品管圈與其他質(zhì)量管理工具比較及其關(guān)聯(lián)性.ppt

1、品管圈與其他質(zhì)管工具比 較及其關(guān)聯(lián)性,醫(yī)院引入品管圈的意義在于，改變之前唯領(lǐng)導(dǎo)和唯制度管理的狀態(tài)，將管理由自上而下的單軌制轉(zhuǎn)變?yōu)樯舷侣?lián)動(dòng)的雙軌制。,尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境 - 尊重醫(yī)護(hù) ，人性管理 活動(dòng)過(guò)程讓每一位團(tuán)員獲得參與感、成就感及滿足感,全面質(zhì)量管理（TQM）,（一）發(fā)展沿革 全面質(zhì)量管理一詞於 1985年由美國(guó)海軍行為科學(xué)家華倫(N. Warren)所提出,目的在海軍建立一套日本式的品質(zhì)改進(jìn)模式。此一模式源自於日本企業(yè)界推行的全公司質(zhì)量管理制（CWQC） 。 各國(guó)為推廣質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)，除了制定ISO系列（國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)）之外，陸續(xù)推出各類(lèi)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，如美國(guó)的鮑立奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，日本的

2、戴明獎(jiǎng)，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。,全面質(zhì)量管理（TQM）,全面質(zhì)量管理的動(dòng)力源自于全世界產(chǎn)業(yè)界追求產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，繼之傳播到餐飲、交通、建筑等一般服務(wù)業(yè)。后來(lái)應(yīng)民眾導(dǎo)向和需求，非營(yíng)利事業(yè)機(jī)構(gòu)如醫(yī)療業(yè)、政府機(jī)關(guān)等也加入這個(gè)行列。 世界為推動(dòng)此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)制定了（ISO）國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 各國(guó)在ISO之上也推出自己的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)：美國(guó)的鮑特立奇質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。 我國(guó)：長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng),全面質(zhì)量管理的發(fā)展可以從以下三個(gè)方面來(lái)說(shuō)明： 1.從“質(zhì)量管理”到“全面質(zhì)量控制”再到“全面質(zhì)量管理”； 2.起源美國(guó)，傳到日本回到美國(guó)，再到英，澳，最后到世界各地； 3.從產(chǎn)業(yè)接，到一般服務(wù)業(yè)，再到非營(yíng)利機(jī)構(gòu)。,（二）定義,全

3、面質(zhì)量管理是指組織中所以成員及部門(mén)和系統(tǒng)，大家一起來(lái)不斷改進(jìn)組織中的產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程（即全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（即質(zhì)量），使組織得以持續(xù)發(fā)展的一套原則與程序（即管理）。,意義界定如下： 1.一個(gè)組織中所以成員，部門(mén)和系統(tǒng)大家一起來(lái)不斷改進(jìn)組織的產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程（全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（質(zhì)量），使組織得以持續(xù)發(fā)展的一套原則與程序（管理）。 2.換而言之，全面質(zhì)量管理旨在通過(guò)系統(tǒng)的原則與方法，引領(lǐng)組織中所以部門(mén)及個(gè)人不斷為滿足顧客的需求或超越顧客的期望而努力，使得組織可永久地生存與發(fā)展。,(三)重要理念及實(shí)施原則,全面質(zhì)量管理以事先預(yù)防，系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)，前瞻四大理念為核心，簡(jiǎn)要

4、說(shuō)明如下： 1.事先預(yù)防 “每一次的第一次就做對(duì)” 2.系統(tǒng)導(dǎo)向 “環(huán)環(huán)相扣、相互倚賴(lài)” 3.動(dòng)態(tài)導(dǎo)向 “喜新厭舊與不斷創(chuàng)新” 4.前瞻導(dǎo)向 “掌握領(lǐng)先”,在實(shí)際作為上，TQM遵循四大原則： 1.以客為尊 “提供受歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)” 2.全員參與 “所有人都肩負(fù)著產(chǎn)品的管理責(zé)任” 3.質(zhì)量承諾 “所有人共同承諾、共同落實(shí)”,4.持續(xù)改進(jìn) 一是組織內(nèi)部；二是適應(yīng)外部顧客的需要； 5.事實(shí)管理 在事事重視質(zhì)量的年代，從制造業(yè)服務(wù)業(yè)無(wú)不推廣TQM的精神及管理模式，在提供健康及醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院亦是如此。,質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（CQI）,（一）定義 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，更注重過(guò)

