黃石市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法

黃石市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法 第一章 總 則 第一條 為推進(jìn)我行管理和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步樹立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，改善金融服務(wù)，滿足客戶要求，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)競爭實(shí)力，根據(jù)本行人事管理制度和實(shí)際，特制訂本辦法。 第二條 為建立適應(yīng)市場、貼近客戶的營銷體制，我行原各支行市場營銷人員統(tǒng)一更名為客戶經(jīng)理。本辦法所稱客戶經(jīng)理是指我行深入市場、服務(wù)客戶、組織資金、拓展業(yè)務(wù)、營銷貸款、開發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對外宣傳的外勤服務(wù)人員（含各支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理）。 第三條 本行客戶經(jīng)理分 為高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理三級?？蛻艚?jīng)理與本行簽訂勞動合同，為本行在冊員工。 第四條 業(yè)務(wù)員是我行市場營銷隊(duì)伍的一個組成部分，協(xié)助規(guī)定的銀行業(yè)務(wù)，與本行只存在勞務(wù)關(guān)系，不存在勞動關(guān)系。 第二章 客戶經(jīng)理 基本條件、主要職責(zé)及工作制度 第五條 客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下基本條件： 具有良好的思想品德和職業(yè)道；熟悉銀行資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等主要金融業(yè)務(wù)；有一定的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的市場觀念、服務(wù)意識和開拓創(chuàng)新精神。熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、財務(wù)、管理、法律法規(guī)等相關(guān) 知識和金融產(chǎn)品知識。 第六條 客戶經(jīng)理主要職責(zé)與任務(wù)： 開發(fā)客戶；營銷金融產(chǎn)品或服務(wù)；維護(hù)客戶關(guān)系，開發(fā)客戶潛在需求；收集市場信息，為開發(fā)新產(chǎn)品提供預(yù)測資料；對客戶信息資料進(jìn)行科學(xué)的分析和管理；宣傳與樹立銀行形象。 第八條 客戶經(jīng)理行為規(guī)范： 忠誠本行事業(yè)，維護(hù)本行信譽(yù)，為本行及客戶保密；遵規(guī)守紀(jì)，按章辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，不越權(quán)違規(guī)辦事；加強(qiáng)修養(yǎng)，注意形象，文明禮貌，城實(shí)守信；執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量有關(guān)規(guī)定。 第三章 客戶經(jīng)理的聘用、考核及日常管理 第九條 客戶經(jīng)理 選拔聘用主要從現(xiàn)有的市場營銷人員中產(chǎn)生。全行員工均可采取自愿報名、參加考試考核，取得客戶經(jīng)理任職資格。 任職資格可采取兩種途徑確定： 1、由市行統(tǒng)一組織面試和筆試，根據(jù)面試和筆試結(jié)果，確定客戶經(jīng)理任職資格和等級； 2、對考試考核不及格，但個人 2003年累計日均存款在 300萬元以上的市場營銷人員，可暫定為初級客戶經(jīng)理任職資格。一年后必須達(dá)到綜合考試考核合格，否則，降為業(yè)務(wù)員； 第十條 所有客戶經(jīng)理（含支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績即可取得任職資格。根據(jù)綜合考試考核 成績，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級客戶經(jīng)理。 第十一條 未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場營銷員，一律解除勞動合同，計算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務(wù)員，其管理和考核按本辦法第四章執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金待離開本行時一次付給。 第十二條 客戶經(jīng)理分管客戶規(guī)模： 1、高級客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款 800萬元以上或貸款 1000萬元以上的客戶； 2、中級客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款 500萬元 800萬元或貸款 300-1000萬元以內(nèi)的客戶； 3、初級客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款 300萬元以下或貸款 300萬元以下的客戶。 第十三條 各支行行長和客戶經(jīng)理主要考核指標(biāo)： 考核對象 業(yè)務(wù)指標(biāo) 管理指標(biāo) 扣分標(biāo)準(zhǔn) 各支行行長 營業(yè)部總經(jīng)理 1、本單位全年新增存款日均達(dá)到 30%以上（ 40分）； 2、貸款不良率為 0（ 30出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件、安全責(zé)任事故造成經(jīng)濟(jì)損失或1、全年新增存款日均每增加或減少 1%則增加或減少 2分，最高加 20分，分）； 3、貸款收息率達(dá)到99.5%以上（ 20分）； 4、中間收入增加 20%以上（ 10分）。 被有關(guān)單位罰款，按直接經(jīng)濟(jì)損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。 最低減 40分。 2、收貸收息率達(dá)到 99.5%以上，每增加或減少 0.1%則增加或減少 2分，最高加 10分，最低減 20分。 3、中間收入每增加或減少 2%則增加或減少 1分，最高加 5分，最低減 10分。 