開(kāi)放商交房至物業(yè)公司工作方案

1、交房工作方案1、目的為保證集中交房工作順利、有序的進(jìn)行，明確開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司及業(yè)主各方的權(quán)利義務(wù)，特制定本工作方案。2、目標(biāo)集中交房工作安排合理，順利有序。3、方案內(nèi)容本次交房手續(xù)共計(jì)劃集中辦理 戶(hù)，平均每天辦理 戶(hù)，辦公時(shí)間為：2010年 月 日 2011年 月 日的9：00 11：30，下午1：00 5：00。交房工作方案主要分為八項(xiàng)內(nèi)容：場(chǎng)地布置、配合交房工作的展示/辦理活動(dòng)、工作程序、集中交房前的準(zhǔn)備工作、人員準(zhǔn)備和安排、記錄表格、應(yīng)急預(yù)案、其他注意事項(xiàng)及交房單元名單（附件）。3.1場(chǎng)地布置：3.1.1園區(qū)出入口：園區(qū)出入口擺放花籃和明顯指示標(biāo)識(shí)，保安員身著禮服，迎送來(lái)往業(yè)主嘉賓，疏導(dǎo)

2、交通；3.1.2道路：在園區(qū)道路兩側(cè)的路燈上懸掛道旗或彩旗，并在路口轉(zhuǎn)彎處安排2名保安員進(jìn)行引導(dǎo)。道旗設(shè)計(jì)力求傳達(dá)喜慶、祝賀的信息，讓業(yè)主進(jìn)入園區(qū)時(shí)即感受到喜慶、親切的和睦氣氛。3.1.3車(chē)場(chǎng)：安排1-2名保安員對(duì)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)管理，同時(shí)負(fù)責(zé)維護(hù)車(chē)場(chǎng)附近區(qū)域的秩序。車(chē)場(chǎng)內(nèi)擺放“歡迎業(yè)主收房”等的標(biāo)語(yǔ)及相關(guān)的方向指示。3.1.4園區(qū)：園區(qū)內(nèi)擺放綠色植物，美化環(huán)境以增加生活氣息。提升園區(qū)形象，給業(yè)主留下良好的第一印象。3.2辦公現(xiàn)場(chǎng)3.2.1辦公現(xiàn)場(chǎng)入口處工作人員站立迎接業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主至辦公區(qū)辦理收樓手續(xù)或在休息區(qū)等待； 3.2.2現(xiàn)場(chǎng)懸掛“歡迎”內(nèi)容的條幅（詳細(xì)內(nèi)容待定），裝飾部分彩帶、彩鏈等；

3、 3.2.3賓客休息區(qū)內(nèi)使用米色或紅色臺(tái)布，擺放鮮花糖果及飲料，地面鋪設(shè)大紅色地毯；3.3.4各公司或部門(mén)的接待位置按照交房手續(xù)的先后順序，擺放明顯的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，如“開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部”、“物業(yè)客服部”等；3.3.5 現(xiàn)場(chǎng)張貼公示文件：在現(xiàn)場(chǎng)張貼交房的手續(xù)辦理流程圖、“五證”復(fù)印件、竣工備案表、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成等文件；3.3.6 VIP專(zhuān)屬空間： 為公司VIP客戶(hù)及有特殊要求的業(yè)主提供相對(duì)私密和安靜的空間辦理收房手續(xù)，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)周邊安排布置辦公室。4. 工作程序：4.1.交房工作流程：4.1.1流程一 業(yè)主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)工作內(nèi)容：4.1.1.1 園區(qū)進(jìn)入車(chē)輛時(shí)，保安員敬禮并做簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)，指揮車(chē)輛

