客戶關(guān)系的建立與維護(hù)(第2版)》馬來(lái)西亞亞洲航空公司對(duì)客戶的選擇.ppt

1、馬來(lái)西亞亞洲航空公司對(duì)客戶的選擇,亞航空公司簡(jiǎn)介,亞航公司目標(biāo)客戶選擇分析,亞航怎樣選擇客戶?,給亞航公司的評(píng)價(jià)與建議,總 結(jié),亞航的市場(chǎng)特點(diǎn),馬來(lái)西亞亞洲航空簡(jiǎn)介,亞洲于2001年成立。並引入廉價(jià)、只提供基本服務(wù)的理念。 2003年8月，成為世界上第一家引進(jìn)SMS訂票系統(tǒng)的航空公司，乘客可以通過(guò)手機(jī)預(yù)訂座位、查詢航班時(shí)間表、獲得最新的亞航促銷信息。 2004年1月，亞航與泰國(guó)西瓦那集團(tuán)合夥，在泰國(guó)發(fā)展廉價(jià)航空運(yùn)輸，成為亞航歷史上的里程碑。,2004年4月亞航第一次以廉價(jià)、只提供基本服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)了萬(wàn)隆和吉隆坡之間的直航，開(kāi)創(chuàng)了萬(wàn)隆航空業(yè)的新紀(jì)元。 2006年3月23日，亞航公司成功采用了新型

2、的廉價(jià)航空候機(jī)樓（LCCT）。作為世界上第一個(gè)專門用于的廉價(jià)航空公司運(yùn)營(yíng)的候機(jī)樓。,2008年9月12日，亞航獲得了由網(wǎng)絡(luò)旅遊雜誌主辦的 “2008 Best in Travel Poll”（2008最佳旅遊品牌民意調(diào)查）活動(dòng)中，被評(píng)為“2008亞洲最佳低成本航空”。 經(jīng)營(yíng)理念，亞航的口號(hào)是“現(xiàn)在人人都能飛”，其“廉價(jià)”的理念旨在每個(gè)人都能夠支付得起機(jī)票。亞航也致力于使旅行變得更簡(jiǎn)單、方便、有趣。 亞航網(wǎng)站,飛機(jī) 類型,亞航公司目標(biāo)客戶選擇分析,亞航航空市場(chǎng)定位明確，是低成本定位戰(zhàn)略。主要是針對(duì)收入低，消費(fèi)低的人士 。 2客戶群由普通旅游者或背包旅行者，學(xué)生，以及中小型企業(yè)商務(wù)人員為主。 3.

3、 在過(guò)去4年多的時(shí)間里，亞洲航空一共接待了4300萬(wàn)人次的客人，他們中有70%80%從來(lái)沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)，然而 亞洲航空改變了 他們的生活習(xí)慣。,4能夠?yàn)榭蛻籼峁┎煌倪x擇，也是他們的一種需求，因?yàn)榭蛻羰且圆煌瑑r(jià)格的消費(fèi)，來(lái)選擇不同的服務(wù)性質(zhì)。 5兒童（2-11 歲）按成人費(fèi)用的 75% 費(fèi)用，另加適用的費(fèi)用、稅金和附加費(fèi)。需要年齡證明材料。 不占用座位的 2 歲以下嬰兒支付適用成人票價(jià)的 10%，另加相應(yīng)的費(fèi)用、稅金和附加費(fèi)。,馬來(lái)西亞廉價(jià)航空候機(jī)樓（LCCT）,目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn),主要是針對(duì)收入低，消費(fèi)低的中低市場(chǎng)；因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)還沒(méi)有被開(kāi)發(fā)，具有很大的潛在市場(chǎng)。 目標(biāo)市場(chǎng)主要是針對(duì)往返馬來(lái)西亞的普

4、通旅客和留學(xué)生人群，以及中小型企業(yè)商務(wù)人員。 同時(shí)也吸引更多的中國(guó)人能在07年“馬來(lái)西亞旅游年”期間赴馬旅游。,對(duì)熱衷于東南亞各國(guó)旅游的上海游客，廉價(jià)機(jī)票對(duì)他們有很大的吸引力。 亞航航空對(duì)市場(chǎng)的定位明確，作為低成本航空公司很清楚的知道以提供低成本的機(jī)票和服務(wù)在中低檔的消費(fèi)群。 有許多人因?yàn)橐郧皟r(jià)格昂貴的機(jī)票從沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)，但有了亞航的出現(xiàn)讓許多中低層的消費(fèi)者也坐得起飛機(jī)。,針對(duì)這目標(biāo)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略,亞航的費(fèi)用與其他航空公司相比極為低廉。許多旅客并不需要機(jī)上用餐、常旅客獎(jiǎng)勵(lì)里程或機(jī)場(chǎng)休閑，亞航的航空服務(wù)專門針對(duì)這一群體不提供不必要的服務(wù)，同業(yè)相比節(jié)省費(fèi)用高達(dá)80%。 乘客到機(jī)場(chǎng)的侯客廳也不給安排

