個(gè)性化服務(wù)ppt課件

1、個(gè)性化服務(wù),1,目錄,1.概述 5.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 2.客史檔案 6.人性化管理 3.引導(dǎo)式培訓(xùn) 7.個(gè)性化服務(wù)分類 4.溝通協(xié)作 8.服務(wù)習(xí)慣,2,非大眾化,以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，以賓客需要為中心提供各種針對(duì)性的差異化服務(wù)，是一種以賓客服務(wù)需求為基礎(chǔ)的導(dǎo)向的服務(wù) 。,創(chuàng)意,創(chuàng)新,是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式，為賓客提供酒店自己個(gè)性和特色的而服務(wù)項(xiàng)目。,是破舊立新的創(chuàng)造與毀滅的循環(huán)，是思維碰撞，智慧對(duì)接，是具有新穎性和創(chuàng)造性的想法。,個(gè)性化,3,根據(jù)服務(wù)的提供來源，分為硬件、軟件以及硬、軟件結(jié)合的個(gè)性化服務(wù)。,根據(jù)服務(wù)的制定標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)量，可分為批量定制型個(gè)性化服務(wù)和單一型個(gè)

2、性化服務(wù)。,根據(jù)由賓客還是由酒店提出的，分為 兩類：主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)和被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。,4,靈活性,不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)。,特殊性,針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)。,多樣性,個(gè)性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓賓客可以挑選適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。,上線,01,02,03,5,差異性,為了提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，酒店應(yīng)把賓客的需要在賓客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。,情感性,個(gè)性化服務(wù)中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足賓客提出的要求，使賓客感到心靈的滿足與放松。,滿足性,由于賓客求奇求新的心理，為賓客準(zhǔn)備了額外的服務(wù)，

3、就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出于其他眾多的酒店品牌。,01,02,03,6,有利于酒店創(chuàng)新營(yíng)銷理念 一對(duì)一的體驗(yàn)式營(yíng)銷，以賓客需求為中心，為賓客創(chuàng)造價(jià)值。,有利于酒店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 體現(xiàn)酒店服務(wù)特色，把酒店與對(duì)手區(qū)別開來，給賓客留下深刻的印象。,酒店是顧客的家外之家 家外之家的酒店應(yīng)該令賓客剛到溫馨、安全與舒適，可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場(chǎng)所。,個(gè)性化服務(wù)是必然趨勢(shì) 消費(fèi)者越來越重視心靈的充實(shí)，滿意與不滿意的心理感受取決于個(gè)人偏好的滿足，而個(gè)性化服務(wù)成為一個(gè)必然趨勢(shì)。,與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致,提供舒適、高效服務(wù)，不斷提升，提高產(chǎn)品性價(jià)比，有助實(shí)現(xiàn)酒店的

4、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。,以客人需求為出發(fā)點(diǎn),滿足客人的一切正當(dāng)需求為準(zhǔn)則，了解客人的需求，想客人之所想，以誠(chéng)為本。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提,丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談個(gè)性化服務(wù)是舍本逐末的做法，不可能滿足客人的要求，反而會(huì)影響酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,為客人保密,客人的個(gè)人資料不能向不相關(guān)從業(yè)人員知道，這樣一是為了客人的安全，另外提高這些資料的價(jià)值。,注重社會(huì)效益,單一注重經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，既違背了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展甚至?xí)档涂腿藢?duì)個(gè)性化服務(wù)的參與性。,體現(xiàn)酒店特色,明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。以服務(wù)產(chǎn)品體現(xiàn)酒店的特色，給客人留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷效果。,是酒店為了解

5、客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，為客人提供針對(duì)性服務(wù)和定期回訪等跟蹤服務(wù)?？褪窓n案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)水平具有重要意義。 客史檔案應(yīng)主動(dòng)記錄、詳盡而又細(xì)微、合理有效為原則，并通過各種途徑不斷 補(bǔ)充完善 。,姓名、性別、年齡、出生年月、婚姻狀況以及通迅地址、電話號(hào)碼、公司名稱、職務(wù)等。收集這些資料有利于了解酒店目標(biāo)市場(chǎng)基本情況。,常規(guī) 檔案,客人的訂房方式、訂房數(shù)量、訂房時(shí)間、訂房類型。,預(yù)定 檔案,房間價(jià)格、客人入住房間、餐費(fèi)、以及商品、娛樂等項(xiàng)目，喜歡的房間和娛樂方式，從而了解客人的消費(fèi)水平、消費(fèi)喜好；習(xí)俗、愛好、反饋意見檔案等。,消費(fèi) 檔案,客史檔案,什

