品質(zhì)決定生死質(zhì)量管理經(jīng)典講義.ppt

1、要么品質(zhì) 要么死,要么品質(zhì) 要么死 品質(zhì)與人人生死有關(guān) 品質(zhì)與企業(yè)存亡有關(guān) 沒有品質(zhì) 死路一條,品質(zhì)的智慧,當(dāng)發(fā)達(dá)國家把品質(zhì)作為國家戰(zhàn)略的時(shí)候，我們嚴(yán)重缺乏反思；當(dāng)眾多大企業(yè)、知名企業(yè)把品質(zhì)當(dāng)做生命、當(dāng)做無止境的追求、當(dāng)做企業(yè)的核心競爭力的時(shí)候，中國的一些企業(yè)仍然無所作為，甚至頂風(fēng)作案。 我用實(shí)踐得出答案是：品質(zhì)。 一個(gè)國家可以因?yàn)槠焚|(zhì)而復(fù)興，也可以因?yàn)槠焚|(zhì)而覆滅，一個(gè)企業(yè)可以因?yàn)槠焚|(zhì)脫穎而出，也可以因?yàn)槠焚|(zhì)而瞬間消亡，一場戰(zhàn)爭可以因?yàn)槠焚|(zhì)而決勝千里，也可以因?yàn)槠焚|(zhì)而一敗涂地,世界上所有的大企業(yè)、長壽公司，無一不靠品質(zhì)打天下，守天下，睥睨天下。品質(zhì)是企業(yè)的生命支柱，是利潤之源，商戰(zhàn)之利器！ 未

2、來的商業(yè)時(shí)代，是更加考驗(yàn)企業(yè)和企業(yè)家的時(shí)代。當(dāng)全球經(jīng)濟(jì)缺少亮點(diǎn)，產(chǎn)品創(chuàng)新乏力時(shí)，當(dāng)市場日趨飽和，銷量達(dá)到瓶頸；當(dāng)生產(chǎn)要素價(jià)格上漲，成本砍無可砍時(shí)。 唯有品質(zhì)！ 國家的強(qiáng)大，國民生活的幸福，正是建立在我們每一家企業(yè)、每一位企業(yè)成員、每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)的品質(zhì)之上。,第一部分 品質(zhì)決定成敗,一個(gè)國家可以因?yàn)槠焚|(zhì)而復(fù)興，也可以因?yàn)槠焚|(zhì)而覆滅；一個(gè)企業(yè)可以因?yàn)槠焚|(zhì)而脫穎而出，也可以因?yàn)槠焚|(zhì)而瞬間消亡；一場戰(zhàn)爭可以因?yàn)槠焚|(zhì)而決勝千里，也可以因?yàn)槠焚|(zhì)而一敗涂地,第一章 品質(zhì)無故,萬事萬物中，決定成敗的關(guān)鍵是什么？如今向多元化和多極化發(fā)展的世界，能無敵于天下的是什么？最終得出答案：是品質(zhì)。,第一節(jié) 品質(zhì)復(fù)

3、興一個(gè)國家,1、日本的崛起 品質(zhì)問題絕不是小事，是關(guān)系到一個(gè)民族、一個(gè)國家生死存亡的大事。我們的企業(yè)面對如此大的不確定性、如此多的挑戰(zhàn)，有太多無力逆轉(zhuǎn)，唯一可以把握的，就是磨尖自己的刀！,2、100-1=0 品質(zhì)問題是關(guān)乎生命的大事，品質(zhì)可以讓一個(gè)人生，也可以讓一個(gè)人死；可以讓一群人生，也可以讓一群人死。 我們的企業(yè)，在生產(chǎn)產(chǎn)品過程中，有這樣的意識(shí)嗎？松下幸之助說：“對于產(chǎn)品來說，不是100分就是O分?！鄙a(chǎn)品質(zhì)低劣的產(chǎn)品，哪怕只是1%，仍然等于謀財(cái)害命！而這樣的企業(yè)，生命也會(huì)馬上結(jié)束！ 對于產(chǎn)品來說，不是100分就是0分。 松下幸之助,3、第三次世界大戰(zhàn)的武器 美國現(xiàn)代質(zhì)量管理協(xié)會(huì)主席哈林頓

