宴會接待流程

1、宴會會議各部接待流程一、市場銷售部1.會議接待程序：營銷部在獲取客戶有在酒店舉辦會議的意向信息后，應(yīng)著手做以下工作：1、及時與會務(wù)方負責人進行聯(lián)絡(luò)(1)清楚了解會議性質(zhì)(是否有重要嘉賓參加)及內(nèi)容(包括：時間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場地、形式及其他特殊要求等)；(2)若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細節(jié)后，應(yīng)及時向陳總匯報情況，由陳總召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)籌整個會議的接待工作。(3)各種會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由宴銷部會同餐飲部、房務(wù)部、工程部等酒店涉及到的各部共同接洽承辦。(4)先準備好有關(guān)推銷資料，如會議室價目表、各式數(shù)據(jù)表、會議宣傳資料，餐

2、飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。(3)帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會議洽談中(1)根據(jù)預訂要求，查閱宴會會議預訂表；(2)了解會議的性質(zhì)議題、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。(3)確定會場的地點、會議臺型、會議議程，音響、燈光、投影l(fā)ed屏、會場服務(wù)、項目，所需的橫幅、會標、席位卡（需客人在場自己擺放）、告示牌（需特別注意：其各項內(nèi)容必須準確無誤，落實到每一個字）花草布置、簽到臺、會議鮮花、演講臺及鮮花，迎賓臺等要求。(4)確定用餐標準，提前確認菜單（待會務(wù)組客人確認菜單后，在其菜單上簽字確認，后將菜單拿至中餐

3、總廚處簽字，以確保中餐廚房得知此項預定），宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和價格標準。(5)確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。(6)確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。(7)確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的30%作為訂金或5000元-10000元不等。(8)確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。(9)盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。(10)洽談結(jié)束前，重復各項要點最終確定，簽訂會議協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份。根據(jù)洽談要求，填寫宴會會議接待eo單，宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會協(xié)議書上的詳細資料提前于宴會開始

4、前3日或更早下發(fā)宴會通知單至各相關(guān)工作聯(lián)系部門，確保信息準確無誤客的下發(fā)至酒店各部門，并由部門接收人簽字確認；（需注明：餐飲部為出品部門，需要在eo單后附客人及中餐總廚簽字菜單一份）。3、會議期間(1)會議前一天，以電話形式與客人取得聯(lián)系，如有變化，應(yīng)及時填寫變更通知單通知有關(guān)部門，如餐飲宴會部需要第一時間電話通知其更改的項目細節(jié)，避免給該部門的同事帶來重復的工作；(3)會前一小時檢查會場布置情況。(4)會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。4，會議結(jié)束后（1）宴銷人員應(yīng)與宴會廳負責人開始逐一清點所有必須計價項目。然后再依單價和實際上消費數(shù)量結(jié)算出

5、總消費金額。（2）在賬單上寫清宴會總消費金額，并請賓客方宴會負責人確認，并于銀收臺以現(xiàn)金形式或刷卡的形式結(jié)清所有帳款。(2)征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫客戶意見反饋表。(3)由部門文員將會議協(xié)議書、會議接待eo單歸類，并登記在會議/團隊經(jīng)營情況一覽表上。(4)由部門文員為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。(5)恭送會務(wù)方領(lǐng)導及辦會負責人，為賓客留下美好感受。(6)會議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時營銷部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作。二、會議銷售的操作標準：1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客

6、人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)3、各類資料及宣傳品提前準備充分。4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。5、根據(jù)對方需要和酒店的價格政策正確有效地進行推銷。6、洽談會議的銷售人員負責全程跟蹤會議的談判、簽訂協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全過程。7、該銷售人員負責及時搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實解決。8、對所有會議客戶進行建檔工作。9、簽訂協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。2.銷售婚宴接待流程宴會服務(wù)成功與否，取決于宴會負責單位組織能力，任何宴會若能事前做好妥善規(guī)劃，一定可以水到渠成，順利完成宴會活動。1. 準備工作1 按照酒店的規(guī)定身穿

