如何提高物業(yè)費(fèi)的收繳率

1、.影響一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)收繳率的幾個(gè)主要因素：（ 1） 開(kāi)發(fā)時(shí)期項(xiàng)目的整體建設(shè)水平；（ 2） 物業(yè)公司的整體服務(wù)管理水平；（ 3） 客戶的綜合素質(zhì)；（ 4） 物業(yè)公司與客戶之間的客戶關(guān)系；以服務(wù)促收費(fèi)， 以收費(fèi)查服務(wù)： 物業(yè)管理費(fèi)是一項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi)， 全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平是保證物業(yè)管理費(fèi)收繳率的前提， 而要提高物業(yè)公司的服務(wù)水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運(yùn)行，必須從以下幾個(gè)方面入手：（1） 組建一支強(qiáng)有力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。（2） 建立公開(kāi)透明的財(cái)務(wù)制度。（3 ）建立良好的客戶關(guān)系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時(shí)了解客戶的需求。（4 ）全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完

2、成基本服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須在外延服務(wù)上下工夫。要以客戶滿意度調(diào)查為手段，了解客戶的個(gè)性化需求。（5） 重大問(wèn)題提請(qǐng)客戶參與，尊重客戶的意見(jiàn)和建議。（6） 充分利用收費(fèi)過(guò)程中暴露出的問(wèn)題，來(lái)檢驗(yàn)所提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)他們的特點(diǎn)采取差別化方案：從繳費(fèi)習(xí)慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：（1） 享受服務(wù)就自動(dòng)繳費(fèi)的客戶；（2） 享受服務(wù)，但需要提醒才繳費(fèi)的客戶；（ 3） 享受服務(wù)，但需要多次提醒才繳費(fèi)的客戶；（ 4） 享受服務(wù)，提醒多次也不繳費(fèi)的客戶。對(duì)于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關(guān)注他們的服務(wù)需求的變化，及時(shí)滿足他們需求上的變化。.對(duì)于第二、三種客戶：作為

3、物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費(fèi)周期適時(shí)提醒客戶，確保其能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。對(duì)于第四種客戶， 要對(duì)客戶的欠費(fèi)原因進(jìn)行細(xì)分， 針對(duì)不同的客戶采取個(gè)性化措施：（1）開(kāi)發(fā)原因（主要是房屋質(zhì)量問(wèn)題） ；要通過(guò)溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶） 與開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行談判， 最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個(gè)過(guò)程中要讓開(kāi)發(fā)公司意識(shí)到： 開(kāi)發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時(shí)，開(kāi)發(fā)公司在社會(huì)效益方面所取得的巨大利益。（2 ）服務(wù)瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認(rèn)識(shí)到：公司在按照某一標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)的同時(shí)， 必然會(huì)忽略一些客戶的個(gè)性化需求。 對(duì)于這些個(gè)性化需求及物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的瑕疵， 物業(yè)公司要以實(shí)

4、事求是的態(tài)度去對(duì)待并采取積極有效的措施進(jìn)行及時(shí)處理，以消除客戶的不滿情緒。（3 ）收費(fèi)流程方面：及時(shí)調(diào)整客戶所反應(yīng)的收費(fèi)流程方面的問(wèn)題，對(duì)客戶在繳費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，要協(xié)助客戶積極地想辦法培養(yǎng)客戶良好的繳費(fèi)習(xí)慣，建立客戶繳費(fèi)光榮的輿論導(dǎo)向：在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全， 許多開(kāi)發(fā)公司追求短期利益， 客戶的消費(fèi)意識(shí)不夠成熟的實(shí)際情況下， 物業(yè)工作者承擔(dān)著引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)習(xí)慣變革的重任，物業(yè)工作者要通過(guò)溝通， 使客戶了解到在享受服務(wù)的同時(shí)， 必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動(dòng)繳費(fèi)， 物業(yè)公司才能把更多的精力和財(cái)力用到項(xiàng)目所在物業(yè)的增值和保值上。建立預(yù)防性措施 ,加大預(yù)收的比例。公司 /項(xiàng)目要建

