信息系統(tǒng)項目管理師分類模擬題項目溝通管理

1、項目溝通管理 (1)由n個人組成的大型項目組，人與人之間交互渠道的數(shù)量級為 (1) 。 An2 Bn3 Cn D2n 答案 (1)A 分析 一般來說，由n個人組成的項目團隊，其溝通渠道數(shù)為n(n-1)/2，即其數(shù)量級為 n2。 (2) (2) 不屬于溝通管理的范疇。 A編制溝通計劃 B記錄工作日志 C編寫績效報告 D發(fā)布項目信息 答案 (2)B 分析 在信息系統(tǒng)項目中，各項目干系人包括項目組成員之間、項目組之間、項目組與客戶之間往往缺乏充分有效的溝通和信息的共享。項目溝通管理包括溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告、項目干系人管理等過程。 (1)編制溝通計劃：確定項目干系人的信息和溝通需求，即確定

2、誰需要何種信息，何時需要，以及如何向他們傳遞。 (2)發(fā)布項目信息：以合適的方式及時向項目干系人提供所需要的信息。 (3)編寫績效報告：收集并分發(fā)有關(guān)項目績效的信息，包括狀態(tài)報告、進展報告和預(yù)測。 (4)項目干系人管理：對項目溝通進行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項目干系人的問題。 上述過程不但彼此交互作用，而且也同其他知識領(lǐng)域的過程交互作用。根據(jù)項目需要，每個過程可能涉及一個或多個個人或集體的努力。一般說來，每個過程在每個項目階段至少出現(xiàn)一次。 (3)一個由6個人組成的項目團隊，則共溝通渠道數(shù)為 (3) 。 A6 B15 C10 D12 答案 (3)B 分析 溝通渠道(Communica

3、tion Channels)是項目中溝通的排列組合數(shù)量，看起來像聯(lián)系所有參與者的電話線的數(shù)目一樣。 CC=N(N-1)/2其中CC表示溝通渠道，N表示項目中成員數(shù)。 比如，當(dāng)項目團隊有3個人時，溝通渠道數(shù)為3(3-1)/2=3；而當(dāng)項目團隊有6個人時，溝通渠道數(shù)為6(6-1)/2=15。由于溝通是需要花費項目成本的，所以應(yīng)盡量控制團隊規(guī)模，避免大規(guī)模團隊中常常出現(xiàn)的溝通不暢問題。 溝通的復(fù)雜性會隨著項目中人員的增加而增加，項目溝通渠道急劇增加，溝通偏好差異化矛盾上升。地理位置和文化背景也會影響到項目溝通的復(fù)雜性。如果利益相關(guān)者來自不同的國家，那么通常在正常的工作時間安排雙向的溝通會非常困難，甚

4、至不可能。語言障礙也可能給溝通帶來一些問題。由于接收者對信息的解釋很少與發(fā)送者想的一模一樣。因此，提供多種溝通方法和一個能促進坦誠對話的環(huán)境是很重要的。 (4)下面關(guān)于溝通計劃編制的敘述中，錯誤的是 (4) 。 A溝通管理計劃的大部分1：作應(yīng)在項目的前期階段完成 B溝通管理計劃本身并不是一成不變的 C溝通計劃編制往往與組織計劃密切相關(guān) D溝通管理計劃的編制應(yīng)在項目管理計劃編制完成之后進行 答案 (4)D 分析 溝通計劃編制(Communications Planning)過程確定項目干系人的信息和溝通需求：誰需要何種信息，何時需要，以及如何向他們傳遞。溝通計劃編制作為項目溝通管理的第一個過程，

5、其核心是了解項目干系人的需求，制定項目溝通管理計劃。該過程主要回答項目溝通中“who、what、when、how?”的問題。雖然所有項目都有交流項目信息的需要，但信息的需求及其傳播方式卻彼此人相徑庭。認清項目干系人的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段，是確保項目溝通順暢的重要因素。 對于大多數(shù)項目，溝通管理計劃的大部分工作應(yīng)在項目的前期階段完成。溝通管理計劃本身并不是一成不變的，通常在項目進行過程中，要根據(jù)需要隨時對其進行檢查和修訂，以保證它的持續(xù)有效性和適用性。需要特別指出的是，溝通需求一般是動態(tài)變化的，隨著項目的進展，可能會發(fā)生某些變化。 溝通計劃編制往往與組織計劃密切相關(guān)，因為項目組織

6、結(jié)構(gòu)往往對項目的溝通產(chǎn)生重人的影響。在制訂溝通管理計劃時，最重要的工作就是對項目干系人的信息需求進行詳細的分析、評價、分類，通常這些信息要求的總和就是項目的溝通需求。項目干系人信息需求分析一般基于項目組織結(jié)構(gòu)進行。 每個項目都應(yīng)該有一個溝通管理計劃文件用于指導(dǎo)項目溝通，該計劃是項目管理計劃的一部分。溝通管理計劃的類型根據(jù)項目的需要而變化，溝通管理計劃一般應(yīng)包括； (1)描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)： (2)描述什么信息、什么時候發(fā)送給誰、如何發(fā)送，以及發(fā)送結(jié)構(gòu)： (3)重要項目信息的格式、內(nèi)容、細節(jié)水平： (4)用于創(chuàng)建信息的日程表： (5)獲得信息的訪問方法； (6)更新項目溝通管理計劃的方

