醫(yī)療行業(yè)全面顧客滿意服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)(ppt 126頁(yè))

1、歡迎參加,培訓(xùn)班,全面顧客滿意服務(wù),一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱,服務(wù)利潤(rùn)鏈,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,員工滿意度,留住員工,員工的生產(chǎn)效率,外部服務(wù)價(jià)值,顧客的滿意度,顧客的忠誠(chéng)度,營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng),獲利能力,我們的工作由誰(shuí)決定？,我們的工作由顧客決定 因?yàn)轭櫩褪抢习澹?誰(shuí)是你的顧客？,外部顧客 消費(fèi)者 經(jīng)銷商 內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。,在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”,顧客到底是誰(shuí)？,顧客是公司里最重要

2、的人物.不管他親自出面或是寫信寄來(lái)。 顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。 顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。 顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責(zé)。,顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系,滿意度,忠誠(chéng)度,A,B,C,無(wú)奈的選擇,一分滿意，一分忠誠(chéng),激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng),圖利者,破壞者,囚禁者,傳道者,非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃,高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替

3、代品很多 轉(zhuǎn)換成本低,員 工,顧 客,企 業(yè),內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化,社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望,有樂(lè)意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。,外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì),主管離開辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親

4、切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境迪斯尼。,內(nèi)部營(yíng)銷案例 迪斯尼樂(lè)園,你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱梦⑿?、尊?和有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。,從你的角度： 你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？ 哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？ 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？ 從內(nèi)部顧客的角度： 我（們）有哪些需求、要求和期望？ 我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？ 針對(duì)我（們）

5、的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？ 我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？,設(shè)計(jì)服務(wù)體系,全體管理人員的參與：自上而下。 熟知你的顧客。 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。 聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。 獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。 接近你的顧客。 為持續(xù)改進(jìn)為努力。,服務(wù)的特性,服務(wù)是無(wú)形 的。 服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存 的。 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。 服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙,公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。 工作專業(yè)化。 服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。 決策者遠(yuǎn)離顧客。 專斷的服務(wù)方針。 首要考慮成本限制。 員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。 不聽

6、取顧客意見(jiàn)。 顧客服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門”的新名詞。 第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題。,練 習(xí),在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？ A. . B. . C. .,我們的顧客要什么？,理性 解決問(wèn)題 感性 愉快的感覺(jué) 被重視的感覺(jué) 被理解的感覺(jué) 舒適的感覺(jué),顧客期望的層次,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?柯恩斯,安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)

7、出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂(lè) 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫停”檔,應(yīng)以顧客的眼光 來(lái)審視“ ”,顧客價(jià)值等式,為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+ 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 價(jià)值= 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本,顧客的價(jià)值,貨單平均價(jià)值 訂購(gòu)系列 顧客的生命周期價(jià)值 口碑/聲譽(yù),顧客生命周期價(jià)值,一般顧客每次購(gòu)買的金額是多少？ 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算) 小計(jì)： 該顧客是本店固定顧客的年限： 總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值：,服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn),海爾創(chuàng)名牌,售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： 1.一

8、個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。 2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 4.四個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。,個(gè)性化零距離服務(wù),銷售的最高境界,不是設(shè)法把東西“賣”給他， 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。 眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開； 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。,“ 關(guān) 心 ” 顧 客,Credible： 注重信譽(yù) Attra

9、ctive： 留意形象 Responsive： 反應(yīng)迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面,程序面 服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,個(gè)人,程序,A,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混亂 不便,個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情

10、 疏遠(yuǎn) 不感興趣,“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,生產(chǎn)型,程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 死板,個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣,“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！?服務(wù)的程序面與個(gè)人面,友好型,程序 慢 不一致 無(wú)組織 混亂,個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注,“友好型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么?！?服務(wù)的程序面與個(gè)人面,優(yōu)質(zhì)型,程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步,個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問(wèn)題,“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)

