商務(wù)禮儀(美麗人生).ppt

1、商務(wù)禮儀 -美麗人生 賈麗峰,一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),1、個(gè)人成長(zhǎng)的需要 離禮儀多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn) 2、公司發(fā)展的需要 公司的形象是靠每位營(yíng)銷(xiāo)伙伴樹(shù)立起來(lái)的 3、社會(huì)進(jìn)步的需要 泱泱大國(guó)，禮儀之邦,職業(yè)形象塑造,可信度 個(gè)人背景 職業(yè)素養(yǎng),建立良好的第一印象,外表能透露什么? 利用形象語(yǔ)言有效傳遞信息 你是一個(gè)什么樣的人?,最可能被客戶(hù)拒絕的幾種情況,污穢且有皺褶的衣著（85%） 皮鞋沒(méi)有擦亮（65%） 嚼口香糖（62%） 在下班時(shí)來(lái)訪（62%） 領(lǐng)帶歪斜不正（58%） 不雅的小動(dòng)作，如咬指甲（42%） 衣著顏色搭配雜亂無(wú)章（42%） 鞋跟磨損嚴(yán)重（40%）,你是一個(gè)什么樣的人?,尊重為本

2、 善于表達(dá) 行為規(guī)范,善于表達(dá),對(duì)話的原則：養(yǎng)成確認(rèn)的習(xí)慣 反復(fù)訓(xùn)練服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)于常見(jiàn)客戶(hù)疑問(wèn)，形成固定“話術(shù)” 注意說(shuō)話順序，條理清楚 清晰明亮的聲音 補(bǔ)過(guò)的重要性,規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn),容貌端正，舉止大方； 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)； 服飾規(guī)范，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹； 訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。,二、儀表禮儀,1、儀容 發(fā)型 化妝 口腔衛(wèi)生 眼鏡 面孔,2、著裝的基本原則 三色原則 TPO原則,3、男士著裝的基本要領(lǐng),講求規(guī)格 穿好襯衫 打好領(lǐng)帶 用好口袋 系好紐扣 配好鞋襪 注意腰帶,4、女士職業(yè)化的著裝,西服套裙是最典型的職業(yè)裝,色彩文靜、沉著、不夸張,款式簡(jiǎn)潔大方,不穿

3、緊、透、露的衣服,注意鞋襪和配飾,5、著司服、帶工卡,要帶著對(duì)公司、對(duì)工作熱愛(ài)的情緒穿司服、帶工卡 司服應(yīng)勤洗勤換，保持干凈挺括，要體現(xiàn)穿著者積極向上的精神風(fēng)貌 司服要合身，不宜太大太小,6、隨身行頭,公文包 名片夾 錢(qián)包 鑰匙包 口香糖（爽口劑） 梳子、鏡子和口紅 其它：掌握時(shí)尚資訊,7、自我形象整理,步驟：從頭倒腳 重點(diǎn)：頭部和手部,職業(yè)女性必備的基本服飾,職業(yè)男士必備的基本服飾,三、儀態(tài)禮儀,1、表情語(yǔ) 微笑 視線的接觸 泰戈?duì)枺阂坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。 凝視區(qū)域,猜猜我怎么了？,請(qǐng)看著我的眼睛！,微笑,2、動(dòng)作語(yǔ) 握手禮 手勢(shì)語(yǔ),3、體姿語(yǔ) 站姿 坐姿 行姿 蹲

4、姿,頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。 肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小。,良好的站姿,如果你有“O”型腿 請(qǐng)別擔(dān)心， 一樣有使您變得優(yōu)雅的方法。,不能這樣坐,正,的,做法,確,優(yōu)美的行走,腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部， 腳跟先著地，膝蓋向后方伸直 腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏,你,是否,犯過(guò),類(lèi)似,錯(cuò)誤,正確的蹲姿,優(yōu)雅的上、下車(chē)姿勢(shì),社交禮儀,把握最初階段的交往 幽默可以調(diào)整禮儀的天平 在交際場(chǎng)合中應(yīng)重視每一個(gè)人 不要犯下傷害別人自尊的錯(cuò)誤 遇到冷遇時(shí)，巧妙對(duì)待 面試是每個(gè)人

5、都要面對(duì)的一課,社交禮儀,避免不雅的體態(tài)動(dòng)作 得體地參加社交邀請(qǐng) 收起心理上的膽怯 舞會(huì)禮儀 給對(duì)方一個(gè)謙和的感覺(jué),語(yǔ)言溝通的禮儀,問(wèn) 聽(tīng) 說(shuō),拜訪客戶(hù)禮儀,取得客戶(hù)信任是接觸的首要目的 心理準(zhǔn)備：對(duì)成功的企圖心、對(duì)得失的平常心、對(duì)客戶(hù)的同理心、對(duì)產(chǎn)品的信心 相關(guān)話術(shù)知識(shí)準(zhǔn)備：大量預(yù)演、過(guò)電影 展業(yè)工具與資料 333原則,寒暄,寒暄的意義：縮短客戶(hù)與我們的距離之最初交流 眼到、口到、意到 寒暄的注意事項(xiàng)：用清楚明亮的聲音說(shuō)、面帶笑容 善用附加語(yǔ)言,遞接名片,事先把名片工整地握在手里或準(zhǔn)備在易于掏出的地方。 遞交名片時(shí)，雙手持名片上方左右兩端，上身呈15度鞠躬狀，面帶微笑，將名片下方遞給對(duì)方；

