汽車企業(yè)內(nèi)部審核課程(ppt 64頁).ppt

1、2003-03-01,內(nèi)部審核,2003-03-01,體系審核(稽核),審核的定義 為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程.,2003-03-01,審核的核心原則,客觀性 獨(dú)立性 系統(tǒng)性,2003-03-01,審核的種類, 第一方(供方) - 內(nèi)部審核 由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核 第二方(買方) - 外部審核 由采購(gòu)方或代表采購(gòu)方對(duì)分供方/供方/出售商進(jìn)行的審核 第三方(獨(dú)立) - 外部審核 由獨(dú)立發(fā)證機(jī)構(gòu)或類似團(tuán)體所進(jìn)行的審核,2003-03-01,審核的目的,客觀評(píng)估管理體系執(zhí)行的情形: 明文規(guī)定的管理體系是否符合體系標(biāo)準(zhǔn)的要求-文件審核

2、所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行-現(xiàn)場(chǎng)審核,2003-03-01,審核階段,準(zhǔn)備 執(zhí)行 報(bào)告 效果跟進(jìn),2003-03-01,準(zhǔn)備審核,失敗的準(zhǔn)備,就是準(zhǔn)備失敗 fail to prepare is prepare to fail,2003-03-01,確定審核準(zhǔn)則,ISO 標(biāo)準(zhǔn)的要求 公司的管理體系的要求 客戶/法律、法規(guī)的要求 以往的審核及其協(xié)商的改正措施 品質(zhì)表現(xiàn) 變更,2003-03-01,選擇審核員,曾受完整的審核訓(xùn)練 審核經(jīng)驗(yàn) 對(duì)被審核的部分的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)有基本認(rèn)識(shí) 獨(dú)立性 審核員個(gè)人特質(zhì),2003-03-01,審核員的特性, 思想開放 良好溝通的能力 成熟 有

3、敏銳的觀察能力 正直誠(chéng)實(shí) 良好聆聽的能力 要有好奇心 有分析能力 感情穩(wěn)定，冷靜 合作的能力 有禮貌 組織能力 通情達(dá)理 練達(dá)及有外交技巧,2003-03-01,提高內(nèi)審員水平的方法,1、參加培訓(xùn)班學(xué)習(xí)； 2、組織經(jīng)驗(yàn)交流； 3、審核報(bào)告的比較分析； 4、工作評(píng)比； 5、審核員輪換； 6、從事第二方審核； 7、向外審員學(xué)習(xí)。,2003-03-01,檢查表 Checklist,檢查表是一連串的問題,作為審核的途徑,以確保覆蓋有應(yīng)該審核的范圍,2003-03-01,使用檢查表的好處,確保準(zhǔn)備工作的完整性 作為審核員之作業(yè)指導(dǎo)書及備忘錄(aide-memoir) 審核的客觀證據(jù) 減少筆記時(shí)間 幫助準(zhǔn)

4、備審核結(jié)束會(huì)議、撰寫審核報(bào)告 忠實(shí)的記錄,2003-03-01,確定審核方案,審核的安排和頻率的決定因素 與產(chǎn)品/制程有關(guān)項(xiàng)目的關(guān)鍵性 客戶的要求 管理,技術(shù),措施或體系上的顯著變動(dòng),2003-03-01,審核的時(shí)機(jī)安排,1、體系文件規(guī)定的頻次； 2、管理體系出現(xiàn)重大的變更后； 3、出現(xiàn)嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題（包括大量客戶投訴的出現(xiàn)）。,2003-03-01,審核員小組會(huì)議,審核組長(zhǎng)應(yīng)於審核前召集所有審核員進(jìn)行審核小組會(huì)議 確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之角色 討論可能出現(xiàn)的問題及需 注意事項(xiàng) 交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧,2003-03-01,審核通知 / 開始會(huì)議,發(fā)出審核時(shí)間表 說明審核

5、目的，內(nèi)容，方法和時(shí)間安排 與被審核部門/項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人確認(rèn)審核時(shí)間和人員安排 -確保審核方案的有效性,2003-03-01,審核執(zhí)行,2003-03-01,審核執(zhí)行,溝通 觀察 / 收集證據(jù) 評(píng)審,2003-03-01,溝通 (Communication),單向溝通 (One Way Communication) 雙向溝通 (Two Way Communication),2003-03-01,溝通技巧,提問的技巧 信息的理解(聆聽技巧),2003-03-01,問題的種類,封閉式的問題 開放式的問題 跟進(jìn)式的問題 引導(dǎo)式的問題 沒有聲音的問題,2003-03-01,封閉式的問題(Closed Q

6、uestion),簡(jiǎn)單答案 是/否，有/沒有 可獲得指定的資訊 可用以總結(jié)結(jié)論 由審核者控制問與答 帶來壓力 / 減輕壓力 ？,2003-03-01,開放式的問題(Open Question),5W 1H 怎么樣？HOW 什么？WHAT 何時(shí)？WHEN 誰？WHO 哪里？WHERE 為什么？WHY,給我看. . . (證據(jù)) SHOW ME . . . (the evidence),2003-03-01,開放式的問題(Open Question),鼓勵(lì)被審核者自由發(fā)言 可獲取最大量的資訊,2003-03-01,跟進(jìn)式的問題(Follow Up Question),由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問題 對(duì)

