IT服務流程管理咨詢方案

1、浙江省移動通信有限公司 IT 服務管理咨詢服務管理咨詢 建議書建議書 2003年年7月月3日日 Version 3 目錄目錄 1. 綜述綜述.5 1.1. 第二版方案建議書版本說明.5 1.2. 我們對浙江移動業(yè)務支撐網絡系統(tǒng)管理的理解.5 1.3. XXX 方案簡介 .6 1.3.1. 支撐網網管需求分析.6 1.3.2. IT流程設計咨詢.6 1.3.3. Remedy 系統(tǒng)方案實施.7 1.3.4. 項目管理.7 1.3.5. 小結.7 2. 支撐網網管需求分析服務支撐網網管需求分析服務.9 2.1. 方案簡介.9 2.2. 項目目標.10 2.3. 項目范圍和假設條件.11 2.4.

2、客戶收益.11 2.5. 項目實施方案.12 2.5.1. 流程需求分析.12 2.5.2. 網管工具現狀分析.12 2.5.3. 工具需求分析.15 2.5.4. 管理數據需求分析.16 2.5.5. 組織架構需求分析.17 2.6. 提交件.19 3. IT 服務流程設計咨詢服務服務流程設計咨詢服務.20 3.1. 方案介紹.20 3.2. 項目目標.21 3.3. 項目范圍和假設條件.21 3.3.1. IT服務管理流程.21 3.3.2. 分期實施.23 3.3.2.1. 理解目前的流程模型.23 3.3.2.2. 分期實施.23 3.3.2.3. 第一期.24 3.3.2.4. 第二

3、期.25 3.4. 客戶收益.25 3.4.1. 業(yè)務收益.25 3.4.2. 實施流程管理可帶來的收益.26 3.4.2.1. 事件管理 / 服務臺.26 3.4.2.2. 問題管理.27 3.4.2.3. 變更管理.28 3.4.2.4. 配置管理.29 3.4.2.5. 操作管理.31 3.4.3. 實施服務管理工具所帶來的收益.31 3.5. 項目提交件.33 3.5.1. 項目管理提交件.33 3.5.2. 事件管理/服務臺管理流程提交件.33 3.5.3. 變更管理流程提交件.33 3.5.4. 配置管理流程提交件.34 3.5.5. 操作管理提交件.34 3.5.6. 問題管理提

4、交件.35 3.6. 項目實施.35 3.6.1. 項目啟動會議.35 3.6.2. 了解當前浙江移動業(yè)務和IT流程.35 3.6.3. 建立當前IT流程和組織的文檔.35 3.6.4. 評估當前IT流程和組織并給出改進建議.36 3.6.5. 設計新IT流程.36 3.6.6. 建立IT評估體系.36 3.6.7. 實施新IT流程.36 3.7. 項目實施計劃.37 3.7.1. 階段一.37 3.7.1.1. 概述.37 3.7.1.2. 目標.37 3.7.1.3. 主要交付件.38 3.7.2. 階段二.38 3.7.2.1. 概述.38 3.7.2.2. 目標.38 3.7.2.3.

5、 主要交付件.39 3.7.3. 階段三.39 3.7.3.1. 概述.39 3.7.3.2. 目標.40 3.7.3.3. 主要交付件.40 4. REMEDY 系統(tǒng)方案實施服務系統(tǒng)方案實施服務.41 4.1. 方案簡介.41 4.1.1. 流程管理平臺推薦.41 4.2. 項目目標.42 2.9.1 與浙江移動網管系統(tǒng)的集成.43 2.9.2 與浙江移動OA系統(tǒng)的集成.43 4.3. 項目范圍和假設條件.44 4.4. 客戶收益.44 4.5. 項目實施方案.44 Remedy 流程管理系統(tǒng)設計方案.45 Remedy 流程管理軟件用戶培訓.45 XXX技術支持.45 4.6. 項目實施計

6、劃.46 4.7. 提交件.46 4.8. 產品介紹.47 4.8.1.1. Remedy Help Desk 與服務臺.48 4.8.1.2. Remedy Help Desk 與事件管理.49 4.8.1.3. Remedy Change Management 與變更管理 .51 4.8.1.4. Remedy Asset Management 與配置管理.52 4.8.1.5. Remedy Service Level Agreements 與服務水平管理.52 4.8.2. Remedy 軟件架構.54 4.8.3. 與ARS系統(tǒng)集成.55 4.9. REMEDY與網管工具的接口規(guī)范

