汽大眾汽車經(jīng)銷商大用戶2010年績效管理手冊.ppt

1、1,經(jīng)銷商大用戶績效管理手冊,東區(qū)事業(yè)部編制 2010年5月版,僅供東區(qū)事業(yè)部經(jīng)銷商使用！,2,經(jīng)銷商大用戶績效管理體系-前言, 大用戶是指采購規(guī)模較大，對其他用戶非常有示范效應的用戶。開發(fā)大用戶可以使經(jīng)銷商銷量和利潤有很大提升；對經(jīng)銷商經(jīng)營目標的實現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；由于與經(jīng)銷商的關(guān)系長期而穩(wěn)定，大用戶對經(jīng)銷商未來業(yè)務(wù)的發(fā)展有著巨大的影響。 在汽車銷售過程中，雖然展廳銷售仍然是銷售活動的主要場所，但是隨著目前汽車行業(yè)競爭的加劇，汽車經(jīng)銷商日趨成熟，單一的展廳銷售已無法保證經(jīng)銷商完成銷量目標和提高市場占有率；與展廳的銷售方式相比，大用戶銷售更為主動，并且可以成為提升銷量的重要銷售渠道，所以大

2、用戶銷售已成為各汽車品牌工作的重點。 在未來的幾年里，一汽-大眾新產(chǎn)品將層出不窮，特別是適合大用戶需求的產(chǎn)品數(shù)量會占到所有品種數(shù)量的一半以上。如果沒有開拓出穩(wěn)定的大用戶市場，僅僅依靠現(xiàn)有私家車銷售渠道根本無法完成銷售目標。所以加快建設(shè)大用戶銷售體系，提高經(jīng)銷商整體體系運營能力是目前重中之重的工作，否則將會被日趨激烈的市場競爭所淘汰。 績效管理本質(zhì)是要讓每一個員工都有明確的權(quán)利，承擔明確的責任，因此清晰、合理的考核指標本身就具有很大的激勵性，特別是對于銷售人員。成功實施績效管理，可以通過有效的目標分解和有步驟的落實來實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略，不但能幫助管理者理順企業(yè)的管理流程，規(guī)范管理手段，提升管理者的管

3、理水平和管理效率,而且可以大大激發(fā)員工的工作積極性。所以建立經(jīng)銷商大用戶績效管理體系當前經(jīng)銷商大用戶工作非常緊迫的任務(wù),3,經(jīng)銷商大用戶績效管理體系-組織機構(gòu),總經(jīng)理,大用戶經(jīng)理,大用戶信息員,大用戶專員,大用戶專員,大用戶專員,完整的大用戶組織機構(gòu)、符合大用戶工作素質(zhì)要求的大用戶人員是成功開發(fā)大用戶市場的基本前提，所以全體經(jīng)銷商必須建立起大用戶組織機構(gòu) 大用戶人員數(shù)量標準是必須能夠滿足當?shù)卮笥脩羰袌龅拈_發(fā),4,經(jīng)銷商大用戶組織機構(gòu)工作分工,建議按用戶特點將大用戶工作組分為兩類：一是行業(yè)用戶，包含了政府采購、警用車輛、駕校和租賃等行業(yè)；二是社會用戶，指的是大型企業(yè)單位，如移動通信、中石化、電力

4、等等。兩個組分別承擔一類客戶，這要求在招聘的時候就要有側(cè)重，充分發(fā)揮社會關(guān)系的影響力。 根據(jù)不同類型的用戶設(shè)計出多種銷售方式，以兩人為一個工作小組開展工作，要求每月有開發(fā)大用戶項目，有重點地開展工作。,5,總經(jīng)理在大用戶工作中的職責,1、根據(jù)上年度大用戶的基數(shù)，結(jié)合當年的任務(wù)量，及市場狀況，下達本年度大用戶工作的各項指標； 2、指標應包括：新增大用戶銷量、新增大用戶單位數(shù)、走訪大用戶單位數(shù)、大用戶 3、客戶流失率、大用戶客戶滿意度、大用戶維修進場臺次、產(chǎn)值等等 4、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門，大力支持大用戶部的工作； 5、保證大用戶業(yè)務(wù)開拓費、提車資金、車輛資源的充足； 6、按照大用戶經(jīng)理提報的月度或

5、者周度經(jīng)營計劃對其考核，每周聽取大用戶部的例會報告，及時解決大用戶部的困難；,經(jīng)銷商大用戶崗位職責-總經(jīng)理,6,1、根據(jù)公司年度銷售計劃，負責公司大用戶年度計劃編制、市場開發(fā)及策劃工作，每月確保兩個大用戶工作項目； 2、根據(jù)年度銷售任務(wù)為大用戶銷售顧問制定月度銷售計劃，并進行溝通確認； 3、配合廠家大用戶日常銷售工作的計劃執(zhí)行與檢查； 4、協(xié)調(diào)密切與各級政府采購部門及集團客戶之間的合作關(guān)系； 5、按一汽-大眾要求建立完善的大客戶的檔案管理工作； 6、走訪大客戶并組織大客戶不定期的關(guān)懷活動； 7、提供大客戶政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示； 8、根據(jù)年度銷售任務(wù)為二級網(wǎng)點制定月度銷售計劃，并與對方進行溝通