7、問題進(jìn)一步探討,2003-03-01,引導(dǎo)式的問題(Leading Question),可減輕被審核者壓力 避免使用,2003-03-01,沒有聲音的問題(Silent),以身體語言提出問題 沉默 - 非常強(qiáng)而有力的工具!,2003-03-01,應(yīng)避免的問題,欺詐式問題 含糊不清的問題 多重式問題,2003-03-01,多重式的問題(Multi-Question),有沒有 .? 怎樣 .? 如何 .？ 做成混亂 回答者選擇式回答 絕對(duì)避免使用,2003-03-01,傾聽,認(rèn)真專注的傾聽 是對(duì)別人最大的尊敬,2003-03-01,有效的聽,專注 查對(duì) 澄清 反應(yīng) / 反饋 記錄 需要時(shí)作出摘要，

8、與講話一方確認(rèn),2003-03-01,影響傾聽的因素,不專注集中 選擇性的聽 個(gè)人偏見 情緒與喜惡 草率的結(jié)論,2003-03-01,除了聽，還要看,溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語言 身體動(dòng)作 面部表情 眼神,2003-03-01,身體語言 - 信心篇,躊躇滿志 (來吧！),侃侃而談,高唱入云,2003-03-01,身體語言 - 疑惑篇,怎樣回答？,他問的是.,2003-03-01,身體語言 - 驚惶篇,回答不了，要下崗了.,饒了我吧.,不要逼我吧.,2003-03-01,身體語言 - 防衛(wèi)篇,少說少錯(cuò),不說就不會(huì)錯(cuò),不認(rèn)可，對(duì)查到的問題千方百計(jì)的辯解,不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見,2003-

9、03-01,身體語言 - 憤怒篇,火山爆發(fā),怒火中燒,有所動(dòng)作,儲(chǔ)勢(shì)待發(fā),2003-03-01,身體動(dòng)作 + 面部表情,感興趣，認(rèn)同,不感興趣，不同意,2003-03-01,身體動(dòng)作 + 面部表情,有疑問，不同意,有疑問，思考中,2003-03-01,身體語言,有庥煩,很苦惱,2003-03-01,觀察/收集證據(jù),通過會(huì)見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù),2003-03-01,觀察/收集證據(jù),留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線索 驗(yàn)證通過面談、感官觀察或測(cè)量記錄而獲得的資料(包括數(shù)據(jù)的匯總和分析),2003-03-01,檢查方法,檢查是以隨機(jī)抽樣型式形進(jìn)行，而非10

10、0%全檢 決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮 - 被審查部門/項(xiàng)目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量 -過去的表現(xiàn),2003-03-01,檢查方法,抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開 抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系 采購(gòu)文件 申購(gòu)單 采購(gòu)單 審批者要求 合格分供方名單 分供方評(píng)審記錄 分供方評(píng)審要求,2003-03-01,評(píng)審觀察點(diǎn),記錄下所有的觀察點(diǎn) 評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng) 對(duì)所有不符合事項(xiàng)須有證據(jù)作為依據(jù),2003-03-01,準(zhǔn)備不符合報(bào)告,分析觀察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告 - 不符合事項(xiàng)的類別 - 不符合事項(xiàng)的模式,2003-03-01,不符合事項(xiàng)的模式,文件問題

11、沒有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化 文件不能反映實(shí)際運(yùn)作情況 文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯(cuò)誤 文件之間有矛盾,2003-03-01,不符合事項(xiàng)的模式,執(zhí)行問題 沒有按文件要求執(zhí)行工作,2003-03-01,不符合事項(xiàng)的模式,設(shè)計(jì)問題 - 技術(shù)/方法/工具 方法錯(cuò)誤 工具設(shè)計(jì)錯(cuò)誤 技術(shù)錯(cuò)誤,2003-03-01,不符合事項(xiàng)報(bào)告,不符合事項(xiàng)的說明 發(fā)現(xiàn)的問題 (觀察所得的事實(shí)) 客觀證據(jù) 結(jié)論 ( 違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的章節(jié) ),2003-03-01,不符合事項(xiàng)報(bào)告,案例 1 ： 在檢查2000年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。, 結(jié)論, 客觀證據(jù), 發(fā)現(xiàn)的問題,2003-03-

12、01,不符合事項(xiàng)報(bào)告,案例 1 ： 在檢查2000年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。,結(jié)論 : 違反ISO9001條文5.6的要求,客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)的問題,2003-03-01,不符合事項(xiàng)報(bào)告,報(bào)告方法 ： 方法 1 - 分點(diǎn)式 問題 ：管理評(píng)審中，沒有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。 證據(jù)： 2000年度的管理評(píng)審記錄 結(jié)論：違反ISO9001條文5.6的要求 。,2003-03-01,不符合事項(xiàng)報(bào)告,報(bào)告方法 ： 方法 2 - 述句式 在2000年度的管理評(píng)審中，沒有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。 違反ISO9001條文5.6的要求。,20

13、03-03-01,審核報(bào)告,報(bào)告目的 將所作的結(jié)論通知管理階層 對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié) 讓管理層作出回應(yīng) 討論必要的糾正措施和跟進(jìn)日期 對(duì)必要的措施達(dá)成協(xié)議 提供合適的審核結(jié)論,2003-03-01,審核報(bào)告的內(nèi)容,審核的范圍和目的 審核的資料 -計(jì)劃,審核組成員,接觸的人員和 日期 所審核的文件,2003-03-01,審核報(bào)告的內(nèi)容,審核的結(jié)果 - 不符合事項(xiàng) - 觀察事項(xiàng) 審核小組對(duì)體系與有關(guān)文件和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的符合程度所作的判斷,2003-03-01,糾正及預(yù)防措施,糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情況的原因所采取的措施 - 讓問題不再發(fā)生 -,2003-03-01,糾正及預(yù)防措施,預(yù)防措施 為消除潛在的不合格或其他潛在不希望情況的原因所采取的措施 - 讓問題不發(fā)生 -,2003-03-01,糾正及預(yù)防措施,必須針對(duì)不符合事項(xiàng)的起因 (