窗口服務(wù)禮儀.ppt

1、主講人：黃淑玲,窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn),目錄,個(gè)人禮儀,儀容禮儀,修飾美是一種創(chuàng)造美。 面部要整潔無(wú)贓物、污點(diǎn)，女士需要以淡雅的妝容面對(duì)客戶。面部、唇部不能干燥龜裂。 頭發(fā)要干凈，梳理平整。男士前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳。女士頭發(fā)不披散、不過肩、不遮臉。 服務(wù)從業(yè)者要具有嚴(yán)謹(jǐn)、整潔、認(rèn)真、高效的職業(yè)形象。,頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要用絲帶或夾子夾住,盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則,不宜在辦公場(chǎng)所或公共場(chǎng)合化妝；在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以

2、選擇粉紅或橙紅,所有手指不留長(zhǎng)指甲，指甲保持干凈，不用鮮艷的指甲油，盡量透明的指甲油，最好不涂,著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。,上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；,不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；,必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。,鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不

3、宜多。,頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌讓鼻毛露出鼻腔。,剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無(wú)分泌物,避免眼睛布滿血絲,參加重要活動(dòng)以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?袖口？,襯衣袖口應(yīng)露出1-1.5CM，扣子要全，不炸線。,襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5CM-1cm,一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后隨手將扣系上；,領(lǐng)帶的長(zhǎng)度為：領(lǐng)帶的尖端恰好觸及皮帶扣,西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)面的口

4、袋只能放紙巾、鑰匙包，后側(cè)的口袋不放東西,褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面,男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,交際禮儀,1,2,3,4,6,5,儀態(tài)禮儀 -鞠躬禮儀,鞠躬禮（點(diǎn)頭禮儀和擺手禮儀） 鞠躬給人一種優(yōu)雅、親和、和藹的感覺 鞠躬時(shí)身體前傾約25度，兩腿保持直立 注意事項(xiàng)：鞠躬時(shí)背部不要過于彎曲，成拱形，頭不要低于背部的平面 點(diǎn)頭時(shí)，面帶微笑、目視對(duì)方,握手禮儀,2.握手順序,男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先； 迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,1.握手原則,“尊者先出手”,不要用左手與他人握手

5、，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不潔的 不要戴著手套握手，在社交場(chǎng)合女士的晚禮服手套除外； 不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里； 不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對(duì)方說一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會(huì)。,介紹禮儀,1.介紹的原則 “尊者有優(yōu)先了解權(quán)”，先介紹位卑者，后介紹尊者。,2.介紹的順序,年長(zhǎng),客人,上級(jí),年輕,同事,下級(jí),男性,女性,錄像,3.自我介紹,原則 1、雙手。雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對(duì)方（上下弧的區(qū)別）。,遞名片者,收

6、名片者,名片禮儀,2、誦讀。用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并輕聲誦讀姓職務(wù)。 3、愛護(hù)。,遞送名片流程圖解,雙手接收（2）,對(duì)方索要沒有名片時(shí)，委婉說明（5）,認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）,客人遞過來(lái)名片時(shí)（1）,然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）,位次禮儀,1.最重要的客人應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?,答案：,C,1.領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)：主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo) 左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在l號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。這個(gè)沒有爭(zhēng)議。,2.領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)： （1）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)等于2時(shí)：,（2）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2時(shí)：,2.最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?,答案：,主人A,D,C,司機(jī),A,客人C,專職司機(jī)：后排右側(cè)為上賓

7、席,小車,商務(wù)車,非專職司機(jī)：副駕駛位置為上賓席,問題與游戲：表示尊重，為什么？（布什、普京），主人開車，舍命陪君子，電燈泡，打的。,A,B,C,非專職司機(jī),A,D,E,F,非專職司機(jī),雙排四座轎車,三排七座轎車,就乘小轎車而言，如由駕駛員開車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。 如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。,如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。,1,2,門

8、,門,1,2,1,2,3,4,5,門,兩桌橫排,兩桌豎排,五桌豎排,門,1,2,3,1,2,3,4,5,6,門,三桌豎排,六桌橫排,1,2,3,4,5,6,門,7,七桌橫排,桌次排列,回上一頁(yè),3.在中國(guó)，最重要的客人、主陪、副陪應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?,答案：,主人A,客人K,6,7,B,門,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,副陪F,位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二 主位,一個(gè)主位時(shí)的位次排列,二個(gè)主位時(shí)的位次排列,電話禮儀,打電話的禮儀： 打電話時(shí)，在對(duì)方接聽后，首先自報(bào)家門，規(guī)范的方式是：“您好，我是XX公司?！?如果對(duì)方很

