個性化服務ppt課件

1、個性化服務,1,目錄,1.概述 5.獎勵機制 2.客史檔案 6.人性化管理 3.引導式培訓 7.個性化服務分類 4.溝通協(xié)作 8.服務習慣,2,非大眾化,以標準化和多樣化為基礎(chǔ)，以賓客需要為中心提供各種針對性的差異化服務，是一種以賓客服務需求為基礎(chǔ)的導向的服務 。,創(chuàng)意,創(chuàng)新,是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進的服務方式，為賓客提供酒店自己個性和特色的而服務項目。,是破舊立新的創(chuàng)造與毀滅的循環(huán)，是思維碰撞，智慧對接，是具有新穎性和創(chuàng)造性的想法。,個性化,3,根據(jù)服務的提供來源，分為硬件、軟件以及硬、軟件結(jié)合的個性化服務。,根據(jù)服務的制定標準和產(chǎn)量，可分為批量定制型個性化服務和單一型個

2、性化服務。,根據(jù)由賓客還是由酒店提出的，分為 兩類：主動性個性化服務和被動性個性化服務。,4,靈活性,不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應的服務。,特殊性,針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務。,多樣性,個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓賓客可以挑選適合于自己的服務項目。,上線,01,02,03,5,差異性,為了提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務，酒店應把賓客的需要在賓客向你提出之前為他想到并準備好。,情感性,個性化服務中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足賓客提出的要求，使賓客感到心靈的滿足與放松。,滿足性,由于賓客求奇求新的心理，為賓客準備了額外的服務，

3、就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出于其他眾多的酒店品牌。,01,02,03,6,有利于酒店創(chuàng)新營銷理念 一對一的體驗式營銷，以賓客需求為中心，為賓客創(chuàng)造價值。,有利于酒店增強競爭力 體現(xiàn)酒店服務特色，把酒店與對手區(qū)別開來，給賓客留下深刻的印象。,酒店是顧客的家外之家 家外之家的酒店應該令賓客剛到溫馨、安全與舒適，可以根據(jù)自己的習慣而放松的場所。,個性化服務是必然趨勢 消費者越來越重視心靈的充實，滿意與不滿意的心理感受取決于個人偏好的滿足，而個性化服務成為一個必然趨勢。,與酒店經(jīng)營方向一致,提供舒適、高效服務，不斷提升，提高產(chǎn)品性價比，有助實現(xiàn)酒店的

4、經(jīng)營目標。,以客人需求為出發(fā)點,滿足客人的一切正當需求為準則，了解客人的需求，想客人之所想，以誠為本。,優(yōu)質(zhì)服務為前提,丟棄了核心服務的質(zhì)量而空談個性化服務是舍本逐末的做法，不可能滿足客人的要求，反而會影響酒店服務標準。,為客人保密,客人的個人資料不能向不相關(guān)從業(yè)人員知道，這樣一是為了客人的安全，另外提高這些資料的價值。,注重社會效益,單一注重經(jīng)濟效益，忽視社會效益，既違背了市場經(jīng)濟的發(fā)展又不利于酒店的長遠發(fā)展甚至會降低客人對個性化服務的參與性。,體現(xiàn)酒店特色,明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。以服務產(chǎn)品體現(xiàn)酒店的特色，給客人留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。,是酒店為了解

5、客人，掌握客人的需求特點，為客人提供針對性服務和定期回訪等跟蹤服務?？褪窓n案是一個珍貴的工具。建立客史檔案對提高酒店服務質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營水平具有重要意義。 客史檔案應主動記錄、詳盡而又細微、合理有效為原則，并通過各種途徑不斷 補充完善 。,姓名、性別、年齡、出生年月、婚姻狀況以及通迅地址、電話號碼、公司名稱、職務等。收集這些資料有利于了解酒店目標市場基本情況。,常規(guī) 檔案,客人的訂房方式、訂房數(shù)量、訂房時間、訂房類型。,預定 檔案,房間價格、客人入住房間、餐費、以及商品、娛樂等項目，喜歡的房間和娛樂方式，從而了解客人的消費水平、消費喜好；習俗、愛好、反饋意見檔案等。,消費 檔案,客史檔案,什

