客戶心理分析和有效溝通講師手冊(cè)14頁(yè)

1、單元主題客戶心理分析和有效溝通講師手冊(cè)Train Better, Achieve Best課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱：COURSE客戶心理分析和有效溝通課程主題：SUBJECT客戶心理分析及應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES通過(guò)課程學(xué)習(xí)，了解與客戶的良好溝通在工作中的重要性，掌握與客戶溝通的前提及技巧和溝通中的注意事項(xiàng)，提高溝通能力。課程內(nèi)容概覽：大 綱時(shí) 間一、課程導(dǎo)入3分鐘二、客戶心理距離產(chǎn)生的原因5分鐘（一）內(nèi)因7分鐘（二）外因10分鐘三、有效溝通的基本原則換位思考10分鐘（一）建立同理心10分鐘（二）分析客戶心態(tài)5分鐘（三）確定客戶的類型10分鐘四、與客戶溝通的技巧3

2、0分鐘五、有效溝通的作用10分鐘合 計(jì)100分鐘備 忘 欄講 義教 具活 動(dòng)學(xué)員手冊(cè)手提電腦提問(wèn)、互動(dòng)投影儀投影幕布A4紙主題時(shí)間講師活動(dòng)學(xué)員活動(dòng)一、課程導(dǎo)入二、客戶心理距離產(chǎn)生的原因（一）內(nèi)因（二）外因三、有效溝通的基本原則換位思考（一）建立同理心（二）分析客戶的心態(tài)（三）確定客戶的類型四、與客戶溝通的技巧五、有效溝通的作用3分5分7分10分10分10分5分10分1、講師自我介紹： 2、課程介紹：由自我介紹導(dǎo)入課程并進(jìn)行課程大綱說(shuō)明。提問(wèn)：哪位學(xué)員能夠告訴大家與客戶溝通最大的難題是什么？鼓勵(lì)學(xué)員回答問(wèn)題，可以提問(wèn)幾位聽(tīng)課認(rèn)真的學(xué)員，目的是為了讓大家思維活躍起來(lái)。無(wú)法與客戶有效溝通的主要原因是

3、與客戶心理間距離，產(chǎn)生的原因分內(nèi)因和外因。主要是客戶自身所產(chǎn)生的原因.如自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)外人排斥；個(gè)人的性格特點(diǎn)，內(nèi)向，偏激等，家人不支持（舉例）外因包括社會(huì)因素：這次的金融危機(jī)對(duì)沿海城市及對(duì)外貿(mào)易企業(yè)影響較大。自然因素：氣候的不正常變化，雪災(zāi)，旱災(zāi)，洪水等對(duì)農(nóng)業(yè)的影響，季節(jié)性收入降低等。分紅達(dá)不到預(yù)期值，業(yè)務(wù)員原來(lái)的承諾較高或?qū)嶋H分紅水平較低，使心理產(chǎn)生不平衡。對(duì)理賠不滿意，公司的規(guī)章制度或理賠結(jié)果客戶不理解。業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)，個(gè)別業(yè)務(wù)員夸大保險(xiǎn)責(zé)任，做出不實(shí)承諾，影響對(duì)公司及行業(yè)的信任。同業(yè)詆毀，同業(yè)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，惡意的詆毀。故事： 某酒店餐廳來(lái)了幾位客人，其中一位穿著時(shí)髦的年輕媽媽帶著一歲

4、多的小孩來(lái)用餐，服務(wù)員微笑著迎上前去問(wèn)好，引領(lǐng)客人到餐桌前，接椅上座，倒茶上毛巾。用餐過(guò)程中幾位客人談?wù)撝匾氖虑?，可小朋友卻閑不住，一會(huì)兒拿餐具玩，一會(huì)兒拿口布玩，服務(wù)員小張看到此情景，馬上挑了兩朵用紅蘿卜雕成的裝飾花拿給他玩?？蛇@位小朋友玩了一會(huì)兒，又坐立不安了，他媽媽只好把他抱在懷里，哄他入睡。服務(wù)員無(wú)意間聽(tīng)到那位女士說(shuō)小孩感冒了還沒(méi)好，服務(wù)員小張聽(tīng)到后，立即請(qǐng)一位同事幫忙借了一張小毛毯過(guò)來(lái)。當(dāng)小張把柔軟的小毛毯送到這位女士面前，小朋友的媽媽先是很驚訝，后來(lái)她一個(gè)勁的夸服務(wù)員細(xì)心。 客人選擇某個(gè)星級(jí)酒店，不僅是因?yàn)檫@個(gè)酒店的硬件設(shè)施先進(jìn)，更重要的是他們能夠提供個(gè)性化服務(wù)。不同的客人有不

