流程管理培訓(xùn).ppt

1、智 慧 經(jīng) 營(yíng),科 學(xué) 管 理,恒昌石化流程管理輔導(dǎo),恒昌石化咨詢顧問(wèn)組 2008年4月20日星期日,智 慧 經(jīng) 營(yíng),科 學(xué) 管 理,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是什么?,企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注什么？,沒(méi)有 的企業(yè)，沒(méi)有存在的意義！,沒(méi)有 的企業(yè)，根本沒(méi)有存在的機(jī)會(huì)！,企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注 經(jīng)營(yíng)！,利潤(rùn)和現(xiàn)金流,利潤(rùn),現(xiàn)金流,流程管理的核心理念 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心,為是什么80%倒閉的企業(yè)是盈利的?,如果改善1%,其他因素不變對(duì)公司利潤(rùn)的影響是?,植樹節(jié)那天，某領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察植樹的情況，走到一條街上，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)人沿著馬路在挖坑，已經(jīng)挖了一排；而離他不太遠(yuǎn)，另外一個(gè)人在那里往坑里填土。領(lǐng)導(dǎo)看了很奇怪，好好的路挖了又填，折騰

2、什么呢？ 于是領(lǐng)導(dǎo)就問(wèn)兩個(gè)人：“你們?cè)诟墒裁窗?？?“我們?cè)谥矘浒　?“植樹，那樹呢？”領(lǐng)導(dǎo)四下看看，疑惑的問(wèn)。 “我們?nèi)齻€(gè)人一組植樹，按照植樹流程，一個(gè)人挖坑，一個(gè)人種樹，最后一個(gè)人種樹，最后一個(gè)人填土?？墒牵裉熵?fù)責(zé)種樹的那個(gè)人病了，沒(méi)來(lái)?！?,問(wèn)題究竟在哪呢,小故事,？,第三部分,流程管理原則,第四部分,第一部分,流程管理概述,流程管理目錄,第二部分,流程管理的目標(biāo),第五部分,流程管理的成功要素,第七部分,流程圖繪制技巧與要求,第六部分,流程管理的操作步驟,為什么進(jìn)行流程管理,對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來(lái)。 Michael Hamm

3、er教授 聯(lián)想、華為、聯(lián)想流程再造,第一部分,為什么要進(jìn)行流程管理,解決傳統(tǒng)管理造成的抱怨需要 企業(yè)發(fā)展的需要 時(shí)代發(fā)展的需要 項(xiàng)目順利進(jìn)行的需要,第一部分,為什么要進(jìn)行流程管理,企業(yè)三種抱怨聲,客戶的抱怨 客戶說(shuō)你們公司沒(méi)有人對(duì)工作的全程負(fù)責(zé)，我是客戶反而成了你們公司各部門的協(xié)調(diào)人 中層經(jīng)理的抱怨 我們各個(gè)部門一見面要不就互相抱怨開成吵架的會(huì)，要不就互相扯皮、推諉開成務(wù)虛的會(huì)，怎么辦？問(wèn)題解決不了上交給高層吧。高層就忙于簽字忙于協(xié)調(diào)，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行思考公司發(fā)展的問(wèn)題。 高層管理者的抱怨 上海財(cái)富論壇，某老總抱怨：國(guó)外同仁每天花80的時(shí)間在思考戰(zhàn)略，花20的時(shí)間在處理戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題；而國(guó)內(nèi)恰恰相反。,

4、客戶服務(wù)部：抱歉，您打錯(cuò)部門了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到會(huì)計(jì)部。,會(huì)計(jì)部：對(duì)不起，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到倉(cāng)管部。,-倉(cāng)管部：抱歉，我?guī)筒簧厦?，找人事部看看?對(duì)不起,客戶抱怨案例,某客戶查詢貨款余額,時(shí)代發(fā)展特征3C時(shí)代,Customers顧客 產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，快速、正確、便宜 Competition競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，差異化、成本、技術(shù)領(lǐng)先 Change變化 唯一不變得是變化,“部門墻”變厚，關(guān)注各自孤立的活動(dòng)，只關(guān)注上司的感覺(jué)，只關(guān)注自己局部的效率 就事論事，導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)發(fā)生和不斷忙于救火 管理者每天疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件，出現(xiàn)“一放就亂，一抓就死”的現(xiàn)象 每天忙忙碌碌，但效率卻不高 ,企業(yè)發(fā)展的需要,第三

