服務(wù)禮儀(教案)

1、最新資料推薦講師教案【課程名稱】：服務(wù)禮儀【培訓(xùn)時(shí)數(shù)】： 120 分鐘【培訓(xùn)目標(biāo)】：了解服務(wù)禮儀的概念及日常工作實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的積累，使員工服務(wù)禮儀得到規(guī)范統(tǒng)一，提升公司產(chǎn)品質(zhì)量?！九嘤?xùn)講師】： XXX【培訓(xùn)對(duì)象】： XXX【培訓(xùn)人數(shù)】：待定【培訓(xùn)日期】：待定【培訓(xùn)內(nèi)容】：1、服務(wù)禮儀概述2、服務(wù)禮儀的原則3、服務(wù)人員的儀容禮儀4、服務(wù)人員的服飾禮儀5、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀6、服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀【培訓(xùn)方法】：本課程使用以下方式進(jìn)行培訓(xùn)：講授、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)示范等。第一部分：服務(wù)禮儀概述器時(shí)間方式闡述材禮儀是人類社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)（一）、服務(wù)禮儀的重要性1、 既是行

2、業(yè)自身發(fā)展的需要，也是消費(fèi)者滿足消費(fèi)需求的需要2、 有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)幻3、 有助于對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重10內(nèi)容燈4、 有利于提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量分鐘導(dǎo)入片5、 有助于塑造服務(wù)單位的整體形象5 66、 有助于服務(wù)單位創(chuàng)造更好的緊急效益和社會(huì)效益（二）、服務(wù)禮儀的本質(zhì)服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范1最新資料推薦幻10內(nèi)容燈分鐘導(dǎo)入片5 6（三）、服務(wù)態(tài)度1、禮待賓客（尊重、關(guān)心、熱愛(ài)；一視同仁 生人與熟人；大人與小孩；異性與同性；地位高與地位低；本地人與外地人；外國(guó)人與中國(guó)人；消費(fèi)多的人語(yǔ)消費(fèi)少的人）2、注重質(zhì)量

3、 （經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目齊全， 有特色； 確保服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)代化、 系列化、規(guī)范化 正常服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、多功能服務(wù)與現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)）（四）、職業(yè)道德（五）、服務(wù)的定位1、 明確服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)有的關(guān)系2、 分工有不同，角色有貴賤3、 克服輕視服務(wù)勞動(dòng)的思想。二、服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)：（1）、規(guī)范服務(wù)待客“三聲” （來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲）做到“四個(gè)不講” （不尊重對(duì)方的、不友好的、不客氣的、不耐煩的語(yǔ)言）（2）、科學(xué)服務(wù)練好基本功（掌握好基本的服務(wù)技能和基本的服務(wù)意識(shí)）洞悉顧客心理（了解社會(huì)學(xué)、了解心理學(xué)）掌握正確的方法（了解產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)）（ 3）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡意盡力而為力

4、求完美爭(zhēng)取滿意2、禮貌服務(wù)（1）、聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范講話要輕聲細(xì)語(yǔ)操作動(dòng)作要輕盈利索（ 2）、衣著整潔，合乎規(guī)范（ 3）、服務(wù)系列化，操作有檢查3、主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在顧客沒(méi)有開(kāi)口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主張4、熱情服務(wù)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)5、周到服務(wù)：想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急第二部分：服務(wù)禮儀的原則2最新資料推薦一、“ 3A ”原則1、接受服務(wù)對(duì)象來(lái)者不拒，積極、熱情、主動(dòng)接近服務(wù)對(duì)象2、重視服務(wù)對(duì)象對(duì)其表示警重的具體化牢記服務(wù)對(duì)象姓名（VVIP 、 VIP 、 IP、 SP）不記錯(cuò)、不讀錯(cuò)善用服務(wù)對(duì)象尊稱對(duì)對(duì)方準(zhǔn)確的角色定位傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象要求禁忌弄虛作假，敷衍了