5、同的個(gè)性需求，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真的推測(cè)賓客的心理特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。所以，在常規(guī)的基礎(chǔ)上，“換位思考”是做好服務(wù)的一條有效途徑。 啟示：如何提高服務(wù)質(zhì)量，有些人以為只有從名師、權(quán)威中學(xué)得。其實(shí)，每個(gè)服務(wù)員都“換一下位”，把自己當(dāng)作顧客“設(shè)身處地”地為對(duì)方想一想，問(wèn)題就解決了?？上?，我們的文化中沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣。想得多的是收獲，考慮得少的是付出要真正建立同理心，就要把自己當(dāng)成對(duì)方事件中的主角，自己要感同身受，然后盡可能收集相關(guān)的信息，再做出相應(yīng)的反映！而不是習(xí)慣性地做出反映。舉例：有人買了一個(gè)窗簾，一位朋友來(lái)了之后說(shuō)：“什么，太離譜了，我看他占了你的便宜”不錯(cuò)，他說(shuō)的是實(shí)話，但是沒(méi)有人愿意聽(tīng)貶低自己判

6、斷力的實(shí)話。他馬上就可能會(huì)想到，貴的東西必有貴的價(jià)值。他可能會(huì)想到，廉價(jià)的東西不一定有高品質(zhì)和高藝術(shù)品位。第二位朋友來(lái)了以后，首先對(duì)窗簾很熱心，贊揚(yáng)那些窗簾。他說(shuō)他也希望家里能負(fù)擔(dān)起那些精美窗簾的費(fèi)用。這時(shí)主人的反應(yīng)完全變了。他說(shuō)，說(shuō)句實(shí)話：“我自己也承受不起，我后悔訂了它們，它的價(jià)錢實(shí)在是太高了”。啟示：凡事要切身處地理解他人情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊的體會(huì)和感受，并可適時(shí)的適應(yīng)其需要，能從細(xì)微處體察他人的需求。通過(guò)觀察，溝通了解客戶的基本心態(tài)，判斷客戶的出發(fā)點(diǎn)根據(jù)客戶言談舉止，初步確定客戶的類型：憤怒型：遇是不冷靜，很小的事可能就怒不可遏沉默型：沉默寡言，不善言談，很少說(shuō)話（舉例）豪爽

7、型：哥們兒義氣，投機(jī)了怎么都行（舉例）偏激型：認(rèn)死理，大有咬定青山不放松的勁頭無(wú)理型：別人沒(méi)理，凡是自己都有理專業(yè)型：具有一定的相關(guān)知識(shí)（舉例）休息10分鐘根據(jù)不同客戶類型分別對(duì)待處理 A感性客戶用情打動(dòng) 例：十次風(fēng)和日麗的見(jiàn)面，不如一次風(fēng)雨交加的拜訪B理性客戶用專業(yè)打動(dòng)（運(yùn)用視線肢體表情傾聽(tīng)的技巧)1、 憤怒型特 點(diǎn)：情緒激動(dòng)，易怒，暴躁。處理原則：隔離，發(fā)泄，不要打斷客戶，安撫客戶心情，多聽(tīng)少說(shuō)。 勸阻流程：先安撫客戶，靜靜聆聽(tīng)客戶的想法 讓客戶一吐為快，然后在根據(jù)具體 的問(wèn)題進(jìn)行解釋. 話 術(shù)：我很理解你的心情，您的想法我知道了，為了您的利益先聽(tīng)聽(tīng)我的建議好嗎？ 2、沉默型特 點(diǎn)：少言寡