5、部分,流程管理原則,第四部分,第一部分,流程管理概述,流程管理目錄,第二部分,流程管理的目標(biāo),第五部分,流程管理的成功要素,第七部分,流程圖繪制技巧與要求,第六部分,流程管理的操作步驟,為什么進(jìn)行流程管理,第二部分,流程管理概述,一、流程的定義,Hammer定義：流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。 ISO9000定義：流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)進(jìn)程。,流程管理BPM 流程再造BPR 流程改進(jìn)BPI,流程是工作之間的傳遞和轉(zhuǎn)移關(guān)系，根據(jù)工作性質(zhì)的不同，流程可以分為業(yè)務(wù)流程和管理流程。,業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程是指使業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。比如：客戶服務(wù)流程、

6、關(guān)鍵客戶管理流程、新產(chǎn)品開發(fā)流程等。,管理流程：管理流程是指管理工作之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。比如：經(jīng)營(yíng)規(guī)劃流程、資金管理流程、招聘流程、考勤管理流程等。,二、流程的分類,第二部分,流程管理概述,三、流程的組成層次,第二部分,流程管理概述,部門內(nèi)的流程,部門之間的流程,企業(yè)價(jià)值鏈,產(chǎn)業(yè)組織鏈,具體崗位的流程,企業(yè)流程層次,企業(yè)價(jià)值鏈,邁克爾波特 企業(yè)價(jià)值鏈（主業(yè)務(wù)流程）,流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用 輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值,輸入資源,輸出結(jié)果,若干活動(dòng),我滿意，因?yàn)榱鞒?為我創(chuàng)造了價(jià)值,四、流程的構(gòu)成要素,第二部分,流程管理概述,第三部分,流程管理原則,第四部分,第一部分,

7、流程管理概述,流程管理目錄,第二部分,流程管理的目標(biāo),第五部分,流程管理的成功要素,第七部分,流程圖繪制技巧與要求,第六部分,流程管理的操作步驟,為什么進(jìn)行流程管理,華為流程管理成功的原因之一 1996年，華為開始大規(guī)模的流程設(shè)計(jì)、重組和優(yōu)化工作。歷經(jīng)10多年的時(shí)間，華為建立了具有世界級(jí)水平的流程，如華為的集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）流程、集成供應(yīng)鏈（ISC）流程?；仡欉@段歷程，除了通過(guò)一系列的方法和工具，借鑒最佳實(shí)踐，對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和梳理外，最重要的一點(diǎn)就是圍繞流程本身的目的，確定流程管理的指導(dǎo)原則，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的管理和優(yōu)化。,第三部分,流程管理的原則,從企業(yè)的整體目標(biāo)出發(fā) 打破部門界限 建立市

8、場(chǎng)導(dǎo)向的機(jī)制 剔除不增值的活動(dòng) 使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快 業(yè)務(wù)決策在業(yè)務(wù)面進(jìn)行 凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加 部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問(wèn)題的了解比基層人員少 部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定,第三部分,流程管理的原則,盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作 完整的工作增加員工的工作積極性和成就感 完整的工作便于績(jī)效管理 由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作 在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù) 工作過(guò)程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值 大多數(shù)的工作過(guò)程中的問(wèn)題是由交接引起的 大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲 減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間,