5、立預(yù)防性措施，在通過(guò)全面提高物業(yè)管理水平的前提下，加大物業(yè)管理費(fèi)的預(yù)收比例， 確保項(xiàng)目的資金安全， 同時(shí)對(duì)本項(xiàng)目的應(yīng)收帳款進(jìn)行滾動(dòng)統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行任務(wù)分解：（1）作出本期應(yīng)收帳款收繳計(jì)劃：將本期應(yīng)收帳款除以計(jì)劃收費(fèi)周期，計(jì)算出每天 /周/月的應(yīng)收金額，作為任務(wù)下達(dá)到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負(fù)責(zé)實(shí)施，并與每天 /周/月的實(shí)收情況進(jìn)行比對(duì)。（2）作出累計(jì)應(yīng)收帳款清繳計(jì)劃：對(duì)于前期累計(jì)應(yīng)收帳款，制定清繳計(jì)劃（周期），作為任務(wù)下達(dá)到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負(fù)責(zé)實(shí)施，并與每天 /周 /月的實(shí)收情況進(jìn)行比對(duì)。根據(jù)累計(jì)應(yīng)收帳款總額與月物業(yè)費(fèi)總額之比（應(yīng)收帳款 /月物業(yè)費(fèi)總額 =0.5 1.5），采取不同的清

6、繳力度。.（） 當(dāng)累計(jì)應(yīng)收帳款 /月物業(yè)費(fèi)總額 = 0.5 時(shí)，清繳力度以月為統(tǒng)計(jì)比對(duì)周期。（） 當(dāng)累計(jì)應(yīng)收帳款 /月物業(yè)費(fèi)總額 =時(shí)，清繳力度以周為統(tǒng)計(jì)比對(duì)周期。（） 當(dāng)累計(jì)應(yīng)收帳款/ 月物業(yè)費(fèi)總額 =1.5 時(shí)，清繳力度以天為統(tǒng)計(jì)比對(duì)周期。物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳程序（有關(guān)滯納金比例以該項(xiàng)目業(yè)主公約及物業(yè)管理合同為準(zhǔn)）業(yè)戶收樓時(shí)需將計(jì)費(fèi)時(shí)間終止到每自然季度末最后一日1.1預(yù)繳半年管理費(fèi)1.1.1 物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年月日及 1月日起向各業(yè)戶發(fā)出次年管理費(fèi)付款通知書(shū)，詳列應(yīng)交款明細(xì)，規(guī)定業(yè)主須在收到付款通知書(shū)一個(gè)月內(nèi)繳納下一個(gè)半年的管理費(fèi)。1.1.2 每年的月日及月日起，財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本年

7、度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出催款通知書(shū)，列明欠款明細(xì)項(xiàng)目，通知其在收到催款通知書(shū)一個(gè)月內(nèi)繳清欠款。催款通知書(shū)列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日 3滯納金的提示。1.1.3 催款通知書(shū)發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第 8 日起發(fā)出最后繳款通知書(shū) ，通知其必須于收到 最后繳款通知書(shū) 5 日內(nèi)繳清，并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日 3的滯納金（從月日或月日欠款的第一天起算）。1.1.4 在最后繳款通知書(shū) 發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的， 管理公司將按 業(yè)主公約物業(yè)管理合同規(guī)定做出其它追討行動(dòng)，及對(duì)欠款者提出法律訴訟。1.1.5 付款通知書(shū)、催款通知書(shū)及最后繳款通知書(shū)均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部

8、發(fā)出。1.2預(yù)繳三個(gè)月管理費(fèi)1.2.1物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年月日及月日、月日、月日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度管理費(fèi)付款通知書(shū)，詳列應(yīng)交款明細(xì)，規(guī)定業(yè)主須在收到付款通知書(shū)一個(gè)月內(nèi)繳納下一季度的管理費(fèi)。 把物業(yè)管理師加入收藏夾！1.2.2每年的月日、月日、月日及月日起，財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本季度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出催款通知書(shū)，列明欠款明細(xì)項(xiàng)目，通知其在收到催款通知書(shū) 一個(gè)月內(nèi)繳清欠款。 催款通知書(shū) 列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日 3滯納金的提示。1.2.3 催款通知書(shū)發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8 日起發(fā)出最后繳款通知書(shū) ，通知其必須于收到 最后繳款通知書(shū) 5 日內(nèi)繳清，