7、.56 4.9.1. 接口模塊介紹.57 4.9.2. Remedy提供的API.57 4.9.3. 數據結構.63 4.10. REMEDY的市場占有率及大客戶 .63 5. 項目管理服務項目管理服務.68 5.1. 方案介紹.68 5.1.1. PMO的目標.68 5.1.2. PMO服務內容.69 5.2. 項目目標.69 5.3. 項目實施方案.69 5.4. 項目提交件.70 5.4.1. 建立項目管理辦公室.70 5.4.2. 建立管理流程與管理規(guī)范.71 5.4.3. 規(guī)劃、管理與控制整體項目的實施.71 5.4.4. 項目資源管理和日常管理.72 5.5. 整體項目質量管理.7

8、2 6. 總體實施計劃總體實施計劃.74 1. 綜述綜述 1.1. 第二版方案建議書版本說明第二版方案建議書版本說明 針對浙江移動支撐網網管系統(tǒng)第二輪詢價說明的要求，我們在第一版的基礎上， 對方案建議書中作了如下增加和修改： 增加了支撐網網管需求分析服務的內容 在 IT 管理流程設計服務的服務范圍中，加入了問題管理，版本控制，容量 管理，安全管理流程的設計和實施的內容 在 Remedy 實施服務中，加入了 Remedy 與網管工具的接口方案，及接口規(guī) 范的內容 增加了項目管理辦公室服務的內容 1.2. 我們對浙江移動業(yè)務支撐網絡系統(tǒng)管理的理解我們對浙江移動業(yè)務支撐網絡系統(tǒng)管理的理解 隨著業(yè)務的

9、發(fā)展和市場競爭環(huán)境的變化，業(yè)務支撐系統(tǒng)已不僅僅是浙江移動業(yè)務 運行和對外提供服務的保障，而且已經成為其核心競爭力的一個組成部分。因此，如 何對這項寶貴資產進行管理，即完善 IT 服務管理，就成為非常重要的任務。 對于 IT 服務管理，業(yè)界走過了很多彎路：一個極端是，將 IT 管理簡單的認為是 管理工具的改進，于是購買了大量的網絡系統(tǒng)管理平臺，服務管理平臺，以及 MIS，OA 等系統(tǒng)，但最終由于這些工具沒有整合，信息無法共享，更無法和內部管理， 考核機制進行有機結合，從而無法對 IT 管理產生效益，而最終被束之高閣，成為僅供 參觀的擺設。另一個極端是，將 IT 管理僅僅看作一般的管理范疇，而忽視

10、了 IT 管理 的技術特性，雖然設計了很好的管理機制，但由于這些管理機制無法和 IT 系統(tǒng)的日常 管理實踐相結合，造成管理主體的缺位，使得最終效果大打折扣。 所以，有效的 IT 管理必須是組織，流程等管理范疇，和技術架構，管理工具等技 術范疇的有效結合，它必須解決如下幾個問題： 如何建立面向業(yè)務需要的 IT 服務體系，及支持該服務體系的流程，組織結 構，人員職能，和相應的考核機制 如何建立與服務體系相適應的管理輔助工具，包括系統(tǒng)/網絡管理，流程管理 等，從而最大限度的屏蔽 IT 技術的復雜性，實現自動管理，降低對人的依 賴，同時，為管理者提供需要的考核數據，從而員工進行量化的考核 如何將錯綜復

11、雜的系統(tǒng)信息，各類系統(tǒng)事件按照 IT 服務管理的需求進行過 濾整理，摒棄掉無用信息，總結出對系統(tǒng)管理，業(yè)務管理，服務管理有用的 信息，從而幫助系統(tǒng)維護人員更專注于對重要的事件的管理和響應，為管理 者提供更全面，更直接的管理信息，為制訂相關決策提供基礎。 1.3. XXX 方案簡介方案簡介 針對上述對 IT 管理的要求，XXX 在本建議書中，向浙江移動建議以下服務項目： 1.3.1. 支撐網網管需求分析支撐網網管需求分析 通過分析浙江移動 IT 管理和服務的要求和目標，確定支撐網網管需求，從而作為 指導系統(tǒng)建設的具體要求和目標，這些需求包括： IT 管理流程需求是指為實現浙江移動的 IT 服務而