11、滿足你?！?優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,時(shí)限 整個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？ 及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ 是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺(jué)得太草率？ 流程 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ 如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ 適應(yīng)性 系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ 能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ 顧客認(rèn)為其便利程度如何？,找停車的地方,存包,拿貨框,請(qǐng)售貨員幫忙,逛休閑食品區(qū),準(zhǔn)備 結(jié)帳,進(jìn)超市,等待,付款,拿包,騎車,結(jié)束,開始,選擇 商品,查看 方位,服務(wù)圈模型,真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間

12、 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。,電話處理,真實(shí)一刻： 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí)，對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象. 衡量方法： 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問(wèn)好？ 總機(jī)接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)） 總機(jī)接線員是否滿足您的來(lái)電需求？ 如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？ 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼？ 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久？ 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音？ 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí)，是否滿足您的需求？ 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系？,旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌處的管理人員出來(lái)幫忙。 反映快捷。 當(dāng)顧客來(lái)到前

13、臺(tái)時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說(shuō)“你好！” 傳達(dá)友好。 對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名。 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注。 詢問(wèn)顧客是否需要電話叫醒服務(wù)。 展示了主動(dòng)。 在登記后，15分鐘內(nèi)打電話給顧客，確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意。 確保顧客房間設(shè)施齊全。,寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽顧客的意見(jiàn)。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。 預(yù)測(cè)：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理

14、親自與顧客接觸，處理顧客不滿。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是,清 晰 意旨精確 簡(jiǎn) 潔 言簡(jiǎn)意賅 可觀測(cè) 一目了然或能被衡量 現(xiàn)實(shí)可行 可以實(shí)施并且可以達(dá)到,如何接聽電話,在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 在電話中始終保持愉悅的口氣。 問(wèn)候來(lái)電者 “你好！” 自報(bào)姓名 直線電話：你好，我是XXX。 公司電話：你好，XXX公司。 部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。 詢問(wèn)顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎？ 詢問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。,如何讓顧客等候,詢問(wèn)顧客是否可以等候。 告訴顧客讓他們等候的原因。 等待顧客答復(fù)。 對(duì)

15、顧客的等候表示感謝。 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”,如何轉(zhuǎn)接電話,向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽。 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 千萬(wàn)不要讓顧客不斷重復(fù)所講過(guò)的話,如何記錄留言,從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 若可能，說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。 應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名/電話號(hào)碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來(lái)的時(shí)間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名

16、。,如何結(jié)束通話,重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 詢問(wèn)顧客是否需要你為他做其他的事情。 感謝來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。 讓來(lái)電者先掛電話。 一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。,16條電話黃金規(guī)則（一）,電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 當(dāng)你打電話的時(shí)候

17、，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。,16條電話黃金規(guī)則（二）,直接詢問(wèn)對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：“是的”、“我明白”或“?duì)”之類的。 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。,16條電話黃金規(guī)則（三）,做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。 向?qū)Ψ角?/p>

18、證一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。 不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。 全神貫注于打電話給你的人。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。,當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí),當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。 事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。 每

19、日工作之前先檢查自己一下。 聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。,當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),盡可能滿足顧客特別的要求。 這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志,當(dāng)顧客拿不定主意時(shí),要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買的決定權(quán)。 對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽、多想。 在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 給顧客的建議要說(shuō)明理由。 不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來(lái)化解你的疑惑,當(dāng)顧客購(gòu)買之后,給

20、顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 打一通不涉及銷售的問(wèn)候電話。 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多走一里路，人群就不多,當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí),以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。,當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí),保持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。 用體諒的心來(lái)聽，

21、找出顧客不滿的真象。 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。” 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助,準(zhǔn)時(shí) 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予顧客選擇的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一

22、半的服務(wù)。 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。,二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì),崗位說(shuō)明書的模式,崗位名稱 需要的知識(shí) 需要的技能 需要的行為品質(zhì) 技能/行為標(biāo)準(zhǔn) 期望的結(jié)果,理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì),喜歡與人打交道 在陌生人中間能感覺(jué)自然 對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 能較好地控制自己的感情 與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 有較強(qiáng)的同理心 總體上信任他人的感覺(jué) 強(qiáng)烈的自尊,如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者,抽象提問(wèn)： 當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？ 從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ 描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 你覺(jué)得