6、么是引導？ 幫助他人或團隊能更有效地研討和做決策，既有藝術(shù)性也有科學性。能提升人與人之間、團隊之間的互動效率，聚焦成果，做出更高質(zhì)量的決策。,什么是培訓？ 按實際需要，在特殊環(huán)境的教學過程，讓參與者同時進行體驗、反思、感悟、分享，并結(jié)合案例和游戲等方式進行的一教學模式。,什么是引導式培訓？ 結(jié)合兩者優(yōu)勢，關(guān)注內(nèi)容的同時強化對流程的設(shè)計，保障培訓效果，實現(xiàn)教學目標。,12,引導式培訓本質(zhì)上仍屬于培訓的范疇，但不是簡單的培訓+引導工具的方法，而是用引導的理念來實現(xiàn)教學目標。在培訓過程中，講師需相信參與者的能力，提升參與者的共識，以參與者和培訓主題為中心，去引導學員思考，讓培訓過程更加生動有趣，提升

7、培訓效果，加速學員訓后效果的轉(zhuǎn)化。,基礎(chǔ)知識不足,學員在基礎(chǔ)技能知識太弱時要慎用，有時還跟學員基層不基層沒關(guān)系。,時間短,時間很緊張的時候要慎用，要先對內(nèi)容進行精簡。,實操培訓,操作體驗式培訓引導技術(shù)的實際作用不大，因為引導解決思辨問題，不能代替實操演練和反饋。,01,02,03,14,員工為中心,真正以員工為中心，讓他們在參與中學習，領(lǐng)會引導式培訓的理念和心法,強化理論,把握有效學習活動或引導工具的基本規(guī)律，先發(fā)散后收斂的群體思考流程。,提升能力,貴精不貴多，實踐中不斷反思和體會。,01,02,03,15,1、部門溝通 在酒店的整體服務當中要提供統(tǒng)一的服務，一項服務的失敗可能導致之前提供的所

8、有優(yōu)質(zhì)服務都付之東流。,2、外部溝通 吸引客人、利于解決客人投訴、利于培養(yǎng)忠實客人、樹立酒店良好形象。,3、內(nèi)部溝通 增強員工對酒店的認同感，便于處理人際關(guān)系；增強員工凝聚力，利于留在人才，降低員工流失率。,16,員工與客人是一種面對面的活動過程，在這過程中的言語溝通、肢體語言溝通無法進行或產(chǎn)生誤會，客人一定會表示不滿和投訴，投訴處理中溝通不善等于喪失了客人對酒店的信任，也同時無法良好建立和經(jīng)營與客人之間的關(guān)系，酒店最后失去的不是一位客人，而是酒店在市場中的良好形象。,前廳與其他部門,運營部門與工程部,1. 客房部的維修 2. 餐飲會議接待的設(shè)備需求和維修,樓面與廚房,1. 傳統(tǒng)觀念樓面服務和

9、廚房是不相關(guān)的 2. 建立良好溝通機制，如沽清單、菜品分析 3. 組織團建,01,02,03,1. 部門間的信息分享和建議 2. 部門間的協(xié)調(diào) 3. 與市場銷售的數(shù)據(jù)分享和建議 3. 與安全部維護酒店和客人財產(chǎn)安全,18,各部門員工平時在自己的崗位工作，雖然經(jīng)常保持業(yè)務溝通，但感情溝通處于較淡的狀態(tài)。交叉培訓促使一個部門的員工深入到另一個部門內(nèi)部，與該部門員工進行較密切的接觸，有利于兩個部門員工的感情溝通。管理層對培訓中發(fā)現(xiàn)的問題及時解決處理，完善機制。,3. 內(nèi)部溝通,20,激勵機制，也稱激勵制度。就是在組織系統(tǒng)中, 通過賓客意見、工作日志、團隊評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務信息，及時、合理地運用多