9、并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日 3的滯納金（從當(dāng)季度欠款的第一天起算）。1.2.4 在最后繳款通知書(shū) 發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的， 管理公司將按 業(yè)主公約物業(yè)管理合同規(guī)定做出其它追討行動(dòng)，及對(duì)欠款者提出法律訴訟。1.2.5付款通知書(shū)、催款通知書(shū)及最后繳款通知書(shū)均由財(cái)務(wù)部負(fù).責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。1.3預(yù)繳一個(gè)月管理費(fèi)1.3.1物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每月日起向各業(yè)戶發(fā)出下月管理費(fèi)付款通知書(shū) ，詳列應(yīng)交款明細(xì)， 規(guī)定業(yè)主須在收到 付款通知書(shū)一個(gè)月內(nèi)繳納下月的管理費(fèi)。1.3.2每月的日起，財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本月應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出催款通知書(shū)，列明欠款明細(xì)項(xiàng)目，通知其在收到催款通知書(shū)日內(nèi)繳清欠款。催款通知書(shū)列明如未按規(guī)

10、定支付欠款，管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3滯納金的提示。1.3.3催款通知書(shū)發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第 8 日起發(fā)出最后繳款通知書(shū)，通知其必須于收到最后繳款通知書(shū) 5 日內(nèi)繳清，并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3的滯納金（從當(dāng)月欠款的第一天起算）。1.3.4在最后繳款通知書(shū)發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按業(yè)主公約 物業(yè)管理合同規(guī)定做出其它追討行動(dòng)，及對(duì)欠款者提出法律訴訟。1.3.5付款通知書(shū)、催款通知書(shū)及最后繳款通知書(shū)均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出二、解決收費(fèi)難的基本思路解決 “收費(fèi)難 ”的所有問(wèn)題將會(huì)牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乃至整個(gè)社會(huì)，所以解決 “收費(fèi)難 ”是一項(xiàng)系統(tǒng)

11、工程。.1. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)培育出正確的服務(wù)理念，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用。假如仍以管理者自居， 把業(yè)主當(dāng)成管理的對(duì)象， 那么收費(fèi)難的問(wèn)題就不可能根本解決。物業(yè) 管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要?jiǎng)?wù)，只有這樣才能擺正位置， 做好服務(wù)，在培育服務(wù)理念的基礎(chǔ)上加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴(yán)格的服務(wù)理念，又有高素質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)和令人滿足的服務(wù)。2 加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內(nèi)涵和真正意義，樹(shù)立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)。物業(yè)小區(qū)應(yīng)在政府指導(dǎo)下，開(kāi)展對(duì)業(yè)主的 “全員教育 ”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升

12、業(yè)主的住房消費(fèi)意識(shí)，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。 物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種方式， 幫助業(yè)主樹(shù)立 “住房消費(fèi)觀念 ”，讓業(yè)主 “事先預(yù)知 ”、“內(nèi)容詳知 ”、“人人皆知 ”。同時(shí)還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問(wèn)題。3 物業(yè)管理行業(yè)制定出 “質(zhì)價(jià)相符 ”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 按照物業(yè)管理?xiàng)l例 規(guī)定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實(shí)施這一舉措的要害是 “質(zhì)價(jià)相符 ”。與質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)配套的是物業(yè)管理公司提供的 “菜單式 ”服務(wù)，即把每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都用單價(jià)確定下來(lái)， 使業(yè)主在接受服務(wù)之前， 就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格。4 培育和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時(shí)

13、它對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，要不斷對(duì)員工進(jìn)行 “職工道德、禮儀禮貌 ”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系， 切實(shí)維護(hù)業(yè)主的復(fù)興， 使業(yè)主真正體會(huì)到物業(yè)管理公司 “業(yè)主至上 ”的服務(wù)宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問(wèn)題，點(diǎn)點(diǎn)滴滴見(jiàn)真情，把各項(xiàng)服務(wù)都做到讓業(yè)主滿足。5 實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況制定收費(fèi)考核辦法。 超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的， 則按應(yīng)收費(fèi)總額的一定比例計(jì)提， 獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰辦法。6 有條件地開(kāi)展電子付費(fèi)，并動(dòng)員廣大業(yè)主接受這一科學(xué)、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務(wù)電子付費(fèi)方式。 由于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難度很大， 不少物業(yè)管理企業(yè)把收費(fèi)工作當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)， 這樣一來(lái)或多或少地影響了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)， 影響了服務(wù)質(zhì)