9、第三部分,流程管理的原則,第三部分,流程管理原則,第四部分,第一部分,流程管理概述,流程管理目錄,第二部分,流程管理的目標(biāo),第五部分,流程管理的成功要素,第七部分,流程圖繪制技巧與要求,第六部分,流程管理的操作步驟,為什么進(jìn)行流程管理,第四部分,流程管理的目標(biāo),一、最終目標(biāo)：推動(dòng)組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)；提高績(jī)效，構(gòu)建流程企業(yè),流程管理方向,功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng),第一階段,第三階段,關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng),客戶,人力資源,門店運(yùn)營(yíng),市場(chǎng)策劃,傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制,流程概念打破職能層級(jí)體制的界限,直達(dá)客戶,流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo),第二階段,門店中心,財(cái)務(wù)中心,行政中心,營(yíng)運(yùn)中心,門店中心,財(cái)務(wù)中心,行政中心,

10、營(yíng)運(yùn)中心,質(zhì)量中心,質(zhì)量中心,資本運(yùn)營(yíng),質(zhì)量管理,增加利潤(rùn) 創(chuàng)建基于客戶價(jià)值的流程 降低成本 降低管理成本 優(yōu)化資源配置 提高效率 案例：Zara12天完成新產(chǎn)品銷售，每周兩次；對(duì)手120天。 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì) 弱化個(gè)人英雄主義 強(qiáng)調(diào)部門之間、崗位之間的配合 提升管理 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng),二、流程管理的當(dāng)下目標(biāo),一句話概括： 把小企業(yè)作大 把大企業(yè)作小,第四部分,流程管理的目標(biāo),每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？ 思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？/增值性 做任何工作都有一個(gè)流程？ 當(dāng)前工作流程存不存在問(wèn)題？/效率性 我們應(yīng)該怎么做最有效率？ 我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？ 如何清除不增值、冗余、無(wú)效率的環(huán)節(jié)？,讓

11、流程增值，徹底的思考很重要,顧客愿意付費(fèi)的就是增值的（哈默）！,華為：流程就是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)制,到底什么是增值？,企事業(yè)單位的使命就是為客戶或服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值； 創(chuàng)造價(jià)值的是流程而不是那個(gè)部門或個(gè)人； 企事業(yè)單位的成功就來(lái)源于優(yōu)異流程運(yùn)營(yíng)，這樣才能實(shí)現(xiàn)使命； 優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)不是天上掉下來(lái)的，而是優(yōu)異的流程管理。,第三部分,流程管理原則,第四部分,第一部分,流程管理概述,流程管理目錄,第二部分,流程管理的目標(biāo),第五部分,流程管理的成功要素,第七部分,流程圖繪制技巧與要求,第六部分,流程管理的操作步驟,為什么進(jìn)行流程管理,一、流程管理失敗教訓(xùn)（超過(guò)70%是失敗的）,第五部分,流程管理的成功要素,不現(xiàn)

12、實(shí)的預(yù)期 僅僅是公司內(nèi)部的變革，不可能影響到外界市場(chǎng)的變化 （對(duì)公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度,從而產(chǎn)生業(yè)績(jī)的根本性、徹底性、戲劇般改善。） 資源不足 人力資源不足；財(cái)力不足；培訓(xùn)和教育不夠。 項(xiàng)目時(shí)間控制不合理 盲目壓縮時(shí)間；過(guò)度延長(zhǎng)時(shí)間。 支持力度不夠 把流程管理當(dāng)成某個(gè)部門的事情。,大面積合并部門 大幅度的裁員 盲目的組織扁平化,二、流程再造的失敗操作案例,第五部分,流程管理的成功要素,北美福特汽車公司 應(yīng)付帳款部門業(yè)務(wù)流程重組 2/3的汽車部件從外部供應(yīng)商采購(gòu) 部門員工總數(shù)500多人 計(jì)劃裁員20%，最后不超過(guò)400人,三、ERP應(yīng)用的一

