工業(yè)工程1(續(xù))

1、工業(yè)工程在非制造業(yè)中的 應用,小張是一位剛參加工作不久的大學畢業(yè)生。前幾天，由于感冒發(fā)燒不得不到醫(yī)院就診。小張向單位請了假，一個人去了醫(yī)院。排隊掛完號去看內科，沒想到來看病的人可真多，小張只好耐心等待，大約20分鐘后才排到小張，大夫只問了兩句話，就開了一張化驗單讓小張去驗血。做化驗首先要交化驗費，沒想到交款處也是那么多人，小張只好再排隊等候。交了款，卻找不到化驗室在哪里，幾經周折終于找到了，又是排隊、化驗、等結果，化驗室里少得可憐的幾把椅子早坐滿了人，小張只能忍著病痛一分一秒地等待著，半小時后，終于等到了化驗結果?；氐絻瓤?，小張將化驗結果交給大夫，這次大夫一句話沒說就開了處方，前后也就用了3分

2、鐘，小張拿著處方排隊、劃價，排隊、交款，排隊、拿藥，樓上樓下又折騰了半個多小時，總算看完了病，可此時的小張卻已是筋疲力盡，病痛非但沒有減輕，反而更加重了。 思考題 1. 相信大多數人都有過到醫(yī)院看病的經歷，你認為醫(yī)院的工作流程合理嗎？主要存在哪些問題？ 2你認為可以通過何種方法和技術來改進醫(yī)院的工作，使其提高服務效率和服務質量，縮短患者就診時間？,1 制造業(yè)與非制造業(yè)的一般劃分 國民經濟各產業(yè)通常劃分為三大類：第一產業(yè)、第二產業(yè)和第三產業(yè)。在我國，一般認為第一產業(yè)是指利用自然資源的種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)和采掘業(yè)；第二產業(yè)主要是指將第一產業(yè)的原料轉化為產品的企業(yè)，包括工業(yè)、建筑業(yè)、出版印刷業(yè)等；第三產業(yè)

3、通常指除了第一產業(yè)和第二產業(yè)以外的其它產業(yè)，主要包括服務性行業(yè)（金融保險業(yè)、旅游業(yè)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等）和流通業(yè)（商業(yè)、交通運輸業(yè)等）等。 制造業(yè)屬于第二產業(yè)范疇，通常將第二產業(yè)中除了建筑業(yè)、出版印刷業(yè)和能源工業(yè)以外的其他行業(yè)均劃歸為制造業(yè)。制造業(yè)具體包括機械、電子、冶金、化工、紡織、醫(yī)藥、食品等眾多行業(yè)。在國民經濟諸產業(yè)中，除了制造業(yè)以外的其它各個領域，可以說都屬于非制造業(yè)的范疇。比如像農業(yè)、采掘業(yè)、建筑業(yè)、交通運輸業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、教育業(yè)、郵電、信息技術、醫(yī)院等等。,2 服務業(yè)的活動 廣義的服務業(yè)并不僅限于餐飲、旅店一類服務行業(yè)，它一般包括五個方面的活動： 業(yè)務服務如咨詢、財務金融、

4、銀行、房地產等。 貿易服務如商品零售、產品維修等。 基礎設施服務如交通、通訊等。 社會服務如餐館、旅店、保健等。 公共服務如教育、公用事業(yè)等。 服務業(yè)的重要性日益被人們所認識，它已經成為現代社會不可分離的有機整體。如果沒有服務業(yè)，就不會有現代社會。沒有教育，就不可能造就掌握各種知識的人才，工農業(yè)生產就沒有合格的勞動者；沒有交通和通訊這樣的的基礎設施，工農業(yè)生產就不可能進行；沒有政府提供的服務，各種社會組織就不能正常運作；沒有各種生活服務，人們就不能正常生活。,3 服務性生產及其特點 服務性生產又稱作非制造性生產，它的基本特征是提供勞務，而不是制造有形產品。但是，不制造有形產品不等于不提供有形產