4、這樣描寫過： 現(xiàn)在，世界上進(jìn)行著一場第三次世界大戰(zhàn)，這不是一場使用槍炮的流血戰(zhàn)爭，不是細(xì)菌戰(zhàn)，不是核戰(zhàn)，不是冷戰(zhàn)，而是一場商業(yè)戰(zhàn)，這場戰(zhàn)爭的主要武器就是品質(zhì)。誰的品質(zhì)好，誰就能贏得這場戰(zhàn)爭，誰就統(tǒng)治世界！,4、品質(zhì)就是利潤 在全球最具價(jià)格的10大奢侈品品牌中，法國獨(dú)占6席！路易威登和愛馬仕集團(tuán)分別以197.8億美元和84.6億美元的價(jià)值名列第一和第二。 即使在歐債危機(jī)蔓延的2011年，因?yàn)樯莩奁分袠I(yè)出口的推動(dòng)，法國出口額仍然比上年增長8.6%！無可置疑地成為了對法國經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)最高的產(chǎn)業(yè)之一！ 品質(zhì)提升了品位，品質(zhì)光大了品牌。 品質(zhì)、品位與品牌的共同作用，產(chǎn)生了強(qiáng)大的財(cái)富效應(yīng)，產(chǎn)生了源源不斷的利

5、潤。,第二節(jié) 蔓延的品質(zhì)危機(jī),1、從國王到奴隸 西方流傳一首民謠：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國！ 在品質(zhì)面前，沒有任何的僥幸心理！ 也許，你的產(chǎn)品有一千個(gè)、一萬個(gè)、一億個(gè)都是好的，可是，在品質(zhì)管理的細(xì)節(jié)中一旦有一次失誤，就中了致命一刀！僅僅這一次，就可能成為你的企業(yè)的終結(jié)！讓你的企業(yè)從國王淪為奴隸！ 雪印牛肉的品質(zhì)事件,導(dǎo)致雪印公司股價(jià)暴跌44%,年虧損7600萬美元。,2、中國的品質(zhì)之惑 不管是具有國家背景還是行業(yè)龍頭，不管曾經(jīng)多么風(fēng)光無限，不管歷史多么悠久，不管品牌多么享譽(yù)中外，

6、不管銷售渠道多少廣，不管產(chǎn)量多么大，無數(shù)血的教訓(xùn)證明，如果企業(yè)只顧把產(chǎn)品推出去，不顧品質(zhì)，這家企業(yè)的名字不久就會(huì)在市場上消失。 如今的中國社會(huì)，品質(zhì)危機(jī)有繼續(xù)蔓延的趨勢。 三聚氰胺奶粉、豆腐渣工程、蘇丹紅鴨蛋、兒童劣質(zhì)疫苗、問題膠囊、“樓脆脆”事件每一次品質(zhì)危機(jī)的爆發(fā)，都是對行業(yè)乃至整個(gè)中國企業(yè)界公信力的拷問，牽一發(fā)動(dòng)全身！回首三聚氰胺奶粉一家之禍，讓整個(gè)國產(chǎn)奶粉都喪失了巨大市場份額，洋奶粉趁虛而入，這樣的教訓(xùn)，應(yīng)該是中國企業(yè)的一貼清醒劑。,品質(zhì)是一個(gè)國家、一個(gè)行業(yè)、一個(gè)企業(yè)的命脈，是一個(gè)人工作、生活、學(xué)習(xí)、健康的源泉,3、令人震撼的差距 這就是品質(zhì)的體現(xiàn)。 記得一次，我在路邊看到一個(gè)醒目的廣

7、告牌“德國品質(zhì)，絕對放心，日本原裝，品質(zhì)保障?！蓖械倪@個(gè)標(biāo)語牌，從廣告專業(yè)的角度來說棒極了。然而，這卻令我很受觸動(dòng)：我們自己制造的產(chǎn)品，卻對自己的標(biāo)準(zhǔn)避而不談，難道還不值得企業(yè)家們反省嗎？ 當(dāng)然，品質(zhì)的差距不僅僅表現(xiàn)在質(zhì)量上和服務(wù)上的差距，更是每一個(gè)走出國門的中國人都深有感觸的。為什么會(huì)有如此大的差距，讓我們來看看這些國家把品質(zhì)放在什么位置： 日本把品質(zhì)作為國家戰(zhàn)略，美國也是，他們的政府會(huì)參與品質(zhì)管理。而在中國，很多時(shí)候品質(zhì)只有口號(hào)、沒有執(zhí)行。,中國的企業(yè)要想突破，企業(yè)、行業(yè)和國家都要把品質(zhì)放到戰(zhàn)略層面。 必須從品質(zhì)這一關(guān)來突破，提升中國品質(zhì)迫在眉睫!,第二章 品質(zhì)是什么,“品”有三個(gè)口，必

