建立完善的客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù) -建立完善的客戶服務(wù)體系,團隊規(guī)則：,準時 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 分交流,銷售團隊舞 銷售 拜訪 銷售 服務(wù) 需求 信任度 需求 信任度 誰最棒 我最棒 誰第一 我第一,課程大綱,現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 客戶心理性格解析 客戶服務(wù)基本方法 客戶抱怨投訴處理,重要的銷售理念,銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。 銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點。,一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、服務(wù)的多層次 4、顧客心理性格分析 5、顧客滿意度測量,1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念,生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念 營銷觀念 服務(wù)營銷觀念 社

2、會營銷觀念,現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?C,推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比,市場 顧客需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利,推銷/銷售觀念,營銷觀念,出發(fā)點 重點 方法 目的,吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差15倍,工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利,2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù),1、服務(wù)業(yè)的成長 2、競爭的加劇 3、對顧客理解的加深 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義,服 務(wù) - 達到或超越客戶的期待,麥當勞：Q S C = VIP 質(zhì)量、服務(wù)、績效 出租車：代表城市的服務(wù)水準 商場：請問洗手間在哪里？ 銀行：您的貸款不符合規(guī)定。 沃

3、爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當然- 航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上， 清潔員肯定會把它交給我們。,服務(wù)的意義：,市場競爭的差異化策略-服務(wù) 假如：公司無差異 產(chǎn)品無差異 實力無差異 品牌無差異 技術(shù)無差異 人員無差異 那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競爭？,好顧客的自白書,我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞 當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。 當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。 當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。 我從不跺腳，也不嘟囔

4、，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。 我也是一位絕對不會再上門的顧客。,客戶抱怨歌,你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我 一等就是一年多 連名字你都說錯 三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò) 證明你一切都是在騙我 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 早忘記當初的承諾 把我的鈔票還給我,好的服務(wù),客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人 有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶 開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，1個 忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值 保持老客戶創(chuàng)造的價值=拜訪新客戶價值的60倍 舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù),不好的服務(wù),客戶將抱怨平均告訴10個人 20%的抱怨客戶會告訴20個人 一次不

5、好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來修正一般 只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠消失。 每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2% 舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù),為什么會失去客戶-,置金錢或利益于服務(wù)之前 好的服務(wù)信譽和口碑能- 提高客戶信任度 增加業(yè)務(wù)的信譽 帶來更多的客源 便宜有效的廣告宣傳,顧客滿意：,顧客滿意,經(jīng)常購買,傳播產(chǎn)品優(yōu)點,成為忠實顧客,產(chǎn)生新客源,銷售提升,認可度提高,效益增加,成為名牌,企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán),顧客不滿意：,顧客不滿意,不再購買,傳播流言,銷量減少,信譽下降,品牌受挫,效益降低,潛在的客源流失,企業(yè)陷入惡性循環(huán),3、服務(wù)的多層次：,基本服務(wù),滿意的服務(wù),超值的服

6、務(wù),難忘的服務(wù),服務(wù)水準線,達到并超越客戶的期待,我們的附加值服務(wù),飲水機、便民傘、兒童玩具 驗鈔機、報刊雜志等 還有呢？ （每人再想三個）,客戶價值分析,客戶購買商品或服務(wù) 10%利潤 使用后感覺到滿意 20%利潤 變成忠誠客戶重復(fù)購 30%利潤 擴散好口碑介紹新客戶 40%利潤,滿意忠誠的客戶,滿意的客戶忠誠的客戶 經(jīng)常重復(fù)購買公司的系列產(chǎn)品 對競爭對手的促銷手段有免疫性 品牌倡導(dǎo)者：對公司的信任和支持 主動傳播并宣揚滿意服務(wù)和公司品牌 主動轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員,忠誠客戶,5、顧客滿意度測量：,如果你無法度量它，那你就無法管理它。 更多的顧客服務(wù)僅僅停留在口頭上。 不少的顧客滿意程度只是想當然