5、品。按照是否提供有形產品可將服務性生產分為純勞務生產和一般性勞務生產兩種。純勞務生產不提供任何有形產品，如咨詢、法庭辯護、指導和講課等；一般勞務生產則提供有形產品，如批發(fā)、零售、郵政、運輸、圖書館書刊借閱等。 按顧客是否參與也可將服務分為兩種：顧客參與的服務和顧客不參與的服務。前者如理發(fā)、保健、旅游、客運、學校、娛樂中心等，沒有顧客的參與，服務就不可能進行；后者如修理、洗衣、郵政、貨運等。顧客參與的服務較顧客不參與服務要復雜。,服務性生產有以下幾個特點： 第一，服務性生產的生產率難以測定。一個工廠可以計算它所生產的產品的數量，一個律師的辯護則難以計量。 第二，服務性生產的質量標準難以建立。 第

6、三，與顧客接觸是服務性生產的一個重要內容，但這種接觸往往會導致效率的降低。 第四，純服務性生產不能通過庫存來調節(jié)。 與制造業(yè)相比較，非制造業(yè)雖然有著許多不同的特點，需要專門進行研究。但是，從管理的角度來看，要提高非制造業(yè)的作業(yè)效率、進行整體優(yōu)化，工業(yè)工程的理論、方法和技術的應用則是有效途徑。,4. 工業(yè)工程在非制造業(yè)的應用 漳州“101報警服務臺”的工作程序曾經是這樣的：每當報警電話鈴聲響起，當班巡警便會立即沿靠近大樓的一根柱子滑下，迅速進入警車做好準備，待接線員問明報警內容后，通過對講機將出事地點及事由告知巡警時，警車已在路上。從柱子上滑下比從樓梯上下來要省時間，這是改變習慣做法的典型事例；

7、在接聽電話的同時做好準備并出發(fā)，顯然比聽完電話再出動要省許多時間，這又是一個典型的重排工作程序的事例。 從這我們可看出漳州干警們的良苦用心：人們之所以報警，顯然是出現了緊急情況，快速反應是解急的根本之道，為此，漳州101臺建立了“四快”制度：快速請示匯報、快速趕赴現場、快速開展工作、快速處置情況。這快速就是效率，是建立在一整套科學嚴密的方法和制度上的。實施工業(yè)工程的前提是具有效率意識和為用戶著想的意識，這恰恰是我國許多單位和部門所缺乏的，如果我們大家行動起來，充分利用現有資源，努力改善工作方式，用工業(yè)工程的思想和方法武裝自己，將產生巨大的效益。,（1）工業(yè)工程在醫(yī)療產業(yè)管理中的應用 看病難是許

8、多人的共識。有時一點小病要在醫(yī)院里折騰半天，而實際看病的時間往往只有幾分鐘或者十幾分鐘，大部分時間花在尋找、排隊等待上，患者叫苦不迭。臺灣長庚醫(yī)院利用工業(yè)工程技術和方法，在改進作業(yè)流程、提高作業(yè)效率、提高顧客滿意度等方面取得明顯成效。以下是其主要做法。,1） 以系統的思想分析問題，進行業(yè)務流程再造 以門診診療作業(yè)流程的重組為例。一般患者到醫(yī)院接受服務通常處于身體不適的狀態(tài)，然而在這樣身體不適的狀態(tài)下，還要排很長的隊伍等候掛號，然后再經過長時間的候診等待之后，與醫(yī)生接觸卻只有短暫的幾分鐘時間，又必須再進入等待繳款與領藥的行列，這樣的系統設計與作業(yè)管理常常帶給顧客很大的不方便以及很低的滿意度。臺灣

9、長庚醫(yī)院利用工業(yè)工程中的工作研究方法和流程再造技術，對本院的門診診療作業(yè)流程進行改進，效果十分明顯。長庚醫(yī)院認為，病患只有在跟醫(yī)生接觸時才是服務的階段，因此，其它時間浪費是使顧客滿意度降低的主要原因。根據統計，患者在醫(yī)院里平均會待上75分鐘，但是卻只有10分鐘左右是接受服務的時間。因此長庚醫(yī)院對其作業(yè)流程進行了重新設計，并采用“醫(yī)矚管理信息系統”，大大減少了患者等候時間，提高了顧客滿意度。采用新的診療流程以后，病患在到達醫(yī)院，僅需經過一短暫的確認即可開始就診，直接使服務開始。在醫(yī)生診療的同時，利用其“醫(yī)矚管理信息系統”可調出患者以前的病歷表，當醫(yī)生將其病因以及需要的藥物輸入計算機之后，一方面此