4、前往車(chē)場(chǎng)。4.1.1.2. 道路口及車(chē)場(chǎng)保安員指揮車(chē)輛準(zhǔn)確停車(chē)入位。4.1.1.3. 由開(kāi)發(fā)商接待人員迎賓，另安排1名物業(yè)客服人員在辦公現(xiàn)場(chǎng)大門(mén)處，引導(dǎo)業(yè)主開(kāi)始第一步手續(xù)，或者請(qǐng)業(yè)主在休息區(qū)等候。確認(rèn)業(yè)主是辦理交房手續(xù)后，物業(yè)客服人員將隨行陪同業(yè)主辦理各項(xiàng)手續(xù)，同時(shí)另1名物業(yè)客服人員則及時(shí)到辦公現(xiàn)場(chǎng)大門(mén)處恭侯下一位業(yè)主的到來(lái)。4.1.1.4. 業(yè)主在休息區(qū)等待時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員為業(yè)主或陪同人員提供飲品服務(wù)；4.1.1.5. 物業(yè)客服隨行人員，按辦理要求幫助業(yè)主核查所需證明、資料是否齊全，如有缺項(xiàng)立即協(xié)調(diào)解決（如證件復(fù)印、裝修備忘錄、漏填表格等）以縮短等候時(shí)間；4.1.2流程二 開(kāi)發(fā)商客服部工作內(nèi)

5、容：4.1.2.1. 核實(shí)業(yè)主身份；4.1.2.2 留存相關(guān)文件；4.1.2.3. 簽署房屋交接手續(xù)文件；4.1.2.4 發(fā)放“兩書(shū)”及出示“一表”等；4.1.2.5. 其他事項(xiàng)；4.1.2.6. 在手續(xù)書(shū)1上蓋章。4.1.3流程三 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)部工作內(nèi)容：4.1.3.1. 檢查手續(xù)書(shū)第1個(gè)章；4.1.3.2. 收取或退還結(jié)算款項(xiàng)；4.1.3.3. 換領(lǐng)票據(jù)；4.1.3.4. 其他事項(xiàng)；4.1.3.5. 在手續(xù)書(shū)2上蓋章。 當(dāng)業(yè)主在開(kāi)發(fā)商處辦理相關(guān)手續(xù)的時(shí)候，物業(yè)客服隨行人員應(yīng)將業(yè)主姓名及單元號(hào)口頭通知物業(yè)公司各崗位，以做充分準(zhǔn)備。4.1.4流程四 物業(yè)財(cái)務(wù)部工作內(nèi)容：4.1.4.1. 檢查手續(xù)

6、書(shū)前2個(gè)章；4.1.4.2. 收取一年的物業(yè)管理費(fèi)費(fèi)用，開(kāi)據(jù)發(fā)票； 4.1.4.3. 在手續(xù)書(shū)3上蓋章； 業(yè)主在此環(huán)節(jié)辦理過(guò)程中，由物業(yè)客服隨行人員準(zhǔn)備該單元的房屋驗(yàn)收交接單，領(lǐng)取各類(lèi)智能卡、鑰匙等移交物品。4.1.5流程五 物業(yè)客服部工作內(nèi)容：4.1.5.1. 檢查手續(xù)書(shū)前3個(gè)章；4.1.5.2. 留存業(yè)主本人身份證復(fù)印件；4.1.5.3. 留存委托書(shū)原件和委托人身份證復(fù)印件（如業(yè)主委托辦理交房手續(xù)）；4.1.5.4 簽署物業(yè)管理公約承諾書(shū)4.1.5.5. 由物業(yè)負(fù)責(zé)填寫(xiě)文件的人員，協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)交房登記表；4.1.5.6. 領(lǐng)取各類(lèi)智能卡、鑰匙等移交物品。4.1.5.7. 在手續(xù)書(shū)4上蓋章。

7、4.1.6流程六 物業(yè)客服、工程部工作內(nèi)容：4.1.6.1檢查手續(xù)書(shū)前4個(gè)章；4.1.6.2物業(yè)客服隨行人員在手續(xù)書(shū)5上蓋章，并將蓋齊5個(gè)章的交房手續(xù)書(shū)交客服部存檔；4.1.6.3物業(yè)工程人員、物業(yè)客服隨行人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房，并做好相關(guān)記錄；4.1.6.4 無(wú)論有無(wú)整改工程，均需填寫(xiě)房屋驗(yàn)收交接單（表格后附）并在狀況記錄處簽字確認(rèn)；4.1.6.5向業(yè)主演示、測(cè)試并發(fā)放單元物品（智能卡、鑰匙等）；4.1.6.6. 如有工程整改事項(xiàng)，需請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)鑰匙托管單；4.1.6.7. 詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否需要立即對(duì)能源卡充值，如果需要，則按照操作手續(xù)辦理。 房屋驗(yàn)收交接單采用一式四聯(lián)無(wú)碳復(fù)寫(xiě)形式印制，其中首聯(lián)由物業(yè)客