13、個(gè)經(jīng)典案例（1/5）,與日本馬自達(dá)公司的比較 福特占有馬自達(dá)公司22%股份 應(yīng)付帳款部門只有5人 500：5規(guī)模上的差異,第五部分,流程管理的成功要素,三、ERP應(yīng)用的一個(gè)經(jīng)典案例（2/5）,采購(gòu)部,供應(yīng)商,應(yīng)付帳款部門,倉(cāng)庫(kù),采購(gòu)訂單副本,采購(gòu)訂單,貨物,收貨單,發(fā)票,付款,第五部分,流程管理的成功要素,三、ERP應(yīng)用的一個(gè)經(jīng)典案例（3/5）,采購(gòu)部,供應(yīng)商,應(yīng)付帳款部門,倉(cāng)庫(kù),發(fā)送采購(gòu)訂單電子數(shù)據(jù),貨物,收貨確認(rèn),電子付款,采購(gòu)訂單,中央數(shù)據(jù)庫(kù),第五部分,流程管理的成功要素,三、ERP應(yīng)用的一個(gè)經(jīng)典案例（4/5）,業(yè)務(wù)重組的成果 過(guò)去：應(yīng)付帳款部門需核查訂單副本、收貨單、發(fā)票中的14項(xiàng)數(shù)據(jù)

14、是否相符才能付款，三證核查化費(fèi)了大量人力和時(shí)間。 現(xiàn)在：只需從中央數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢?nèi)?xiàng)數(shù)據(jù)：零部件名稱、數(shù)量、供應(yīng)商代碼即可決定付款。,業(yè)務(wù)重組的成果 過(guò)去：應(yīng)付帳款部門員工500多人，計(jì)劃裁員20%。 現(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工125人，實(shí)際裁員75%。,第五部分,流程管理的成功要素,三、ERP應(yīng)用的一個(gè)經(jīng)典案例（5/5）,業(yè)務(wù)重組的成果 過(guò)去：訂單與收貨單難以吻合，原因諸多，付款不能及時(shí)準(zhǔn)確，物料管理工作復(fù)雜，財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)難以一致。 現(xiàn)在：訂單與收貨單自然吻合，付款準(zhǔn)確，財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完全一致，物料管理工作規(guī)范與簡(jiǎn)化。,第五部分,流程管理的成功要素,四、流程管理的三對(duì)主要矛盾,既自上而下又自下而

15、上,整體策略自上而下,創(chuàng)造顧客價(jià)值自下而上,既需不斷溝通又要堅(jiān)定不移,既要很快付諸實(shí)施又要不斷變革,管理人員是合作者，因?yàn)樗麄兺苿?dòng)流程,企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無(wú)止境的，導(dǎo)致變革將也是無(wú)止境的,管理人員是阻礙者，因?yàn)榱鞒桃苍S會(huì)改變他們習(xí)慣方式和既得利益,設(shè)計(jì)的流程應(yīng)當(dāng)盡快付諸實(shí)施，而且應(yīng)該堅(jiān)決實(shí)施,思考,第五部分,流程管理的成功要素,高級(jí)管理者全力支持 設(shè)計(jì)部門之間的協(xié)調(diào)和利益的再調(diào)整，部門推動(dòng)阻力太大。 員工的積極參與 流程的執(zhí)行者要運(yùn)用他們的思想，完善現(xiàn)有流程，并做出執(zhí)行的承諾 成立項(xiàng)目組 成立流程再造項(xiàng)目組，項(xiàng)目組的成員必須是本部門最優(yōu)秀人員，且所有部門必須有參與人員。 項(xiàng)目組授權(quán) 項(xiàng)目

16、組在工作的時(shí)候?qū)⑹艿礁鞣N各樣的阻力，必須給予明確的授權(quán)。 培訓(xùn)教育 整個(gè)過(guò)程必須給予充分的培訓(xùn)與教育。,解決對(duì)策,第五部分,流程管理的成功要素,五、解決對(duì)策（續(xù)）,項(xiàng)目管理 項(xiàng)目管理技能，項(xiàng)目管理工具、分析軟件的應(yīng)用等。 企業(yè)文化 流程管理應(yīng)定在公司價(jià)值觀的支持下進(jìn)行。 有效溝通 整個(gè)變革過(guò)程要保持耐心，但更要保持有效溝通，特別涉及到員工精簡(jiǎn)問(wèn)題。 薪酬體系變革 流程變革后公司原有的價(jià)值體系被打破，必須重建薪酬激勵(lì)體系。,第三部分,流程管理原則,第四部分,第一部分,流程管理概述,流程管理目錄,第二部分,流程管理的目標(biāo),第五部分,流程管理的成功要素,第七部分,流程圖繪制技巧與要求,第六部分,流程