5、事3、贊美服務(wù)對(duì)象適可而止有所控制，限量使用實(shí)事求是與吹捧及所謂的拍馬屁有本質(zhì)區(qū)別恰如其分真正了解對(duì)方實(shí)際情況及對(duì)方易于接受的語(yǔ)言二、首輪效應(yīng)1、至關(guān)重要的第一印象3 秒時(shí)間：公眾印象，從業(yè)人員人員面對(duì)顧客的印象2、心理定勢(shì)的形成：一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理15內(nèi)容分鐘導(dǎo)入趨勢(shì)（肯定式和否定式）3、制約的因素自身的制約因素（儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言、應(yīng)酬）客觀環(huán)境的制約因素（觀感、氛圍、傳播、人員）4、最佳的第一印象形象是一種服務(wù)幻形象是一種宣傳燈形象是一種品牌片形象是一種效益7 11三、親和效應(yīng)：由彼此共同或相似之處引起相互之間容易接近的現(xiàn)象（“自己人”）1、親和效應(yīng)

6、的產(chǎn)生（緣分關(guān)系、興趣、利益、組織等）2、間隔性特征（見(jiàn)面初期不可能發(fā)生親和效應(yīng)，稱為間隔性）3、親和力的形成待人如己出自真心不圖回報(bào)四、末輪效應(yīng)1、抓好最后環(huán)節(jié)不斷完善“硬件”設(shè)施服務(wù)人員始終如一保持服務(wù)熱情2、做好后續(xù)服務(wù)3、著眼兩個(gè)效益（經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益）五、零度干擾1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境（環(huán)境衛(wèi)生、陳設(shè)與裝潢、控制噪聲、氣象條件、光線色調(diào)）2、保持適度距離3最新資料推薦服務(wù)距離： 0.5 1.5 米之間展示距離： 1 3 米引導(dǎo)距離：距服務(wù)對(duì)象左前方1.5 米左右提問(wèn)幻待命距離： 3 米以外15/講燈信任距離：禁忌不監(jiān)視，不復(fù)返分鐘解片 7 114、 熱情有“度”注意語(yǔ)言注意表情（眼神、

7、笑容）注意舉止（不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負(fù)責(zé)）提問(wèn)15 分幻燈片/講鐘12 15解第三部分服務(wù)人員的儀容禮儀一、面部修飾1、基本要求注意面部潔凈（干凈、清爽：無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物、無(wú)其它一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì)平時(shí)勤于洗臉：早上起床后、 外出歸來(lái)、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵、晚上睡覺(jué)前）講究面部衛(wèi)生（面部健康狀況）面部的自然修飾（講究美觀、合乎常情）二、局部修飾1、眉（眉形美觀、眉毛梳理、眉部清潔）2、眼（眼部保潔、眼病的防治、眼鏡的配戴）3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）4、鼻（鼻涕的去除、 “黑頭”的清理、鼻毛的修剪）5、口（刷牙每日三次；每餐后三分鐘；每次不少于三分鐘、

8、洗牙、禁食、護(hù)唇、剃須）二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔定期清洗定期修剪每天梳理（不當(dāng)眾、不直接下手、不亂扔）2、發(fā)型選擇長(zhǎng)短適當(dāng)（前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)）風(fēng)格莊重3、頭發(fā)的美化正確護(hù)發(fā)4最新資料推薦適當(dāng)染發(fā)慎重燙發(fā)配帶假發(fā)配帶帽子配帶發(fā)飾三、肢體修飾1、手臂（保潔；保養(yǎng)；妝飾不蓄長(zhǎng)甲、不涂畫(huà)艷妝、腋毛未外露；防?。?、下肢勤于清潔提問(wèn)適當(dāng)遮掩（不光腿、不光腳、不露趾、不露跟）15幻燈片/講適度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妝）分鐘12 15解四、化妝1、化妝的意義有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛(ài)有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛(ài)崗敬業(yè)精神有助于表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素2、 化妝的守則（淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、