6、么是引導(dǎo)？ 幫助他人或團(tuán)隊(duì)能更有效地研討和做決策，既有藝術(shù)性也有科學(xué)性。能提升人與人之間、團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)效率，聚焦成果，做出更高質(zhì)量的決策。,什么是培訓(xùn)？ 按實(shí)際需要，在特殊環(huán)境的教學(xué)過程，讓參與者同時(shí)進(jìn)行體驗(yàn)、反思、感悟、分享，并結(jié)合案例和游戲等方式進(jìn)行的一教學(xué)模式。,什么是引導(dǎo)式培訓(xùn)？ 結(jié)合兩者優(yōu)勢(shì)，關(guān)注內(nèi)容的同時(shí)強(qiáng)化對(duì)流程的設(shè)計(jì)，保障培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。,12,引導(dǎo)式培訓(xùn)本質(zhì)上仍屬于培訓(xùn)的范疇，但不是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)+引導(dǎo)工具的方法，而是用引導(dǎo)的理念來實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。在培訓(xùn)過程中，講師需相信參與者的能力，提升參與者的共識(shí)，以參與者和培訓(xùn)主題為中心，去引導(dǎo)學(xué)員思考，讓培訓(xùn)過程更加生動(dòng)有趣，提升

7、培訓(xùn)效果，加速學(xué)員訓(xùn)后效果的轉(zhuǎn)化。,基礎(chǔ)知識(shí)不足,學(xué)員在基礎(chǔ)技能知識(shí)太弱時(shí)要慎用，有時(shí)還跟學(xué)員基層不基層沒關(guān)系。,時(shí)間短,時(shí)間很緊張的時(shí)候要慎用，要先對(duì)內(nèi)容進(jìn)行精簡(jiǎn)。,實(shí)操培訓(xùn),操作體驗(yàn)式培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)的實(shí)際作用不大，因?yàn)橐龑?dǎo)解決思辨問題，不能代替實(shí)操演練和反饋。,01,02,03,14,員工為中心,真正以員工為中心，讓他們?cè)趨⑴c中學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)引導(dǎo)式培訓(xùn)的理念和心法,強(qiáng)化理論,把握有效學(xué)習(xí)活動(dòng)或引導(dǎo)工具的基本規(guī)律，先發(fā)散后收斂的群體思考流程。,提升能力,貴精不貴多，實(shí)踐中不斷反思和體會(huì)。,01,02,03,15,1、部門溝通 在酒店的整體服務(wù)當(dāng)中要提供統(tǒng)一的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)的失敗可能導(dǎo)致之前提供的所

8、有優(yōu)質(zhì)服務(wù)都付之東流。,2、外部溝通 吸引客人、利于解決客人投訴、利于培養(yǎng)忠實(shí)客人、樹立酒店良好形象。,3、內(nèi)部溝通 增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，便于處理人際關(guān)系；增強(qiáng)員工凝聚力，利于留在人才，降低員工流失率。,16,員工與客人是一種面對(duì)面的活動(dòng)過程，在這過程中的言語溝通、肢體語言溝通無法進(jìn)行或產(chǎn)生誤會(huì)，客人一定會(huì)表示不滿和投訴，投訴處理中溝通不善等于喪失了客人對(duì)酒店的信任，也同時(shí)無法良好建立和經(jīng)營(yíng)與客人之間的關(guān)系，酒店最后失去的不是一位客人，而是酒店在市場(chǎng)中的良好形象。,前廳與其他部門,運(yùn)營(yíng)部門與工程部,1. 客房部的維修 2. 餐飲會(huì)議接待的設(shè)備需求和維修,樓面與廚房,1. 傳統(tǒng)觀念樓面服務(wù)和

9、廚房是不相關(guān)的 2. 建立良好溝通機(jī)制，如沽清單、菜品分析 3. 組織團(tuán)建,01,02,03,1. 部門間的信息分享和建議 2. 部門間的協(xié)調(diào) 3. 與市場(chǎng)銷售的數(shù)據(jù)分享和建議 3. 與安全部維護(hù)酒店和客人財(cái)產(chǎn)安全,18,各部門員工平時(shí)在自己的崗位工作，雖然經(jīng)常保持業(yè)務(wù)溝通，但感情溝通處于較淡的狀態(tài)。交叉培訓(xùn)促使一個(gè)部門的員工深入到另一個(gè)部門內(nèi)部，與該部門員工進(jìn)行較密切的接觸，有利于兩個(gè)部門員工的感情溝通。管理層對(duì)培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決處理，完善機(jī)制。,3. 內(nèi)部溝通,20,激勵(lì)機(jī)制，也稱激勵(lì)制度。就是在組織系統(tǒng)中, 通過賓客意見、工作日志、團(tuán)隊(duì)評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多