5、程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。 （二）實(shí)施步驟 1.成立效果質(zhì)量改進(jìn)部門(mén)。 2.進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。 3.建立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)審部門(mén)。,根本原因分析（RCA）,（一）定義 根本原因分析(RCA)英文全稱(chēng)是Root Cause Analysis，它是一項(xiàng)結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題處理法，用以逐步找出問(wèn)題的根本原因并加以解決，而不是僅僅關(guān)注問(wèn)題的表征。根本原因分析是一個(gè)系統(tǒng)化的問(wèn)題處理過(guò)程，包括確定和分析問(wèn)題原因，找出問(wèn)題解決辦法，并制定問(wèn)題預(yù)防措施。在組織管理領(lǐng)域內(nèi)，根本原因分析能夠幫助利益相關(guān)者發(fā)現(xiàn)組織問(wèn)題的癥結(jié)，并找出根本性的解決方案。,根本原因分析RCA,（二）實(shí)施步驟 根本原因分析法的目標(biāo)是

6、找出： 問(wèn)題（發(fā)生了什么）； 原因（為什么發(fā)生）； 措施（什么辦法能夠阻止問(wèn)題再次發(fā)生）。,根本原因分析RCA,根本原因分析法最常見(jiàn)的一項(xiàng)內(nèi)容是，提問(wèn)為什么會(huì)發(fā)生當(dāng)前情況， 并對(duì)可能的答案進(jìn)行記錄。 然而，再逐一對(duì)每個(gè)答案為一個(gè)為什么，并記錄下原因。根本原因分析法的目的就是要努力找出問(wèn)題的作用因素，并對(duì)所有的原因進(jìn)行分析。這種方法通過(guò)反復(fù)問(wèn)一個(gè)為什么，能夠把問(wèn)題逐漸引向深入，直到你發(fā)現(xiàn)根本原因。,根本原因分析RCA,找到根本原因后，就要進(jìn)行下一個(gè)步驟： 評(píng)估改變根本原因的最佳方法，從而從根本上解決問(wèn)題。 這是另一個(gè)獨(dú)立的過(guò)程，一般被稱(chēng)之為 改正和預(yù)防。 當(dāng)我們?cè)趯ふ腋驹虻臅r(shí)候，必須要記住對(duì)

7、每一個(gè)已找出的原因也要進(jìn)行評(píng)估，給出改正的辦法，因?yàn)檫@樣做也將有助于整體改善和提高。,失效模式原因分析（FMEA）,（一）定義 失效模式和效果分析是一種用來(lái)確定潛在失效模式及原因的分析方法。，F(xiàn)MEA可以對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析，便于我們依靠現(xiàn)有的技術(shù)將這些風(fēng)險(xiǎn)減小到可以接受的水平或者直接消除這些風(fēng)險(xiǎn)。,失效模式原因分析（FMEA）,（二）實(shí)施步驟 1.確定作業(yè)重需要設(shè)計(jì)的技術(shù)，能夠出現(xiàn)的問(wèn)題。 2.記錄FMEA的序號(hào)，日期和變更內(nèi)容。 3.建立作業(yè)流程圖。 4.列出所有可能的失效標(biāo)準(zhǔn)。 5.對(duì)時(shí)間發(fā)生的頻率，嚴(yán)重程度和檢測(cè)等級(jí)進(jìn)行排序。,QCC的基本知識(shí),基本理念,歷史,1962年日本所創(chuàng)