8、須人人都說好，每個(gè)有購買體驗(yàn)的客戶都滿意，才是真的好?！百|(zhì)”有“斤”字?jǐn)[在錢貝上，所以客戶會(huì)斤斤計(jì)較，我們生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)，都應(yīng)該物有所值，并保證沒有次品。 所以，品質(zhì)就是客戶滿意，符合標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷。,第一節(jié) 品質(zhì)是人人都說好,對于一個(gè)企業(yè)來說，沒有品質(zhì)和管理，談不上管理；沒有管理意識(shí)的品質(zhì)，談不上真正的品質(zhì)。 每個(gè)行業(yè)有不同的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不論你是制造型企業(yè)，還是服務(wù)型企業(yè)，品質(zhì)流程大同小異。雖然說隔行如隔山，但品質(zhì)意識(shí)卻是相通的，重要的不是行業(yè)，而是管理的標(biāo)準(zhǔn)、流程和執(zhí)行力。,第二節(jié) 品質(zhì)是企業(yè)家的人品,企業(yè)的品質(zhì)是企業(yè)家的品德,一個(gè)沒有品德的企業(yè)家,是不可能帶領(lǐng)企業(yè)成長的。,第三節(jié)

9、品質(zhì)是五顆“心”,品質(zhì)不只是企業(yè)家的人品，也是企業(yè)每一個(gè)員工的責(zé)任心。當(dāng)一個(gè)人在生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一種服務(wù)的時(shí)候，他創(chuàng)造出來的產(chǎn)品，就是他個(gè)人的品質(zhì)。 什么是優(yōu)秀的品質(zhì)呢？責(zé)任心、良心、愛心、細(xì)心、用心。 風(fēng)靡全球的電影泰坦尼克號(hào)中最感動(dòng)人的是愛情故事，但我看這部影片時(shí)最感動(dòng)的是那個(gè)與船一同沉沒的船長，他的表現(xiàn)就是一種責(zé)任心。公司一直教導(dǎo)員工，做任何事都要將心注入！ 一個(gè)人，擁有一顆良心，才會(huì)做到誠信、不欺詐，對違背道德、騙取金錢的事情深惡痛絕，才能做出高品質(zhì)的產(chǎn)品。 一個(gè)人，擁有一顆愛心，才能設(shè)身處地為客戶著想，為他人服務(wù)，才能讓客戶滿意。 一個(gè)人，只有細(xì)心，才能生產(chǎn)出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，保證不

10、出質(zhì)量問題，減少差錯(cuò)率。,第三章 管對才會(huì)有品質(zhì),品質(zhì)的定義很簡單，很容易掌握，然而，對品質(zhì)的認(rèn)知卻很難。 每個(gè)管理者都會(huì)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，但是，很多管理者對品質(zhì)的認(rèn)知，其實(shí)只停留在學(xué)齡前！他們自以為很重視品質(zhì)，但我在深入企業(yè)和自己經(jīng)營企業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)對品質(zhì)的了解不但模糊不清，甚至存在形形色色的認(rèn)知誤區(qū)。,第一節(jié) 品質(zhì)管理的6大誤區(qū),每個(gè)管理者都會(huì)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，但是，很多管理者對品質(zhì)的認(rèn)識(shí)，都只停留在學(xué)齡前！ 很多管理者自以為很重視品質(zhì)，但我在深入企業(yè)和自己經(jīng)營企業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)對品質(zhì)的認(rèn)知實(shí)際上存在著形形色色的誤區(qū)。,誤區(qū)1：處處都是“”,胡適先生在1919年就提出，中國的文化有一種核