10、種獎(jiǎng)勵(lì)形式表彰員工，使個(gè)性化服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心客人、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,21,22,管理要講制度，但是不能講制約，管理要講人性，但是不能講人情，在制度合理的地方，需要人性化來彌補(bǔ)，在人性不可控的時(shí)候，需要制度化來約束。,發(fā)現(xiàn)客人潛在需求要有預(yù)見性，利用聽、看、問、查，要將發(fā)現(xiàn)的用心做事，并“用”在行動(dòng)上，用心做事機(jī)會(huì)無處不在，及時(shí)發(fā)現(xiàn)提前準(zhǔn)備。急客人之所急，想客人之所想，主動(dòng)在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐靶?，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,24,本著誠(chéng)信服務(wù)的原則，為客

11、流量提供精心的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)“安心、便利、真誠(chéng)、溫暖的親情化氛圍，快速拉近員工與客人的距離，例如，婚房、親子房、女性房。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,25,指針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的賓客，靈活而有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)，靈活地處理各種意外情況。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,26,客人住店期間的需求可能會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，服務(wù)人員必須為客人變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人或按固有的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客人。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,27,客人是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人當(dāng)成酒店的朋友。,5

12、. 酒店內(nèi)部的人與人之間,28,服務(wù)是一個(gè)整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會(huì)影響飯店服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)救意識(shí)，重視服務(wù)補(bǔ)救，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)的不足。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,29,員工明確知道酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和未來發(fā)展愿景，讓員工能把自己的目標(biāo)、發(fā)展和酒店結(jié)合，與酒店共成長(zhǎng)；明白并了解酒店價(jià)值觀和信條，明白酒店提倡什么，能有效規(guī)范自我的行為，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；員工知道自己的工作范圍，能規(guī)劃每天的工作如何做和需要努力的方向。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,30,主動(dòng)熱情地稱呼客人的姓氏，

13、是對(duì)客戶的關(guān)注及尊重，讓賓客感受到你能記住他。 這是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該具備的習(xí)慣，也是做好個(gè)性化服務(wù)最基本的要求。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,31,酒店?duì)I銷的是一顆服務(wù)的心，心中有客人，時(shí)刻為客人著想，才能關(guān)注幫助客客人，也才能做到一切為了客人。要時(shí)刻讓員工了解客人是誰，不能單純地把客人當(dāng)作是上帝。要用一份對(duì)待朋友的情感去面對(duì)每一個(gè)客人，真正把客人放在心中。只有培養(yǎng)員工這種習(xí)慣，才能真正贏得客人的心。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,32,接待工作做自我總結(jié)，要想每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)自己的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)是必不可少的，這就必須能要能養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣。在工作日記中記錄每天的服務(wù)感受、記錄每天的

14、改進(jìn)或提升，甚至還記錄每天都能為多少顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，這樣長(zhǎng)期堅(jiān)持下來，不但能養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，還能在總結(jié)中不斷提升自己。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,33,記錄了解客人的需求特點(diǎn)，并熟知，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)?？褪窓n案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)水平具有重要意義。 客史內(nèi)容包括，基本信息、預(yù)定需求、消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人喜好。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,34,酒店每位員工都要能想客人之所想，急客人之所急，是每一個(gè)酒店服務(wù)人員的一種責(zé)任，在服務(wù)中能時(shí)刻為客人解決相關(guān)問題。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,35,服務(wù)中要能深入了解客人的需求，培養(yǎng)員工服務(wù)中善于提問的習(xí)慣，須通過詢問來探詢客人的各種想法。詢問法一般來講有兩種，一種叫做開放式的問，另一種叫做封閉式的問。開放式的問是通過提問讓客人去開放的說。封閉式的問是給客人一個(gè)范圍選擇，目的是為了促成和確認(rèn)客人的需求。,5. 酒店內(nèi)部的人與人之間,36,酒店的每一個(gè)員工都有義務(wù)和責(zé)任為酒店出謀劃策、為酒店提出服務(wù)改進(jìn)建議，只有這樣酒店才能不斷發(fā)展，因?yàn)閱T工