23、最引以自豪的工作成就是什么？ 你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ 角色演練,顧 客,第一線主管人員,中層主管,總 裁,企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為）,自我道德 規(guī) 范,真實(shí)一刻組織,一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。,馬斯洛的需求層次理論,通過(guò)在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能,縮短顧客投訴反映時(shí)間。 員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。,評(píng)估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客

24、收獲很大。 超過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn) 不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) 顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 碰到難弄的顧客保持冷靜 不厭其煩地幫助別人,評(píng)估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 考慮員工的感情 冷靜下來(lái)，分析每一種情況 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 一直不在他人面前指責(zé)員工 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 公正對(duì)待每一個(gè)員工 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) 立刻處理違規(guī)行為,提高收集信息和溝通的技能，具體方法是： 更有效地使用開放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題收集信息。 更頻繁地使用積極傾聽的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。

25、 為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想法。 提高提供信息的技能，具體方法是： 提供清晰而富有建設(shè)性的信息。 及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。 改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是： 當(dāng)出現(xiàn)意見(jiàn)不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說(shuō)服力地進(jìn)行交流。 消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。 將精力集中在尋求解決問(wèn)題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。,有效的交流程序技能,三、顧客滿意度測(cè)量方法,為什么要衡量顧客滿意度？,了解顧客的想法。 明確顧客的需要、需求和期望。 彌補(bǔ)缺口。 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。 能夠知道你現(xiàn)

26、在做得如何以及下一步從何著手。 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。,服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）,將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,管理層對(duì)于顧客期望的感知,對(duì)顧客的外部溝通,口 碑,個(gè)人需要,過(guò)去經(jīng)歷,服 務(wù) 期 望,服 務(wù) 感 知,顧 客,企 業(yè),顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們,顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ 顧客到底在想些什么？ 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ 顧客不喜歡什么？ 什么是顧客普遍抱怨的？ 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？,顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）,滿意度,忠誠(chéng)度,1,2,3,4,5,20%,40%,60%,80%,100%,非常不滿意,不滿意,一 般,滿 意,非常滿意,給出5分的顧客再購(gòu)買

27、施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！,其實(shí)你不懂我的心,積 極 調(diào)整策略,蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大,資 源 重置策略,低 度 優(yōu)先策略,顧客滿意度,H,顧客重視度,L,H,測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度,顧客調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問(wèn)卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 焦點(diǎn)顧客訪談 顧客反饋 一線服務(wù)人員的反饋,顧客反饋路障,障礙1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。,你可以做些什么以消除這些障礙？,標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范,美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于1960 年代，公司名稱XEROX 成為復(fù)印的代名詞。 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前50 名之列。 1976 - 1982 年，施樂(lè)在

28、全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率，由 80% 下降至 13% 。 然而，經(jīng)過(guò)不懈的努力： 施樂(lè)公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從4800 萬(wàn)美元上升至 48800 萬(wàn)美元，并于1989 年榮獲“美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)”。 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?柯恩斯,謝謝您購(gòu)買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問(wèn)卷，謝謝您的合作！,第一部分：總體滿意度,2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂(lè)公司購(gòu)買其它產(chǎn)品？,肯定會(huì),可能,說(shuō)不準(zhǔn),可能不會(huì),肯定不會(huì),

29、3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂(lè)推薦給您的生意伙伴？,第二部分：銷售支持,a) 您提出問(wèn)題的回應(yīng)時(shí)間,5. 您對(duì)施樂(lè)的銷售人員滿意嗎？,很滿意,滿意,一般,不滿意,很不滿意,b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度,c) 為提供施樂(lè)新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度,d) 產(chǎn)品知識(shí),e) 應(yīng)用知識(shí),f) 解釋術(shù)語(yǔ)/條件的準(zhǔn)確性,g) 解決問(wèn)題的能力,j) 專業(yè)性,第二部分：顧客支持,顧客意見(jiàn)表（麥當(dāng)勞）,我們非常感謝您能提供寶貴的意見(jiàn)與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。,服務(wù) 您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ 您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ 我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？ 您在本餐廳是否得到