11、心，就是差不多。中國人的性格大而化之，“大概”、“好像”、“差不多”、“馬虎”、“隨便”、“將就”是中國人的常用詞。而我們有很多企業(yè)管理者，很多企業(yè)員工，對品質(zhì)的要求心里都是“”的概念，抱著差不多的想法！ 差之毫厘，謬之千里！品質(zhì)沒有差不多！如果都是差不多，那品質(zhì)就千差萬遠(yuǎn)。 差不多的處事方式，是導(dǎo)致差不多先生悲劇人生的根源；差不多的思想，是導(dǎo)致一個(gè)國家覆亡的主因；對品質(zhì)差不多的態(tài)度，是一個(gè)企業(yè)失敗的關(guān)鍵。從現(xiàn)在開始，我們必須端正態(tài)度，打破品質(zhì)不可能完美的固定思維，認(rèn)真做好每一個(gè)生產(chǎn)步驟。,差之毫厘，謬之千里！品質(zhì)沒有差不多！如果都是差不多，那品質(zhì)就千差萬遠(yuǎn)。 差不多的處事方式，是導(dǎo)致差不多先

12、生悲劇人生的根源；差不多的思想，是導(dǎo)致一個(gè)國家覆亡的主因；對品質(zhì)差不多的態(tài)度，是一個(gè)企業(yè)失敗的關(guān)鍵。從現(xiàn)在開始，我們必須端正態(tài)度，打破品質(zhì)不可能完美的固定思維，認(rèn)真做好每一個(gè)生產(chǎn)步驟。,誤區(qū)2：品質(zhì)=血拼,誤區(qū)3：品質(zhì)的戰(zhàn)爭在前線,所有的品質(zhì)都是人做出來的,品質(zhì)等于企業(yè)家的人品，等于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決心和管理水平，它來自于我們的流程、我們的標(biāo)準(zhǔn)、我們的機(jī)制、我們的管理。,誤區(qū)4：銷量品質(zhì),是追求短期的銷量，還是保證品質(zhì)，在于企業(yè)決策者的一念之差。然而，選擇銷量大于品質(zhì)的企業(yè)，往往輸?shù)靡粩⊥康兀?在當(dāng)今中國，急功近利的思想影響很大，我們太渴望成功了，甚至為了成功不擇手段！對于企業(yè)來說，就是陷入銷量大

13、于品質(zhì)的泥潭！ 曾經(jīng)有一個(gè)非常知名的企業(yè)，號(hào)稱一頭牛跑出了火箭的速度。,誤區(qū)6：失誤率品質(zhì),有一架航天飛機(jī)上，有兩萬多塊隔熱板。一塊脫落，僅僅是不到兩萬分之一的失誤！然而，一旦發(fā)生了，就是100%的損失！全人類的損失！80億美元的損失！ 有一些人的觀念中，認(rèn)為人無完人，金無足赤，別說千分之一、萬分之一，連1%的失誤都不算什么，這樣的觀念有多么可怕！ 一個(gè)產(chǎn)品，哪怕1%的次品，對于客戶來說，就是100%！一個(gè)產(chǎn)品的任何一個(gè)零件如果有1%的次品，對于這個(gè)產(chǎn)品來說就是100%！,第二節(jié) 預(yù)防重于糾錯(cuò),1、品質(zhì)不能依賴于檢驗(yàn) 在品質(zhì)管理中有一句名言，預(yù)防重于糾錯(cuò)。品質(zhì)不在于糾錯(cuò)，因?yàn)樗械募m錯(cuò)都要付出

14、代價(jià)，所有的糾錯(cuò)都給客戶造成了損失。,2、第一次就把事情做對,第二部分 提升品質(zhì)的15招殺技,品質(zhì)革命要分三步走：頭腦的革命即對品質(zhì)的認(rèn)知 態(tài)度的革命 方法的革命 提升品質(zhì)的“兵法”它包括4大核心（代表品質(zhì)管理的4個(gè)階段：奠基階段、實(shí)施階段、應(yīng)用階段和鞏固階段）和15種品質(zhì)提升的“必殺技”。,第四章 4招奠定 品質(zhì)一把手工程,產(chǎn)品等于企業(yè)家的人品，不管你的廠房多漂亮、設(shè)備多先進(jìn)，如果品質(zhì)出了問題，都是一場悲劇。 品質(zhì)管理是一種態(tài)度，一種信念，一種決心，尤其是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人的決心和態(tài)度，所以，品質(zhì)管理必須從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人開始，偉大的企業(yè)家，都是品質(zhì)管理的急先鋒！ 把提升品質(zhì)當(dāng)成一把手工程，這是我