9、莊重、避短）3、 化妝的禁忌（離奇出眾、技法拙劣、以殘妝示人、在崗位上化妝、隨意指教他人）不要用力太大。第四部分服務(wù)人員的服飾禮儀一、穿著正裝正式場(chǎng)合的著裝1、正裝的作用（標(biāo)志；激勵(lì)；保護(hù)身體、尊嚴(yán)、區(qū)分身份；宣傳）2、正裝的選擇（正式、角色、實(shí)用、規(guī)范）3、正裝的穿著制作精良， 外觀整潔 （不潔的正裝不穿著布滿摺皺、出現(xiàn)殘破、 遍布污漬、沾有臟物、充斥異味；健全制度，嚴(yán)格執(zhí)行）講究文明，雅觀大方（避免出現(xiàn)過(guò)分裸露、過(guò)分透薄、過(guò)分瘦小、過(guò)分艷提 問(wèn)麗）10 分/ 講幻 燈 片便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體鐘解16 19二、便裝的穿著1、便裝必須合宜（性別、年齡、身材）2、便裝的使用場(chǎng)合（非正式場(chǎng)合正式場(chǎng)合

10、：公務(wù)場(chǎng)合上班辦公；社交場(chǎng)合人際交往活動(dòng)及工作之余與他人之間的應(yīng)酬活動(dòng)）在工作過(guò)程中著便裝的情形工作性質(zhì)特殊單位統(tǒng)一將某種便裝規(guī)定為正裝。4、 便裝的搭配（風(fēng)格協(xié)調(diào)、色彩和諧、面料般配、力戒犯規(guī)上下衣搭配、內(nèi)外衣搭配、衣服與鞋襪搭配）三、飾品的配帶5最新資料推薦1、以少為佳2、恰到好處符合穿制服的要求10 分提 問(wèn)符合穿正裝的要求鐘/講幻 燈 片符合工作時(shí)的要求解16 19符合協(xié)調(diào)的要求（質(zhì)地上大體相同；色彩上保持一致；款式上相互協(xié)調(diào)）四、常規(guī)用品的使用1、工作用品（工牌、筆鋼筆與圓株筆、手機(jī)、記事本書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存）2、形象用品（紙巾、梳子禁忌使用手指代替、化妝盒等）第五部分服務(wù)人員的儀態(tài)

11、禮儀儀態(tài)（姿態(tài)、儀姿）泛指人們的試題所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，身體的具體造型既要有效的運(yùn)用自身的體態(tài)語(yǔ)，又要準(zhǔn)確理解他人的體態(tài)語(yǔ)。一、表情：要以面部具體形態(tài)的變化為主要點(diǎn)1、表情的要求（待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠(chéng)意）2、眼神的運(yùn)用注視的角度（正視、平視、仰視、俯視）注視的部位（雙眼、面部、全身、局部）兼顧多方（為多人服務(wù)時(shí)）3、得體的笑容掌握微笑的要領(lǐng) （先放松面部肌肉， 然后使自己的嘴腳微微向上翹起， 讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、 不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的情況下，微微一笑）微笑必須發(fā)自內(nèi)心內(nèi)心（調(diào)整心態(tài)、注意整體配合、力求表里如一、兼顧服務(wù)提 問(wèn)對(duì)象）20 分/

12、 講幻 燈 片二、站姿鐘解20 251、基本的站姿（ 1）、基本站姿（正面：頭正、肩平、身直；側(cè)面：含頜、挺胸、收腹、直腿）頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向內(nèi)上上收緊腿并：兩腿立直、貼緊，腳跟靠攏，兩腿夾角60 度（2）、男女服務(wù)人員的站姿男性：剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯女性：輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅（3）、常用的站姿6最新資料推薦叉手：兩手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立背手：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臂中間背垂手：一手背在后面，貼在臀部，另一手自然

13、下垂，手自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫2、站姿的變化3、站姿的禁忌（身軀歪斜：站如松；腰彎背駝；趴伏依靠；雙腿大叉；手位不當(dāng)：插口袋、抱胸前、抱腦后、托下巴、持私人物品；半坐半立；渾身亂動(dòng)）20 分提 問(wèn)鐘 / 講 幻 燈 片解20 25三、行姿1、行姿的要求（方向明確：直線；步幅適度：男性40 厘米，女性36 厘米；速度均勻 60 100/分：重心放準(zhǔn)；身體協(xié)調(diào)；造型優(yōu)美）2、規(guī)范的行姿規(guī)范的行姿（頭正、肩平、軀挺、步位直、步幅、步速）男女步態(tài)穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋）穿不同服裝的走姿（西裝、女士長(zhǎng)裙）3、行姿中的特例陪同引導(dǎo) （本人所處方位：并排時(shí)走左側(cè)；單行時(shí)居左前方 1 米左右；協(xié)調(diào)行