7、憑感覺。,滿意度測量的三種方法,現(xiàn)場采訪 電話采訪 調(diào)查問卷 采訪提問的三個目的：,1、找出對象的行為 2、理解對象觀點、態(tài)度 3、收集細節(jié)信息以進行分類,二、顧客心理性格分析,顧客行為心理分析：,感受到的需求,信息搜索,評估選擇,欲望,決定,結(jié)果平衡,刺激,顧客購買決策過程,馬斯諾需求層次論：,解決問題,實現(xiàn)快樂,行為心理學(xué)表明人的行為動機： 1、解決問題（遠離痛苦） 危機行銷法 2、實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴） 催眠行銷法,需求點關(guān)鍵按鈕,需求的冰山,明顯的利益 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 隱藏的利益 關(guān)系、維護、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,專業(yè)銷售新模式：,建立信任,發(fā)現(xiàn)需求,說 明,促 成,40

8、%,30%,20%,10%,理性的客戶,滿足自己的需求，自利角度思考。 客戶擁有的資源有限，不能任意揮霍。 客戶對需求的滿足有主觀的優(yōu)先排序。 客戶在滿足欲望與購買預(yù)算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排。 長壽持久企業(yè)的基礎(chǔ)：理性客戶的購買。,評估選擇過程：,核心價值觀 種族群體 社會階層,社會參照群體 家庭和生活方式 年齡收入性格,目標 偏好 夢想,信念 態(tài)度 意向,評估 選擇,四種不同性格的客戶,活潑型： 力量型： 和平型： 分析型：,人際性格解析法,外向,重事物,內(nèi)向,活潑型,和平型,力量型,分析型,重人際,顧客性格分析：,表現(xiàn)力、控制力強（外向）,親和力、邏輯力強（內(nèi)向）,活潑型 （贊

9、美）,力量型 （服務(wù)）,和平型 （解說）,分析型 （征詢）,重人際,重事物,不同類型的客戶服務(wù)活潑型:,時尚、前衛(wèi)、新潮、對新產(chǎn)品有興趣。 具主動,購買力大，跳級、沖動購買。 介紹獨特性、外形、顏色。 問這問那，滔滔不絕。 傾聽、贊美。 適合和平型+活潑型的服務(wù),力量型,品位、檔次、主觀、武斷、具主動。 開門見山、實話實說，干脆利落。 提供三個可選方案，讓他決定。 投訴時有暴力傾向、脾氣大。 尊重、體貼。 適合和平型的服務(wù)。,和平型,隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。 是聽者、被動，主動影響他。 信任、舉例、長期溝通、； 耐心、熱情、適當壓力。 適合和平型+活潑型的服務(wù)。,分析型,理性購買、關(guān)注

10、性價比、對技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。 用忠誠的態(tài)度、數(shù)據(jù)、耐心講解、提供細節(jié)、特性、 運用老客戶的調(diào)查反饋。 專業(yè)、事實、證據(jù)。 適合和平型+分析型的服務(wù),顧客性格需求分析：,您好！喜歡那款機子？（客戶不語） 那您看這個款式的怎樣？ （不好看） 您看看這款是新機型。（我看看） 給您那個真機看看吧？（不用了） 顧客想要數(shù)字電話，可他又嫌太貴想找便宜的。于是和他講本機是國際品牌、質(zhì)量好處等等，可到最后還是買了別人家的機子。,1、客戶服務(wù)的時機、步驟 2、顧客服務(wù)的方法技巧 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 4、客戶關(guān)系管理方法,三、客戶服務(wù)基本方法,1、客戶服務(wù)的時機,（1）定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀念日、 （

11、2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪、 電話問候、聯(lián)誼活動、 意外的小禮物 手機短信息,客戶服務(wù)的步驟：,建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉 調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求，并做分析和準備 擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，并進行服務(wù)拜訪 對服務(wù)滿意度進行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處 持續(xù)、改進、完善直至百分之百絕對滿意,2、客戶服務(wù)的方法：,1、親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至 2、書信問候：信函、賀卡、資料等 3、電信通訊：電話、傳真、郵件等 4、禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、 贈券、玩具、年度記事本、年歷等 5、附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、游藝會、愛心回饋 活動、有獎活動、免費家政（保姆、插花、 園藝）、

