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1客戶跟蹤業(yè)務客戶與你心情的差距剛發(fā)生時間的延續(xù)高心情低2維修后回訪回廠通知具體業(yè)務預約通知客戶滿意度調查電話E-mail輔助的“工具書”電腦系統(tǒng)跟蹤服務工具信函（DM）報表問卷3你只能通過傾聽，來了解顧客的感受你只能通過語言、語調來表示自己的意思顯示情感的重要幫助達到顧客的期望提高公司的形象增進你與顧客的相互合作電話的特性4直接與親身參與性花費少較少工作量可接近性更多接觸的機會便于快速作出決策電話的優(yōu)點5提問的目的引出話題給出對話方向鼓勵對話方的參與建立起信任使客戶有一種被重視與認同的感覺表示出興趣與同情使合作關系更合理客戶需求評估6提問的類型開放式提問：Why為什么Where哪里When何時Who誰What什么How如何封閉式提問：是不是有沒有回答只有一種可能指導式客戶需求評估7提問的過程一般性問題辨別式問題聯接式問題互動式傾聽展開式重復式反射式總結式客戶需求評估8正確的對話技巧使用客戶的語言對客戶不同意見表現出友好態(tài)度確認客戶的陳述話不要只講一半平靜而又自信的傳達信息使用清晰簡短的句子客戶需求評估9決定問題的所在，理解、詢問或建立需求時（使用開放式問題）請求打電話者解釋需求或問題（使用開放式問題）在獲取更多的信息來決定一個行動時（使用開放式和封閉式
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