15、的品質(zhì)兵法第一大核心。,品質(zhì)管理員的困惑,品質(zhì)管理，是一種態(tài)度，一種信念，一種決心，尤其是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人的決心和態(tài)度，必須從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人開始，提升品質(zhì)是一把手工程。 全世界最偉大的CEO杰克韋爾奇，在他領(lǐng)導(dǎo)通用電氣期間，公司產(chǎn)值達(dá)到了1000多億美元。這個(gè)驚人的成績，得益于他在管理中推出了一大戰(zhàn)略六西格瑪，就是提升品質(zhì)管理的戰(zhàn)略，把差錯(cuò)率提升到百萬分之四的級別。 再說張瑞敏，領(lǐng)導(dǎo)海爾成為巨人的創(chuàng)始人，他那著名的砸冰箱壯舉在供應(yīng)奇缺、只要有就能賣錢的1985年，一下子砸掉76臺(tái)冰箱，說明什么？說明了他對劣質(zhì)的極度厭惡。 對比中外這兩位大企業(yè)家的例子，說明什么？偉大的企業(yè)家，都是品質(zhì)管理的急先鋒

16、！,所以，提升品質(zhì)的力度一定要從上到下，叫做掃樓梯！掃樓梯是從上到下的，企業(yè)要有面對品質(zhì)的決心、表率和素質(zhì)！ 在品質(zhì)的“掃樓梯工程”中，企業(yè)家首先要打開四扇窗，即提升品質(zhì)的頭四招必殺技。,第1招 態(tài)度：沒有任何借口,行為學(xué)認(rèn)為：成功=態(tài)度能力。 成果由行為決定，行為由態(tài)度決定。就像駕駛員，能力是他的駕駛技術(shù)，如果他駕駛技術(shù)是50分、60分、80分，但當(dāng)他的態(tài)度是0分的時(shí)候，O分100分結(jié)果還是0分。 所以，品質(zhì)第一來自于態(tài)度。 美國通用公司的總裁到日本豐田公司參觀時(shí)，曾自豪地說：“我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于30%的技術(shù)加70%的態(tài)度！沒想到，豐田人卻說：”我們是10%的技術(shù)加90%的態(tài)度！,在

17、組織中，要非常明確地規(guī)定：任何時(shí)候，任何地點(diǎn)，任何情況，任何人，不許說三句話：“不知道”、“不負(fù)責(zé)”、“不關(guān)我事”。如果說了，就是嚴(yán)重違反公司品質(zhì)管理的要求。這就是態(tài)度問題，就要處罰。誰踢皮球，就把誰從這個(gè)團(tuán)隊(duì)踢出去！ 品質(zhì)來自于全員，來自于我們的全流程，來自于每個(gè)細(xì)節(jié)。,第2招 理念：品質(zhì)第一,在你的企業(yè)里，是總裁第一嗎？還是董事長第一？還是CEO第一？ 是銷售第一，還是成本第一？ 都不是。應(yīng)該是品質(zhì)第一！ 在有違反品質(zhì)原則的時(shí)候，工人也可以呵斥老總，可以把老總的手?jǐn)r?。槭裁垂と丝梢赃@樣有底氣？因?yàn)楣咎岢焚|(zhì)第一。 品質(zhì)第一，是企業(yè)的價(jià)值準(zhǔn)則，企業(yè)的文化核心，企業(yè)的DNA基因，企業(yè)的最高