8、服部留存，其余三聯(lián)分別交給業(yè)主、開(kāi)發(fā)工程部和物業(yè)工程部。 整個(gè)驗(yàn)收過(guò)程，須協(xié)助業(yè)主對(duì)戶(hù)內(nèi)上下水、可視對(duì)講等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行逐個(gè)測(cè)試確認(rèn)并請(qǐng)業(yè)主簽字，避免日后出現(xiàn)糾紛影響物業(yè)管理正常工作。 業(yè)主提出任何需要開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司承諾的要求，工作人員需要通知經(jīng)理，進(jìn)行協(xié)調(diào)。 房屋檢查的過(guò)程中需攜帶物品有記錄板、筆、空白紙、鞋套、和電池。4.2、交房流程圖 業(yè)主于發(fā)展商相關(guān)部門(mén)完成購(gòu)房款交納等事宜，憑相關(guān)證明文件到物業(yè)公司進(jìn)行樓宇接收核對(duì)文件及證件，若業(yè)主委托他人辦理收樓手續(xù)，被委托人需出示業(yè)主簽署的委托書(shū)，簽署物業(yè)管理公約承諾書(shū)。客服助理帶領(lǐng)業(yè)主至收樓中心心檢查業(yè)主在置業(yè)公司辦理相關(guān)手續(xù)后手續(xù)書(shū)上的簽章，并

9、辦理驗(yàn)收收樓手續(xù)。繳納各項(xiàng)管理費(fèi)用：1、 首一年的物業(yè)管理費(fèi)。2、 其它應(yīng)繳付費(fèi)用。1、業(yè)主登記表。2、住戶(hù)證及門(mén)戶(hù)IC卡申請(qǐng)表。3、物品移交清單。5、鑰匙委托書(shū)。6、其他相關(guān)表格。填寫(xiě)表格 1、 安全協(xié)議書(shū)。2、 供水協(xié)議書(shū)。3、供暖協(xié)議書(shū)。簽署有關(guān)協(xié)議（一式兩份） 1、相關(guān)協(xié)議文件6、戶(hù)門(mén)、戶(hù)內(nèi)，信箱鑰匙。7、二次裝修手冊(cè)。8、卡式電表，天然氣IC卡，居民用電證。9、門(mén)戶(hù)IC卡（數(shù)量待定）文件、物品發(fā)放以上部分在交房中心完成接上頁(yè)抄錄起始熱水、冷水、中水等讀數(shù)陪同業(yè)主驗(yàn)收物業(yè)單元反饋驗(yàn)收意見(jiàn)引導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)收單元內(nèi)裝修、設(shè)施及填寫(xiě)驗(yàn)收表單業(yè)主單元內(nèi)完成代業(yè)主填寫(xiě)返修單代業(yè)主填寫(xiě)返修單有驗(yàn)收意見(jiàn)房

10、屋整改及驗(yàn)收程序無(wú)驗(yàn)收意見(jiàn)完成樓宇接收房間驗(yàn)收順序：房間驗(yàn)收由客服部人員指引業(yè)主進(jìn)行，驗(yàn)房順序?yàn)椋簯?hù)門(mén)-主臥-客臥-衛(wèi)生間-客廳-廚房及陽(yáng)臺(tái)。驗(yàn)房要求 ：要求每名陪同驗(yàn)房之客服部人員熟練掌握房間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備使用方法，能流利向業(yè)主進(jìn)行講解，做到耐心仔細(xì)。房屋整改 ：對(duì)業(yè)主提出之整改意見(jiàn)，在確定確需整改后應(yīng)立即聯(lián)系有關(guān)方面安排整改并告知業(yè)主復(fù)驗(yàn)日期。 4.3. 維修工作事項(xiàng)：在業(yè)主辦理交房手續(xù)后，為體現(xiàn)物業(yè)“一對(duì)一”的服務(wù)模式，各單元業(yè)主提出的整改工程，由相應(yīng)的客服樓長(zhǎng)對(duì)整改情況進(jìn)行全程跟蹤并及時(shí)與相關(guān)業(yè)主保持良好溝通。盡快完成整改工作，避免因保修工作不及時(shí)造成業(yè)主投訴。4.4.房屋驗(yàn)收交接單使