10、信息即刻送到收費部門，確定此患者已經接受服務且應該付出掛號費，一方面將醫(yī)生所開列的藥品資料送至劃價處，開始計算藥品價格，此外，藥品信息同時送達發(fā)藥部門，藥劑師開始為其配藥。患者在就診完畢的同時，所有必要的信息經由計算機系統傳送到有關部門，并開始作業(yè)，當患者到達交款處以及領藥處時，收款員已經算好應該要讓患者交多少錢，而藥劑師也已經為患者配好藥，因此可大大減少患者的等候時間，進而提高顧客的滿意度。,2）通過取消、合并、重排、簡化，提高作業(yè)效率 根據醫(yī)療作業(yè)的不同需要，應用工業(yè)工程中提高效率的四大原則（取消、合并、重排、簡化），將某項手術作業(yè)需要的不同藥品與材料組合在一起，形成一個處置包，可以大大提

11、高工作效率。例如將“中央靜脈導管置入手術”所用到的CVP穿刺包、無菌手套、CVP SET等等眾多藥品與材料組合在一起，形成一個處置包，在手術準備過程中可將原本需要一一領取的藥品或材料一次領出，大大縮短了手術準備時間，提高了手術準備的及時性和準確性。 此外，有關部門還定期檢驗此處置包是否合理，也就是以目前的需求狀況以及使用狀況而言，處置包內的各項物品是否都能發(fā)揮其重要性，能否繼續(xù)簡化，使處置包更加合理化并形成更好的處置包。以“小兒靜脈切開處置包”為例，經重新檢查可發(fā)現，其內所包含的縫線、圓針（用以縫合組織）、角針（用以縫合較老的皮膚）等屬于成本較高的物品，而且必須備有兩套，其中一套是為避免醫(yī)生在

12、組合過程中損壞的備用品。研究者重新考查，發(fā)現只要制造廠商直接將這些物件組合好，一方面可讓醫(yī)生在使用時不必自己慢慢組合，另一方面可避免因組合失敗所產生的損失，因此只需要準備一套已經組合好的縫線與針，就可節(jié)省下大量的成本，并提高醫(yī)師的工作效率。,3） 結合工作實際，通過創(chuàng)新提升工作質量 作為醫(yī)療產業(yè)有以下特征： 第一，它屬于服務行業(yè)，而且是人力、成本密集度較高的服務業(yè)。所需要的人力是高素質的人力。此外，醫(yī)院的設備大多較為昂貴且特殊性高，因此也是成本密集的產業(yè)。 第二，產品具有無形性、不可分割性、無法儲存性等特性。無形性是指醫(yī)院提供的產品（服務）是無形的，患者接受到服務之后只會產生情緒上的滿意或不滿

13、意；不可分割性是指醫(yī)院的服務大都需要一次完成，例如盲腸手術必須從頭到尾需要一次完成，不能夠分兩次進行；無法儲存性是指產能在某一時點沒有利用，則此產能就會消失。例如閑置的醫(yī)生并無法將其閑置的產能留到以后來服務更多的病人。 第三，消費者與提供者之間的專業(yè)知識差異很大。醫(yī)生相對于病患者具有相當高的專業(yè)知識，因此造成完全的不對等。 第四，服務對象是人與生命。人是構成社會的主要內容，再加上處理的是人的生命，因此更顯示出醫(yī)療產業(yè)的重要性。 第五，有很強的專業(yè)性。醫(yī)生必須經由多年的知識教育，再加上其它許多的專業(yè)訓練（例如臨床實習）才能夠醫(yī)療病人。 第六，需求是不可預測的。制造業(yè)可通過對市場的預測、訂單的接受

14、來進行產能與排程的安排。但醫(yī)療產業(yè)則難以預測。例如未來時日的急診人數以及病人的病因等，都無法預測。因此必須花費很多時間用在準備上，即便如此，還是無法達到最好的效果。 第七，醫(yī)療產業(yè)兼有社會服務、公益事業(yè)及企業(yè)的功能。,鑒于以上特征，醫(yī)療產業(yè)無論是在服務的復雜程度和管理的難度上都比較高。手續(xù)繁瑣、等候時間太長、服務效率低下、病患者不滿意是普遍現象。臺灣長庚醫(yī)院運用工業(yè)工程的方法和技術，解決存在的許多問題，取得了比較好的成效。 以績效考評為例 針對每個人的每項評估內容進行評分是很繁雜且容易產生錯誤的方法，可改為事先給予每個人相同的基本分數，平常僅記錄員工優(yōu)良或不良的表現，也就是例外管理，最后在績效

