醫(yī)院價格投訴管理規(guī)章制度

1、醫(yī)院價格投訴管理制度社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心價格管理制度為了進一步貫徹執(zhí)行國家醫(yī)療服務(wù)管理政策、規(guī)范醫(yī)療價格收費、加強醫(yī)療服務(wù)收費管理，特制定本制度。一、中心物價管理小組負責(zé)中心物價管理，工作管理小組成員為所在科室物價員。加強內(nèi)部約束機制，物價管理人員各盡其職，層層把關(guān)，保障中心物價管理工作順利進行。二、認真遵守中華人民共和國價格法，嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項物價管理規(guī)定， 并接受上級物價主管部門對我院物價工作的監(jiān)督檢查。三、本院藥品價格、醫(yī)用耗材及醫(yī)療服務(wù)收費標準按照以下文件規(guī)定。各科室必須認真執(zhí)行，不得自立收費項目、自定收費標準，不得多、漏收費。1、藥品、醫(yī)用耗材執(zhí)行招標采購。2、根據(jù)沈陽市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)藥品

2、、醫(yī)用耗材采購供應(yīng)管理辦法試行文件規(guī)定，本院藥品目錄中的社區(qū)用藥品種按零差率銷售。3、醫(yī)療服務(wù)收費按照沈陽市物價局、衛(wèi)生局規(guī)定的相關(guān)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容及價格標準執(zhí)行。4、參加沈陽市基本醫(yī)療保險的患者就醫(yī)，符合報銷的按1照沈陽市醫(yī)療保險處的有關(guān)政策、規(guī)定執(zhí)行。四、凡患者需用的沈陽市衛(wèi)生局、物價局規(guī)定不允許醫(yī)院收費的醫(yī)療耗材、器械等，各科室不得自行銷售上述物品，不得為其他單位代銷商品。五、我中心收費工作由財務(wù)室負責(zé)，各科室不得以任何理由向患者收取費用。六、加強對計算機價格管理系統(tǒng)的維護，按照物價主管部門的相關(guān)規(guī)定及時調(diào)整價格。七、設(shè)置醫(yī)藥價格滾動屏、基本醫(yī)療項目價格表，標價內(nèi)容準確、規(guī)范。為患者出示醫(yī)藥

3、價費消費清單，對患者有關(guān)物價的咨詢耐心解釋。八、建立投訴接待制，公布物價員姓名、咨詢與投訴電話，設(shè)置物價投訴箱， 對患者投訴認真處理，及時回復(fù)并保存好投訴記錄。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心篇二:患者醫(yī)療服務(wù)價格投訴處理流程患者醫(yī)療服務(wù)價格投訴處理流程、制度為提高醫(yī)院收費透明度，增強醫(yī)患雙方費用意識，接受社會監(jiān)督，有效控制和降低不合理的醫(yī)藥費用，制定我院患者醫(yī)療服務(wù)價格投訴處理流程和制度。一、患者醫(yī)療服務(wù)價格投訴制度1、審計物價科負責(zé)患者醫(yī)療服務(wù)價格投訴工作。22、為了方便投訴患者，使投訴患者所反映的問題盡快得到解決，各科兼職物價員對患者的投訴要及時了解情況、認真核對，盡快解決，如果不能解決，要協(xié)助患者到審

4、計物價科解決。3、審計物價科設(shè)群眾來信、來訪和投訴記錄，詳細記錄來信、來訪和投訴時間，投訴人姓名、住址、電話、反映意見、處理結(jié)果等。4、對投訴患者要熱情接待，耐心解釋，根據(jù)物價政策的規(guī)定解決所反映的問題。5、對來訪者所反映的問題應(yīng)及時找有關(guān)科室及本人，認真核查落實，確實屬于誤收、多收的要立即退款，接受批評，糾正錯誤，以中肯求得患者諒解。6、對沒有執(zhí)行統(tǒng)一收費標準的，造成多收、重收費用的當(dāng)事人，除進行批評、教育外，根據(jù)物價管理獎懲制度的有關(guān)規(guī)定扣除績效工資，并將處理意見答復(fù)給投訴患者。7、對群眾來信、來訪、投訴的確實存在的問題，要提出改進措施，加強監(jiān)督和管理。8、定期將群眾來信、來訪、投訴情況進