5、座位，乘客要自己排隊(duì)，上了飛機(jī)后自己找座位。 亞航不提供免費(fèi)飲料和用餐。 機(jī)票只在網(wǎng)上用信用卡購(gòu)買，無(wú)代理商（亞航最近開(kāi)設(shè)了門店，可以售票）,廉價(jià)，不提供不必要服務(wù),亞航的高效服務(wù)確保乘客更加方便。航班的回航時(shí)間為25分鐘，在該地區(qū)是最短的。 所有的航線大概是 3- 3.5小時(shí). 這讓亞洲航空公司能讓飛機(jī)在同一天來(lái)回. 同時(shí)可以在同一個(gè)來(lái)回地點(diǎn),也多載一批客戶. 也不用增加服務(wù)人員的成本。 飛機(jī)利用更高效，成本更低，航線和服務(wù)人員效率更高。,高頻班次,文萊達(dá)魯沙薩王國(guó) 中國(guó) 香港 印度尼西亞 日本 老撾 馬來(lái)西亞 緬甸 菲律賓 韓國(guó) 新加坡 泰國(guó) 越南 澳大利亞 等12個(gè)亞太國(guó)家。 現(xiàn)共有超過(guò)

6、105條的航線覆蓋並連接了整個(gè)東南亞和南中國(guó)。機(jī)隊(duì)擴(kuò)展到了69架飛機(jī)，總計(jì)運(yùn)送了4300萬(wàn)名旅客。,飛行路線多樣化,因?yàn)閬喼藓娇展静粌H向旅客提供最低價(jià)格的機(jī)票。亞航在進(jìn)入市場(chǎng)初期及平時(shí)提供促銷機(jī)票，另外顧客通過(guò)網(wǎng)上就可以買到優(yōu)惠的機(jī)票。 亞洲航空公司曾經(jīng)以“超低價(jià)” 149澳門幣（約140元人民幣）推出澳門-曼谷單程機(jī)票，五個(gè)小時(shí)即售出5000張機(jī)票，初步讓消費(fèi)者見(jiàn)識(shí)到廉價(jià)航班的吸引力。,票價(jià)靈活,新近推出的航班“準(zhǔn)點(diǎn)保證”，也是亞洲航空公司向旅客和公眾作出的莊重承諾。 因自身原因而造成航班延誤超過(guò)三小時(shí)時(shí)，亞洲航空公司獎(jiǎng)項(xiàng)旅客支付價(jià)值55美金的電子禮券作為補(bǔ)償。,準(zhǔn)點(diǎn)保證,亞航“成本最優(yōu)”

7、的理念以航班安全為前提。機(jī)隊(duì)包括30架波音737-300飛機(jī)，全部符合國(guó)際航空安全標(biāo)準(zhǔn)，并由響譽(yù)國(guó)際的馬來(lái)西亞民航部管理。,安全第一,亞航的座位,飛機(jī)票,付費(fèi)的快餐,路線圖,總的來(lái)說(shuō)亞洲航空公司對(duì)客戶的選擇方式都是好的。除了一些不完善的地方需要改善外。 亞航實(shí)行成本優(yōu)化并致力于利潤(rùn)最大化，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)。通過(guò)更快的回航時(shí)間、提高飛機(jī)利用率和服務(wù)人員效率、只提供必要服務(wù)、使用同型飛機(jī)節(jié)約培訓(xùn)成本等等，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)化。,節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用以廉價(jià)機(jī)票的形式讓度給 乘客。這是對(duì)中低層客戶的一種選擇方式， 同時(shí)讓我們有機(jī)會(huì)選擇廉價(jià)的航空公司讓我 們有機(jī)會(huì)乘坐到飛機(jī)去各處,便用國(guó)際航空安全標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，亞航的航空安全記錄也是不錯(cuò)的，甚至要好于許多傳統(tǒng)的大型航空公司。 亞航的出現(xiàn)，不僅讓亞洲成千上萬(wàn)的中低收入者實(shí)現(xiàn)了乘飛機(jī)的夢(mèng)