6、確認； 9、負責公司服務(wù)站維修方面的大用戶關(guān)系的維護； 10、按月度、季度、年度分解并完成任務(wù),經(jīng)銷商大用戶崗位職責-大用戶經(jīng)理,7,1、根據(jù)公司下達的月度銷售計劃，制定自己的銷售策略，并與經(jīng)理進行溝通確認 2、確保完成公司下達的每月大用戶銷售和走訪任務(wù)； 3、全面貫徹落實一汽-大眾的大用戶工作流程； 4、通過各種渠道獲取客戶，并積極有效地使用所有銷售策略與客戶溝通，以實現(xiàn)成交; 6、深入發(fā)展老客戶關(guān)系，以實現(xiàn)較高的客戶忠誠度和較高的推薦購買率； 7、收集區(qū)域市場內(nèi)競爭對手的所有信息，為上級提供決策支持； 8、協(xié)同準備并參與大用戶聯(lián)誼活動，展示活動和其它營銷活動； 9、嚴格執(zhí)行走訪計劃，走訪報

7、告及時有效； 10、大用戶申報資料及時完整； 11、積極獲取大用戶信息； 12、要做大用戶單位的專職客戶經(jīng)理，做好服務(wù)工作，建立與大用戶單位及員工的點對點溝通，什么事都找銷售顧問，減少客戶需要做的環(huán)節(jié)，如要保養(yǎng)，直接和銷售顧問聯(lián)系，銷售顧問幫其預約什么的，讓客戶滿意。,經(jīng)銷商大用戶崗位職責-大用戶專員,8,潛在大用戶尋找,總結(jié)與報告,促成交易,展廳獲取 名錄獲取 介紹獲取 活動獲取 協(xié)作獲取 隨機獲取,工作計劃 電話拜訪 登門拜訪,潛在大用戶的挖掘,日走訪報告 日電訪報告 客戶檔案的維護 潛在客戶統(tǒng)計表 大用戶銷售計劃表,申請報價 填寫大用戶申請表 相關(guān)資料準備 資源準備 資料的反饋,經(jīng)銷商大

8、用戶工作流程,9,潛在大用戶信息獲取,展廳獲取 名錄獲取 介紹獲取 活動獲取 協(xié)作獲取 隨機獲取,經(jīng)銷商大用戶工作流程-客戶信息獲取,展廳獲取 展廳銷售顧問每天將獲得的大用戶信息反饋給大用戶部，由大用戶部跟蹤 名錄獲取 大用戶部要備有當?shù)攸S頁及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等工具以便不斷尋找新的用戶 介紹獲取 已有熟悉大用戶介紹獲取的潛在大用戶信息等 活動獲取 大用戶部要有計劃的組織和參加各種活動以挖掘更多大用戶，如行業(yè)聯(lián)誼會、展會等 協(xié)作獲取 大用戶部要做好與各方的協(xié)作豐富大用戶挖掘渠道，如跟媒體、政府采購辦等 隨機獲取 大用戶銷售顧問在走訪過程中要時刻留意潛在大用戶，大用戶部也可不定期組織象 “快速銷售拜訪”、

9、“主動出擊”等方式的行動增加獲取潛在大用戶的機會,10,走訪工作流程,經(jīng)銷商大用戶工作流程,走訪準備 走訪計劃 走訪記錄 檔案提報 走訪匯總,工作內(nèi)容,執(zhí)行人,走訪準備表,工作要求,匯報對象,大用戶專員,填寫完整才可上門走訪,經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理,走訪計劃表,大用戶經(jīng)理,結(jié)合走訪準備表填寫完整,走訪記錄表,大用戶專員,走訪后當日提報,經(jīng)銷商總經(jīng)理,經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理,客戶檔案表,大用戶專員,填寫詳細用戶資料,經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理,走訪匯總表,大用戶經(jīng)理,結(jié)合銷售顧問提報填寫,經(jīng)銷商總經(jīng)理,11,經(jīng)銷商大用戶工作用表-走訪準備表,12,經(jīng)銷商大用戶工作用表-走訪計劃審批表,13,經(jīng)銷商大用戶工作用表-用戶

10、走訪記錄表,14,經(jīng)銷商大用戶工作用表-大客戶檔案表,15,1、積極主動出擊獲取大客戶信息； 2、鎖定客戶目標群體，收集目標群體資料； 3、認真編寫客戶走訪準備表 4、上門走訪，告知目標群體車輛即時信息進行初步協(xié)商； 5、反饋走訪信息并制訂銷售方案，及時跟蹤回訪； 6、進行市場營銷活動，促成建立長期，友好的合作關(guān)系； 7、做好銷售及售后的回訪工作，進一部促進合作關(guān)系，發(fā)展成長期戰(zhàn)略性大用戶，為再次成交做準備； 8、確保大用戶走訪記錄的完整性； 9、歸納大用戶資料，作好檔案分類管理；必須及時將客戶資料用電子文件形式歸檔 10、成交后及時反饋大用戶資料； 11、維護現(xiàn)有用戶 12、開發(fā)新用戶。,經(jīng)

