培訓(xùn)計(jì)劃大全31服務(wù)行業(yè)職業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱

1、服務(wù)行業(yè)職業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱不同的服務(wù)性企業(yè)各有不同的問題， 但解決這些問題所必需的能力和素質(zhì)是相同的！為提高各級(jí)管理人員管理藝術(shù)、更好的開展各項(xiàng)日常管理事務(wù)、同化管理團(tuán)隊(duì)成員的思維意識(shí)及方式方法，特?cái)M訂下述培訓(xùn)計(jì)劃：一：對(duì)服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心宗旨的認(rèn)識(shí)。獵人經(jīng)濟(jì)向牧人經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。 價(jià)值決定價(jià)格，賓客滿意度決定服務(wù)性企業(yè)的成敗。 價(jià)值和價(jià)格之間的各種狀態(tài)解析。 為什么要做賓客滿意度最高的服務(wù)性企業(yè)？二：職業(yè)服務(wù)性企業(yè)管理者基本的意識(shí)素養(yǎng)。 服從意識(shí)：上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。在層次管理架構(gòu)中因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)等性而要求下級(jí)必須忠實(shí)的全力執(zhí)行上級(jí)的指令，上級(jí)的指令正確與否是上級(jí)的上級(jí)考慮的

2、事情。 合作意識(shí)：人人為我，我為人人。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)決定了管理團(tuán)隊(duì)必須分工協(xié)作，管理者是一根將珍珠串聯(lián)起來的繩索，而不是與之爭(zhēng)光奪彩的夜明珠。 績(jī)效意識(shí)：多、快、好、省。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和工作效率是鑒定一個(gè)職業(yè)管理者工作能力的最重要的指標(biāo)。企業(yè)永恒追求經(jīng)濟(jì)利益最大化，管理者必須明白企業(yè)支付薪水是要你來解決問題而非只發(fā)現(xiàn)問題的。 責(zé)任意識(shí)：管理者是一個(gè)集體的靈魂，管理者的行為舉止將1 / 6直接影響到企業(yè)的形象和屬下的行為。作為一名職業(yè)酒店管理人員，我們有責(zé)任和義務(wù)為賓客、業(yè)主、屬下創(chuàng)造最大價(jià)值，時(shí)刻警醒自己是企業(yè)的中堅(jiān)和職員的楷模。三：職業(yè)服務(wù)性企業(yè)管理者基本的人格修養(yǎng)。 公：大局的利益高于一己的

3、私利；客觀的看待事物，善于接受不同觀點(diǎn)，不要輕易否定別人；站在對(duì)方的角度思考問題，己所不欲，勿施于人；厘清公私，不能以個(gè)人的喜好來界定是非；凡于公有益之事，不推委搪塞，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。 慎：在掌握足夠信息之前不要妄下判斷； 拿出自己的主見不能人云亦云、隨波逐流；不要忽略細(xì)節(jié)，服務(wù)無大事，事事力求完美；前瞻和預(yù)判事物的發(fā)展，防微杜漸，掌握先機(jī)。 謙：注意外在形象和舉止言談，沉穩(wěn)有禮，文雅示人； “海善下故能容百川”，謙為求學(xué)之本；不持權(quán)自負(fù)、不得理凌人，注意別人的感受；訥于言而敏于行，事實(shí)勝于雄辯。 信：不輕易做出承諾，一旦承諾則全力以赴兌現(xiàn)承諾；平等對(duì)待下屬，以制度服人，以信立威；對(duì)自

4、己和他人負(fù)責(zé)，堅(jiān)守原則，在工作中充滿責(zé)任感和使命感。四：職業(yè)服務(wù)性企業(yè)管理者的基本管理知識(shí)。 明確指令：人一切行為的根本動(dòng)機(jī)是想要知道結(jié)果。在下達(dá)一個(gè)指令的同時(shí)必須明確告訴接受指令者這個(gè)指令的目的及檢定標(biāo)準(zhǔn)，以便雙方有效的來核實(shí)結(jié)果（白蘿卜的故事）；在2 / 6接受一個(gè)指令的時(shí)候下級(jí)必須將所理解的指令內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，以便和上級(jí)保持認(rèn)知上的同步（出現(xiàn)指令內(nèi)容的理解偏差責(zé)任在下級(jí)）；下達(dá)指令之前必須充分考慮接受指令者的能力狀況、所需資源和完成時(shí)間，否則會(huì)出現(xiàn)無米之炊的狀況而導(dǎo)致指令流產(chǎn)（決不能憑想象力下達(dá)指令） 。 及時(shí)反饋：在執(zhí)行指令過程中現(xiàn)實(shí)情況出現(xiàn)改變需要和下達(dá)指令者進(jìn)行溝通以便調(diào)整或取消指令