15、評估時，在某項內容上有優(yōu)良表現或不良表現者再給予其加分或扣分，如此一來可提高工作的便利性與正確性。,以禁止吸煙為例 由于醫(yī)院有易燃氣體，因此對于禁煙有嚴格的要求，然而要確實做到禁煙是很不容易的，必須以其它的方式來幫助煙癮者禁煙。以洗衣間為例，規(guī)定必須穿特別設計的服裝才能進入工作場所，而在設計服裝時去掉了所有的口袋，讓吸煙者無法將煙帶入其工作場所，進一步達到禁煙的目的，這樣的效果比持續(xù)不斷地宣傳教導禁煙的重要性來的有效。另一個例子是病患者追索財物的問題。病人在醫(yī)院里時常會收到祝福早日康復的小紅包，很多病患者會隨手將其放入身上的口袋中，但也常會在將衣物送洗時忘記將財物取出，因此時常會有病患者到洗衣

16、部門追索其遺忘的財物，造成管理上的困擾。因此，醫(yī)院讓患者換上醫(yī)院專門提供的服裝，并將此衣服設計為沒有口袋，則可避免病患遺忘財物于衣袋的困擾，從根本上預防問題的產生。,以期效管理為例 醫(yī)院需要對藥品進行有效期限的管理，如何管理有效期限？直接解決的方法就是不要讓藥品發(fā)生超出有效期限。從存量管理著手，例如某藥品的保存期限為三個月，在進行存量管制時，此類產品的庫存只準備半個月的，也就是確定所有此類的產品不會在倉庫中儲存超過三個月，因為只準備了半個月的存貨，所以可從根本上解決藥品有效期限的問題。要做到這樣的存量管制必須搭配收料管制、發(fā)料管制以及用量管制。在收料管制方面，收料時必須詳細檢驗，此批貨品其保存

17、期限是否符合需求，以上例而言就是必須在半個月之內尚未超過其有效期限，此批貨品才能入庫。在發(fā)料管制方面，利用先進先出的方法來消耗存貨，可利用硬件設施的設計來做到先進先出的管理。此外，通過盤點來了解貨品的實際使用狀況，亦可同時來了解目前存貨的有效期限。,（2）工業(yè)工程在超市配送系統中的應用 作為中國連鎖超市的佼佼者，華聯超市近年來取得了超常的發(fā)展，而華聯的連鎖物流配送體系是支撐這種超常發(fā)展的重要因素。 連鎖超市的成功，關鍵在于連鎖經營方式實行的統一采購、統一配送、統一價格、統一的品牌社會效應，并具有實現這一職能的高效的商品配送中心，從而從根本上實現決策權向連鎖超市總部集中，物流活動向商品配送中心集

18、中，達到集中采購、統一物流，集中集團的優(yōu)勢，運用系統管理的思想，將單個的門店的各種資源優(yōu)勢加以統一利用，將工業(yè)工程中物流管理的方法技術用于連鎖經營活動，實現了貨物從采購、運輸、倉儲、流通加工到配送的整體優(yōu)化，極大地降低了物流成本，縮短了物流時間，提高了服務水平，取得了較高的經濟效益。下圖為華聯超市配送中心功能示意圖。,就連鎖經營的精髓來看必須實行商品供貨的配送中心化，也就是說，有了配送中心，才可能實現統一采購、集中庫存、統一配送、各店分銷的連銷經營方式，才可能實現直接的產銷銜接，增強商業(yè)對市場信息需求的反饋能力，實現在商品配送中心內統一的結算和商品信息的自動化處理，實現物流、財務乃至整個連鎖企

19、業(yè)的管理科學化，從而促進生產、滿足消費、降低生產資源配置的成本和代價，以便于企業(yè)享受較高的價格折扣，降低流通成本和銷售價格。由于將商品集中保管、流通加工，按各門店的需求配貨，統一配送，實現了“最少環(huán)節(jié)、最短運距、最低費用、最高效率”，從而大大提高了經濟效益。同時，通過統一進貨嚴把質量關，杜絕“假冒偽劣”商品，提高了連鎖超市企業(yè)的信譽。 華聯超市在超常規(guī)發(fā)展的過程中，非常注重配送中心的建設和配送體系的構筑。華聯認為物流系統構筑的目的，就是提供能使連鎖店(或客戶)滿意的物流服務。而影響顧客滿意度的物流范圍項目有商品結構與庫存服務；配送過程如何確保商品品質；門店（連鎖店）緊急追加減貨的彈性；根據實際