11、用管理程序：1、使用流程圖：業(yè)主根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)房屋驗(yàn)收交接單并簽字首聯(lián)交業(yè)主本人留存一份交開(kāi)發(fā)工程部物業(yè)客服存入單元檔案一份物業(yè)工程部留存一份反饋開(kāi)發(fā)工程部按房屋驗(yàn)收交接單內(nèi)容安排各分包單位進(jìn)行保修各分包完成維修工作后，由樓長(zhǎng)或工程人員、到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)跟進(jìn)、配合各分包商開(kāi)門(mén)，入戶(hù)維修分包商持開(kāi)發(fā)商工程部工作單至物業(yè)工程部登記進(jìn)場(chǎng)未按時(shí)將詳細(xì)情況函告開(kāi)發(fā)商客服、工程等相關(guān)部門(mén)，督促維保小組盡快修復(fù)合格單元業(yè)主再次驗(yàn)收。請(qǐng)業(yè)主在房屋驗(yàn)收交接單上確認(rèn)所有設(shè)施、設(shè)備已正常。不合格4.5. 配合交房工作的展示及辦理活動(dòng)：各項(xiàng)配合交房工作的展示，旨在體現(xiàn)物業(yè)管理公司一站式服務(wù)的特色，全面的地考慮業(yè)主生活需求

12、的各個(gè)方面，以便給業(yè)主留下良好的服務(wù)管理的印象。為保證辦公現(xiàn)場(chǎng)的秩序，各類(lèi)配合辦理工作應(yīng)單獨(dú)設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，業(yè)主收房手續(xù)辦理完成后，可自行到相應(yīng)區(qū)域自行選擇所需項(xiàng)目。這樣即節(jié)省了業(yè)主的時(shí)間，又維護(hù)了現(xiàn)場(chǎng)的秩序，且能讓客戶(hù)充分感受到物業(yè)服務(wù)的全面及周到。建議設(shè)立的相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域如下：1、 裝修咨詢(xún)：鑒于本項(xiàng)目為毛坯房業(yè)態(tài)，絕大部分的小業(yè)主都要進(jìn)行新房裝修工作，因此應(yīng)設(shè)立裝修咨詢(xún)處，回答一切業(yè)主提出的關(guān)于裝修手續(xù)辦理的問(wèn)題，向業(yè)主介紹裝修注意事項(xiàng)，同時(shí)解答業(yè)主提出的有關(guān)單元裝修的問(wèn)題。2、 電話(huà)寬帶代辦：協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立登記開(kāi)通點(diǎn)，方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，為業(yè)主提供便利。同時(shí)，可建議相關(guān)部

13、門(mén)在集中辦理期內(nèi)實(shí)施優(yōu)惠的費(fèi)用政策。5.實(shí)施支持（包括購(gòu)置物品，支持人員）5.1. 辦公用品準(zhǔn)備：序號(hào)辦 公 設(shè) 備 名 稱(chēng)數(shù)量備 注1復(fù)印機(jī)1臺(tái)臨時(shí)復(fù)印2文具、各類(lèi)型紙張自用和業(yè)主用3傳真機(jī)1臺(tái)臨時(shí)傳輸文件、委托書(shū)等4檔案柜2個(gè)客戶(hù)資料存放5打印機(jī)2臺(tái)文件打印6POS機(jī)待定7稅控發(fā)票打印機(jī)2臺(tái)開(kāi)發(fā)票8保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)2臺(tái)收費(fèi)9飲水機(jī)（配紙杯）1臺(tái)自用和業(yè)主用10水牌3個(gè)放置指示標(biāo)志11鞋套若干驗(yàn)收過(guò)程中使用12135.2. 前期備案準(zhǔn)備工作：準(zhǔn) 備 內(nèi) 容辦理部門(mén)備 注物業(yè)管理公約備案工作及備案批準(zhǔn)文件/明示開(kāi)發(fā)公司衛(wèi)星電視安裝/收視手續(xù)，許可證開(kāi)發(fā)公司竣工驗(yàn)收備案工作及竣工驗(yàn)收備案表開(kāi)發(fā)公司

