ITIL的商業(yè)價值(1).PPT

1、ITIL的商業(yè)價值,SSO K-ITILBV 1.0-04.11.01,翰緯IT管理研究咨詢中心,關(guān)于翰緯咨詢,從2001年開始進入中國IT服務(wù)管理行業(yè)； 獨立的、專注于ITSM/ITIL研究和咨詢的商業(yè)機構(gòu)； 為IT服務(wù)廠商和系統(tǒng)集成商提供以下專業(yè)服務(wù)： 研究：企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施運營管理成熟度評估體系 咨詢：IT Service CMM、IT服務(wù)流程優(yōu)化 培訓(xùn)：EXIN授權(quán)考試中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培訓(xùn)課程 知識產(chǎn)品開發(fā)：ITSM PORTAL China、翰緯IT服務(wù)管理指南,議程,ITIL是什么？ ITIL對SI有什么商業(yè)價值？ 如何獲取ITIL的商業(yè)價值？ 翰緯的建議,

2、SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從行業(yè)角度,上游廠商,競爭對手,用 戶,自 己,系統(tǒng)買得多，服務(wù)買得少,既賣系統(tǒng)，更賣服務(wù),難賣系統(tǒng)，要賣服務(wù),最大的敵人是自己！,HP：2003年并購4家軟件廠商；2004年并購CEC Europe和ManageOne,BMC：2002年從Peregrine購入Remedy；2004年已并購2家ITSM廠商,2003中國IT服務(wù)市場：,總規(guī)模：301.2億，27.0%,產(chǎn)品維修與維護：154.3億，增29.1%，占51.2%,集成服務(wù)：68.3億，增19.4%，占51.2%,IT咨詢業(yè)：24億，增30.0%，占8.1%,IT外包：35.2億，增42.5%,CA

3、：全面擴充產(chǎn)品線，全力培育渠道,IBM Tivoli：努力跟進，側(cè)重安全,IT管理軟件行業(yè)的Big4,增加收入,降低成本,維持客戶,某跨國公司在華服務(wù)部：20人，2003年收入1億RMB,某SI年收入增長情況,03,02,01,00,數(shù)據(jù)來源：計世資訊,SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從用戶角度,20的原因是技術(shù)方面的， 80的原因是管理方面的,調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：, 病毒攻擊（57.1%） 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%） IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%） 應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs （39.2%） 員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%） 維護不

4、及時或缺乏有計劃的維護（35.7%） 缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%） 不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%） 缺少運營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%） 員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）,數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004,SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從用戶角度（續(xù)）,調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：, 推行流程管理（60.7%） 實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%） 爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%） 對員工進行有針對性的培訓(xùn)（ 51.8% ） 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（ 51.8% ） 進行集中式管理（48.2%） 進行冗余備份和災(zāi)備（33

5、.9%） 加強對用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%） 設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺（35.7%） 使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）,數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004,ITIL是什么?,ITIL是: IT Infrastructure Library 一系列的書籍 管理IT服務(wù)的最佳實踐框架 一個涉及產(chǎn)品、服務(wù)與組織的產(chǎn)業(yè) 公共框架,ITIL不是: 硬件 軟件,ITIL流程模型,持續(xù)性管理,用戶,客戶,應(yīng)用管理,服務(wù)級別管理,財務(wù)管理,能力管理,可用性管理,配置管理,變更管理,安全管理,事件管理,問題管理,服務(wù)臺,網(wǎng)絡(luò)管理,CRM,服務(wù)支持,服務(wù)提供,發(fā)布管理,誰在使用 ITIL?,

6、世界范圍內(nèi)超過10,000家的公司 歐洲，加拿大，和澳大利亞的IT從業(yè)者 微軟，惠普，IBM IT支持服務(wù)供應(yīng)商 準(zhǔn)備通過 ISO-9002認證的公司,誰支持ITIL ？,HP Openview Service Desk “根據(jù)ITIL的最佳實踐設(shè)計” BMC Remedy Strategic Service Suite“和ITIL的最佳實踐相兼容” CA Unicenter Service Desk “和ITIL相適應(yīng)” Peregrine Service Center “基于世界范圍內(nèi)頂尖的IT從業(yè)者多年的經(jīng)驗，以及最佳實踐的全球標(biāo)準(zhǔn)，包括ITIL?！?ITIL在國內(nèi)外的發(fā)展趨勢,ITIL

