城市綜合體物業(yè)管理及其管理方案

1、城市綜合體物業(yè)管理及其管理方案鑒于綜合體物業(yè)類型管理要求高，物業(yè)設施含量高，日常運營管理要求高，因此，我們需要考慮采用基于知識的綜合體物業(yè)管理體系。一、城市綜合體物業(yè)管理特點1、綜合體物業(yè)管理的任務綜合體的物業(yè)類型復雜，一般包括五星級酒店、購物中、寫字樓、公寓。 綜合體物業(yè)包含大量智能化設備，例如，樓宇自動化系統(tǒng)，智能化中央空調系統(tǒng)，技術含量高，需要較高的專業(yè)水平維護。由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理”，而且更重要的任務是實現(xiàn)物業(yè)中長期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價值以及未

2、來發(fā)展?jié)摿Α＞C合體物業(yè)管理在衛(wèi)生和綠化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以統(tǒng)一管理并負責工程維護費用單獨核算。根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，需要考慮根據(jù)物業(yè)不同性質收費不同，其中五星級酒店和購物中心的收費要略高一些。2.商業(yè)綜合體物業(yè)基本的管理職能為： 辦公室（含前臺、財務、采購、倉庫）客服中心（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）； 工程管理（供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）；公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）； 環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）。 基本機構配置為辦公室、物業(yè)部、管理部。可以根據(jù)具

3、體情況進行調整。 3. 物業(yè)管理收費特點由于綜合體物業(yè)管理復雜要求高,收費要高于普通物業(yè) 城市綜合體物業(yè)管理收費標準二、城市綜合體物業(yè)管理公司的組織架構和團隊建設城市綜合體物業(yè)管理組織架構工程部：電梯維護工程師、網(wǎng)絡設備維護工程師、空調工程師、電器技工（負責強電、消防設備維護等）。 由于綜合體物業(yè)設施多，物業(yè)管理人員素質要求高，需要注重知識共享和培訓。三、 綜合體前期物業(yè)管理服務介入方案綜合體前期物業(yè)管理服務包括在項目規(guī)劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)管理服務，物業(yè)的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項目開發(fā)各階段的工作重點的不同，物業(yè)管理公司將委派

4、相對應的人員參與前期物業(yè)管理服務工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質。項目規(guī)劃設計階段參與人員前期介入小組：物業(yè)管理公司業(yè)務副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務部經(jīng)理主要工作內容1、從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議，如在綜合體項目中，前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議。綜合體前期物業(yè)管理服務介入方案：參與項目的規(guī)劃，如在本項目中，前期介入小組對綜合體出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設置殘疾人通道等的建議。 成都萬象城市綜合體購物中心下沉廣場和主要入口3.全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備

5、選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護。4.參與廣場綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護保養(yǎng)標準等方面提出建議。5.參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的面積提出要求。6.參與寫字樓和公寓戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對戶型設計的意見、裝修中的常見

6、改動等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設計方案。7.參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關建議。8.物業(yè)管理市場調查及目標客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。 施工圖設計階段的物業(yè)服務介入.參與人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。二.在管理的角度主要關注以下內容，根據(jù)實際情況提出合理化建議1.土建1）對屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇2）門、窗的材質 3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸 4）地區(qū)氣候差異對房屋質量的特殊要求 5）空調外掛機預留位的尺寸、冷凝水

7、的統(tǒng)一收集 6）煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置 7）廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性 2.配套1）室內管道、計量器具、智能化設施布置的合理性，及2）給業(yè)主造成的影響 3）各種設備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響 4）各種設備總控制開關是否設在公共區(qū)域內 5）各種設備設施的能源消耗 6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響 7）智能化設施的可靠性、適用性與經(jīng)濟性 施工階段（一）參與人員前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時安排工程維修人員參與。（二）主要關注以下內容，對影響后期管理的項目提出合理化建議1.地產(chǎn)公司招標工作介入1）供方門、窗質量及售后服務評價 2）公共設施設備