14、單元面積實(shí)測(cè)工作及實(shí)測(cè)報(bào)告開(kāi)發(fā)公司園區(qū)正式通郵地址報(bào)批工作開(kāi)發(fā)公司涉及信報(bào)箱安裝停車(chē)場(chǎng)管理方案報(bào)批工作及批復(fù)文件物業(yè)公司涉及標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌安裝停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)備案工作物業(yè)公司報(bào)檢生活用水，領(lǐng)取合格證開(kāi)發(fā)公司消防報(bào)驗(yàn)工作開(kāi)發(fā)公司物業(yè)管理收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)展板物業(yè)公司提前確認(rèn)和預(yù)約每日辦理交房手續(xù)的名單。5.3. 人員安排及培訓(xùn)：5.3.1. 人員安排：崗 位人員工 作 內(nèi) 容備 注開(kāi)發(fā)商客服部待定1.核實(shí)業(yè)主身份；2.留存相關(guān)文件；4.發(fā)放“兩書(shū)”及出示“一表”等；5.其他事項(xiàng)；6.在手續(xù)書(shū)1上蓋章；開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)部待定1.檢查手續(xù)書(shū)第1個(gè)章；2.收取或退還結(jié)算款項(xiàng)；3.換領(lǐng)票據(jù)；4.其他事項(xiàng)；5.在手續(xù)書(shū)2上蓋章

15、；物業(yè)客服部待定1.檢查手續(xù)書(shū)前2個(gè)章；2.留存業(yè)主本人身份證復(fù)印件；3.留存委托書(shū)原件和委托人身份證復(fù)印件（如業(yè)主委托辦理交房手續(xù)）；4.回收各登記表；5.在手續(xù)書(shū)3上蓋章；物業(yè)財(cái)務(wù)部待定1.檢查手續(xù)書(shū)前3個(gè)章；2.收取費(fèi)用； 3.在手續(xù)書(shū)4上蓋章；物業(yè)客服陪同人員待定全程陪同業(yè)主辦理交房手續(xù)物業(yè)驗(yàn)房人員待定1.帶領(lǐng)業(yè)主看房并做好相關(guān)記錄；2.無(wú)論有無(wú)整改工程，均需填寫(xiě)驗(yàn)收交接單（表格見(jiàn)后附）并在狀況記錄處簽字確認(rèn)；3.發(fā)放單元物品（智能卡等）；4.發(fā)放單元鑰匙（如有整改事項(xiàng)，需請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)鑰匙托管單）；現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)- -現(xiàn)場(chǎng)處理VIP事宜、工程整改事宜由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、工程師、總包工程師及物業(yè)總經(jīng)理

16、等組成保安組- -車(chē)場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)安全保衛(wèi)、突發(fā)事件物業(yè)保安人員保潔組- -維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)整潔、突發(fā)事件物業(yè)保潔人員維修組- -維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、突發(fā)事件物業(yè)工程人員5.3.2. 交房前培訓(xùn)計(jì)劃：培 訓(xùn) 內(nèi) 容時(shí) 間 安 排涉 及 人 員討論答客問(wèn)內(nèi)容及交房流程待定物業(yè)各部門(mén)、開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)答客問(wèn)，熟悉交房流程待定物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員首次交房演練待定全體參加交房工作人員就演練中問(wèn)題討論解決方案，修正流程及答客問(wèn)待定物業(yè)各部門(mén)、開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人針對(duì)新問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)待定1 物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員第二次交房演練待定全體參加交房工作人員就演練中問(wèn)題制定解決方案待定物業(yè)各部門(mén)、開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就演練中問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)待定物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員第三次交房演練待定全體參加交房工作人員交房動(dòng)員，注意事項(xiàng)提醒待定全體參加交房工作人員5.4. 工作記錄及表格：1. 工作記錄及表格目錄：交房通知書(shū)（甲方提供）交房手續(xù)書(shū)（甲方提供）業(yè)主/租戶(hù)登記表居住人員登記表各種相關(guān)協(xié)議交房日?qǐng)?bào) 房屋驗(yàn)收交接單鑰匙托管單5. 應(yīng)急預(yù)案：為避免交