9、忙不便接聽，則另約時(shí)間；如果事情緊急必須告知?jiǎng)t應(yīng)說：“對(duì)不起，,由于事情緊急，所以必須現(xiàn)在給您打電話?！?終止電話時(shí)一定要說“再見”再掛機(jī)。掛電話時(shí)要輕輕放下，以免造成失禮。,接電話的禮儀： 鈴響的瞬間，不要馬上接聽電話，以免使對(duì)方毫無(wú)心理準(zhǔn)備，最好在鈴響2次后接電話，但不要超過三次。接聽電話聲調(diào)要柔和，態(tài)度要誠(chéng)懇。通話結(jié)束時(shí)，主叫方掛電話后，被叫方再掛電話。 認(rèn)真處理所有來(lái)電： 電話旁要準(zhǔn)備好紙和筆，對(duì)電話中的留言或要點(diǎn)做好記錄，以免遺忘。轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，用手 遮住話筒或按保留鍵，以免讓對(duì)方把自己 一方的情況聽得一清二楚。,返回,服務(wù)態(tài)度規(guī)范,窗口禮儀,服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)

10、貼切，語(yǔ)氣謙和。 必須使用的文明用語(yǔ)： 旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ) 1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。 2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。 3、謝謝，歡迎下次光臨。 4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。 5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ 6、您好，需要幫忙嗎？,服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,7、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。 8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。 9、 您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ 11、請(qǐng)您坐下，慢慢說。 12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。 13、這

11、是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。,常用文明用語(yǔ),請(qǐng)！ 您好！ 歡迎光臨！ 請(qǐng)稍等！ 對(duì)不起！ 很抱歉! 請(qǐng)您諒解！ 謝謝！ 很高興為您服務(wù)！ 請(qǐng)慢走！ 再見！,旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ),1、不知道。 2、自己看。 3、你是誰(shuí)。 4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。 5、你可能不明白。 6、 我們不會(huì)我們從沒我們不可能。 7、 你弄錯(cuò)了。 8、 這不可能。,旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ),9、 你別激動(dòng)你不要叫你平靜一點(diǎn)。 10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。 12、 你最好之前給我們打電話，否則我們就下班了。 13、 你必須先排隊(duì)后買票。 14、 你剛才說你是

12、誰(shuí)？ 15、 禁止；不準(zhǔn)；嚴(yán)禁；不得；違者罰款；嚴(yán)懲。 16、 這不是我們的責(zé)任。,服務(wù)崗位要求,保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境及柜臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，整潔； 確保工作所需工具、設(shè)備齊全并正常運(yùn)行； 服務(wù)中不能與其他工作人員聊天； 不能在工作中接打電話、發(fā)送短信； 不能在工作環(huán)境吃東西等； 不能在工作中剪指甲、脫鞋、高聲喧嘩等； 不能跟客戶發(fā)生正面沖突。,笑相問,快速辦,窗口禮儀 -服務(wù)流程要求,問候別,微笑語(yǔ) 笑是一種語(yǔ)言，展現(xiàn)著人際關(guān)系中的友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等 美國(guó)著名的希爾頓酒店 注意事項(xiàng)：公共社交場(chǎng)合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真誠(chéng)的微笑,目光注視區(qū)域,1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。

13、2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。 3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,稱謂禮儀,稱謂需要符合彼此的身份和社會(huì)習(xí)慣 公眾場(chǎng)合對(duì)客戶的稱謂，需要注意，常用稱謂男士、女士，不要稱呼小姐,稱呼的技巧,初次見面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱 稱呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過 關(guān)系越熟越要注意稱呼,不適當(dāng)?shù)姆Q呼 第一、不能用無(wú)稱呼 第二、不能用替代性稱呼 第三、不能稱兄道弟 第四 、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼 第五、不能用當(dāng)?shù)氐募芍M詞如：“同志”、 “小姐”,站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 站姿給人一種挺拔筆直、舒