20、確定配送時間安排：缺品率控制；退貨問題；流通加工中的拆零工作；配送中心的服務半徑；廢棄物的處理與回收；建立客戶服務窗口等十個方面。圖2是沒有配送中心、圖3是有配送中心的配送次數。,從以下兩個圖中可以清楚地看出，在沒有配送中心的情況下，從廠商（假設有N家）到店鋪（假設有M家）的配送總次數是NM次；而在有配送中心的情況下，從廠商（假設有N家）到店鋪（假設有M家）的配送總次數是N+M次。廠商和店鋪的數量越多，以上兩種模式下的配送次數就相差越大。,本著讓客戶與門店滿意的宗旨，華聯做了大量工作，如采用機械化作業(yè)與合理規(guī)劃，減少搬運次數，防止商品保管與配送中的損傷；通過計算機控制等手段控制商品保質期；通過

21、調查，制訂門店追加減貨條件，增加配送系統“緊急加減貨功能”；根據商場的銷售實績、門店的要貨截止時間、門店的交通狀況、門店的規(guī)模大小以及節(jié)假日等來確定配送時間，并采用“電子標簽拆零商品揀選設備”，進一步擴大拆零商品的品種數(增加到4000種)，提高拆零商品的揀選速度和準確率，以滿足加盟店的需要；以配送中心最佳服務半徑250公里為基礎，研究如何構筑華聯超市配送網絡體系等等。 合理規(guī)劃物流配送的流程是構筑配送體系的重要前提。華聯超市根據經營商品進銷的不同情況和商品的ABC分析，按三種類型的物流來運作。 (1)儲存型物流。這類商品進銷頻繁，整批采購、保管，經過揀選、配貨、分揀，配送到門店。 (2)中轉

22、型物流(即越庫配送)。這類商品通過計算機網絡系統，匯總各商場門店的訂貨信息，然后整批采購，不經儲存，直接在配送中心進行揀選、組配和分揀，再配送到門店。 (3)直送型物流。這類商品由供貨商不經過配送中心，直接組織貨源送往超市門店，而配貨、配送信息由配送中心集中處理。,華聯超市新建的配送中心具有較高的技術含量： （1)倉儲立體化。配送中心采用高層立體貨架和拆零商品揀選貨架相結合的倉儲系統，大大地提高了倉庫的空間利用率。在整托盤(或整箱)商品存貨區(qū)，下兩層為配貨區(qū)，存放整箱發(fā)貨、周轉快的商品，上三層為儲存區(qū)；拆零商品配貨區(qū)，在拆零貨架上放置2500種已打開運輸包裝紙箱的商品，供拆零商品揀選用；十部貨

23、架作為拆零商品的庫存區(qū)。 （2)裝卸搬運機械化。采用前移式蓄電池叉車、電動搬運車、電動揀選車和托盤，實現裝卸搬運作業(yè)機械化。 （3)拆零商品配貨電子化。近年來，連鎖超市對商品的“拆零”作業(yè)需求越來越強烈，國外同行業(yè)配送中心揀貨、拆零的勞動力已占整個配送中心勞動力的70。華聯超市的配送中心拆零商品的配貨作業(yè)采用電子標簽揀選系統，使用了電子標簽設備。只要把門店的訂單輸入電腦，存放各種拆零商品的相應貨格的貨位指示燈和品種顯示器，立刻顯示出需揀選商品在貨架上的具體位置以及所需數量，作業(yè)人員便可從貨格里取出商品，放入揀貨周轉箱，然后按動按鈕，貨位指示燈和品種顯示器熄滅，訂單商品配齊后進入理貨環(huán)節(jié)，電子標