12、對有關的管理流程/子流程進行 修改或增加的需求 IT 管理工具需求定義實施管理流程/子流程所需的概念工具（generic tool）描述 IT 管理數據需求定義了支持流程/子流程運作所需的數據元素。例如：用于容量管 理流程的系統(tǒng)性能數據 IT 管理組織架構需求定義在實施管理流程/子流程時所需要的工作角色及其所需要 的技能 1.3.2. IT 流程設計咨詢流程設計咨詢 通過分析浙江移動業(yè)務支撐中心當前結構，管理流程，操作步驟，工具和員工安 排情況，并參考業(yè)界數據中心運行管理的最佳實踐，分階段地進行流程設計，對流程 和服務管理工具提供一系列建議，并為這些流程，組織的變革制訂行動計劃，協(xié)助浙 江移動

13、實施新的流程，并根據流程和服務管理工具的要求對組織架構，人員角色和職 責進行調整。 1.3.3. Remedy 系統(tǒng)方案實施系統(tǒng)方案實施 Remedy IT 服務管理套件提供了集成的、內建的解決方案，提供符合 ITIL 定義的 服務臺、事件管理、問題管理、配置管理和服務水平管理功能。Remedy 解決方案將 ITIL 兼容的最佳實踐經驗的流程建置于每個應用。同時，這些應用可以按照為浙江移 動定制的流程方便地進行靈活定制，從而最好地滿足 IT 管理的需求。該應用共享一個 公共的工作流程平臺和單元化的數據模型，直接支持 ITIL 框架所定義的流程，并可以 與 OA 系統(tǒng)和網絡/系統(tǒng)管理系統(tǒng)進行連接

14、，從而使管理流程，與系統(tǒng)信息和管理信息 有機的結合起來。另外，Remedy 應用特有的靈活性和適應性可以支持流程的變化和調 整，以配合企業(yè)流程的不斷改進 1.3.4. 項目管理項目管理 XXX 建議浙江移動采用項目管理辦公室(PMO)作為浙江移動支撐網網管系統(tǒng)工程 的總體管理部門，代表浙江移動制定項目執(zhí)行的規(guī)范、管理規(guī)范、監(jiān)督及協(xié)調各個子 項目的執(zhí)行情況，對系統(tǒng)體系結構、技術方案和整體系統(tǒng)集成負責。在項目執(zhí)行過程 中，總體把握浙江移動支撐網網管系統(tǒng)工程的執(zhí)行狀態(tài)、支撐網網管系統(tǒng)工程子項目 的依賴關系、項目的健康狀態(tài)，對項目的變更、項目問題、項目風險、資源管理等實 行有效的控制。XXX 將在浙江

15、移動支撐網網管系統(tǒng)工程的實施過程中，與浙江移動一 起建立項目管理辦公室，并履行合同規(guī)定的各自的職責。具體服務的工作范圍包括： 建立項目管理辦公室 建立項目管理流程與項目管理規(guī)范 項目建設各階段文檔的整理、協(xié)同審定 對整體項目進行質量管理和控制 規(guī)劃、管理與控制整體項目的實施 1.3.5. 小結小結 通過支撐網網管需求分析服務，可以幫助浙江移動歸納和提出 IT 管理和服務的具 體需求，作為項目的目標和要求；IT 管理流程設計服務可以針對網管需求分期設計和 實施標準化，規(guī)范化的流程管理，然后通過實施 Remedy 予以固化，并自動化操作流； 項目管理辦公室的實施，可以對支撐網網管建設的各個子項目，

16、及其集成商，廠商進 行統(tǒng)一協(xié)調和管理，確保各子項目的目標和質量與管理層對項目的要求相一致 以下，在第 2，3，4，5，6 章，就 XXX 的方案進行詳細描述，第 7 章給出了項目 的總體實施計劃，第 8，9 章提出 XXX 和浙江移動雙方責任分工界面，附件一給出了 如果 XXX 中標，將參加該項目的 XXX 咨詢顧問的簡歷，附錄二給出了 XXX 在國內 實施 IT 服務管理系統(tǒng)和 IT 管理流程方面成功經驗。 2. 支撐網網管需求分析服務支撐網網管需求分析服務 2.1. 方案簡介方案簡介 本服務將為浙江移動收集、分析和定義與實現 IT 管理服務有關的管理流程、管理工 具、管理數據和組織架構需求

