.2016年3季度患者滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、大理市第二人民醫(yī)院患者滿意度、知曉率調(diào)查分析（2016年3季度） 為了提升我院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改進(jìn)我院的各項(xiàng)服務(wù)工作，更能貼近患者的需求，護(hù)理部結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，實(shí)事求是定期進(jìn)行“患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度”的調(diào)查?，F(xiàn)將二季度住院病人滿意度調(diào)查進(jìn)行匯總分析如下：一、調(diào)查目的掌握來我院就醫(yī)患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的看法、意見和建議，了解護(hù)理管理存在的問題。二、調(diào)查對(duì)象及一般情況調(diào)查對(duì)象：在醫(yī)院就醫(yī)的患者及其家屬（主要是住院患者)。一般情況：這部分人大多數(shù)對(duì)醫(yī)院的各服務(wù)機(jī)構(gòu)的接觸面廣，可調(diào)查性強(qiáng)。三、調(diào)查方式調(diào)查方式：問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合?；颊咦≡浩陂g，由護(hù)理部深入病房，與家屬或患者面對(duì)面的溝通、交流

2、，對(duì)住院或即將出院的患者或其家屬請(qǐng)求配合填寫調(diào)查表，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人匿名填寫，不識(shí)字的可由陪人代寫，并現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一收回。此問卷調(diào)查每份20項(xiàng)，本季度共發(fā)放住院患者問卷調(diào)查表330份，收回330份，所答項(xiàng)目100%有效，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，本季度住院患者平均滿意度為92%,知曉率為96%。四、調(diào)查時(shí)間2016年7月1日2016年9月30日五、調(diào)查內(nèi)容主要調(diào)查了解患者的就醫(yī)感受，涉及醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生狀況、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)情況以及患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議等方面。表1 2016年3季度住院病人滿意度調(diào)查分析月份滿意度知曉率七月份93%96%八月份97%94%九月份95%92%總計(jì)95%94%圖 1 20

3、16年3季度住院患者滿意度與知曉率對(duì)比表2 2016年各科室3季度滿意度調(diào)查明細(xì)表調(diào)查科室滿意度知曉率調(diào)查科室滿意度知曉率內(nèi)一科96%96%外三科98%98%內(nèi)二科94%93%五官科96%94%內(nèi)三科94%96%婦產(chǎn)科89%88%兒科92%87%皮膚科98%92%外一科93%92%中醫(yī)科99%100%外二科91%95%麻醉科98%99%圖表2 2016年各科室3季度滿意度調(diào)查明細(xì)表六、根據(jù)以上圖表所顯示數(shù)據(jù)可以看出，本季度滿意度較去年同期有明顯提升，其中8月份滿意度最高97%。七、主要存在問題在于：1. 部分科室健康教育不到位，病人對(duì)疾病及用藥相關(guān)知識(shí)了解不全。2.護(hù)士長與患者溝通不到位,部分

4、科室患者不知道護(hù)士長姓名。3.部分科室未按照要求整理床單元，患者對(duì)病房環(huán)境衛(wèi)生不滿意。4.個(gè)別護(hù)士給病人處置時(shí)，話語少，表情嚴(yán)肅，給病人一種緊張感，患者自訴不舒適。5.護(hù)士主動(dòng)巡視不夠，尤其是夜間部分護(hù)士未按照分級(jí)護(hù)理要求執(zhí)行巡視。八、整改措施：1、科室合理排班，必要時(shí)夜間增加護(hù)士，將人力資源利用最大化。2、繼續(xù)加強(qiáng)科室人員工作責(zé)任心教育，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。3加強(qiáng)病房巡視，做好病情觀察，做好病人及家屬疾病相關(guān)知識(shí)宣教。3、加強(qiáng)健康宣教與護(hù)患溝通交流技巧，熟悉掌握自己主管病人基本情況，對(duì)患者提出的問題要認(rèn)真回答，是作為一名護(hù)士應(yīng)盡的責(zé)任。4、將滿意度調(diào)查與護(hù)理人員考核相結(jié)合，促進(jìn)護(hù)理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如言行舉止、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。5、