有效溝通培訓課件.ppt

1、有效溝通,陜西鴻瑞旅游發(fā)展有限公司 綜合辦公室 二一三年五月七日,培訓目標,理解溝通的過程、行為、要素 了解如何克服溝通障礙 掌握有效溝通六步驟 能夠與不同人員溝通,溝通小故事,有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）” 賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 提示:平

2、時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。,課 程 目 錄,一、溝通基本內(nèi)容,二、克服溝通障礙,四、與上級、下屬、同事的溝通,三、有效溝通六步驟,溝通視窗,圖示,尋求反饋,給予反饋,說,問,溝通的概念,溝通是人類社會交往的基本行為過程。 溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。（溝通的三大要素） 溝通是一個雙向的過程。 溝通就是好好商量。,溝通的目的,達成協(xié)議，共同實施 雙贏 圓滿,溝通的過程,雙向性 1、構(gòu)思 2、編碼 3、傳播 4、接收 5、解碼 6、行動與反饋,溝通

3、的渠道,正式溝通渠道 信息傳遞的官方渠道。 非正式溝通渠道 是一種非官方的溝通網(wǎng)絡。,溝通的兩種方式,語言溝通 語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形，更擅長溝通的是信息。 非語言（肢體語言）溝通 肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,工作中的非語言溝通,著名研究 1968年美國心理學家艾伯特梅拉賓在論及人際溝通時，經(jīng)過大量的實驗提出如下公式：語言聲調(diào)表情的信息效果。,“鏡映”：用來與他人建立親和感的非語言溝通形式，對他人的鏡映是指精確地仿效他人。 非語言信息有時會暗示問題的存在。 非語言溝通的性別差異。男人來自火星，女人來自金星。,溝通中的三行為 說,說：即表達，發(fā)音要清晰

4、，表達要清楚,游戲：你能表達清楚嗎,溝通中的三行為 說,“說”服力：指信息發(fā)送者說服信息接收者接收其信息的能力，包含把觀念推銷給他人的能力。,如何“說”的更好 必須知道說什么（明確溝通目的） 必須知道什么時候說（掌握溝通時機） 必須知道對誰說（明確溝通對象） 必須知道怎么說（掌握溝通方法）,溝通中的三行為 聽,美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?/p>

5、在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！ 提示：你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”： 1、聽話不要聽一半。 2、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,溝通中的三行為 聽,用 看,用 聽,聽,用 揣摩,傾聽的五個層次,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性的聆聽,專注的聆聽,設身處地的聆聽,溝通中的三行為

6、 聽,不做任何努力去聆聽,做出假象聆聽,只聽你感興趣的內(nèi)容,認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較,用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,提高傾聽技巧,專心傾聽，以達到感受說話者情感的目的。 表達同理心（接受信息發(fā)送者的用語特征），讓信息發(fā)送者感覺到被理解與被接受 觀察信息的非語言部分來判斷其態(tài)度真誠與否。 釋義（即用自己的話重復對方的所說、所感與所指） 鼓勵信息發(fā)送者，通過提問、點頭表示贊同以及尋找共同點來鼓勵對方。 聽話聽音,上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。 蘇格拉底,問：開放式的問題與封閉式的問題,溝通中的三行為 問,用開放式問題開頭，一旦談話跑

7、題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張, 再給予開放式問題。,溝通的三大要素,從態(tài)度（人性）的角度 溝通的基本問題心態(tài) 自私（關(guān)心只在五倫以內(nèi)）、自我（別人的問題與我無關(guān)）、自大（我的想法就是答案） 溝通的基本原理關(guān)心 關(guān)心是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。關(guān)注別人的狀況與難處；關(guān)注別人的需求與不便；關(guān)注別人的痛苦與問題。 溝通的基本要求主動 對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。,從行為（內(nèi)容）的角度 要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,溝通的三大要素,溝通的三大原則,談論行為不談論個性 要明確溝通 積極聆聽,課 程 目 錄,