7、在全球： 15萬人獲得ITIL證書 2000家公司加入itSMF 15個國家成立itSMF分會 10萬冊itSMF Pocket Guide被售出 100種ITIL類軟件 80的財富500強企業(yè)實施過ITSM項目,ITIL在中國： 1999年由HP引入我國 目前處于推廣階段 Big4全部進入、全力推廣 實施ITIL項目客戶： 上海證交所、國家統(tǒng)計局 中國移動、中國聯(lián)通 中國銀聯(lián)、中國工商銀行 匯豐銀行、交通銀行 太平洋保險、 神州數(shù)碼、聯(lián)想,議程,ITIL是什么？ ITIL對SI有什么商業(yè)價值？ 如何獲取ITIL的商業(yè)價值？ 翰緯的建議,ITIL的商業(yè)價值（1） ：促進傳統(tǒng)的IT服務(wù),輸入,輸

8、出,服務(wù),成本,IT生產(chǎn)車間,ITIL降低成本,ITIL提高服務(wù)質(zhì)量,流程（Process Flow）,ITIL！,資料來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004,ITIL的商業(yè)價值（1）：促進傳統(tǒng)的IT服務(wù)（續(xù)）,“支持服務(wù)真的就能滿足我們所有的需求嗎？一些IT供貨商在蔑視用戶的認知能力，把我們當(dāng)小孩哄。服務(wù)價格完全由它們說了算?！?中國化工信息中心副主任李中,規(guī)范化,規(guī)模化,語言,服務(wù)內(nèi)容,價格,服務(wù)規(guī)模,客戶規(guī)模,“牽涉到核心業(yè)務(wù)，IT外包要誰做？IT服務(wù)商是否懂業(yè)務(wù)？有沒有安全保障？定價怎樣算合理？” 協(xié)和醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院計算機室主任李懷成,“在規(guī)定的時間，完成規(guī)定的任務(wù)！”,1,2,通

9、過調(diào)查，我們看到：只有1.4%的大型企業(yè)選擇將后臺系統(tǒng)外包給第三方；3.3%的大型企業(yè)將前后臺全部外包給第三方。 2003年度中國大型企業(yè)信息化調(diào)查報告,資料來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004,ITIL的商業(yè)價值（2） ：作為新的“奶酪”,標(biāo)準(zhǔn),實施方法,軟件,咨詢/培訓(xùn)/認證,服務(wù)/產(chǎn)品實施,信息交換平臺,客戶,數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004,議程,ITIL是什么？ ITIL對SI有什么商業(yè)價值？ 如何獲取ITIL的商業(yè)價值？ 翰緯的建議,全球ITIL行業(yè)勢力分布圖,標(biāo)準(zhǔn)ITIL所有者：OGC,OGC,itSMF,EXIN,PinkElephant是ITIL軟件兼容性認證

10、機構(gòu)，但未經(jīng)OGC授權(quán),ITIL軟件廠商,認證培訓(xùn)機構(gòu),認證實施伙伴,微軟和HP等公司根據(jù)自己的方法論開展業(yè)務(wù)，但不用經(jīng)OGC/itSMF認證,OGC授權(quán)itSMF在全球推廣ITIL,BSI,BSI參照ITIL開發(fā)了BS15000，然后獨立在全球推廣,COBIT,BS7799,“天才產(chǎn)生于崩潰的邊緣?！?勢力非常分散,但這些勢力之間合作很協(xié)調(diào),1,2,COBIT&BS7799與ITIL之間既有合作又有競爭,數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004,3,如何獲取ITIL的商業(yè)價值？,標(biāo)準(zhǔn),實施方法,軟件,咨詢/培訓(xùn)/認證,服務(wù)/產(chǎn)品實施,信息交換平臺,用戶,數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004,需要什么樣的戰(zhàn)略？,前景 or “錢景”,2004年以前,2004-2005年,2005年以后,翰緯咨詢對國內(nèi)SI的建議,ITIL是一套抽象的標(biāo)準(zhǔn)，類似于ISO9000。作為SI，無法直接利用它開展業(yè)務(wù)。 ITIL是一套管理標(biāo)準(zhǔn)，而不是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。作為SI，需