17、管理的操作步驟,為什么進(jìn)行流程管理,流程管理圈PMC,E化 流程,認(rèn)識(shí) 流程,認(rèn)識(shí)流程,流程,建立流程清單,識(shí)別關(guān)鍵流程,優(yōu)化流程,E化流程,運(yùn)作流程,認(rèn)識(shí)流程,一、認(rèn)識(shí)流程,高層審核，通過(guò)，授權(quán)。,高層管理者協(xié)商,流程管理培訓(xùn),項(xiàng)目組制定工作計(jì)劃，包括各部門在流程項(xiàng)目中的工作職責(zé),抽調(diào)各部門骨干、外部專家成立項(xiàng)目組,工作開始,籌建項(xiàng)目工作組,培訓(xùn)宣導(dǎo),良好的流程管理絕對(duì)不是某個(gè)部門的事情，公司高層必須高度關(guān)注流程，是公司上上下下所有人的的事情。 培訓(xùn)工作 開展好流程管理，必要的培訓(xùn)工作是必不可少的，培訓(xùn)管理不僅僅是對(duì)中高層的培訓(xùn)。更要做好對(duì)基層的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)不僅僅是流程理念培訓(xùn)，同時(shí)針對(duì)流

18、程的推廣培訓(xùn)也非常重要。 理念引導(dǎo) 良好的理念引導(dǎo)對(duì)開展好培訓(xùn)工作非常關(guān)鍵。比如聯(lián)想集團(tuán)就要求每一位員工都清晰自己參與或管理了那些流程。 趣味教學(xué) 白沙集團(tuán)在流程管理項(xiàng)目實(shí)施后，為推廣項(xiàng)目而采取了趣味教學(xué)方法。由各部門負(fù)責(zé)人、車間主任進(jìn)行趣味教學(xué)推廣，并最終編寫了教材。 情境模擬 山西晉城供電局，則采取了小品表演的辦法。,二、建立流程,認(rèn)識(shí)流程,流程,識(shí)別診斷流程,優(yōu)化流程,E化流程,運(yùn)作流程,建立流程,建立流程清單,建立流程清單,討論確定公司價(jià)值鏈,各部門根據(jù)核心流程，列出部門流程清單,合理劃分出流程清單的章、節(jié)、流程名和標(biāo)號(hào),形成流程清單,根據(jù)公司價(jià)值鏈確定公司核心流程,流程專管人員整合,

19、具體步驟,流程,流程管理開始于整體地觀察公司,（一）確定公司價(jià)值鏈,某公司公司價(jià)值鏈，即公司流程框架,財(cái)務(wù)管理,運(yùn)營(yíng)管理（市場(chǎng)管理、新店拓展）,人力資源管理,連鎖信息管理,利潤(rùn),利潤(rùn),商品 采購(gòu),商品 倉(cāng)儲(chǔ),商品 配送,營(yíng)業(yè) 銷售,客戶服務(wù) （客戶管理),支 持 活 動(dòng),基 本 活 動(dòng),質(zhì)量管理,商品 開發(fā),店面 管理,行政后勤,制造業(yè),研發(fā),采購(gòu),制造,物流,營(yíng)銷,銷售,服務(wù),證券業(yè),項(xiàng)目概念 的企劃,業(yè)態(tài) 開發(fā),原材料 尋找,原料 采購(gòu),人事 培訓(xùn),指揮 監(jiān)督,促銷,快餐業(yè),商品開發(fā),營(yíng)銷,定價(jià),承銷,聯(lián)合,募集,交易,商品開發(fā),采購(gòu),物流,宣傳 廣告,店面 管理,營(yíng)業(yè),服務(wù),零售業(yè),媒體