8、質量標準及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定 2.施工介入1）房屋質量控制 2）隱蔽工程檢查驗收記錄 3）設計變更記錄的收集 4）設施、設備的安裝調試及操作培訓 5）成品保護 6）綜合體和小區(qū)體育設施、兒童游樂設施質量 三.綜合體購物中心部分物業(yè)管理方案購物中心是城市綜合體最重要的部分之一，其技術系統(tǒng)和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環(huán)境營造、交通、導購等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施，例如，邀請專門導示系統(tǒng)公司設置好導示標志和臨時標志；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營

9、銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。 購物中心物業(yè)管理任務一般包括1.購物中心的前期介入 2.購物中心的裝修管理 3.保安和錄像監(jiān)控系統(tǒng) 確保對購物顧客的無打擾服務 4.購物中心的清潔 5.機電設施維護 6.電腦系統(tǒng)結算整個購物中心物業(yè)管理相關費用對于購物中心在前期介入方面，要重點開展中央空調系統(tǒng)的節(jié)能以及綜合體物業(yè)管理成本預算城市綜合體物業(yè)管理預算四.購物中心的裝修管理1、購物中心裝修管理的流程與重點-以深圳華潤萬象城為例安全第一,防火是裝修管理的重點。方便商戶裝修,將商戶裝修手冊等及時發(fā)放到商戶手中。 城市綜合體物業(yè)裝修管理流程2、購物中心內主力百貨商場“二次裝修”的要求和標準概述 百

10、貨商場的裝修按內容和階段不同可分為“一次裝修”和“二次裝修”?！耙淮窝b修”是指為其經(jīng)營的各種業(yè)態(tài)提供基本的物業(yè)基礎設施、基礎條件、硬件環(huán)境。包括為滿足業(yè)態(tài)經(jīng)營的需要對基建工程的必要修整和裝修，包括天棚、地面、柱體、墻面、樓梯、通道等；為經(jīng)營需要提供的必要基礎設施，包括水、電、空調、消防、安防、廣播、通訊設備、網(wǎng)絡工程、照明、電梯等；為滿足商場營銷需要而進行的設施、促銷設施等。 “二次裝修”是指以“一次裝修”為基礎，為展示品牌和商品形象，按照商場要求的標準，進行的二次裝飾裝修。主要包括貨架、柜臺、壁柜、形象、陳列、燈光、色彩等?！岸窝b修”主要是由各品牌商家自己進行，因此制定好“二次裝修”的要求

11、和標準，對于實現(xiàn)商場整體裝修的統(tǒng)一協(xié)調，達到二次裝修的目的和效果具有重要意義。組織好商場的“二次裝修”工作要遵循以下原則：一、彰顯個性與整體協(xié)調統(tǒng)一的原則?！岸窝b修”既要體現(xiàn)商家品牌、商品的特性與獨特的形象，又要與商場的整體定位、樓層、賣區(qū)的定位協(xié)調一致。二、統(tǒng)一安排，獨立執(zhí)行的原則?！岸窝b修”要依商場的統(tǒng)一開業(yè)、調整計劃統(tǒng)一安排，同時每個品牌又要獨立設計、制作完成各自的裝修。 三、效率與質量統(tǒng)一的原則?！岸窝b修”既要保證時間和工期的要求，又要保證裝修質量，做到不忽視每一個細節(jié)，不浪費點滴時間。四、安全第一，規(guī)范施工的原則?！岸窝b修”施工過程中各品牌商家的裝修要按要求規(guī)范施工，把安全放