14、進(jìn)速度；及時(shí)的關(guān)照提醒；采用正確的體位）上下樓梯（要走專門(mén)指定的樓梯； 要減少在樓梯上的停留； 要堅(jiān)持 “右上右下”的原則；要注意禮讓服務(wù)對(duì)象）進(jìn)出電梯（使用專用的電梯；牢記“先出后進(jìn)” ；要照顧好服務(wù)對(duì)象；要尊重周?chē)某丝停┏鋈敕块T(mén)（要先通報(bào)；要以手開(kāi)關(guān)門(mén)；要面向他人；要“后入后出” ；要為人拉門(mén)）變向行走（后退；側(cè)行；前行轉(zhuǎn)身；后退轉(zhuǎn)身）4、錯(cuò)誤的行姿（橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、制造噪音、步態(tài)不雅）四、蹲姿允許蹲姿的場(chǎng)合：整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品、自己照顧自己1、標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿高低式：雙膝一高一低交叉式：女性半蹲式：半跪式2、蹲姿

15、禁忌（突然下蹲、距人過(guò)近、方位失當(dāng)、毫無(wú)遮擋、隨意濫用、蹲在椅子上、蹲著休息）7最新資料推薦五、坐姿1、坐姿（入座、離座）的要求入座（在他人之后、在適當(dāng)之處、在合“禮”之處、由座位左側(cè)、向周?chē)酥乱?、毫無(wú)聲息、由背部接近座椅、坐下后調(diào)整體位）離座（先有表示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從左離開(kāi)）2、坐姿的體位上身（頭部端正、軀干直立、手臂擺放）20 分提 問(wèn)下肢鐘/講3、錯(cuò)誤的坐姿解幻 燈 片腿（雙腿叉開(kāi)、架腿欠妥、雙腿直伸、腿放桌椅、腿部抖動(dòng)）20 25腳（腳尖指向他人、腳尖高高翹起、腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪）手（以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部置于桌上、雙手抱在腿上、將手夾在腿間）上身

16、與頭部（上身前趴、頭部靠椅背）六、手勢(shì)1、手勢(shì)的要求2、與人握手（先后順序：尊者在先；用力大??；時(shí)間長(zhǎng)短：3 5 秒；相握方式：右手；與女士）3、舉手致意與揮手告別舉手致意（面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂擺）揮手告別（身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心朝外、左右揮動(dòng)）4、特殊的手勢(shì)手持物品（穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生）遞接物品（雙手為宜、遞于手中、主動(dòng)上前、方便接拿、尖、刃內(nèi)向）展示物品（便于觀看、操作標(biāo)準(zhǔn)、手位正確）5、 常見(jiàn)的錯(cuò)誤（指指點(diǎn)點(diǎn)、隨意擺手、雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔手弄姿、撫摸身體）第六部分服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀“好話一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒”服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀

17、規(guī)范指服務(wù)人員在語(yǔ)言的選擇和使用中，表現(xiàn)出良好提的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，準(zhǔn)確的運(yùn)用文明有禮、高雅清晰、稱謂恰當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)柔20問(wèn)幻 燈和的語(yǔ)言。分/片 26一、禮貌語(yǔ)鐘講 30（一）、禮貌語(yǔ)解（主動(dòng)性、約定性、親密性）（二）、問(wèn)候語(yǔ)8最新資料推薦20提幻 燈分問(wèn)片 26鐘/ 30講解1、使用時(shí)機(jī)（主動(dòng)服務(wù)于別人、他人有求于自己、他人進(jìn)入本人服務(wù)區(qū)域時(shí)，他人與自己距離過(guò)近或者四目相對(duì)時(shí)，自己出動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)）2、類型（標(biāo)準(zhǔn)式、時(shí)效式）（三）、迎送語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)（“歡迎”；服務(wù)對(duì)象再次光臨時(shí)；通常與問(wèn)候語(yǔ)一并使用，并主動(dòng)施予見(jiàn)面禮，如點(diǎn)頭、微笑、鞠躬等）2、送別語(yǔ)再見(jiàn)、一路順風(fēng)等（不忘記使用，不濫加使