12、社會服務(wù)、登山旅游、愛心家庭 評選、剪報、菜譜等。,達到顧客滿意的方法,1、處處為客人著想，站在客人立場考慮問題 2、照顧客人無微不致 3、待人以誠 4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。 5、定期探訪顧客，建立感情，了解其需求 6、服務(wù)人員間互相交流心得，共同進步 7、及時處理客人投訴 8、向公司反映問題，與公司一起解決。,客戶滿意CS,CSCustomer Satisfaction 客戶滿意，客戶滿意度 客戶服務(wù)策略： 以客戶滿意為目標，從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營策略和營運流程，每個環(huán)節(jié)都為客戶著想，進而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關(guān)系計劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶。,

13、客戶永遠是對的嗎？,觀點： 客戶并非永遠是對的， 但客戶一定是最重要的！,客戶永遠是上帝嗎？,觀點：只有VIP黃金大客戶才是 真正的上帝。客戶要選擇， 有所為有所不為。,客戶分層管理：,A類客戶,B類客戶,C類客戶,D類客戶,40%,30%,20%,10%,人數(shù)占比,利潤占比,3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程,程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 個人特性：與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧 由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù),四種類型的服務(wù),生產(chǎn)型 優(yōu)質(zhì)型 B D A C 冷淡型 友好型,程序,個人,4、客戶關(guān)系管理方法,CRM-,CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理

14、和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法,它不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進的管理模式。 CRM四大功能 1客戶信息管理； 2市場營銷管理； 3銷售管理； 4服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。,1收集完善客戶資料檔案 2分類分級與建立模式 3規(guī)劃與設(shè)計營銷活動 4標準營銷行為的執(zhí)行整合 5實行績效的分析與衡量,怎樣做好客戶關(guān)系的步驟,處理好客戶關(guān)系的法寶,、站在他人的角度想問題； 、迅速承認自己的過錯； 、不要讓對方輕易說“不”！ 、激發(fā)別人的興奮點； 、避免無謂的爭論； 、做一個好的聆聽者； 、記住別人的名字。,8、微笑就是財富。 9、間接提醒別人 良藥甜口利于病。 10、給人以崇高。 11

15、、讓別人自己下結(jié)論，不要 讓自己的想法強加給別人。 12、用差異的原則來對待每一個人。,處理好客戶關(guān)系的法寶,四、客戶投訴抱怨處理,最佳的方法是預(yù)防勝于治療 如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。 顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長的機會，而非故意找茬。,難伺候的顧客,易怒 喋喋不休 下流 令人討厭 古怪 熱心但矜持,猶豫不決 霸道 喝醉酒 批評家 愛爭辯 故意搗亂,難伺候是他們自身的原因,疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊 保護自我利益或尊嚴 從未經(jīng)歷過，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，沒人聽他們的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于說話或理解力太差 急于獲得服

16、務(wù)而等候不耐煩,抱怨是一種信賴,據(jù)統(tǒng)計96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達出來。 只有4%的抱怨聲被聽到。 抱怨是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。 挨罵是進步的原動力。 松下幸之助,零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。 顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。 父愛愛你沒商量 母愛柔情似如水,說出來的抱怨句句是,黃金,誠懇的接待態(tài)度：,顧客抱怨的原因： 服務(wù)承諾未兌現(xiàn) 服務(wù)速度不夠快 服務(wù)技能欠妥 服務(wù)態(tài)度欠佳,小不忍則亂大謀,一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的商店帶來財富和成功。 表示歉意，負起責(zé)任。 首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。 了解顧客抱怨原因，作出解釋。 盡最大可能給予顧客滿意的答案。,你講什么內(nèi)容并不重要。 你的面對態(tài)度更重要！ 誠懇的態(tài)度是滅火器。,滅火器 ,聆聽和認錯：,“真是太對不起您了！我會妥善為您解決”當顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對與錯，柜員都要有雅量接受并道歉。,心理凈化現(xiàn)象：,把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺安全。,凈化后會認為其實產(chǎn)品品質(zhì)沒有問題。,該說和