技術支持和售后服務體系設計

1、.第 1章技術服務和售后支持14.1 保修期內(nèi)服務14.1.1承諾我公司為用戶提供及時、高效、可靠的客戶服務，包括提供安裝服務、維護服務、備件的維修和更換服務。我公司提供給用戶的設備從驗收合格之日起的12 個月的保修，并提供終身支持與服務。14.1.2人員培訓計劃系統(tǒng)在驗收使用前，先由我公司專業(yè)技術人員對該礦1-5 名相關工作人員進行系統(tǒng)相關知識、操作、操作系統(tǒng)及相關數(shù)據(jù)庫的培訓, 每年對相關系統(tǒng)操作維護人員及專業(yè)技術人員 4-6 人進行為期二周的培訓， 內(nèi)容包括必要的理論學習和實際操作，由公司的系統(tǒng)總工程師和相關工程技術人員擔任授課老師，培訓結束后，還要進行考試，在培訓中，主要注重培訓他們的

2、實際操作能力，通過前期的技術培訓，使維護人員、 操作人員對系統(tǒng)有一個較全面的了解，并能完成日常的操作及維護。在系統(tǒng)安裝時，還要結合現(xiàn)場實際， 進一步對他們進行指導、 講解，使他們較好地掌握系統(tǒng)的操作使用，維護方法及常見的故障處理。 由于監(jiān)控系統(tǒng)是融電子技術、測量技術、計算機應用、數(shù)據(jù)通訊等跨學科專業(yè)高技術產(chǎn)品，對其操作人員有較高的要求， 為保證系統(tǒng)的正常運行， 所配備的系統(tǒng)監(jiān)測人員應具備高中以上文化程度， 技術人員應具備大專以上文化程度， 且以計算機應用、 電子技術、自動化專業(yè)為宜。14.1.3安裝服務設備的安裝服務是指從用戶購買的設備到貨開始，經(jīng)過設備的現(xiàn)場安裝，直到用戶驗收通過。安裝服務主

3、要由我公司完成。 我公司負責安裝過程中的現(xiàn)場勘測、工程管理、協(xié)調(diào)制定設備安裝計劃、 設備的軟硬件安裝和調(diào)試、 設備的試運行、 設備的驗收等工作。我公司制定安裝規(guī)范要求和具體安排的詳細規(guī)劃，保障工程安裝的順利進行。安裝過程如果出現(xiàn)問題，我公司將負責進行定位解決。.如與其他廠家設備需要統(tǒng)調(diào)時我公司應提供必要的技術支持以完成統(tǒng)調(diào)。當設備的軟硬件安裝和調(diào)試完成后，經(jīng)過一段時間的試運行，如能保證用戶業(yè)務的正常運行，則可以由用戶和我公司一起進行設備驗收。在驗收時， 我公司向用戶提供設備驗收清單、 組網(wǎng)圖、設備的軟硬件配置、設備的日常維護手冊、常見問題解決方法等文檔。14.1.4竣工與驗收我們制定完善的項目

4、實施計劃， 包括前期的需求分析、 技術細節(jié)論證、 實施方案確定及后期設備的安裝調(diào)試、 系統(tǒng)試運行及項目驗收等， 為保證整個項目的實施，監(jiān)督每個環(huán)節(jié)的工程質量，從幾個方面進行控制：? 與甲方人員共同負責設備到貨驗收；? 系統(tǒng)實施過程中科學安裝、認真施工；? 與甲方人員共同完成系統(tǒng)的測試驗收工作、嚴格把關；? 安裝調(diào)試完成后， 所有設備要經(jīng)過 24 小時通電老化測試， 確認所有設備均能穩(wěn)定良好運行后，再由雙方和有關部門按合同驗收標準對所有設備進行驗收。14.1.5施工過程中的安全措施制定及安全培訓）乙方人員下井施工作業(yè)， 由甲方進行安全教育和安全培訓， 涉及到金屬或非金屬礦安全問題，必須制定作業(yè)規(guī)