11、銷商大用戶工作流程-流程執(zhí)行要求,16,潛在大用戶尋找,大用戶關(guān)系維護,經(jīng)銷商大用戶工作流程,特別在特殊時間回訪，如生日，年檢到期日，保險到期日，節(jié)日等,定期電話回訪,公司大型活動,公司組織大型活動，如新品上市會，大型試乘試駕活動邀請作為貴賓參加,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部,協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部，給大用戶提供便捷，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),定期上門拜訪,當面拜訪是維護關(guān)系最直接的方法,17,經(jīng)銷商大用戶工作流程-提報大用戶政策支持申請流程,經(jīng)銷商在得到用戶采購信息后，應向區(qū)域經(jīng)理提出報價申請，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理跟事業(yè)部大用戶經(jīng)理溝通后才能確定最終報價，沒有事業(yè)部授權(quán)經(jīng)銷商無權(quán)自行向用戶報價,提出報價申請,填寫大用戶申請表,經(jīng)銷商跟

12、用戶簽定購車協(xié)議后，應起草附件8：大用戶購車申請表-標準版，申請表信息要求要準確、詳細，字跡要清晰,相關(guān)資料準備,大用戶購車申請表必須附帶：購車單位組織機構(gòu)代碼證、大用戶購車協(xié)議復印件，大用戶談判紀要（20輛以上的大用戶）、政府采購招標中標通知書（后三項提供其一即可）。提報材料不全將不予審批。 庫存車做大用戶要提前填寫附件9：庫存車申請表,資源的準備,經(jīng)銷商在提報完相關(guān)資料后，應立即提報緊急定單，并要保證資金的到位，以確保盡快得到資源。用戶提出要追加車輛，經(jīng)銷商應提前填寫附件12：追加申請表,資料的反饋,大用戶提車后，經(jīng)銷商應盡快向區(qū)域經(jīng)理提供：車輛行駛證的彩色數(shù)碼照片；銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）的彩

13、色數(shù)碼照片；附件10：大用戶資料反饋明細表；經(jīng)銷商提供上述資料的期限為提車后60日內(nèi)大用戶審批后，由于一汽-大眾公司資源或用戶自身原因，未能在有效期實現(xiàn)全部銷售的，經(jīng)銷商要填寫附件11：延期申請表,18,提報大用戶申請用表-大用戶購車申請表,19,提報大用戶申請用表-庫存車做大用戶審批表,20,提報大用戶申請用表-大用戶資料反饋明細表,21,提報大用戶申請用表-大用戶資料反饋延期申請表,22,提報大用戶申請用表老用戶追加購車申請表,23,制定大用戶部績效考核及薪酬體制的目的： 提高經(jīng)銷商大用戶營運能力 完善經(jīng)銷商大用戶體系建設(shè) 具備一定靈活性，可根據(jù)不同市場和經(jīng)銷商情況進行調(diào)整 兼顧過程考核與

14、結(jié)果考核 對于部門員工具有激勵性和導向性,24,績效考核指標大用戶顧問,備注：新增潛在客戶需求量是指新的購車需求，包含老客戶的新需求和新開發(fā)客戶的新需求； 大客戶滿意度是指區(qū)別于CSS的、專門針對大客戶售后的滿意度，其內(nèi)容包含對老客戶的回訪及關(guān)系的維護。,25,考核目標 實行全面考核，有效執(zhí)行大用戶銷售流程，提升綜合能力：,績效考核指標大用戶顧問,26,績效考核指標大用戶顧問,考核目標 注重客戶開發(fā)，積累更多客戶量，改善現(xiàn)有客戶量少的局面 提升部門員工客戶開發(fā)積極性,27,績效考核指標大用戶經(jīng)理,28,績效考核指標大用戶經(jīng)理,考核目標 部門績效管理導向，注重部門整體業(yè)績 將大用戶經(jīng)理由銷售強將

15、向部門管理者角色轉(zhuǎn)換 通過績效管理提升大用戶顧問銷售能力 兼顧大用戶經(jīng)理個人業(yè)績對部門業(yè)績的重要貢獻,29,薪酬內(nèi)容,大用戶經(jīng)理 底薪： 月績效獎金： 獎金總評分/100X獎金額 單車提成：（高于展廳提成1.5倍） 總評分80分，單車提成100發(fā)放 60分總評分80分，單車提成按70發(fā)放 總評分 60分，無單車提成 季度考核： 每月預留月工資的10作為季度銷量考核 若部門季度累計指標完成量100% ，則發(fā)放預留工資的120 80若部門季度累計指標完成量100% ，則發(fā)放預留工資的80 若部門季度累計指標完成量80% ，則不予發(fā)放預留工資,30,薪酬內(nèi)容,大用戶銷售顧問 底薪： 月績效獎金： 獎金總評分/100X獎