7、酒店制服、穿著裝束得體，儀容端莊、落落大方，佩戴工牌，不卑不亢。2 準備好酒店婚宴宣傳資料供賓客參考、如各宴會廳、會議室數(shù)據(jù)明細、婚宴各價目菜單及零點菜譜、婚宴協(xié)議書、租用設(shè)備價目表、名片等銷售工具，以及筆記本、筆（隨時記錄客人所敘述的信息及對酒店改進的意見及建議）.3 第一時間查閱宴會廳，會議室預定情況。2. 婚宴洽談 1 問候客人，獲取客人的姓氏，親自將客人帶至2f明發(fā)廳、3f溫德姆廳及各會議室參觀場地，此期間：向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策優(yōu)惠贈送項目等做好介紹性推銷。詢問客人婚宴舉行時間、桌數(shù)及大概的價目需求；并接受客人的咨詢，針對客人提出的疑問積極熱情地進行解答

8、；通過詳細地解說宴會現(xiàn)場布置，讓客人切身體會到場地的完善，增加承辦婚宴的成功機率。2 掌握客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會桌數(shù)、宴會日期、特殊要求等，并詳細地記錄在會議預訂信息表，以便再次跟客人取得聯(lián)系。3. 預約1 宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會、會議預訂信息表上詳細資料于次日與客人取得聯(lián)系，了解其是否有意于本酒店舉辦宴會。2 如果客人表示確定要于本酒店舉辦宴會，宴銷人員應(yīng)與客人再次確定宴會人數(shù)、宴會日期、所選餐標及特殊要求，并與客人約定簽協(xié)議日期（盡早為宜）。3 如果客人的特殊要求（含要求優(yōu)惠價）在宴銷人員的權(quán)限內(nèi)無法得到滿足時，宴銷人員應(yīng)及時向陳總匯報，確保及時將結(jié)果反饋于客人。4 根據(jù)客人的要求查閱宴會

9、廳預定表，了解婚宴的舉行時間、人數(shù)，向客人介紹宴會廳具體的明細，向客人推薦合適的婚宴菜單；待客人確認菜單后，需客人在菜單上簽字確認；后將菜單拿至中餐總廚處簽字，以確保中餐廚房得知此項預定。5 最后再次確定婚宴場地、時間、人數(shù)、婚禮形式、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、停車位數(shù)及有無大型的客車，重點是準確的記錄新郎新娘的姓名；4. 簽訂協(xié)議書1 客人一旦確定在酒店舉辦宴會時，宴銷人員應(yīng)立即邀請客人再次蒞臨酒店，雙方共同就宴會事宜達成協(xié)議，簽署婚宴協(xié)議書并簽字確認，以保障客人及酒店的自身權(quán)益，并協(xié)同客人至餐廳收銀處繳婚宴訂金（訂金以預估整體婚宴消費金額的10%為標準或收取5000-10000元整的訂金）。2 及

10、時將宴會信息通知宴會廳以避免預訂沖突。5. 下發(fā)eo單宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會協(xié)議書上的詳細資料提前于宴會開始前3日或更早下發(fā)宴會通知單至各相關(guān)工作聯(lián)系部門，確保信息準確無誤客的下發(fā)至酒店各部門，并由部門接收人簽字確認；（需注明：餐飲部為出品部門，需要在eo單后附客人及中餐總廚簽字菜單一份）。6 . 再次確認在宴會前兩天，以電話形式與客人取得聯(lián)系，就婚宴有關(guān)事宜（如宴會日期、桌數(shù)、特殊要求）進行再次確認，如果無更改事項，一切準備工作可依照宴會通知單所述進行，若客人對宴會提出變更要求的，宴銷人員應(yīng)立即以宴會通知單的形式通知各相關(guān)部門，并請各部接收人員簽收。7. 跟蹤落實 1 于宴會前三天致電各部門，或