10、種獎勵形式表彰員工，使個性化服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心客人、助客為樂的服務風尚。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,21,22,管理要講制度，但是不能講制約，管理要講人性，但是不能講人情，在制度合理的地方，需要人性化來彌補，在人性不可控的時候，需要制度化來約束。,發(fā)現(xiàn)客人潛在需求要有預見性，利用聽、看、問、查，要將發(fā)現(xiàn)的用心做事，并“用”在行動上，用心做事機會無處不在，及時發(fā)現(xiàn)提前準備。急客人之所急，想客人之所想，主動在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因為其具有超前性，能給客人帶來更強烈的歡悅，甚至于終生難忘。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,24,本著誠信服務的原則，為客

11、流量提供精心的服務，創(chuàng)造一個“安心、便利、真誠、溫暖的親情化氛圍，快速拉近員工與客人的距離，例如，婚房、親子房、女性房。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,25,指針對不同的時間、不同的場合、不同的賓客，靈活而有針對性地提供相應的服務，靈活地處理各種意外情況。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,26,客人住店期間的需求可能會隨時發(fā)生變化，服務人員必須為客人變化了的需求提供及時的服務，而不能責怪客人或按固有的標準去服務客人。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,27,客人是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人當成酒店的朋友。,5

12、. 酒店內(nèi)部的人與人之間,28,服務是一個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務人員的不良服務行為，都會影響飯店服務的整體服務質(zhì)量。在服務過程中，往往不可避免地會出現(xiàn)服務疏漏，發(fā)生服務不及、不當或不周之處。服務人員應有很強的補救意識，重視服務補救，及時彌補服務的不足。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,29,員工明確知道酒店的經(jīng)營目標和未來發(fā)展愿景，讓員工能把自己的目標、發(fā)展和酒店結(jié)合，與酒店共成長；明白并了解酒店價值觀和信條，明白酒店提倡什么，能有效規(guī)范自我的行為，從而提高團隊凝聚力；員工知道自己的工作范圍，能規(guī)劃每天的工作如何做和需要努力的方向。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,30,主動熱情地稱呼客人的姓氏，

13、是對客戶的關(guān)注及尊重，讓賓客感受到你能記住他。 這是每一個服務人員都應該具備的習慣，也是做好個性化服務最基本的要求。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,31,酒店營銷的是一顆服務的心，心中有客人，時刻為客人著想，才能關(guān)注幫助客客人，也才能做到一切為了客人。要時刻讓員工了解客人是誰，不能單純地把客人當作是上帝。要用一份對待朋友的情感去面對每一個客人，真正把客人放在心中。只有培養(yǎng)員工這種習慣，才能真正贏得客人的心。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,32,接待工作做自我總結(jié)，要想每天進步一點點，對自己的服務工作進行總結(jié)是必不可少的，這就必須能要能養(yǎng)成寫工作日記的習慣。在工作日記中記錄每天的服務感受、記錄每天的

14、改進或提升，甚至還記錄每天都能為多少顧客提供個性化的服務，這樣長期堅持下來，不但能養(yǎng)成寫工作日記的習慣，還能在總結(jié)中不斷提升自己。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,33,記錄了解客人的需求特點，并熟知，從而為客人提供針對性服務?？褪窓n案是一個珍貴的工具。建立客史檔案對提高酒店服務質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營水平具有重要意義。 客史內(nèi)容包括，基本信息、預定需求、消費習慣、個人喜好。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,34,酒店每位員工都要能想客人之所想，急客人之所急，是每一個酒店服務人員的一種責任，在服務中能時刻為客人解決相關(guān)問題。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,35,服務中要能深入了解客人的需求，培養(yǎng)員工服務中善于提問的習慣，須通過詢問來探詢客人的各種想法。詢問法一般來講有兩種，一種叫做開放式的問，另一種叫做封閉式的問。開放式的問是通過提問讓客人去開放的說。封閉式的問是給客人一個范圍選擇，目的是為了促成和確認客人的需求。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,36,酒店的每一個員工都有義務和責任為酒店出謀劃策、為酒店提出服務改進建議，只有這樣酒店才能不斷發(fā)展，因為員工