18、綱領(lǐng)，企業(yè)的底線。,成功的企業(yè)是相同的，他們把品質(zhì)第一作為核心理念，使之成為組織的核心文化。在你的企業(yè)里，有沒有把品質(zhì)第一作為企業(yè)的價(jià)值準(zhǔn)則呢？ 有了這個(gè)核心文化以后，我們可以用這一點(diǎn)來篩選新員工。 新員工入職，先問兩點(diǎn)：第一，有沒有品質(zhì)第一的意識(shí)？認(rèn)不認(rèn)同品質(zhì)第一的理念？如果有任何一點(diǎn)不符合，盡管他是天才也不能要。第二，能不能做到不說三句話：“不關(guān)我事”、“我不知道”、“我不負(fù)責(zé)”。,第3招 作風(fēng)：3+1工作作風(fēng),我始終相信這一點(diǎn)：作風(fēng)是訓(xùn)練出來的！管理就是管人，管人就是帶作風(fēng)，提升品質(zhì)就要訓(xùn)練作風(fēng)。你有沒有樹立讓員工追求品質(zhì)的作風(fēng)呢？ 我自1986年傳播跆拳道以來，就發(fā)現(xiàn)在我們身邊，有太多

19、的差不多先生、馬虎小姐！這種劣根是血液里的，是組織里的癌變基因，它會(huì)擴(kuò)散、會(huì)蔓延、會(huì)毀了一個(gè)人、一個(gè)組織！ 所以，公司里必須要有一種文化，拔掉這種基因！,在我的跆拳道館，還有后來創(chuàng)辦的風(fēng)馳傳媒，和現(xiàn)在的五項(xiàng)管理，我都在組織里和這種劣根做斗爭！ 怎么才能讓整個(gè)組織都做到品質(zhì)第一呢？就是從言行舉止開始！ 我總結(jié)了三句話，叫3+1工作作風(fēng)。 第一：認(rèn)真我們要求每個(gè)人做事必須專心致志，精益求精。認(rèn)真的成果是什么？品質(zhì)。 第二：快效率，在好的基礎(chǔ)上，要當(dāng)日事當(dāng)日畢。不是快了再好，是好了再快。 第三：堅(jiān)守承諾說到做到，誠信，反省和改進(jìn)，誠信是品質(zhì)的基礎(chǔ)。 3+1的1：絕不找借口如果有問題，沒有任何借口。,

20、第4招 教育：成績存入檔案,1、全員品質(zhì)教育 改變品質(zhì)意識(shí)，需要全員培訓(xùn)！在我看來，品質(zhì)教育有三部曲： 首先，讓員工了解品質(zhì)知道什么是品質(zhì)，品質(zhì)有什么樣的重要性，品質(zhì)低劣會(huì)帶來什么后果。 其次，讓員工認(rèn)同品質(zhì)提升他們對待品質(zhì)的態(tài)度和意識(shí)，讓他們養(yǎng)成品質(zhì)第一的作風(fēng)和習(xí)慣。 最后，讓員工學(xué)會(huì)提升品質(zhì)要教給他們提升品質(zhì)的方法。 同樣，品質(zhì)教育不僅包括辦班上課、培訓(xùn)，更重要的是平時(shí)通過開展品質(zhì)活動(dòng)，如各種宣傳、考核、獎(jiǎng)懲，對員工進(jìn)行潛移默化的教育。,品質(zhì)工具 培訓(xùn)考核成績檔案制 品質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容分三大部分： 新員工培訓(xùn)員工進(jìn)公司的第一堂課，就必須有品質(zhì)管理的課程。包括意識(shí)、態(tài)度、作風(fēng)等，而且要確保員工考試

21、合格，不合格者不能入職。 日常培訓(xùn)公司全員。新材料、新工藝、新技術(shù)、新技術(shù)、新管理，凡是關(guān)系到客戶和品質(zhì)的，必須嚴(yán)格培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)精細(xì)化培訓(xùn)品質(zhì)管理人員，如何提升品質(zhì)管理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 品質(zhì)訓(xùn)練不是一天的事，是長期的事，而且要考核，并且將品質(zhì)培訓(xùn)的考核存入檔案！,培訓(xùn)計(jì)劃表,2、教好你的供應(yīng)商,5、要求供應(yīng)商的品質(zhì)管理體系必須有效運(yùn)作，并持續(xù)改進(jìn)。 6、在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的過程中，那些已經(jīng)出現(xiàn)過的瑕疵是否得到了徹底的調(diào)查，根本原因是否進(jìn)行了充分分析，是否采取了正確有效的預(yù)防措施，以及是否保持了這樣的流程。 7、供應(yīng)商在做出任何工藝變更之前必須獲得書面的批準(zhǔn)。 8、對于供應(yīng)商提供有瑕疵的產(chǎn)品造成的相應(yīng)損失，