12、在首位，嚴格執(zhí)行消防、用電、安全制度按操作流程規(guī)范施工。 五、打造精品與厲行節(jié)約的原則。各品牌在“二次裝修”中要注重設計精心制作，打造品牌形象，同時又要杜絕在材料使用和制作工程上的浪費現(xiàn)象。“二次裝修”工作要遵循和符合以下具體要求：一、商場形象管理的要求。各品牌專柜是置身于商場整體之中的一員，因此各品牌專柜的裝修風格、色彩、陳列等要符合商場的整體形象定位要求，其形象色彩其要與所在樓層、賣區(qū)及周邊相鄰品牌柜組協(xié)調一致。二、商場裝修工作計劃和進度要求。各品牌、柜組“二次裝修”要按照商場的“裝修”整體工作計劃和進度按時完成裝修任務，以保證開業(yè)或調整計劃的如期完成。 三、要遵循商場“二次裝修”的施工管

13、理要求。商場的“二次裝修”同時有許多品牌柜組進行施工和安裝，所以保持和維護良好的秩序、保證施工安全、財產(chǎn)和人生安全十分重要，因此各品牌柜組必須按照商場的“二次裝修”施工管理要求組織施工。 四、遵守和執(zhí)行商場的“二次裝修管理”工作流程。為完成好“二次裝修”工作商場制定了完善的商裝工作流程包括裝修方案審核、形象設計審核、圖紙審核、材料審核、施工隊伍審核以及施工管理、驗收等工作流程，各品牌柜組要按照商場的“二次裝修”工作流程與商場相關部門配合接受相關的管理和指導。 五、遵守和執(zhí)行相關的安全、消防等標準和技術規(guī)范，保證施工和制作質量。各品牌柜組的“二次裝修”還要遵照執(zhí)行有關部門關于安全、消防、等管理規(guī)

14、定和技術要求、材料、工藝要求等，使得裝修結束后能夠通過驗收安全使用。 百貨商場“二次裝修”的標準，因商場的經(jīng)營定位，具體的市場環(huán)境和物業(yè)條件會有所差別。各商場應根據(jù)商場的經(jīng)營定位、市場環(huán)境、企業(yè)文化、物業(yè)特點制定好“二次裝修”的標準，用以規(guī)范和指導各品牌柜組的“二次裝修”。 “二次裝修”的標準大體分為以下幾部分內容：一、色彩使用標準。根據(jù)企業(yè)VI的要求以及商場的經(jīng)營定位、業(yè)態(tài)形式、商品賣區(qū)特點等制定“二次裝修”的色彩使用標準和規(guī)范。在標準中明確列出應當使用的色彩和禁止使用色彩。 二、品牌形象設計和展示柜、貨架設計制作標準。明確規(guī)定出品牌形象墻的高度、貨架、展示柜、試衣間的高度、規(guī)格尺寸要求和制

15、作標準。 三、柜位設計、動線規(guī)劃標準。標列出柜位的朝向，貨架的擺放和朝向，及通道、動線和顧客的基本流向。 四、商品陳列標準。指出商品陳列的要求、原則和陳列方式。 五、裝修材料使用標準。根據(jù)商場的經(jīng)營定位和當?shù)氐难b修材料市場情況，規(guī)定應當使用的裝修材料和禁止使用的裝修材料。 六、電力和燈光照明標準。限定可以使用的電力容量、應達到的燈光效果、可以使用和禁止使用的照明燈具。 七、消防和安保標準，列明在商裝設計和施工中應執(zhí)行的消防和安保標準。 做好“二次裝修”工作，要注意解決好以下問題 1、做好“二次裝修”的計劃和組織工作。 2、設計和做好“二次裝修”的工作流程。3、為品牌和柜組提供準確的柜位圖紙、詳

16、盡的賣場規(guī)劃、企業(yè)文化、經(jīng)營定位信息和明確的裝修指導建議。4、做好品牌裝修方案、形象、圖紙的審核指導工作。5、及時的與品牌商家溝通，互通想法。 6、做好施工中的跟蹤工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 7、加強管理和服務，做好品牌上的參謀。 “二次裝修”工作是商場開業(yè)籌備和調整時的重要工作之一，因此必須明確“二次裝修”的要求，制定好“二次裝修”的標準和工作流程，做好管理和服務，把“二次裝修”工作做好。 二次裝修中商戶應該向購物中心物業(yè)管理公司提交的資料:1、 租戶提交的施工圖紙應至少包括下列內容： 效果圖 平面布置圖 天花布置圖 立面圖、剖面圖（包括店面、櫥窗、燈箱和招牌） 地面鋪裝圖 空調施工圖（包括設