11、到各部門了解其工作準備情況，若客人特意交代的細節(jié)事項應(yīng)親自到現(xiàn)場查看部門落實情況。2 宴會當天，應(yīng)再次與客人取得聯(lián)系，了解婚宴有關(guān)事宜是否有變更，并了解其是否有專門的宴會負責人，并取得賓客方宴會負責人的聯(lián)系電話，以便保證婚宴的順利接待。3 宴會當天，宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會訂單上的工作項目對各部門的工作進行檢查，確保各項工作均已到位。a) 宴會場地布置：按標準宴會形式擺臺，臺布，椅套，在主桌放置區(qū)分于別桌的臺布和桌牌；主桌按賓客要求座位數(shù)擺臺，擺于正前方的主席臺上，擺全套餐具；宴會廳入口處或大堂門口設(shè)簽到臺，一樓大堂和電梯口擺放婚宴場地指示牌。b) 賓客要求需要其它方面的設(shè)備（如多媒體投影儀等），需

12、按會議設(shè)備出租標準酌情優(yōu)惠另收費。c) 婚房布置：由客房部負責，根據(jù)客人的要求及婚宴的桌數(shù)可考慮房型的變化，婚房以本酒店的高級雙床房提供。d) 婚宴酒水，應(yīng)提前聯(lián)系客人，提前送至酒店，聯(lián)系宴會廳負責人，寄存并請宴會負責人簽收，給客人收條。 宴會服務(wù)1 與賓客方宴會負責人確定宴會開始時間，同時請工程部音響調(diào)控人員再次調(diào)試音響設(shè)備投影儀，led屏及婚禮進行曲。2 協(xié)助工程人員確?，F(xiàn)場音響效果。3 與賓客方宴會負責人確定具體用餐桌數(shù)，以便廚房提前準備烹制菜肴。4 宴會間與廚房保持聯(lián)系，避免上菜速度或快或慢。5 巡視廳面，碰到突發(fā)事件及時解決。6向賓客方負責人征詢意見，及時協(xié)調(diào)不足之處。7餐廳服務(wù)人員

13、服務(wù)程序按宴會規(guī)程標準操作。9. 賬單結(jié)清1 宴會接近尾聲時，宴銷人員應(yīng)與宴會廳負責人開始逐一清點所有必須計價項目。然后再依單價和實際上消費數(shù)量結(jié)算出總消費金額。2 在賬單上寫清宴會總消費金額，并請賓客方宴會負責人確認，并于銀收臺以現(xiàn)金形式或刷卡的形式結(jié)清所有帳款。10. 追蹤宴會結(jié)束后，負責該場宴銷人員應(yīng)親自拜訪或打電話給賓客表達感謝之意。并追蹤賓客對該次宴會的滿意度及酒店所需改進之處，以表示對客戶的一種售后服務(wù)。所有追蹤結(jié)果均應(yīng)詳細地做好記錄并存檔，以便作為此賓客下次光臨時特別注意的服務(wù)咨詢。二、房務(wù)部1. 前廳三、餐飲部會議接待服務(wù)流程步驟工作內(nèi)容注意事項接到預定信息1接到客人親自預定，

14、電話預定傳真預定；2詳細記錄客人預定信息，并準確記錄客人聯(lián)系電話。1傳真預定要打電話先確認；2重要問題要復述確認：比如，時間、人數(shù)、場地。確認預定1根據(jù)預定單上的記錄，根據(jù)時間，、場地要求是否可滿足客人；2確定是接受預定或取消預定，并馬上通知客人。1如果遇到預定時間沖突應(yīng)協(xié)商，如無法更改要馬上通知以免影響客人的事。會議場地布置1根據(jù)時間、人數(shù)、規(guī)格準備相應(yīng)的臺、桌、荼杯、煙盅等；2確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花；3擺設(shè)用品、水杯、煙盅等會議用品，近規(guī)定擺好；4有橫幅或其它懸掛，擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按要求擺好；5擺好后，再次檢查衛(wèi)生。1不同的會議性質(zhì)對場地擺設(shè)有不同的要求，場地布置負責人要靈活