22、應(yīng)清楚地讓供應(yīng)商予以相應(yīng)的承擔(dān)。,第五章 5招實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)問題時(shí)，很多企業(yè)不是去解決問題，而是降低標(biāo)準(zhǔn)，想辦法應(yīng)付這個(gè)局面。在企業(yè)經(jīng)營管理中，類似的問題很多，這也正是品質(zhì)工作的難點(diǎn)。 沒有量化的標(biāo)準(zhǔn)，最后導(dǎo)致的標(biāo)準(zhǔn)不是向好的看齊，而是向差的看齊！ 建立品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格要求，是提升品質(zhì)的第二個(gè)核心。,品質(zhì)來自于建立標(biāo)準(zhǔn),品質(zhì)不是想象出來的，而是要求出來的。同樣，對于一個(gè)企業(yè)來說，品質(zhì)不是生產(chǎn)出來的，是管理出來的。 我們?nèi)绾谓?biāo)準(zhǔn)，如何做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求呢？五大必殺技 品質(zhì)來自于建立標(biāo)準(zhǔn)； 品質(zhì)來自于零缺陷日； 品質(zhì)來自于極致的目標(biāo)； 品質(zhì)來自于組織的保證； 品質(zhì)來自于零

23、缺陷制度。 這叫做5個(gè)1，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)日子，一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)組織，一個(gè)制度。 品質(zhì)不是想象出來的，而是要求出來的。,第5招 建立品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),1、一張桌子=100萬元的損失,2、標(biāo)準(zhǔn)是利他還是利我？ 很多時(shí)候我們都會(huì)聽到，這是我們的規(guī)定、不能做、不能換、不知道、不關(guān)我事、我不管、保證不了 那么，我們的公司和崗位上那么多的規(guī)定是為誰制定的，是為我們工作方便制定的，還是為客戶方便制定的？是為我們滿意制定的，還是為客戶滿意制定的？ 可悲的是，多數(shù)都是本末倒置，所以，成功的企業(yè)永遠(yuǎn)是少數(shù)。 標(biāo)準(zhǔn)究竟該利他還是利我？,從品質(zhì)的角度來說，我們已經(jīng)知道，品質(zhì)是客戶滿意，符合標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷。所以，建立品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，

24、有兩個(gè)根本： 一是客戶的需求，二是客戶的要求。 品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是需求+要求。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是要建立在需求和要求為導(dǎo)向的品質(zhì)服務(wù)上。有了這樣的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，我們才能去評估品質(zhì)是好還是壞，有缺陷還是沒有缺陷。,3、標(biāo)準(zhǔn)要量化、細(xì)化、具體化 品質(zhì)的根本是客戶滿意，在客戶滿意的前提下，我們的產(chǎn)品就必須建立標(biāo)準(zhǔn)，以保證批量達(dá)到客戶滿意度。標(biāo)準(zhǔn)建立起來了，再要求全體員工，按照標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。 一臺(tái)電冰箱，有155個(gè)控制結(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)的冰箱生產(chǎn)線，從第一個(gè)到最后一個(gè)都有檔案和記錄，哪怕只是一顆螺絲釘壞了，都能找到責(zé)任人和原因。同樣，我們的每一個(gè)崗位，每一個(gè)工作過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要建立標(biāo)準(zhǔn)，

25、而且標(biāo)準(zhǔn)必須量化。 然而，在傳統(tǒng)觀念中，認(rèn)為客戶在外部，就是直接消費(fèi)者。很多企業(yè)管理者就問：我們有很多員工不直接接觸消費(fèi)者，何來客戶滿意呢？,4、標(biāo)準(zhǔn)高度決定品質(zhì)高度 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)是實(shí)現(xiàn)飛躍的關(guān)鍵。低標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的是低品質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的是高品質(zhì)。我們確定的標(biāo)準(zhǔn)必須是高標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)超出客戶的期望，才會(huì)真正地建立企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，最終才會(huì)讓客戶真正感動(dòng)和滿意。 標(biāo)準(zhǔn)的高度決定了整個(gè)管理品質(zhì)的高度，決定了未來的發(fā)展前途！,5、建立標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵步驟,做一項(xiàng)工作，通過過程分解后，找出關(guān)鍵動(dòng)作，然后核定出最科學(xué)的次數(shù)和時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，最后，還要讓每個(gè)人都明白自己的工作流程。 所以，全部都要寫下來，讓人一看就明白，一