17、計說明、水管圖、風管圖） 電氣圖（包括結線系統(tǒng)圖、照明線路圖、插座線路圖） 弱電系統(tǒng)施工圖（含網(wǎng)絡、電話、CCTV、音響等） 給、排水（污）施工圖（租區(qū)內如有衛(wèi)生間、茶水間、洗手盆等設計） 套有專業(yè)消防公司設計圖框的消防系統(tǒng)施工圖（包括消防噴淋布置圖、消防報警布置圖、消防排煙布置圖） 2、 餐飲類租戶另須增加以下圖紙 廚房排油煙施工圖 給、排水（污）施工圖 燃氣管道及報警裝置布置圖（政府指定專業(yè)施工單位出具） 北京朝陽大悅城餐飲商戶3.名品購物中心與百貨裝飾設計管理規(guī)定 11品牌商指定的裝飾設計公司應提供經(jīng)國家主管部委認可的有效資質證書及營業(yè)執(zhí)照、裝飾業(yè)績等。 12通過商場審核的公司應在規(guī)定時

18、間內提供A4 及以上幅面的裝飾現(xiàn)場平面圖、立面圖、 效 果圖、施工圖、天花燈位圖、電氣圖，圖紙應詳盡標注材質品牌型號、尺寸，電氣圖應詳細標注單燈功率、分項功率、總功率。圖紙通過審批后，辦理施工手續(xù)。 13出圖周期應嚴格遵守我方規(guī)定的時間進行設計。 14柜體高度未作特殊要求的應遵守以下原則： 服裝類、鞋類低柜高度 1350mm以下。 珠寶、飾品、化妝品類低柜高度 950mm，炮臺展柜高 1350mm以下。15高柜長度嚴格按照“T”字墻的限位制作。 16模特地臺高 150mm,深 800mm櫥窗玻璃高度應到頂，鑲嵌不銹鋼、烤漆木飾面、烤漆鋁合金邊框， 2F以上商鋪不能制作模特底臺及櫥窗玻璃。17柜

19、體面層應選用烤漆或高檔防火板（機器無縫折邊）、嚴禁選用波音軟片及大芯板外刮膩子面層。18柜體必須加裝易擦洗踢腳板。 19消防栓請按國家最新消防要求采用不燃材質進行裝飾處理。容易燃燒的材料和電焊作業(yè)區(qū)必須分隔3米以上。 1.101F商鋪化妝品區(qū)吊楣尺寸為 250mm厚 400mm高，2F3F門楣尺寸詳見商場規(guī)劃圖。商鋪入口不小于 2米，2F、3F門楣統(tǒng)一為嵌入式門楣。門楣材質請選用烤漆玻璃、金屬、石材等不易變形、開裂材質。 1.11地面鋪裝材料必須與通道地面保持一平，與通道地面銜接處用 5mm寬不銹鋼條收口 1.12地面找平層不得直接使用水泥砂漿，應使用水泥壓力板或塑料基膜進行間隔，再進行地面鋪

20、設。1.13試衣間設計嚴格按照商場要求進行設計，通頂設計請考慮空調消防問題。 1.14裝飾材料應使用符合消防要求的綠色環(huán)保產(chǎn)品；玻璃均應為夾膠、鋼化等安全玻璃。1.15圍擋應嚴格按照商場要求進行制作，圍擋畫面請設計精美、簡單，以品牌LOGO底紋為準。1.16天花石膏板請選用12mm國優(yōu)防水石膏板。五.城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務功能的開發(fā)和運用1.首先，管理者必須充分有效地開發(fā)和運用城市綜合體各個部分的服務功能。城市綜合體各個部分都有自身服務功能的體現(xiàn)方式。例如，對于商務辦公樓，必須注重打造商務平臺。在提供基礎物業(yè)管理服務的前提下，必須充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。與此同時