17、。根據完成的需求，浙江移動可以進一步開展管理流程 咨詢和網管系統(tǒng)設計和實施項目。 在需求中將包括以下內容： 1項目范圍內的 IT 管理服務概述； 2從 IT 管理服務到實現該服務所需實施的流程或子流程的映射關系； 3根據管理流程/子流程進行組織的管理需求。 因此，本項目定義的 IT 管理流程和子流程是收集和分析需求的基礎，需求將圍繞著 順利實現和支持管理流程而展開。 需求的內容包括對 IT 管理流程需求、管理工具需求、IT 管理數據需求和組織架構需 求。 IT 管理流程需求管理流程需求是指為實現浙江移動的 IT 服務而對有關的管理流程/子流程進行修 改或增加的需求。IT 管理流程/子流程與所管

18、理的 IT 元素共同構成了管理工具、技能 和數據需求收集工作的基礎。 IT 管理流程需求包括： 1對現有流程的概述； 2每一個流程的改進需求； 3新增流程的需求。 IT 管理工具需求管理工具需求定義實施管理流程/子流程所需的概念工具（generic tool）描述。這 里所說的“概念工具”是指：在對目標系統(tǒng)管理時將使用到的所有技術。這樣的工具 定義描述了可以用于實現網管的工具類型，而不是某一個確定的產品。在網管實施時， 可以用單個或多個實際的管理產品來具體實現所定義的工具需求，某些無法實現的部 分也可以通過客戶化或開發(fā)來實現。 工具需求包含了功能性需求和非功能性需求，以及與 IT 管理流程之間

19、的接口需求。 工具需求包括以下內容： 1所涉及的技術元素的概述； 2所需的概念工具列表； 3每個工具的功能性需求和非功能性需求； 4工具與管理流程之間的接口定義。 IT 管理數據需求管理數據需求定義了支持流程/子流程運作所需的數據元素。例如：用于容量管理 流程的系統(tǒng)性能數據。本需求將由流程咨詢專家和網管咨詢專家共同完成。 IT 管理數據需求包括： 1涉及的管理流程/子流程和 IT 元素概述； 2對每個流程的管理數據需求。 IT 管理組織架構需求管理組織架構需求定義在實施管理流程時各工作角色所需要的技能。工作角色由 該角色所需要的各種技能，和其執(zhí)行的子流程共同定義。在這里，一個工作角色并不 直接

20、對應到工作崗位，通常是一個工作崗位同時扮演多個工作角色。 IT 管理組織需求包括： 1涉及的管理流程/子流程和 IT 元素概述； 2每個工作角色的業(yè)務和技術（與工具相關）技能需求； 3流程需要的工作角色定義。 2.2. 項目目標項目目標 分析浙江移動 IT 管理流程現狀及差距，提出流程需求； 從支持浙江移動管理流程的角度出發(fā)，評估目前正在使用的管理工具，分析與流程 要求之間的差距； 整理出滿足流程運作所需的管理工具需求和輸入/輸出管理數據需求； 理解管理工具與流程的連接方式； 針對流程的執(zhí)行分析組織結構需求； 浙江移動和網管集成商可以根據完成的需求來選擇網管項目中使用和需要開發(fā)的管 理工具。

21、2.3. 項目范圍和假設條件項目范圍和假設條件 本項服務將針對以下流程進行需求收集、分析和整理： 日常操作管理 問題管理流程 配置管理流程 變更管理流程 每個流程中是否涉及網管工具，以及涉及工具的范圍將根據流程本身的要求而決定。 在服務中，需要浙江移動各管理流程負責人、IT 系統(tǒng)負責人、維護人員和管理工具 的使用人員參與，形式包括研討、訪談、填寫需求收集表格等。同時，將參考浙江移 動現有的流程設計、管理工具設計、配置、維護和使用文檔。 2.4. 客戶收益客戶收益 XXX 所采用的網管需求分析方法同時兼顧了與實現 IT 服務相關的各個環(huán)節(jié)：流程， 組織，工具和管理數據。全面掌握浙江移動的需求，保