15、掌握；2訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生的費用應(yīng)提前和客人協(xié)商，然后執(zhí)行。準備音響設(shè)備1音響設(shè)施，投影等到會議設(shè)備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2自帶設(shè)備的要幫客人預留臺菜，布好線。 1酒店提供的音響設(shè)施往往會收取一定的費用，要提前告知客人；2如果布線有困難找工程部。驗收1由領(lǐng)班級以上人員檢查場地核對預訂單內(nèi)容進行檢查，并應(yīng)申經(jīng)手人，陪同人在預訂驗收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。迎客1會議前30分鐘將開水備好將音響設(shè)備調(diào)試到待用狀態(tài);2.服務(wù)售貨員要再次熟識會議桌上的姓名標牌記清位置;3在會議室兩邊排好準備迎接客人。1如有安排席位的，引領(lǐng)到相應(yīng)的（姓名）席位，沒有席位安排的盡量先坐前排，避免

16、客人在門口帶留擁擠；2要征徇與會主持者（負責人）的意見，看客人是否還有其它的要求。會間服務(wù)1會議開始，服務(wù)員站在會議室的后面或兩邊，不要隨意走動；2通常半小時左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會議某一段落,停頓時服務(wù)，避免影響，分散與會者的注意力；3會議中途休息，要盡耿整理會場，補充和更換各種用品。1會議期間，要求服務(wù)員不能隨便走動，隨時便進出會議室，這就安求所有事情要提前準備充分；2進行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時不要求開口服務(wù)，但要求做指示手勢，要求微笑與體態(tài)服務(wù)；3中場休息時，該補充的物品要補充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。清場1在送客時，注意會場是否有客人遺留

17、的物品；收拾會議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。1如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；2一些擺設(shè)，條幅可再利用的放起，以作再利用。宴會廳宴會服務(wù)流程（一）宴會前的組織準備工作1 掌握情況 接到宴會通知單后，宴會管理人員和服務(wù)人員應(yīng)做到“八知”、“三了解”。 八知： 知臺數(shù) 知人數(shù) 知宴會標準 知開餐時間 知菜式品式及出菜順序 知主辦單位或房號 知結(jié)賬方式 知邀請對象 三了解： 了解客人風俗習慣 了解生活忌諱 了解特殊要求 若是外賓：應(yīng)了解其國籍、宗教、信仰、禁忌、口味等。 管理人員根據(jù)上述情況，按宴會廳的面積和形狀設(shè)計好餐桌排列圖，研究具體措施和注意事項，做好宴會的組織

18、工作。2 明確分工 規(guī)模較大的宴會，要確定總指揮人員?？傊笓]在準備階段要向管理人員及服務(wù)人員交任務(wù)、講意義、提要求，宣布人員分工和服務(wù)注意事項。 在人員分工方面，要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、供酒及衣帽間、貴賓室等崗位，都要有明確分工，都要有具體任務(wù)，將責任落實到人。做好人力物力的充分準備，要求所用服務(wù)人員思想重視，措施落實，保證宴會善始善。3 熟悉菜單服務(wù)人員應(yīng)熟悉宴會菜單和主菜的風味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜單提出詢問的思想準備。應(yīng)了解每道菜品的服務(wù)程序，保證準確無誤的進行上菜服務(wù)。對于菜單，應(yīng)做到：能準確說出每道菜的名稱，能準確描述每道菜的風味特色，能準確講出每道菜的配菜

19、和配食佐料，能準確知道每道菜肴的制作方法，能準確服務(wù)每道菜品。4物品準備席上菜單每桌一支兩份置于臺面，重要宴會則人手一份。要求：封面精美，字體規(guī)范，可留作紀念。根據(jù)菜單的服務(wù)要求，準備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求：每道菜準備一套餐碟或小湯碗。根據(jù)菜品的特色，準備好菜品跟配的佐料。根據(jù)宴會通知單要求，備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。5 鋪好臺布宴會開始前一小時，根據(jù)宴會餐別，按規(guī)定鋪好臺布和放置好臺上用品。在副主位的桌邊，面向宴會廳的入口擺上席次卡，在每個餐位的水杯前立席位卡，菜單放在正副主位的左上側(cè)。備好茶、飲料、香巾，上好調(diào)味器，將各類開餐用具放在規(guī)定位置，保持廳內(nèi)的雅潔整6