8、語(yǔ)，態(tài)度溫和。處理原則：多問(wèn)，多觀察，以動(dòng)致靜，觀察客戶反應(yīng)進(jìn)行判斷 想辦法讓客戶開(kāi)口，說(shuō)出真實(shí)問(wèn)題所在。 勸阻要點(diǎn)：佯裝為其辦理其他事情，消除戒客戶備心理了解真實(shí)原因。 要 點(diǎn)：通過(guò)多種原因假設(shè)，根據(jù)客戶反映來(lái)確定客戶真是問(wèn)題 3、豪爽型特 點(diǎn)：心直口快，比較講理。處理原則：拉近關(guān)系，多贊美勸阻要點(diǎn)：少講條款，多說(shuō)哥們感情，此類客戶服務(wù)好有加保空間。 4、偏激型 特 點(diǎn)：愛(ài)鉆牛角尖，不易接受別人觀點(diǎn)。處理原則：反復(fù)多次接觸，建立信任處理要點(diǎn)：展示自己專業(yè)的一面，打動(dòng)客戶，讓客戶接受自己。 要 點(diǎn)：上門溝通勝過(guò)在公司溝通5、無(wú)理型特 點(diǎn)：不由分說(shuō)，無(wú)理取鬧。處理原則：不卑不亢，避免沖突。處理要

9、點(diǎn)：在客戶安靜下來(lái)后，解釋好相關(guān)的條款，做好我們本職工作就可以了 要 點(diǎn)：講清責(zé)，權(quán)，利并且要強(qiáng)調(diào)一下，避免被客戶糾纏。此類客戶不能與之發(fā)生正面沖突，但是對(duì)此類客戶也不必過(guò)于恭敬。6、專業(yè)型 特 點(diǎn)：自以為是，愛(ài)辯論，具有一定專業(yè)知識(shí)。 處理原則：多贊美，讓客戶盡情展示。處理要點(diǎn)：用自身的專業(yè)展示在客戶面前，客戶容易信服。 要 點(diǎn)：此類客戶只要講解清楚，不需過(guò)多語(yǔ)言，做好聽(tīng)眾，盡情讓客戶展示 例：與客戶成功溝通的案例客戶醫(yī)療險(xiǎn)未按時(shí)續(xù)保，導(dǎo)致投訴，經(jīng)業(yè)務(wù)人員再三解釋，客戶仍不滿意，專員接到投訴后，經(jīng)過(guò)深入溝通和專業(yè)的分析，發(fā)現(xiàn)客戶辦有社保，和醫(yī)療險(xiǎn)有所沖突，經(jīng)解釋，平息矛盾，客戶滿意而歸。 對(duì)

10、于溝通能力，我們很多人往往感覺(jué)這是一種看不見(jiàn)、摸不著的東西，無(wú)從下手。溝通在管理當(dāng)中究竟處于一種什么狀況呢？我們可以通過(guò)兩個(gè)數(shù)字很直觀地反映出溝通在企業(yè)中的重要性，這就是兩個(gè)70。第一個(gè)70是指，企業(yè)的管理者實(shí)際上70的時(shí)間都用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面的溝通方式，各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)管理者70的時(shí)間花在溝通上。第二個(gè)70是指工作中70的問(wèn)題是由溝通障礙引起的。比如常見(jiàn)的效率低下，實(shí)際上常常是有了問(wèn)題、出了事情后，大家沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的溝通或不懂得如何去溝通而造成的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行能力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根結(jié)底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說(shuō)部門經(jīng)理在績(jī)效管理的問(wèn)題上，對(duì)于下屬，經(jīng)常有恨鐵不成鋼的想法，覺(jué)得月初設(shè)立的目標(biāo)屬員沒(méi)有達(dá)到，工作中對(duì)他們的一些期望也沒(méi)有做到。為什么這種下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)呢？經(jīng)過(guò)大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對(duì)管理者的目的或者說(shuō)期望事先并不清楚。這無(wú)論是管理者的表達(dá)有問(wèn)題，還是員工傾聽(tīng)領(lǐng)會(huì)的能力有限，歸根結(jié)底都是溝通不暢造成的。同理，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，與其進(jìn)行分析溝通是至關(guān)重要的。因?yàn)橐龀雠袛嗑捅仨殢目蛻裟抢锏玫较嚓P(guān)的信息，而信息只能通過(guò)與客戶的溝通才能獲得；同時(shí)，再好想法，再讓客戶