20、采購(gòu),開發(fā) 客護(hù),宣傳 企劃,銷售,廣告 制作,廣告 發(fā)布,廣告 代理業(yè),監(jiān)視,店面 營(yíng)運(yùn),客戶,參考：不同行業(yè)價(jià)值鏈的主要活動(dòng)不同,我們公司的價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁茨兀?（二）根據(jù)公司價(jià)值鏈，確定公司核心流程,示例,某公司的核心流程:,市場(chǎng)定位識(shí)別流程; 新產(chǎn)品開發(fā)流程 生產(chǎn)作業(yè)流程 產(chǎn)品銷售流程 售后服務(wù)流程 市場(chǎng)拓展流程 人力資源管理流程 計(jì)劃與預(yù)算管理流程 品質(zhì)控制流程,市場(chǎng)定位識(shí)別流程,售后服務(wù)流程,新產(chǎn)品開發(fā)流程,產(chǎn)品銷售流程,生產(chǎn)作業(yè)流程,市場(chǎng)拓展流程,人力資源管理流程,質(zhì)量控制流程,計(jì)劃與預(yù)算管理流程,經(jīng) 營(yíng) 流 程,支 持 流 程,舉例：人力資源管理流程,（三）根據(jù)核心流程列出部門流程

21、,三、識(shí)別關(guān)鍵流程,識(shí)別診斷流程,如何識(shí)別、診斷關(guān)鍵流程呢？,？,？,關(guān)鍵流程的篩選方法,采用漏斗的原理逐步篩選出關(guān)鍵流程,核心流程 輔助流程,戰(zhàn)略性流程 經(jīng)營(yíng)性流程 支持性流程,改進(jìn)收益大 改進(jìn)收益中 改進(jìn)收益小,改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)大 改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)中 改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)小,業(yè)務(wù)部門的改進(jìn)建議,績(jī)效,識(shí)別診斷關(guān)鍵流程方法1,1,2,3,4,5,重要性,2,3,4,5,績(jī)效表現(xiàn),重要性矩陣,4 技能突出？,3 不重要？,2 維持績(jī)效？,1 重點(diǎn)工作區(qū)域？,重點(diǎn)調(diào)整,不需調(diào)整,不是關(guān)鍵流程,資源重分配,成本,1,2,3,4,5,收益,2,3,4,5,4 消除,3 減少,2 重點(diǎn),1 投資,成本收益矩陣,成本、風(fēng)險(xiǎn) 公式：

22、v=F/C,識(shí)別診斷關(guān)鍵流程方法2,準(zhǔn)備程度,1,2,3,4,5,需 求 程 度,2,3,4,5,需求程度,準(zhǔn)備程度矩陣,識(shí)別診斷關(guān)鍵流程方法3,學(xué)習(xí)5角星法,識(shí)別診斷關(guān)鍵流程方法4,海恩法則,海恩法則：一起重大的飛行安全事故背后，有29起事故征兆，每個(gè)征兆背后有還會(huì)有300起事故苗頭，作為流程輸出的錯(cuò)誤的“飛行安全事故”背后有很多可以感知和認(rèn)識(shí)到的原因，但是這些原因沒(méi)有或者遲遲沒(méi)有被人們關(guān)注。 由于經(jīng)驗(yàn)慣性，管理中很多問(wèn)題因?yàn)榱?xí)慣會(huì)被我們忽視，但是問(wèn)題的確存在。 5W2H方法: WHAT WHY WHEN WHERE WHO HOW HOW MUCH,識(shí)別診斷關(guān)鍵流程方法5,西班牙的海盜 某