20、擺設(shè)冷盤大型宴會開始前15分鐘擺上冷盤，然后斟預備酒。中小型宴會則視賓客情況而定。擺設(shè)冷盤時，根據(jù)菜品的品種和數(shù)量，注意菜品色調(diào)和分布，葷素的搭配，色彩搭配，味型搭配，菜型的正反、刀口的逆順，菜盤間的距離等。是擺臺不僅是為賓客提供一個舒適的就餐地點和一套必須的進餐用具，而且能給賓客以賞心悅目的藝術(shù)享受，為宴會增添隆重而又歡樂的氣氛。 準備工作全部就緒后，宴會管理人員要做到一次全面檢查。從臺面衛(wèi)生、服務(wù)人員等 分配是否合理，到餐具、飲料，酒水、水果是否備齊； 從擺臺是否規(guī)格 ，到各種用具及調(diào)料是否備齊并有盈余； 從宴會廳的清潔衛(wèi)生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合標準； 從服務(wù)人員的個人衛(wèi)生 、儀

21、容儀表是否整潔，到照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)能否正常工作，都要一一進行仔細地檢查，做到有備無患，保證宴會按時進行 。 （二）宴會的迎賓工作 1 熱情迎賓 根據(jù)宴會的入場時間，宴會主管人員和引座員提前在宴會廳門口迎候賓客，值臺員站在各自負責的餐桌旁準備為賓客服務(wù)。 賓客到達時要熱情迎接，微笑問好。待賓客脫去衣帽后，將賓客引入休息間就坐稍息。回答賓客問題和引領(lǐng)賓客時注意用好敬語，做到態(tài)度和藹，語言親切。2 接掛衣帽 如宴會廳規(guī)模較小，可不設(shè)專門衣帽間，只在宴會廳房門前放衣帽架，安排服務(wù)員照顧賓客寬衣并接掛衣帽. 如宴會廳規(guī)模較大，則需設(shè)衣帽間存放衣帽，憑存衣牌。接掛衣服時，應(yīng)握衣領(lǐng)，切勿倒提，以防衣袋

22、內(nèi)的物品倒出。貴重的衣服要用衣架，以防止衣服走樣。3 端茶遞巾 賓客進入休息廳后，服務(wù)員應(yīng)招呼入座并根據(jù)接待要求，遞上香巾、熱茶或酒水飲料。憑記憶進行準確的服務(wù)。貴重物品請賓客自己保管。（3） 宴會中的就餐服務(wù)1 入席服務(wù) 值臺員在開宴前5min斟好預備酒（一般是紅葡萄酒），然后站在各自服務(wù)臺旁等候賓客入席。當賓客來到席前，要面帶笑容，引請入座。在照顧賓客入座時，用雙手和右腳尖將椅子稍撤后，然后徐徐向前輕推，讓賓客坐穩(wěn)坐好。引請入座時，同樣先賓后主、先女后男的次序進行。2 斟酒服務(wù)為賓客斟倒酒水時，值臺員要先征求賓客意見，根據(jù)賓客要求斟倒各自喜歡的酒水飲料，一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時，如賓

23、客提出不要，應(yīng)將賓客位置的空杯撤走。瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度1)、根據(jù)客人所點的酒類，先上無水跡、干凈、明亮的水杯。(1) 白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致變溫，紅葡萄酒杯要大一些，使顧客聞酒香和品味。(2) 白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來，如果未經(jīng)冷卻，服務(wù)員可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進小冰桶。(3) 若客人是用餐時間點的酒，白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4) 若客人僅僅是飲酒，杯就應(yīng)放在客人正前方位置。(5) 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質(zhì)相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐廳的高雅氣氛。2)、上酒前的準備白葡萄酒：(1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之

24、前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時。(2)客人點白葡萄酒后，服務(wù)員從冷藏箱取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷卻。(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商標朝上)再在周圍加些碎冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。紅葡萄酒(1)優(yōu)質(zhì)的紅葡萄酒應(yīng)在1018攝氏度之間服務(wù)，干紅葡萄應(yīng)略為涼些，但不能低到7攝氏度。(2)紅葡萄酒要放在酒籃時，商標向上。(3)紅葡萄酒有沉淀時，不要上下左右搖動，拿放時要小心平穩(wěn)。(4)同時，紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺布時更需要。準備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開酒器。