30、友善的招呼？ 您對(duì)服務(wù)的建議：,總體的滿意 您的小朋友是否得到快樂(lè)的用餐體驗(yàn)？ 您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ 其它建議事項(xiàng)：,煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 請(qǐng)將您的意見(jiàn)投入意見(jiàn)箱或交給任何一位經(jīng)理人員/接待員。謝謝您的合作！,您是怎樣知道我們的？ 您最喜愛(ài)我們的是什么？ 您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床耍?您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： * 請(qǐng)把意見(jiàn)卡投入意見(jiàn)箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。謝謝您的合作！,銀行顧客滿意度調(diào)查表,訪問(wèn)日期： 訪問(wèn)時(shí)間： 訪問(wèn)支行：,1. 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度,禮貌 個(gè)人注意力 等待時(shí)間 服務(wù)人員的知

31、識(shí)水平 提供服務(wù)的數(shù)量 準(zhǔn)確性 支行的清潔,非常滿意,滿意,一般,不滿意,非常不滿意,銀行顧客滿意度調(diào)查表,2. 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見(jiàn)。 3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀?姓名： 電話： 最佳打電話時(shí)間： 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！,多久舉行一次調(diào)研？,較頻繁 較短的購(gòu)買周期 新的企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的環(huán)境下 不頻繁 穩(wěn)定成熟的市場(chǎng) 不太頻繁的購(gòu)買,四、有效處理顧客的抱怨與異議,關(guān)于投訴的真與假,如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。 雖

32、然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。,一個(gè)“好”顧客的自白,你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。

33、 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）,當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）,惡名昭彰 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。 其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 化抱怨為玉帛？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨； 當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨； 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他

34、會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告5人。 你能“喜新厭舊”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍； 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。,你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？,顧客感到不滿可能是因?yàn)?,他的期望沒(méi)有得到滿足。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。,不滿的顧客想要什么？,得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真

35、地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 立即采取行動(dòng)。 賠償或補(bǔ)償。 讓某人得到懲罰。 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽取自己的意見(jiàn)。,讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單,設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。 授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見(jiàn)卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。 專心于顧客所關(guān)心的事情。 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 減少文書工作和電話的干擾。 體態(tài)專注、面部表情合適。 與對(duì)方對(duì)

36、視時(shí)眼神很自信。 耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 適當(dāng)做些記錄。 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí),先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn) 即使看上去是如此。 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。 解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。,情

37、緒是很敏感的， 要小心處理！,服務(wù)的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了 以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。,個(gè)人策略 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果,積極的心態(tài) 身體語(yǔ)言 眼神 面部表情 身體姿勢(shì)和動(dòng)作 手勢(shì) 語(yǔ)氣 不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō) 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是一樣的 在電話中講話時(shí)也一定要微笑 音量 語(yǔ)速,樂(lè)觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然,注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)

38、容更重要。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）,開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對(duì)方的姓名 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣 用平靜肯定的聲音,不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）,提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。,不應(yīng)該做的： 一連串的提問(wèn) 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械 推卸責(zé)任,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）,聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境

39、。 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。 簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。,不應(yīng)該做的： 說(shuō)“是的，但是.” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽到這樣的事。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。,不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）,達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬

40、高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。,不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）,最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 告知下一步會(huì)怎樣。 如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。,不應(yīng)該做的： 想當(dāng)然 。 急于結(jié)束。,不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：,解決問(wèn)題的重要性,雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。,對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。,事關(guān)緊要的措辭,對(duì)事不對(duì)人 你沒(méi)有填對(duì)。 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客