21、，根據(jù)商務辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務空間和商務環(huán)境。購物中心的服務措施購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術系統(tǒng)和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、環(huán)境氛圍營造、內部動線與外部交通呼應、導購與導示系統(tǒng)等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。一般建議在商家的背面設置貨運通道,運貨部分與人流通道不沖突。2.其次，整個綜合體各個部分服務功能的相

22、互關系必須達到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個完整的有機系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，每個部分的服務功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務功能又是相互依存的。 例如，在商圈內的綜合體項目,以購物中心作為中心,購物中心與人們的日常生活最為密切，滿足人們購物、娛樂和休閑，能夠充分滿足各類階層的消費需求，是綜合體中的核心部分；quote在CBD內,寫字樓是綜合體的核心部分。寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。 /quote六.綜合

23、體五星級酒店物業(yè)管理方案五星級酒店的物業(yè)管理納入酒店管理的一個組成部分，具體包括清潔衛(wèi)生、保安和設施維護?？照{等設備維護可以統(tǒng)一由綜合體物業(yè)公司下屬的工程與設備部維護,電梯設備檢修等聯(lián)絡專業(yè)電梯公司負責檢修。 五星級酒店可以設立專門的物業(yè)管理處，負責平時日常工作。 五星酒店物業(yè)管理也可以交給酒店管理公司配套的物業(yè)管理公司.例如,花園酒店由珠江物業(yè)酒店公司管理.目前市場有大型專業(yè)化酒店物業(yè)管理公司,例如,廣州花園酒店由廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司管理, 經(jīng)過20年的努力，珠江管理已發(fā)展成具有酒店管理、物業(yè)管理、房地產(chǎn)代理、物業(yè)清潔保養(yǎng)、管理人才培訓、工程機電維修、飲食娛樂等多元經(jīng)營的公司,其組織

24、架構如下:廣州珠江酒店物業(yè)管理有限公司城市綜合組織管理架構五星酒店物業(yè)管理措施五星酒店要求中央空調和電梯設備完好率較高,因此,必須有專業(yè)空調和電梯維修工程師駐扎現(xiàn)場,對設備即將到期檢修,提前做好預案,保證設備的較高完好率,此外,對設備的使用壽命需要在交接中明確,正確按照中央空調的規(guī)程操作,合理使用,避免出現(xiàn)犧牲設備壽命,造成較大損失。一般采取如下措施:1.業(yè)主和酒店管理委托合同中明確設備使用壽命。2.業(yè)主或者酒店管理公司和物業(yè)管理公司明確設備使用壽命,做好設備檔案移交和設備檢查工作。七.寫字樓和公寓物業(yè)管理方案寫字樓服務重點保證可靠性，供電和網(wǎng)絡系統(tǒng)可靠性納入重點工作。樓宇自動化系統(tǒng)管理和維護實現(xiàn)網(wǎng)絡化和知識化服務，降低物業(yè)管理成本。遠程維護服務，與機電設備供應商專家保持良好的網(wǎng)絡關系，及時得到遠程視頻指導。 寫字樓的出租管理是整個物業(yè)管理的重點,要根據(jù)物業(yè)的檔次和定位,選擇最適合的租戶群體,以高檔5A寫字樓為例,100米以上需要以大企業(yè)總部作為主要租賃對象,一般整個樓層租賃。100米一下樓層可以分散租賃,但是50米以上每層盡量安排兩家租戶。深圳京基100城市綜合體的超高層寫字樓寫字樓租戶布局原則寫字樓出租管理需要充分考慮行業(yè)特征,5A,4A級別寫字樓物業(yè),如果以金融保險為主,金融類服務公司可以放在較高樓層,保險類公司