基本禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、1,引言,禮儀是社會(huì)文明、進(jìn)步的表現(xiàn)。古往今來(lái)，禮儀都被人們高度重視。 孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 明代的顏元說(shuō)：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰”。,2,學(xué)習(xí)禮儀的意義,1、是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀，反映出一個(gè)人自身的素養(yǎng)和品德。 2、企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀折射往往出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營(yíng)管理的境界。 3、個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。,3,何謂禮儀,禮儀：是人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)交往活動(dòng)中，逐步形成的用

2、來(lái)指導(dǎo)與約束人們交往行為、協(xié)調(diào)社會(huì)成員相互交往關(guān)系的行為規(guī)范。是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表的統(tǒng)稱(chēng)。 禮貌：指人在交往過(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)。 禮節(jié)：是指人在交際場(chǎng)合中，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。 儀式：一定場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。 儀表：指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。,4,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,5,儀容：男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色

3、、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 6.西裝平整、清潔、口袋不放物品（筆）、西褲平整，有褲線 7.短指甲，保持清潔 8.皮鞋光亮，深色襪子 9、全身3種顏色以內(nèi),6,儀容：女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好. 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。,7,種類(lèi) 整體印象中所占比重% 視覺(jué)信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語(yǔ)言信號(hào) 7% 而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,儀表的重要性,8,儀表展示整體形象,9,四、儀表

4、展示整體形象,* 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西,10,儀態(tài)-站姿,女性：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。,男性：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,11,儀態(tài)站姿,站姿 頭放平，肩平端， 自然挺胸，收腹， 重心平穩(wěn),12,坐姿,動(dòng)作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一

5、點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。 男職員 可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,13,儀態(tài)坐姿,“坐如鐘” 重心垂直 身體挺直 膝蓋并攏,14,不

6、雅的坐姿,15,蹲姿,動(dòng)作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 練習(xí)：為顧客取鞋,適用情況 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。,注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲； 不要距人過(guò)近； 不要方位失當(dāng)； 不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。,16,儀態(tài)-拾東西,YES,NO,17,儀態(tài)走姿,動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，

7、腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,18,行走姿態(tài),19,儀態(tài)-上車(chē),雙腿并攏 先坐上車(chē) 再挪入車(chē),20,儀態(tài)下車(chē),雙腿并攏 先出雙腿 身體隨行,21,禮節(jié)：鞠躬,運(yùn)用場(chǎng)合 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。 動(dòng)作要領(lǐng) 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。 然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲

8、。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。,22,鞠躬注意事項(xiàng),只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,23,鞠躬禮的正確運(yùn)用,24,鞠躬禮的正確支運(yùn)用,25,手式垂手,動(dòng)作要領(lǐng) 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,26,手式遞物,動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方

9、； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。,27,手式展示,一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,28,手式指引,動(dòng)作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。,29,引路,在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，

10、讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí) 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。,30,開(kāi)門(mén),向外開(kāi)門(mén)時(shí) 先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) 敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 敲門(mén)

11、 有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次 不可“XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了,31,乘梯,電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 在電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。,32,商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié),位卑者介紹給位尊者 年輕的介紹給年長(zhǎng)的 自己公司的同事介紹給別家公司的同事 低級(jí)主管介紹給高級(jí)主管 公司同事介紹給客戶 非官方人事介紹給官方人士 本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事,33

12、,商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié)(續(xù)),國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹林志忠經(jīng)理。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，都應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,34,商務(wù)禮儀-握手的禮節(jié),何時(shí)要握手? 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí),35,商務(wù)禮儀-握手的要求（1）,遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男原則。 先問(wèn)候再握手。 手要潔凈、干燥和溫暖。 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并

13、用，握手3秒左右。 不要用左手握手。 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。,36,商務(wù)禮儀-握手的要求（2）,握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。 與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可緊握。 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。 要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手，即不可交叉握手。,37,握手,交叉握手,與第三者說(shuō)話（目視他人）,擺動(dòng)幅度過(guò)大,戴手套或手不清潔,38,商務(wù)禮儀遞接名片,39,如何遞交和接拿名片？,遞交名片 雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的兩

14、角，使對(duì)方好接拿，將文字面向?qū)Ψ?，方便?duì)方觀看。 以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 接拿名片 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,40,交換名片的禮儀（1）,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,41,交換名片的禮儀（2）,經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,42,不

15、妥當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn),無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,43,商務(wù)禮儀電話禮儀,接電話禮儀程序 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話,44,接電話注意事項(xiàng)（1）,三聲電話鈴響之內(nèi)接電話 若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)，并報(bào)出公司名稱(chēng) 電話交談時(shí)要微笑、點(diǎn)頭，適當(dāng)回答 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并做好記錄 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近,45,接電話注意事項(xiàng)

16、（2）,若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，并表示盡快處理,46,打電話的禮儀,撥電話 自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話,47,打電話注意事項(xiàng)（1）,如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，想好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 撥通電話要先詢問(wèn)對(duì)方是否方便講話。 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)

17、。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?48,打電話注意事項(xiàng)（2）,如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 感謝對(duì)方或代接電話者， 并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。,49,商務(wù)禮儀使用手機(jī)的講究,在收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi) 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明， 并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大， 以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 在特定場(chǎng)

18、合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等） 要關(guān)閉手機(jī)。,50,接待的禮儀與程序,1、客人來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言：“您好！”“早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式：馬上起立。目視對(duì)方，面帶微笑， 握手或行鞠躬禮。 2、詢問(wèn)客人姓名 使用語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” “您找哪一位？”等。 處理方式：確認(rèn)來(lái)訪者的姓名。如接收客人的名 片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生” 。,51,接待的禮儀與程序,3、事由處理 使用語(yǔ)言 ：約見(jiàn)人在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” ，快速通知。 約見(jiàn)人不在時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，他有事外出， 請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等 。 處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人 。如無(wú)法及時(shí)回來(lái)， 詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。 4、引路 使用語(yǔ)言：“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來(lái)” “這邊請(qǐng)”等。 處理方式：在客人的左前方2、3步前引路， 讓客人走在路的中央。,52,接待的禮儀與程序,5、送茶水 使用語(yǔ)言 ：“請(qǐng)”、“請(qǐng)喝茶”等 。 處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