23、游客到西班牙海濱游玩，他很意外在一個(gè)很高的礁石上站著一個(gè)全副武裝的士兵，正在向遠(yuǎn)處眺望。游客很奇怪：你在了望什么呀？士兵回答：我在看海面是否有前來(lái)進(jìn)攻海盜。好奇的游客打聽了一圈才明白：原來(lái)500年前海盜最猖獗的時(shí)期，地方留下了一條士兵站崗放哨的習(xí)慣。然而500年了竟然沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在這個(gè)士兵竟然一直在做著毫無(wú)意義的事情。,小故事1,時(shí)間動(dòng)作研究,時(shí)間動(dòng)作研究最早起源于泰勒科學(xué)管理理論，這個(gè)方法主要是針對(duì)與流程與成本的分析，目的是顯示增值活動(dòng)和不增值活動(dòng)。,增值時(shí)間/不增值時(shí)間 =17/（36024） =1%,識(shí)別診斷關(guān)鍵流程方法6,帕雷托圖,自然界中存在不平衡的現(xiàn)象，關(guān)鍵的少數(shù)決定多數(shù)，即二八

24、原理。,某公司銷售流程診斷帕雷托圖,識(shí)別診斷關(guān)鍵流程方法7,四、優(yōu)化流程,優(yōu)化流程,優(yōu)化關(guān)鍵流程ESIA,25種方法，72種技術(shù)技術(shù)和102種工具 消除Eliminate 簡(jiǎn)化Simply 整合Integrate 自動(dòng)化Automate,去掉部分多余的流程和作業(yè)任務(wù)，提高流程的準(zhǔn)確性和效率。以此項(xiàng)業(yè)務(wù)是否必要來(lái)審視被企業(yè)認(rèn)為理所當(dāng)然的事情。 這里有兩種可能:一種是活動(dòng)的先后順序發(fā)生了變化；另一種是時(shí)間邏輯發(fā)生了突破性變化。,消除,不牽馬的士兵 據(jù)說(shuō)某將軍在進(jìn)行軍事演習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)大炮后面總是站著一位士兵。將軍不明白怎么回事，就問(wèn)士兵：你為什么站在這里呢？士兵回答：自己也不知道為什么，上級(jí)就是這么安

25、排的，而且以前就是這么做的。后來(lái)將軍終于弄明白了：原來(lái)第一次世界大戰(zhàn)的時(shí)候，大炮的自動(dòng)化程度很低，主要靠馬來(lái)托運(yùn)大炮。站著的士兵就是用來(lái)牽馬的?，F(xiàn)在已經(jīng)改成汽車了，但習(xí)慣留了下來(lái)。,小故事,我們公司是否也有為了上級(jí)命令而存在的“不牽馬的士兵”、“了望的士兵”呢？比如沒(méi)有必要的審批、沒(méi)有必要的控制、沒(méi)有必要的匯報(bào)等等？,把分散在不同部門，有很多專業(yè)人士完成的集中活動(dòng)，壓縮成一個(gè)活動(dòng)，由一個(gè)人或一個(gè)部門來(lái)完成，減少活動(dòng)的傳遞和重復(fù)，從而提高流程執(zhí)行的準(zhǔn)確性和運(yùn)作效率。 這里主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 對(duì)流程中的具體任務(wù)進(jìn)行整合； 對(duì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合。,整合,儲(chǔ)運(yùn)廠調(diào)度,各生產(chǎn)廠包裝,汽運(yùn)公司,生產(chǎn)廠調(diào)度