5、類型的反饋（種樹者和填土者的故事）；完成指令之后第一時(shí)間進(jìn)行反饋以便下達(dá)指令者重新布置工作；對(duì)待賓客投訴而進(jìn)行的反饋類型。 嚴(yán)明獎(jiǎng)懲：獎(jiǎng)懲是維護(hù)企業(yè)公信力的重要手段；獎(jiǎng)懲是管理者實(shí)施管理的重要工具；實(shí)施獎(jiǎng)懲的三點(diǎn)原則：公平公正的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、謹(jǐn)慎的使用獎(jiǎng)懲才能讓員工心服口服（海豚理論、巴甫洛夫的 28 次習(xí)慣定律）；注意獎(jiǎng)懲的時(shí)效性，要在第一時(shí)間讓你的屬下知道你是滿意或是不滿意（遲到的獎(jiǎng)懲會(huì)讓職員降低責(zé)任心和榮譽(yù)感） ；注意獎(jiǎng)懲的技巧（獎(jiǎng)是懲的效果的四倍；取得榮譽(yù)的職員要讓更多的人知道；只要他在進(jìn)步你就要不斷的給予認(rèn)同和肯定；批評(píng)有缺點(diǎn)的職員時(shí)要單獨(dú)的進(jìn)行；“肯定欠缺相信”的表達(dá)方式更能讓人接受；

6、讓職員參與到制定獎(jiǎng)懲制度中來能提高獎(jiǎng)懲效力；當(dāng)職員重犯同樣的錯(cuò)誤時(shí)要慎重的溝通原因） 。 制定計(jì)劃：計(jì)劃的重要性（高爾夫理論、保齡球理論） ；計(jì)劃是保障團(tuán)隊(duì)工作高效有序的基礎(chǔ) （龍多不治水，雞多不下蛋）；3 / 6工作計(jì)劃的類型（經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃、管理計(jì)劃、 ）；達(dá)成計(jì)劃的要點(diǎn)：要可行、要縝密、要預(yù)判、要溝通、要組織、要跟進(jìn)、要糾偏、要總結(jié)；常見“計(jì)劃沒有變化快”的原因分析：資源缺失而導(dǎo)致計(jì)劃的變形（有多少資源做多少事情，最優(yōu)化的使用資源）；市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)自身情況等客觀因素發(fā)生了變更（預(yù)防變化最好的辦法是率先變化） ；上級(jí)不支持、或只是局部支持你的計(jì)劃（戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略的沖突？思維的局限性？嚴(yán)謹(jǐn)陳

7、述計(jì)劃的格式與條理） 。 有效督導(dǎo)：敘述督導(dǎo)的意義；督導(dǎo)是管理者最為重要的日常工作（不要想象下面的職員能在沒有監(jiān)督的環(huán)境下完全按照管理者的要求開展工作） ；督導(dǎo)是落實(shí)計(jì)劃的重要保障（發(fā)現(xiàn)阻力、防危杜漸、糾正偏差、保證效率和效果） ；督導(dǎo)的技巧（不能舍本逐末；不能忽略細(xì)節(jié)；不能護(hù)短偏差； ）為什么建設(shè)企業(yè)文化？首先要回答的是什么是企業(yè)文化 ?在我看來，所謂的企業(yè)文化就是 員工的行為習(xí)慣。從企業(yè)的各種行為上來講， 無論是戰(zhàn)略上的還是組織結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，最終的落實(shí)都是要人去做的。 而且中國(guó)的企業(yè)向來不缺乏戰(zhàn)略上的規(guī)劃和展望工作，組織的調(diào)整更是常事。4 / 6但是為什么我們的戰(zhàn)略和 “偉大的構(gòu)思 ”得不

8、到實(shí)現(xiàn)？關(guān)鍵就在 執(zhí)行，一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行能力的培養(yǎng)關(guān)鍵就在 員工的行為習(xí)慣。企業(yè)的每個(gè)人都有把每件事都真正執(zhí)行下去的習(xí)慣， 我們的企業(yè)怎么可能不成功？說到底，建立起企業(yè)文化就是 培養(yǎng)企業(yè)的行為習(xí)慣， 培養(yǎng)行為習(xí)慣是 為了執(zhí)行。一切的一切都是為了執(zhí)行，戰(zhàn)略的制定，需要扎扎實(shí)實(shí)地執(zhí)行下去，組織的高效運(yùn)作不光要靠強(qiáng)大的執(zhí)行力達(dá)到，執(zhí)行力的強(qiáng)弱更是檢驗(yàn)組織結(jié)構(gòu)是否正確的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何建立新的企業(yè)文化呢？所要做的就是改變那些能直接影響企業(yè)效益的員工的行為。1）、 首先你應(yīng)該清楚地告訴人們公司的目標(biāo)是什么。2）、 然后你會(huì)與大家一起討論實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)應(yīng)該具備的條件，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方法， 以及可能出現(xiàn)的問題和困難， 同時(shí)把這個(gè)作為指導(dǎo)過程的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。3）、 一段時(shí)間后，你應(yīng)當(dāng)對(duì)那些做出貢獻(xiàn)的人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；如果他們沒有