14、展大方、精力充沛、積極向上的印象 常用站姿：肅立站姿、體前交叉式站姿、雙手體后交叉式站姿等 注意事項(xiàng)：不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、 不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,（二）手位 站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,（三）腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位： （1）“V”型。 （2）雙腳平行分開不超過肩寬。 （3）小“丁”字型。,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第

15、二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,（五）站立注意事項(xiàng) （1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。 （2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 （3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。 （4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。 （5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。 （6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。 （7）不要兩腿交叉站立。,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀

16、,（六）站姿訓(xùn)練 1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對(duì)鏡訓(xùn)練,第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀,儀態(tài)禮儀 -坐姿,坐姿：安詳、雅致、大方、穩(wěn)重 坐姿給人一種文雅穩(wěn)重、自然大方的美感 常見坐姿：正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腿疊放式、雙腿斜方放式、雙腳交叉式、大腿疊放式等 注意事項(xiàng)：不能蹺二郎腿、不能晃動(dòng)腿腳、不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上、不能將腿 伸得很遠(yuǎn),坐姿 基本要求 入座時(shí)要輕穩(wěn)； 入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松頭正雙目平視，面容平和自然； 坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背； 一般不翹二郎腿，除非您是大領(lǐng)導(dǎo)。,2.女士坐姿

17、,正坐式：雙腿并攏，上身 挺直、坐下。 兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿 上，略靠近大腿根部。入座時(shí)，若是著 裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后 坐下。,曲直式：上身挺直，左腿前 伸，右小腿屈回，用腳掌著 地，大腿靠緊，兩腳前后在 一條線上。,斜放式： 坐在較低的沙發(fā)上時(shí)， 若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高 過腰，極不雅觀。這時(shí)最好采用 雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙 腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且 與地面形45度左右角。,交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部 交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在辦 公桌后面、主席臺(tái)上或汽車上 時(shí)，比較合適采用這種坐姿，感 覺比較自然、舒適。,3.男士坐姿,正坐式：上身挺直、坐正、雙

18、腿 自然彎曲，小腿垂直于地面并略 分開，雙手分放在兩膝上或椅子 的扶手上。,重疊式:右小腿垂直于地面，左腿 在上重疊，左小腿向里收，腳尖 向下，雙手放在扶手上或放在腿 上。 扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā) 上，入座后上體自然挺直，男士 可將雙手分別搭在扶手上。 坐得正，一個(gè)人氣勢(shì)就出來(lái)了！,儀態(tài)禮儀 -走姿,走姿：從容、輕盈、敏捷、穩(wěn)重 走姿展現(xiàn)的是一種運(yùn)動(dòng)之美和精神風(fēng)貌，需要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。 走路姿態(tài)美不美，是由步度和步位決定。步度一般為一腳或1.5腳長(zhǎng)，步位是指兩腳內(nèi)側(cè)所踩的是一條直線而不是兩條平行線。 注意事項(xiàng)：不能內(nèi)八也不能外八、不能彎腰駝背、雙腿不能過于彎曲、不能雙手插褲兜、步

19、子不能太大太碎、不要左顧右看等,儀態(tài)禮儀 -蹲姿,蹲姿：自然、得體、大方、從容 蹲姿給人一種典雅優(yōu)美的感覺 蹲立時(shí)雙腿并起，上體保持豎直 注意事項(xiàng)：切不可雙腿叉開，臀部向上撅起，雙腿橫向展開，要平衡蹲下。,蹲姿,儀態(tài)禮儀 -特殊態(tài)勢(shì)語(yǔ),手勢(shì)語(yǔ) 手勢(shì)語(yǔ)應(yīng)是給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺 常用手勢(shì)：橫擺式、直臂式、斜臂式等 注意事項(xiàng)：手勢(shì)應(yīng)和眼神步伐協(xié)調(diào)，與人交談，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不能手舞足蹈,體態(tài)語(yǔ)言-手 勢(shì) 語(yǔ),1,揮 手,手勢(shì)的文化差異,伸起拇指 “v”型手勢(shì)： 英國(guó)、澳、新： 示意搭車 歐美、英：勝利和成功（手心朝外） 希臘： 滾蛋 ，拇指朝下：壞蛋 英國(guó)：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)） 日本： “老爺