6、對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，一般以上述姿勢(shì)雙手接回并點(diǎn)頭致謝。接過(guò)后應(yīng)認(rèn)真看并輕讀一遍（寒喧、贊美），然后鄭重將名片放入口袋或名片夾內(nèi)。,電 話 禮 儀,準(zhǔn) 備 工 作,精神準(zhǔn)備:積極完美的態(tài)度 尊重對(duì)方,增強(qiáng)自信 完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào). 語(yǔ)速要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜?戰(zhàn)勝一切恐懼心理 物質(zhì)準(zhǔn)備： 電話記錄表、客戶(hù)檔案更新確認(rèn)表 新產(chǎn)品介紹 常見(jiàn)問(wèn)題解答，常用電話號(hào)碼 紙、筆,10 個(gè) 好 習(xí) 慣,讓電話響兩聲再接 拿起電話說(shuō):”您好” 微笑著說(shuō)話,忌打哈欠、吃東西，與他人閑聊 請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 盡量縮短”請(qǐng)梢后”的時(shí)間 若商談事情很多,請(qǐng)事先告知對(duì)方 讓客戶(hù)知道你在干什么 信守對(duì)通話方做出的承諾 如果不小

7、心切斷了電話,應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫?等對(duì)方掛斷后再掛電話,旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 接電話的姿勢(shì)要正確 記下交談中所有必要的信息 將常用電話號(hào)碼編成表格貼于電話旁邊 傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn) 如果對(duì)方不在，要留下易于理解的信息,6 大 要 點(diǎn),建立客戶(hù)對(duì)你的信心 幫助客戶(hù)了解他們的需求 簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益 保持禮貌,電話注意事項(xiàng),附：表格,電話記錄月歷表： 2006年 月,電話禮儀,1、融入你的熱情和微笑，使你的聲音更悅耳動(dòng)聽(tīng)。 2、準(zhǔn)備好記事本，認(rèn)真做好記錄。 3、講電話時(shí)簡(jiǎn)潔明了 4、使用禮貌語(yǔ)言 5、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。 6、語(yǔ)速不宜過(guò)快 7、結(jié)束時(shí)

8、等客戶(hù)掛機(jī)后再掛。,接待檢查表（一）,對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑 在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路 遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo) 是否雙手接名片 接名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍 接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱(chēng)、事件正確傳達(dá)給別人 引路時(shí)能否照顧到客人的感受,接待檢查表（二）,轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意 是否了解在電梯里如何引導(dǎo)客人 在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層 進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門(mén) 是否了解開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)客人的順序 是否保持會(huì)客室的清潔 是否了解會(huì)客室的清潔 是否讓客人入主座,接待檢查表（三）,使用的茶具是否清潔 客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意 給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條

9、進(jìn)行介紹時(shí)是否從下級(jí)開(kāi)始 送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi) 和客人同乘時(shí)，是否確定尊位、末位 和客人上樓梯時(shí)，是否知道兩人的位置 走夜路時(shí)，是否對(duì)客人適當(dāng)提醒,常用文明用語(yǔ),1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、非常抱歉，我遲到了。 6、謝謝您的指點(diǎn)，以后還請(qǐng)多多指教。 7、不用客氣，應(yīng)該效勞的。 8、請(qǐng)問(wèn)我能幫點(diǎn)什么忙嗎？ 9、這是份內(nèi)的事，請(qǐng)別客氣。,10、小事情嗎，請(qǐng)不要介意。 11、能為您服務(wù)感到很高興。 12、請(qǐng)放心，我一定照辦。 13、您的意思我懂了，讓我向主管主示一下好嗎？ 14、您辛苦了，坐下來(lái)談好嗎？ 15、您的意見(jiàn)很寶貴，我一定轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)參考。 16、這個(gè)辦法很好，讓我試試看好嗎？ 17、我盡力為您爭(zhēng)取，結(jié)果如何我會(huì)通知您。,18、真對(duì)不起，我還要查看有關(guān)規(guī)章才能答復(fù)您。 19、我要向您多多學(xué)習(xí)，保必客氣。 20、您這樣認(rèn)真是對(duì)的，如果我是您也會(huì)這樣的。 21、您太周到了，我真該向您學(xué)習(xí)。 22、您真有學(xué)問(wèn)，實(shí)在令人佩服。 23、非常感激您能諒解我的苦衷。 24、只要你滿(mǎn)意，我愿意為您服務(wù)。,25