26、,銷運(yùn)部運(yùn)輸科,原料倉(cāng)庫(kù),成品倉(cāng)庫(kù),車輛信息,營(yíng)運(yùn)中心,整合前,整合后,機(jī)動(dòng)部門,計(jì)量中心,安全部門,其他保障部門,質(zhì)環(huán)部門,原料倉(cāng)庫(kù),成品倉(cāng)庫(kù),車輛信息,保障中心,整合前,整合后,審計(jì)部,質(zhì)管部,人力資源部,辦公室,倉(cāng)儲(chǔ)部,財(cái)務(wù)部,1區(qū)經(jīng)理,門店,門店,門店,總經(jīng)理,拓展部,董事長(zhǎng),戰(zhàn)略管理委員會(huì),考核與薪酬委員會(huì),2區(qū)經(jīng)理,3區(qū)經(jīng)理,泰安分公司,門店,門店,門店,門店,門店,門店,信息部,業(yè)務(wù)部,市場(chǎng)部,供應(yīng)商顧客合作伙伴,把過(guò)去龐雜，繁瑣的作業(yè)任務(wù)，通過(guò)制度設(shè)計(jì)、信息技術(shù)等手段和方式，去繁就簡(jiǎn)，抓住關(guān)鍵，強(qiáng)化關(guān)鍵作業(yè)。最終達(dá)到清晰流程執(zhí)行主線，提高流程效率和組織績(jī)效，滿足顧客需求和市場(chǎng)需

27、求的目標(biāo)。,簡(jiǎn)化,案例： 病人看病流程簡(jiǎn)化： 1、簡(jiǎn)化信息獲取、共享渠道 2、簡(jiǎn)化信息載體 3、減少患者就診交叉等待時(shí)間 4、簡(jiǎn)化病人就診路徑,利用計(jì)算機(jī)手段，比如ERP、MPR、MPR2等等軟件，將流程信息化，固化，自動(dòng)化。 第一階段：pc互聯(lián) 第二階段：部門互聯(lián)（ERP、CRM） 第三階段：管理駕駛艙 第四階段：伙伴互聯(lián),自動(dòng)化,七、運(yùn)作流程,運(yùn)作流程,1、確定流程所有者及其職責(zé),流程質(zhì)量最大的隱患是流程所有者不明確，特別是涉及多個(gè)部門的流程,企業(yè)流程所有者、 設(shè)計(jì)者和決策者,企業(yè)跨部門流程所有者、設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者,部門流程所有者、 設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者,總經(jīng)理,副總,部門經(jīng)理,職責(zé)：明確流程目標(biāo)

28、；設(shè)計(jì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程；確定流程界限；協(xié)調(diào)流程接口；確定子流程并指定所有者；監(jiān)督流程的運(yùn)行效果；持續(xù)改進(jìn)流程。,流程圖操作說(shuō)明 抽取關(guān)鍵控制點(diǎn)與績(jī)效管理結(jié)合 進(jìn)行流程管理監(jiān)控設(shè)計(jì)流程監(jiān)控KPI,2、流程管理配套管理,12分流程管理2分個(gè)人8分推動(dòng)2分軟件 確定流程管理的專管部門 流程管理的內(nèi)部講師 案例：中國(guó)電信本地網(wǎng)業(yè)務(wù)改革 三天大課專項(xiàng)討論個(gè)性化輔導(dǎo),3、項(xiàng)目成果推動(dòng),員工的專業(yè)能力，工作能力,信任、溝通、愛與關(guān)懷、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)、組織文化、績(jī)效管理,信息技術(shù)引進(jìn),第三部分,流程管理原則,第四部分,第一部分,流程管理概述,流程管理目錄,第二部分,流程管理的目標(biāo),第五部分,流程管理的成功

29、要素,第七部分,流程圖繪制技巧與要求,第六部分,流程管理的操作步驟,為什么進(jìn)行流程管理,流程結(jié)束： 整個(gè)流程的結(jié)束,一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助快速并且一致地通過(guò)流程圖進(jìn)行溝通,流程開始: 整個(gè)流程的起始點(diǎn)。,第七部分,流程圖繪制技巧,流程操作： 該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫的采購(gòu)單），或人工檢查一個(gè)文件。,流程參見: 該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。,數(shù)據(jù)信息: 該標(biāo)識(shí)用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。,決定批復(fù)： 該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺(jué)提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。,方向標(biāo)記： 流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。,存檔: 該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。,危險(xiǎn)過(guò)程: 該框用紅色邊框表示。,重要關(guān)鍵過(guò)程: 該框加粗表示1.5磅。,連接口: 一個(gè)