8、最重要的是讓日本渡過(guò)了第一次石油危機(jī)，成為世界強(qiáng)國(guó) 中國(guó)臺(tái)灣1966年開(kāi)始學(xué)習(xí)應(yīng)用 大陸90年代開(kāi)始學(xué)習(xí)應(yīng)用,QCC 是以陽(yáng)光愉快的工作態(tài)度，來(lái)創(chuàng)造高質(zhì)量、高利潤(rùn)、高效率、低成本的形態(tài)，這不是奇跡。,QCC的基本知識(shí),品管圈基本理念,1、團(tuán)隊(duì)活動(dòng),系由一群工作性質(zhì)相似的人組成，為達(dá)成共同的目標(biāo)，是屬于“團(tuán)隊(duì)”的活動(dòng)，且要有適當(dāng)?shù)慕M圈人數(shù)，一般5至12名，人員如太多，將會(huì)影響討論的品質(zhì)。,2、基層為主,組成品管圈的團(tuán)員以基層作業(yè)人員為主，是屬于作業(yè)層的管理改善活動(dòng)。中層以上干部不組圈，但要參與，即扮演者支持、鼓勵(lì)、關(guān)心輔導(dǎo)等的角色。,3、自主參與,品管團(tuán)活動(dòng)應(yīng)基于自主性，且應(yīng)建立“不要為了做QC

9、C而做QCC”的正確觀念，否則過(guò)分強(qiáng)迫、勉強(qiáng)，均會(huì)使活動(dòng)成效打折扣。,4、教育訓(xùn)練,圈的成員需具備基本改善能力，且須讓員工了解活動(dòng)的意義及正確做法，因此“教育訓(xùn)練”功能扮演重要角色。,5、改善不限范圍,圈活動(dòng)范圍應(yīng)包含組織各種改善活動(dòng)。使用的手法，應(yīng)包含各種管理改善手法及專(zhuān)業(yè)技能的應(yīng)用。,6、活動(dòng)QC手法,工要善其事，必先利其器，如沒(méi)有工具，或不懂得用工具，是無(wú)法做好事情的。在品管圈活動(dòng)的維持及改善，同樣必須用到一些工具，此工具就是QC手法。,7、自我成長(zhǎng)及激勵(lì)肯定,活動(dòng)的過(guò)程要讓每一成員獲得參與、成就、滿足，為使圈員能自我肯定，適時(shí)地激勵(lì)是成功的必要條件，謹(jǐn)記讓每一位成員獲得自我參與激勵(lì)是首

10、要條件。,品管圈基本要素：,成員： 圈員、圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員各司其職，共同投入?yún)⑴c。通過(guò)組圈過(guò)程，遴選合適的圈長(zhǎng)及輔導(dǎo)員，,1、輔導(dǎo)員職責(zé),（1）創(chuàng)造使品管圈能自主活動(dòng)的氣氛及環(huán)境。 （2）擔(dān)任品管圈組成的催化劑及協(xié)助工作。 （3）對(duì)圈活動(dòng)計(jì)劃予以指導(dǎo)及建議。 1）改善主題的提示與指引。 2）進(jìn)度的控制、改善過(guò)程的協(xié)助。 3）對(duì)圈活動(dòng)計(jì)劃予以指導(dǎo)及建議。,2、圈長(zhǎng)的職責(zé),（1）圈長(zhǎng)為圈的代表人，為全體圈員的代表。 （2）領(lǐng)導(dǎo)圈員積極參與活動(dòng)。 （3）統(tǒng)一全體圈員的意志、觀念、做法。 （4）圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定與執(zhí)行。 （5）率先接受教育，自我能力提升。 （6）培養(yǎng)后繼圈長(zhǎng)人選。 （7）向上級(jí)報(bào)告活動(dòng)狀況，并參與指導(dǎo)活動(dòng)。,3、圈員的職責(zé),（1）積極參與圈的活動(dòng)。 （2）積極發(fā)言，提出自己的意見(jiàn)、創(chuàng)意。 （3）服從群體意見(jiàn)，從事改善活動(dòng)。 （4）接受教育，設(shè)法提升自己的能力。 （5）遵守已訂的標(biāo)準(zhǔn)從事工作。 （6）通過(guò)圈建立良好的人際關(guān)系。 （7）以“圈”為榮。,了解內(nèi)容,品管工具比較,全面質(zhì)