26、聽就懂。在我們公司，所有的標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)貼在墻壁上。 每個(gè)崗位，每個(gè)程序，都要有細(xì)化和量化的標(biāo)準(zhǔn)，你的品質(zhì)就會(huì)有保證！,第6招 零缺陷日,1、品質(zhì)宣誓大會(huì) 一個(gè)企業(yè)，不僅要從內(nèi)提升品質(zhì)，還要對外宣揚(yáng)品質(zhì)。我們需要向所有人表達(dá)我們對品質(zhì)的決心！ 零缺陷日，就是我們表明要提升品質(zhì)的一種決心、一種承諾。要把一個(gè)重要的日子確定為公司的零缺陷日。 品質(zhì)是我們的核心問題，沒有品質(zhì)就沒有利潤。 公司追求品質(zhì)、提升品質(zhì)，我們必須保證客戶滿意，而且要做到符合標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷。,2、要么品質(zhì) 要么去死 在零缺陷日大會(huì)上，我們用兩種方式表達(dá)決心：一個(gè)是宣誓，一個(gè)是承諾。 品質(zhì)是我們的生命，我們用生命去捍衛(wèi)，如果沒有品質(zhì)，我們

27、去死！ 我們要求我們的供應(yīng)商、我們的經(jīng)銷商，都會(huì)向客戶承諾。 品質(zhì)是向社會(huì)公開的，客戶在監(jiān)督我們，任何人都可以監(jiān)督我們。 我們封死了所有的退路！為品質(zhì)必須破釜沉舟！,1、美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) 做任何事情都要設(shè)立目標(biāo)。目標(biāo)有多高，收獲就有多大。提升品質(zhì)也是如此。 為設(shè)定一個(gè)清晰而具體的目標(biāo)，我總結(jié)了四個(gè)步驟： 首先，是客戶滿意度和失誤率的追蹤和調(diào)查。 客戶滿意度產(chǎn)品體驗(yàn)達(dá)到客戶期望值的比例 失誤率產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤的比例,第7招 設(shè)定清晰的目標(biāo),第8招 組織保證,1、品質(zhì)委員會(huì) 只有偉大的組織，才能有偉大的勝利。品質(zhì)管理需要組織保證。 在品質(zhì)管理過程中，需要三個(gè)組織：一個(gè)是品質(zhì)管理委員會(huì)，一個(gè)是

28、監(jiān)督委員會(huì)，一個(gè)是品質(zhì)改進(jìn)會(huì)議。 品管委員會(huì)功能 制定公司的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn) 審核產(chǎn)品提案是否符合品質(zhì)要求、有一票否決權(quán) 處理所有品質(zhì)反饋,2、監(jiān)督委員會(huì),3、一個(gè)會(huì)議開100次 品質(zhì)管理是一蹴而蹴嗎？不是！最好，還有更好，卓越，還要超越！ 所以，目標(biāo)不是用來達(dá)成的，目標(biāo)是拿來設(shè)定并超越的。 一個(gè)事情，一個(gè)項(xiàng)目，110次的改進(jìn)！我們有110次這樣的紀(jì)要！ 品管無處不在，人人都是品管，人人都對品質(zhì)負(fù)責(zé)。 在我們團(tuán)隊(duì)，一個(gè)班組，就是一個(gè)品管組；一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就是一個(gè)品管團(tuán)隊(duì)；一個(gè)項(xiàng)目，就是一個(gè)品管項(xiàng)目。 品質(zhì)管理從上到下，同時(shí)又由下到上，品質(zhì)來自于持之以恒、循環(huán)反復(fù)、持續(xù)改進(jìn)。,第9招 組織保證,1、破窗理論 凡事如果能出錯(cuò)，就一定會(huì)出錯(cuò)。如果容忍錯(cuò)誤發(fā)生，就會(huì)真的導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生。 所以，我們必須建立起零缺陷制度，才能保證品質(zhì)的長久完美。在企業(yè)中，就是要把