8、一、溝通基本內(nèi)容,二、克服溝通障礙,四、與上級、下屬、同事的溝通,三、有效溝通六步驟,你心里想的,你嘴上說的,別人聽到的,別人聽懂的,別人行動的,寫一個綱要,排除干擾，記筆記,口頭復述一遍,操作方法，監(jiān)督,表達的技巧,溝通漏斗,溝通失敗的原因,缺乏信任 缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距,克服溝通障礙,溝通的第一要領(lǐng)是讓對方聽得進去。 1、了解信息接收者 2、使用語言反饋或非語言反饋 3、小心把握發(fā)送信息的時機 4、減少物理障礙。 5、避免信號混淆。 6、使

9、用難度適中的語句。 7、盡量減少心理防備。,8、有效利用電子郵件與即時通訊。 9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中。,克服溝通障礙,有效溝通六步驟,步驟一：事前準備 確切地知道你要什么 步驟二：確認需求 三步驟：積極聆聽、有效提問、及時確認 按照他人的利益來規(guī)范你的措辭,步驟三：闡述觀點 要銷售產(chǎn)品，先要銷售你自己 在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則FAB原則，F(xiàn)(Feature)：屬性， A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。 站在對方的立場闡述觀點,黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。,白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。,步

10、驟四：處理異議 異議的形式：1、提議被別人反對，2、不愿意接受別人的提議 求同存異 步驟五：達成協(xié)議 雙方妥協(xié)、讓步，達成一致 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。 步驟六：共同實施 在實際工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項工作的開始，而不是結(jié)束。,自檢 溝通計劃表,溝通的方向,往上溝通（與上級溝通） 往下溝通（與下屬溝通） 水平溝通（與同事溝通） 三種溝通中，水平溝通最困難,溝通的方向,往上溝通（與上級溝通） 往上溝通沒有膽（膽識） 向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點 1仔細聆聽領(lǐng)導的命令2與領(lǐng)導探討目標的可行性3擬定詳細的工作計劃4在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報5在工作完成后及

11、時總結(jié)匯報,如何與上級溝通,不出問答題 出選擇題,圖表化 數(shù)據(jù)化,一定要 準備答案,多提建議,復雜事務 簡單化,如何與上級溝通,上級需要（下屬） 下屬溝通行為 支持盡責，尤其在上級弱項處給予支持 執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應 了解下屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理 為領(lǐng)導分憂 理解上級、敢挑重擔、提出建議 提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息,如何與上級溝通,你可以正當?shù)匾笊霞墸?提供給你對事情的看法 提供更多的信息 對復雜的問題提供建議 指引適當?shù)姆结?提供支援與保護,但是你也應該提供給上級： 分析清楚問題的內(nèi)容 各種行動方案以及你的選擇建議 你選擇該項行動方案的預期結(jié)果，以及應變計

12、劃 工作的進度報告,溝通的方向,往下溝通（與下屬溝通） 往下溝通沒有心（心情） 使下屬積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓下屬明白這件工作的重要性3.給下屬更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策 5.讓下屬提出疑問過程中妥善使用贊美和批評,如何與下屬溝通,如何與下屬溝通,下屬需要（上級）上級溝通行為 關(guān)心主動詢問、問候、了解需求與困難 支持幫助解決問題，給予認可、信任，給予 精神、物質(zhì)幫助 指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓 理解傾聽、讓下屬傾訴 得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導、健全溝通渠 道 及時的反饋定期給下屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,溝通的方向,水平溝通（與同事

13、溝通） 水平溝通沒有肺（肺腑） 掌握基本原則： 通過建議、輔助、勸告、咨詢的方式進行溝通 不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的,小故事,千里家書只為墻， 讓他三尺又何妨。 萬里長城今尤在， 不見當年秦始皇。 主動,一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。”這招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預算，這才叫做真正解決問題。 體諒,如何與同事溝通,如何與同事溝通

14、,容忍差異 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。 樹立內(nèi)部服務觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。 了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。,如何與同事溝通,同事需要 溝通行為 尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論 合作主動提供信息，溝通本部意見 幫助給予支持 理解寬容、豁達,(1)相似性原則：指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。 (2)互補性原則：是指人們有時愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補效應。 (3)相近性原則；這是指人們由于在地域或空間的接近，而使人們之間容易形成密切的關(guān)系。 相互性原則，也稱報答性原則：它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對這一方的看法與態(tài)度。,運用心理規(guī)律，促進情感融通,其他技巧,對人性要有所了解： 1）人的自然屬性三個定律：生理層面人類總是要求擁有快樂