24、簽揀貨系統自動引導揀貨人員進行作業(yè)，任何人不需特別訓練就能立即上崗工作，大大提高了商品處理速度，減輕作業(yè)強度，大幅度降低差錯率。,（4)物流功能條碼化與配送過程無紙化。采用無線通訊的電腦終端，開發(fā)了條形碼技術，從收貨驗貨、入庫到拆零、配貨，全面實現條碼化、無紙化。 （5)組織好“越庫中轉型物流”、“直送型物流”和“配送中心內的儲存型物流”，完善“虛擬配送中心”技術在連鎖超商品配送體系中的應用。 （6）建立自動補貨系統。華聯超市與上海捷強集團公司以及寶潔公司建立了自動補貨系統，將“連鎖超市補貨”轉變?yōu)椤肮┴浬萄a貨”。這樣做可以把流通業(yè)者與制造業(yè)者緊密結合；雙方不只是追求自己企業(yè)的高效率，而是把注

25、意力放在“整體”供貨系統的共同高效率，因此得以削減整體成本、庫存與有形的資產投資，并使消費者得以選擇高品質、高新鮮度的食品。通過供應商和零售商的共同努力，雙方共同成為市場的贏家，ECR力求將消費者、供應商和零售商拴在一根線上，結成利益共同體。,（3）工業(yè)工程在奧運中發(fā)揮重要作用 語言不同、習俗不同的15000名運動員需要安排在遠近不同的公寓里，每一個屬于同一代表隊的隊員要安排在同一住處，并且保證他們能及時趕到訓練和比賽現場。這曾經是亞特蘭大舉辦1996年奧運會面臨的一大難題，同樣也是北京2008年奧運會將要解決的問題。在1996年亞特蘭大奧運會辦公室工作過的Tony S Chen和當時他的同事

26、們對此的解決辦法是：充分運用工業(yè)工程領域的相關理論和方法，用軟件設計地圖并在電腦上模擬仿真來解決。 首先是設計合理的、滿足各種要求的并且不會產生沖突的日程安排；運輸系統的規(guī)劃，需要經過公式計算出需要多少輛車和行走的路徑，并考慮多種因素高效率地把運動員準時送到目的地；有計劃的物資和人員的運送，具體做法就是把所有的物資都計劃在晚上運輸，所有的奧運村村民都在白天運輸。由于奧運會，亞特蘭大的車流量增加到平常的78倍，由3200輛大轎車組成的車隊保證了把奧運村的村民及時地送到需要到達的任何一個地方，每天有200輛大卡車負責倉庫的物資裝卸；為了保證有序就餐，就要設計足夠的窗口進行服務。通過計算機仿真和應用

27、排隊論方法，亞特蘭大奧運會為村民提供了550套食譜，每天為40000人次供餐，保證了村民“吃得滿意”。,關于庫存的管理，為了給運動員的住所提供良好的環(huán)境，他們提供了超過2百萬件的家居設備，如臺燈、書桌等。每天有50萬磅的物資得以運送，一個倉庫負責36個主要地點與120多個次要地點的物資發(fā)放，每個倉庫都有100萬平方英尺大，其中最大庫房是70萬平方英尺。至于安全防護，每一車輛在進奧運村之前都要接受安全檢查，駕駛員也要接受人身安全檢查。 在短短的幾周內，這一串驚人的數字表明，如果沒有事先科學的配置方案，奧運會就無法運轉起來，而工業(yè)工程理論與技術在奧運會的各個方面都起到了重要作用。例如把交通、后勤、

28、材料處理、財產目錄控制、運行管理、日程安排、技術與數據基礎管理、統計等工業(yè)工程領域的專業(yè)知識與實際結合起來，設計出各種各樣的模型和方案，以便為奧運村運轉提供足夠的服務和物資，為奧運會的成功舉辦做出了重大貢獻。,（4）銀行信貸部運用設施規(guī)劃技術改變窗口及辦公室布局 日本有家銀行，其信貸部門為了提高服務水平，提高顧客滿意度，運用工業(yè)工程中設施規(guī)劃技術和工作研究的方法，對銀行的服務窗口進行了調整，重新規(guī)劃布置了辦公室，調整了工作流程，大大縮短了顧客等待的時間，取得了滿意效果。 銀行的信貸部認為在接受顧客的申請或者與顧客商談時，消除無效時間，順利進行接待，是提高顧客滿意度的首要問題，因此提出了“在短時間內，實現及時、高質量為顧客提供服務”的改進目標。具體做法如下：,1）分析現狀 首先，根據顧客和業(yè)務人員提出的意見，發(fā)現“窗口接待”及“來電