7、法； (7)項目干系人的需求和預(yù)期分析： (8)會議指導(dǎo)/電子郵件指導(dǎo)等。 在制定溝通管理計劃時，除核實溝通需求外，還要考慮溝通技術(shù)、項目假設(shè)和項目約束條件。溝通管理計劃作為該過程的唯一輸出，通常是整個項目管理計劃的一個附屬部分。 (5)在信息系統(tǒng)項目中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握一些基本原則；其中不包括 (5) 。 A溝通內(nèi)外一致 B掃除溝通的障礙 C溝通的升級原則 D非正式的溝通有助丁關(guān)系的融洽 答案 (5)A 分析 在信息系統(tǒng)項目中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握如下一些基本原則。 (1)溝通內(nèi)外有別。團隊同一性和紀(jì)律性是對項目團隊的基本要求。團隊作為一個整體對外意見要一致，

8、一個團隊要用一種聲旨說話。在客戶面前出現(xiàn)項目組人員表現(xiàn)出對項目信心不足、意見不統(tǒng)一、爭吵等都是比較忌諱的情況。 (2)非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽。在需求獲取階段，常常需要采用非正式溝通的方式以與客戶拉近距離。在私下的場合，人們的語言風(fēng)格往往是非正規(guī)和隨意的，反而能獲得更多的信息。 (3)采用對方能接受的溝通風(fēng)格。注意肢體語言、語態(tài)給對方的感受。溝通中需要傳遞一種合作和雙羸的態(tài)度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達到“雙贏”。 (4)溝通的升級原則。需要合理把握橫向溝通和縱向溝通關(guān)系，以有利于項目問題的解決?！皽贤ㄋ牟襟E”反映廠溝通的升級原則：第一步，與對方溝通；第二步，與對方的上級溝通

9、；第三步，與自己的上級溝通；第四步，自己的上級和對方的上級溝通。 (5)掃除溝通的障礙。職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。必須進行良好的溝通管理，逐步消除這些障礙。 (6)在信息系統(tǒng)項目中，沖突可能來自不同方面，良好的溝通技能是解決一切沖突的基礎(chǔ)。一般來說，解決沖突的基本策略不包括 (6) 。 A問題解決 B妥協(xié) C圓滑 D回避 答案 (6)D 分析 在信息系統(tǒng)項目中，沖突可能來自不同方面，可能來自項目內(nèi)部，也有可能來自組織內(nèi)的其他項目。常見的沖突包括進度、項目優(yōu)先級、資源、技術(shù)、管理過程、成本和個人沖突等，而產(chǎn)生這些沖突的原因包括項目的高壓環(huán)境、責(zé)任模糊

10、、多個上級的存在、新技術(shù)的流行等。良好的溝通技能是解決一切沖突的基礎(chǔ)，解決沖突的五種基本策略如下。 (1)問題解決(Problem Solving)：利用問題解決的方法，允許受到影響的各方一起溝通，以消除他們之間的分歧。通過這種方法，隊員直接正視問題，正視沖突，要求得到一種明確的結(jié)局。直接面對帥突是克服分歧、解決沖突的最積極的有效途徑，也稱為面對模式(Confrontation Mode)。 (2)妥協(xié)(Compromise)：項目經(jīng)理利用妥協(xié)的方法解決沖突，他們討價還價、尋求解決方法，使沖突雙方能在一定程度上滿意。協(xié)商并尋求沖突雙方在一定程度下都滿意的方法是該策略的實質(zhì)，該方法的主要特征是尋

11、求一種折中方案。尤其在兩個方案勢均力敵，均分優(yōu)劣時，妥協(xié)也許是較為恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方式，但這種方法不一定總是可行。 (3)圓滑(Smoothing)：“求同存異”是該策略的本質(zhì)，即盡力在沖突中強調(diào)意見一致的方面，最人可能地忽視差異。作為一種緩和或調(diào)停沖突的方式，并不利于問題的徹底解決。 (4)強迫(Forcing)：采用“非贏即輸”的方法來解決沖突，通過犧牲別人的觀點來推行自己的觀點。認為在沖突中獲勝要比勉強保持人際關(guān)系更加重要。這是一種積極解決沖突的方式。當(dāng)然，有時也可能出現(xiàn)一種極端的情形，如用權(quán)力進行強制處理，可能會導(dǎo)致隊員的怨恨，惡化工作的氛圍。具有競爭或獨裁管理風(fēng)格的經(jīng)理喜歡這種模式。 (5)撤退(Withdrawal)：是指卷入沖突的某方從一個實際的或可能的不同意見中撤退或讓步。這是最不令人滿意的帥突處理模式。 項目通常處于沖突的環(huán)境之中，但沖突也并非“洪水猛獸”，如果處理恰當(dāng)，它能極大地促進項目工作的完成。沖突能將問題及早地暴露山來并引起團隊成員的關(guān)注：沖突促進項目團隊尋找新的解決辦法，培養(yǎng)隊員的積極性和創(chuàng)造性，從而實現(xiàn)項目創(chuàng)新；它還能引發(fā)隊員的討論，形成一種民主氛圍，從而促進項目團隊的建設(shè)。 項目經(jīng)理要開發(fā)和利用人力資源與溝通