18、用）（四）、請(qǐng)托語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)2、求助式勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照等3、組合式請(qǐng)您幫我一個(gè)忙（五）、致謝語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式2、加強(qiáng)式3、具體式（六）、征詢語(yǔ)1、主動(dòng)式您需要什么2、封閉式您是不是很喜歡這個(gè)顏色3、開(kāi)放式或選擇式（七）、應(yīng)答語(yǔ)1、肯定式答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求，是的、好、隨時(shí)為您效勞2、謙恭式服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的項(xiàng)目滿意，直接對(duì)服務(wù)對(duì)象口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)3、諒解式服務(wù)對(duì)象因故向自己致歉，應(yīng)及時(shí)接受并表示必要的諒解?！安灰o”、“沒(méi)關(guān)系”（八）、贊賞語(yǔ)1、評(píng)價(jià)式“太好了”、“真不錯(cuò)”2、認(rèn)可式“您的觀點(diǎn)非常正確”3、回應(yīng)式服務(wù)對(duì)象夸獎(jiǎng)服務(wù)人員后，由后者回應(yīng)對(duì)方使用（九）、祝賀語(yǔ)1、應(yīng)酬式祝賀服務(wù)對(duì)象順

19、心如意?！吧眢w健康”等2、節(jié)慶式節(jié)日、慶典及對(duì)方喜慶時(shí)使用（十）、推脫語(yǔ)1、道歉式對(duì)方服務(wù)要求不能滿足時(shí)，不妨直接表達(dá)自己的謙疚之意2、轉(zhuǎn)移式不具體的糾纏對(duì)方所提出的某一個(gè)問(wèn)題，主動(dòng)提及另外事情，用以分散對(duì)方的注意力3、解釋式推脫對(duì)方時(shí)，說(shuō)明具體緣由，盡可能讓對(duì)方覺(jué)得自己的推脫合情合理。9最新資料推薦二、文明用語(yǔ)1、稱呼恰當(dāng)區(qū)分對(duì)象（正式場(chǎng)合：泛尊稱，職業(yè)加泛尊稱，姓氏加職務(wù)或職稱非正式場(chǎng)合：直稱姓名、直稱名字、稱呼愛(ài)稱或小名、稱呼輩份、姓氏加輩份、姓氏前加“老”或“小”）照顧習(xí)慣（語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗白領(lǐng)與農(nóng)民）分清主次（由尊至卑、由近至遠(yuǎn)）禁用忌語(yǔ)（不使用任何稱呼：下一個(gè)、那邊的；

20、使用不雅的稱呼眼鏡）2、口齒清晰掌握口語(yǔ)特點(diǎn)（通俗活潑、機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)明扼要）合乎語(yǔ)言的規(guī)范（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：講普通話，發(fā)音正確；語(yǔ)調(diào)柔和；語(yǔ)氣正確）3、用詞文雅（盡量選用文雅詞語(yǔ)，努力回避不雅之語(yǔ)）三、行業(yè)用語(yǔ)20提幻 燈分問(wèn)片 26鐘/ 30講解1、三 T 原則（表現(xiàn)機(jī)智TACT 、考慮時(shí)間TIME 、待人寬恕TOLERANCE ）2、適度原則（事實(shí)求是，使用得當(dāng)）3、術(shù)語(yǔ)的使用4、用語(yǔ)的禁忌（不尊重、不友好、不耐煩、不客氣）四、書(shū)面用語(yǔ)1、正確無(wú)誤（書(shū)寫(xiě)、理解、格式正確）2、工整清晰（一筆一畫(huà)書(shū)寫(xiě)、字體大小適中、保持美觀整潔、符合書(shū)寫(xiě)習(xí)慣）3、內(nèi)容完整注意細(xì)節(jié)：隨意杜撰詞語(yǔ)、任意使用外文、濫用方言俚語(yǔ)、語(yǔ)句長(zhǎng)短不當(dāng)、錯(cuò)用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、數(shù)據(jù)