22、證了下一步流程設計和網管設 計實施的一致性，從而有利于實現項目效果。 工具需求分析的出發(fā)點是針對需要支持的管理流程/子流程進行收集和整理，目的非 常明確：既確保流程運行所需的需求能夠完整地體現，又避免需求過度膨脹帶來的浪 費。此外，在需求分析之前將對浙江移動現有的管理工具和使用情況進行評估，分析 與流程要求之間的差距，這也體現了對原有投資的保護，能夠有針對性地提出增加工 具的需求。 通過網管需求分析服務，浙江移動將得到完整和準確的管理流程、技能、工具/管理 數據需求?；谠撔枨髮嵤┑木W管系統(tǒng)能夠充分地支持 IT 管理流程的運作。 2.5. 項目實施方案項目實施方案 XXX 咨詢專家將與浙江移動

23、共同工作，采用研討會、訪談和閱讀文檔等多種形式， 收集和整理網管需求。在過程中，XXX 將提供相應模版和方案，并使用多種工具來輔 助浙江移動人員評估現有 IT 管理環(huán)境和整理需求。 2.5.1. 流程需求分析流程需求分析 為充分支持各項 IT 服務，浙江移動需要對現有 IT 管理流程進行改進或增加新流程。 本項工作收集分析以上流程需求，作為流程設計工作的前導。工作步驟如下： 1確認流程需求分析所涉及的各 IT 服務范圍； 2將 IT 管理流程映射到各 IT 服務； 3分析目前各流程定義和實施狀況與期望之間的差距； 4收集和整理流程需求； 1）產生流程需求收集表的模板； 2）通過研討會、訪談等多

24、種形式收集流程需求； 3）驗證和分析需求； 5分析產生最終的流程需求。 2.5.2. 網管工具現狀分析網管工具現狀分析 首先，根據項目涉及的管理流程/子流程設計列出目前浙江移動環(huán)境中支持流程運行 的各種管理工具。對于這些工具本身的能力，在浙江移動的實現情況，以及在流程中 期望達到的水平，將分別采用管理工具成熟度矩陣(Maturity Matrix)作為標準進行評估。 從評估結果的評分中，浙江移動能夠了解到目前管理工具在有效支持流程方面的差距。 成熟度矩陣中包含 12 個標準，綜合體現了工具的各方面特性： 表表 1. 管理工具成熟度矩陣管理工具成熟度矩陣 Tool Maturity Criter

25、iaWeak - 1Fair - 2Capable - 3Mature - 4World Class - 5 FunctionalityProvides little process functionality. Applies to one component type of the managed elements. Provides function that applies to some activities of the process. Addresses a minor subset of the elements managed by the process. Provide

26、s functions that address most process activities. Applies to many of the elements managed by the process. A large proportion of the process is addressed, and most managed elements are handled by the tool. All process activities and elements managed by the process are handled by the tool. Integration

27、No integration with other systems management tools. Integration among tools limited to common user interface. No or few documented interfaces. Multiple tools implemented due to lack of cross-platform capability. Integration with some tools possible through documented or included interfaces, such as

28、data sharing. Some cross-platform functionality but may be limited to query. Effective and broad integration with other tools, either by documented or vendor- provided interfaces. Good cross-platform operations. Shares data and cooperates with other tools to achieve management tasks transparently. T

29、rue, comprehensive integration across platforms is possible. Level of Automation A significant proportion of the process receives no support from products. A significant proportion of the process is user initiated, with little automated functionality provided. Primarily a productivity enhancement to

30、ol. May require significant administrative support. Much of the functionality is user initiated. Automation is reactive and works with operator direction. Administrative support is required. Proactive functionality with considerable automation. Anticipates actions, works for the user. Some exception

31、s are handled using policy definitions. Minimal administrative support required. High degree of automation provided by the tool. Predictive - self learning - replaces the user for most functions. Most exceptions are handled automatically. UsabilityViewed as unusable or highly confusing. Probably due to implementation problems, process ambiguity, or environment incompatibility. Useable only by the most highly skilled technical and senior staff. Basic functions of the tool easy to use; advanced usage requires high skill level. Most tool functions can be effect