5、行匯總公布于眾，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。二、患者醫(yī)療服務(wù)價格投訴接待流程(一)門診患者醫(yī)療服務(wù)價格投訴接待流程(二)住院患者醫(yī)療服務(wù)價格投訴接待流程3為了方便患者投訴，我院將第一投訴點設(shè)在收費處、服務(wù)臺和護士站，由兼職物價員和服務(wù)臺值班人員負責(zé)受理、解決。如果不能解決，協(xié)助投訴患者到審計物價科進一步解決。汝州市濟仁糖尿病醫(yī)院篇三:醫(yī)院投訴管理制度臨沂市交通醫(yī)院投訴管理制度一、為加強醫(yī)院投訴管理，方便群眾投訴，規(guī)范投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法(試行)，結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定本制度。二、醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人

6、員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。三、醫(yī)院投訴管理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。四、醫(yī)院設(shè)立投訴管理辦公室，負責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫(yī)院投訴處理流程及投訴電話。醫(yī)院設(shè)置投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。五、投訴途徑4(一)電話投訴:投訴人可通過公示的投訴電話和部門電話進行投訴。醫(yī)患關(guān)系辦公室要記錄好投訴內(nèi)容并進行初步調(diào)

7、查，會同相關(guān)職能部門答復(fù)處理;其它部門接到電話投訴均要完整詳細記錄后交醫(yī)患關(guān)系辦公室，由醫(yī)患關(guān)系辦公室會同相關(guān)職能部門核查、答復(fù)處理。(二)來訪投訴:投訴人可直接到醫(yī)患關(guān)系辦公室或相關(guān)科室、職能部門投訴。接待者要傾聽投訴人反映的情況并詳細記錄，由醫(yī)患關(guān)系辦公室或有關(guān)職能部門核查、答復(fù)處理。(三)來信投訴:投訴信件可直接寄臨沂市交通醫(yī)院(臨沂市解放路36號)，也可直接投入醫(yī)院意見箱。六、投訴處理(一)醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。各臨床、醫(yī)技、收費等科室或窗口的主任、護士長或組長是接待投訴處理的第一責(zé)任人，負責(zé)解決處理與科室相關(guān)的投訴，要建立投訴處理記錄本，并做好登記，反映的問題科室能解答或解

8、決的，盡量解決，若不能解決的，上報醫(yī)患關(guān)系辦公室，由醫(yī)患關(guān)系關(guān)系辦公室會同相關(guān)科室、部門調(diào)查、答復(fù)處理。(二)醫(yī)患關(guān)系辦公室在接到患者投訴后要及時調(diào)查并向相關(guān)科室、部門通報， 會同相關(guān)科室、部門處理;對重大事件投訴的信息要迅速報告院領(lǐng)導(dǎo);對投訴問題的處理及整改意見，及時向相關(guān)科室了解落實情況并向患者反饋。(三)實行投訴處理限時辦結(jié)制，一般問題應(yīng)在接到投訴5后及時處理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費和價格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)及時查明情況， 立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事

9、項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。不能及時處理的，應(yīng)事先告知投訴人，并留下聯(lián)系電話，在規(guī)定時限內(nèi)予以答復(fù)。(四)醫(yī)患關(guān)系辦公室對投訴事件定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議。(五)健全醫(yī)患溝通機制，加強醫(yī)患交流，增強溝通效果，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，提高患者滿意度。七、投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。八、投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理:(一)簡單事項

10、的書面答復(fù)由醫(yī)患關(guān)系辦公室接待人擬稿，負責(zé)人審核后直接發(fā)出。(二)一般事項的報告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，醫(yī)患關(guān)系辦公室校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。6(三)重要事項的報告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系辦公室校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。九、對投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，投訴人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認作結(jié)案。十、屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定: (一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;(二)投訴人已就投訴事項向上級部門反映并作出處理的; (三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件; (五)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。十一、投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。十二、醫(yī)院建立責(zé)任追究制度(一) 以下情形院內(nèi)通報批評:1、無正當(dāng)理由未按要求和