5、程和施工措施，并貫徹學習、執(zhí)行簽字；需要各部門審批，符合（安全規(guī)程）中的要求和批準方可作業(yè)。）乙方人員作業(yè)必須由甲方人員全程陪護。14.1.6系統(tǒng)工程進度安排? 自合同生效日內(nèi)甲方向乙方提供雙方確定的圖紙和有關技術數(shù)據(jù)。? 按系統(tǒng)設計要求乙方于合同生效后四周內(nèi)完成各通訊線路架設。? 按系統(tǒng)設計要求乙方于合同生效后八周內(nèi)完成系統(tǒng)設備安裝。? 系統(tǒng)主體工程于合同生效后十周內(nèi)正式投入運行并進行初驗收。? 系統(tǒng)開通并完成技術培訓后，按系統(tǒng)驗收要求由甲方組織，乙方參加，完成終驗收。14.1.7故障申報和服務技術支持用戶發(fā)現(xiàn)問題后，通過我公司提供的技術支持熱線電話，向其申報設備故障.排除申請。我公司技術支

6、持中心根據(jù)用戶提供的信息， 按照故障分級標準對故障進行分級，并在規(guī)定的時間內(nèi)對用戶的故障進行處理。 如果通過遠程方式可以對故障進行定位的， 則可以遠程對故障進行具體的處理直到故障排除。 如果無法通過遠程方式對故障進行定位， 則我公司的技術工程師在規(guī)定的時間內(nèi)前往故障現(xiàn)場收集信息、定位和解決問題。服務內(nèi)容服務方式向用戶提供故障申報的24 小時熱線電話。根據(jù)用戶反饋的故障信息，通過遠程電話支持方式、遠程登錄方式對故障進行遠程支持分析和定位。熱線電話為：現(xiàn)場支持在規(guī)定的時間內(nèi)前往故障現(xiàn)場，獲取進一步的故障現(xiàn)象。定位故障為軟件問題后，對故障設備的操作系統(tǒng)進行升級，軟件升級服務直到故障排除硬件更換通過自

7、身的備件庫對故障設備進行更換和維修。14.1.8維護服務維護服務主要由我公司提供，對用戶提供技術支持。如果在規(guī)定的時間內(nèi)仍然無法排除故障對用戶造成了經(jīng)濟或工作上的損失，我方負全部責任。故障的分級：故障級別定義用戶故障響應時間和故障上報時間主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或1 小時內(nèi)響應， 2 小時內(nèi)給出解決方一級故障服務中斷，導致設備的基本功能不能案。 8 小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。實現(xiàn)或全面退化的故障。主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有1 小時內(nèi)響應。 如需現(xiàn)場解決， 4 小潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，二級故障時內(nèi)給出解決方案。 12 小時內(nèi)抵達并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)現(xiàn)場。或全面退化。主要指

8、設備在運行中出現(xiàn)的直接影響2 小時內(nèi)響應。 如需現(xiàn)場解決， 6三級故障服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化小時內(nèi)給出解決方案， 12 小時內(nèi)抵的故障達現(xiàn)場。.2 小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決， 8主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或四級故障小時內(nèi)給出解決方案， 24 小時內(nèi)抵間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障達現(xiàn)場。故障響應時間是指我方技術支援部在接到故障申報后，對該故障提出初步處理意見的時間。14.2備件的維護和更換服務我公司為用戶提供一年保修的免費備件服務，在一年內(nèi)用戶的設備出現(xiàn)任何硬件故障， 均可以得到快捷的維修或更換服務。核心設備出現(xiàn)故障后， 我公司48 小時內(nèi)用本身備件庫向用戶提供臨時設備替換服務以保證用戶網(wǎng)絡運行高可靠性，并完成故障件的維修或更換。14.3保證期外售后服務? 本公司為保證用戶的利益，提供用戶長久的技術支持，在用戶購買的產(chǎn)品超出保證期后，仍向用戶提供與保證期內(nèi)同等質量的技術服務，包括服務響應時間、到達現(xiàn)場時間、處理解決問題的效果等。? 通過電話解答用戶提出的問題， 指導用戶技術人員， 對設備進行診斷和維修。? 設備保修期滿后，本公司將繼續(xù)為買方提供良好的服務，并保證在一定時期內(nèi)免費提供軟件升級。? 賣方備有充足的備品、配件，