25、3）、將酒送到客人桌前，并請客人驗酒(1) 把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。(2) 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時則放在酒籃里存放。無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。(3) 服務(wù)員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至無水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標展示給點酒的客人看，請客人確認。4）、開瓶：(1) 一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指在刀鋒的另一側(cè)做圓周運動，小心不要割破自己的手指。(2) 將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。(3) 如果酒瓶已有霉積，應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞。(4)

26、將螺絲錐完全垂直，尖端對準瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時針方向下鉆，直到所有螺絲全部進入木塞，切勿斜鉆。(5) 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手輕輕向上提起刀柄，在瓶塞即將拉出瓶口時，要用拇指和食指按住，輕輕推出。(6) 取出瓶塞讓客人過目，然后將瓶塞放在一個小餐碟上。(7) 將霉積和瓶塞碎屑用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8) 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開瓶應(yīng)在酒籃里進行操作。5)、試酒：(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手為點酒的客人斟六分之一杯，請其首先品酒。(2)倒酒時酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。6)、斟倒(1)當酒質(zhì)得到客人認可后，服務(wù)員從客人右

27、邊開始斟酒。(2) 對于夫婦或成對的異性倒酒，先給女士倒酒，對于宴會團體，先給坐在主人右邊的客人倒酒，然后給坐在主人左邊的客人倒酒，然后順時針方向進行。(3) 酒要直接倒進餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手溫導入杯體， 影響酒的效果。(4) 白葡萄酒每杯只斟至杯3/4處，而紅葡萄酒因為杯較大，斟1/2處即可，使酒在杯中有回旋余地。(5) 斟完一杯后，為避免酒滴到餐桌上，左手應(yīng)拿一塊服務(wù)餐巾接住可能滴下的酒，或者當?shù)怪辆票?/2，把酒瓶轉(zhuǎn)動一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。(7)將白葡萄酒瓶放至客人右側(cè)的小冰桶內(nèi)冷卻，注意標簽朝上。(8)用

28、酒籃盛放的紅葡萄酒，斟酒時酒瓶也不能取出酒籃，斟完后則將盛酒酒籃放在餐桌上，未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。7)、添酒：服務(wù)員應(yīng)時時留意客人的酒杯，當杯中酒少于1/3時，征得客人同意后，應(yīng)馬上為客人續(xù)酒。8)、收撤酒瓶(1)待酒盡瓶空時，習慣上把白葡萄酒瓶倒立放進小冰桶，暗示客人酒已用完。紅葡萄酒瓶因為是放在餐桌上，客人很容易注意到。(2)酒斟完后，應(yīng)詢問客人是否還需要另一瓶。(2) 征得主人同意后，將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而紅葡萄酒即使飲完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。9)、撤杯：(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時，可上前詢問客人是否可以撤酒杯。(2)

29、撤杯順序與斟酒順序應(yīng)一致。(3)撤杯要在客人右邊使用托盤進行。(4)如果是餐間飲用的酒，用完的酒杯應(yīng)同相應(yīng)搭配的菜盤一起撤走。 酒水要勤斟倒，賓客杯中酒水只剩1/3時應(yīng)及時添酒，斟時注意不要弄錯酒水。賓客干杯和互敬酒時，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺前準備添酒。主人和主賓講話前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已滿上。在賓主離席講話時，主賓席的值臺員要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盤中，托好站在講臺一側(cè)伺候。致辭完畢，迅速端遞上，以應(yīng)舉杯祝酒。當主人或賓客到各臺敬酒時，值臺員要準備酒瓶跟著準備添酒，賓客要求斟滿酒杯時，應(yīng)予滿足。3 上菜服務(wù) 菜要一道道趁熱上。廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走。多臺宴

30、會的上菜要看主菜或聽指揮，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲到，多上或少上現(xiàn)象。 要正確選擇上菜位置，操作時站在副主人右手邊第一二位客人之間進行。每上一道新菜要介紹菜名和風味特點，并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置，凡是雞鴨魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時頭的一邊朝向正主位。（魚不獻脊，鴨不獻掌，雞不獻頭）左手背在身后，右臂自然伸展，五指并攏，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤邊緣，將菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間位置，右手指示菜盤報菜名給客人。上新菜前，先把舊菜拿走。如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否要添加或改小盤盛裝，在賓客表示不再要時方可撤走。 凡宴會都要主動，均勻地為賓客分湯、派菜。分派時要大膽細心，掌握好菜的分量、件數(shù)，分派準確

31、均勻，一次分完。凡配有佐料的菜，在分派時要先沾（夾）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男 一些現(xiàn)代化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會“旁桌分菜”，即在席上示菜后，到席旁工作臺上分菜，待分好后再給客人送上餐位。4 撤換餐具 為顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會進行的過程中，需多次撤換餐具或者小湯碗。重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。通常在遇到下述情況時，就應(yīng)更換餐碟。1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。2）吃完帶骨的食物之后。3)吃完芡汁多的食物后。4 )上甜菜、甜品

32、之前應(yīng)更換所有的餐碟和小面碗。5 )上水果之前，換上干凈的餐碟和水果刀叉。6）殘渣骨刺較多或有其他臟物的餐碟，要隨時更換。7）賓客失誤，將餐具跌落在地的要立刻更換。撤換餐碟時，要待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進行。按先主賓、后其他賓客的順序先后撤換，站在賓客的右側(cè)操作5 席間服務(wù) 宴會進行中，要做到三輕，四勤。要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時，態(tài)度要和藹，言語要親切，動作要敏捷。在撤換菜盤的時候，如果轉(zhuǎn)盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉到布臺

33、上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。 賓客用餐后，送上熱茶和香巾，隨機收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤，換上點心碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分給賓客。 賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束. 6 點煙服務(wù)操作管理制度1）、每次班前，服務(wù)員檢查打火機，選擇撥輪和壓柄靈活的火機，并要將火苗調(diào)整到適宜高處。2）、上班時，服務(wù)人員應(yīng)將火機放在上衣右邊口袋，以便拿取。3）、服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)

34、隨時留意客人動向，客人從煙盒取煙時，服務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機并握好。4）、迅步上前，側(cè)身站立在客人右邊，距客人10厘米左右。5）、掌握好點火時機，當客人將煙夾在指間時，服務(wù)人員則應(yīng)將火機送上，在送火機的同時，拇指轉(zhuǎn)動撥輪，燃火后，拇指放在壓柄處，并使火焰保持平穩(wěn)。(1) 在宴會座位較松散或客人對面椅子無人時，服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手手指處護住火焰，用雙手將火送上。(2) 在座位比較密集時，男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。(3) 座位較密時，女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，但在送火過程中，女服務(wù)員應(yīng)

35、將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。6）、 點煙時，火機的高度應(yīng)當適宜，過高和過低都會給客人造成不便，通常來說，火焰的中部應(yīng)與客人平時口部的位置齊平。7）、將火送到客人煙前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認煙已以點燃后再將火熄滅。8）、火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機夾在拇指與其余四指中間，仿佛一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意，輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開，站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。（4） 宴會的送賓服務(wù)1 結(jié)賬準備 上菜完畢后；根據(jù)eo單收費內(nèi)容即可做結(jié)賬準備。清點所有酒水、香煙、佐料、加菜等宴會菜單以外的費用，并累計總數(shù)，送收款處準備賬單。結(jié)賬時，現(xiàn)金現(xiàn)收。若是簽單、簽卡或轉(zhuǎn)賬結(jié)算，應(yīng)將賬單交給賓客或宴會經(jīng)辦人簽字后送收款處核實，及時送財務(wù)部入賬結(jié)算。2 拉椅送客 主人宣布宴會結(jié)束，值臺員要提醒賓客帶齊攜來的物品。當賓客起身離座時，要主動為其拉開座椅，以方便離席行走，并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門口。如宴會后安排休息，要根據(jù)接待要求進行餐后服務(wù)。3 取遞衣帽 賓客出餐廳時，衣帽間的服務(wù)員根據(jù)取衣號碼，及時、準備地將衣帽取遞給賓客。4 收臺檢查 在賓客離席的同時，值臺員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭，是否