4、不良率 1%以下減 10分，1%5%減 20分，5%以上該項(xiàng)不得分。 高、中、初級客戶經(jīng)理 1、高、中級客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)到 30%以上；初級客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá) 100萬元以上（ 40分）； 2、不良率為 0（ 30分）； 3、收貸收息率 99.5%以上 (20分 )； 4、高、中、初級客戶經(jīng)理新 開對公基本帳戶分別為 10個、 7個、5個（ 10分）。 第十四條 各支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理及客戶經(jīng)理的考核淘汰。 （一）各支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理每年進(jìn)行一次綜合考核評定，有下列情況之一的則予以降級聘用或解聘。 1、全年綜合考核得分 90分以下、貸款不良率超過 10%或存款、收貸收息率等重要單項(xiàng)指標(biāo)完成 90%以下，降級聘用，連續(xù) 2年者解除勞動合同。 2、出現(xiàn)重大的安全、責(zé)任事故，造成金融風(fēng)險或經(jīng)濟(jì)損失的。萬元以上的，解除勞動合同。 （二）高、中、初客戶經(jīng)理 所考核的存款連續(xù)三個月內(nèi)低于基數(shù)存款90%；貸款收息率低于 99%或年度綜合考核 85分以下的則予以降級；綜合考核 70分以下，解除勞動合同。 （三）各級客戶經(jīng)理出現(xiàn)重大違規(guī)違紀(jì)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，違反員工行為規(guī)范扣分 15分（含）以上，一律解除勞動合同。 支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理和客戶經(jīng)理的考核及淘汰由市場營銷部和黨群人事部具體組織實(shí)施，稽核監(jiān)控辦負(fù)責(zé)審核。 第十五條 客戶經(jīng)理（包括其他員工）主動與本行解除勞動合同，未經(jīng)本行批準(zhǔn)無故不上班的，按職工自動離職處理；違反勞動紀(jì)律的按職工獎懲條例執(zhí)行。上述情況本行 一律不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。 第十六條 本行解聘客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主動解聘，需在 7天前書面通知對方，并在隨后 7天內(nèi)辦理完工作移交手續(xù)。移交的內(nèi)容包括：所發(fā)證件、單據(jù)、憑證、本行相關(guān)物品。如有遺失應(yīng)予賠償。 第十七條 被解聘的客戶經(jīng)理因違規(guī)違紀(jì)、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財產(chǎn)及經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)輕重和責(zé)任大小由本人及擔(dān)保人承擔(dān)部分或全部法律責(zé)任。 第十八條 有關(guān)部室職能： 1、各支行行長、營業(yè)部總經(jīng)理履行客戶經(jīng)理的日常管理職能，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶經(jīng)理工作制度、計劃細(xì)分客戶及市場、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操作 規(guī)范和貸款審查等工作。 2、市場營銷部是客戶經(jīng)理的職能管理部室，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)、業(yè)績評定及等級審核、貸款復(fù)查及報批等工作。 3、各網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)室履行服務(wù)職能，負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的存、貸、收息等業(yè)務(wù)，如拒辦、拖延客戶經(jīng)理的正常業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理投訴視為客戶投訴，其處罰按嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量扣罰細(xì)則規(guī)定，對責(zé)任人和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。 4、黨群人事部履行人事管理職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的聘用、調(diào)動交流和解聘等工作； 5、稽核監(jiān)控辦公室履行監(jiān)督和考核職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的內(nèi)控制度檢查、落實(shí)和收 入考核分配等工作； 6、市行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)資金結(jié)算，網(wǎng)點(diǎn)（個人）費(fèi)用核算、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金調(diào)度等業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶經(jīng)理服務(wù)。 7、辦公室負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)商行自助銀行、出庫上介、重證出入庫等保衛(wèi)監(jiān)視服務(wù)工作。 第四章 業(yè)務(wù)員的聘用與管理 第十九條 為加強(qiáng)我行營銷隊(duì)伍建設(shè)，本行將面向社會招聘部分業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員招聘錄用程序： （一）業(yè)務(wù)員聘用前由兩名擔(dān)保人（本行員工或國家公職人員）出具擔(dān)保書和本人填寫聘用人員登記表后，由市行黨群人事部統(tǒng)一辦理聘用手續(xù)，簽訂聘用協(xié)議。 （二）業(yè)務(wù)員不作為本行在冊員工，不調(diào)入個人檔案，不接轉(zhuǎn)勞動關(guān)系。 第二十條 業(yè)務(wù)員主要負(fù)責(zé)我行存款業(yè)務(wù)，不承辦貸款業(yè)務(wù)，實(shí)行松散管理模式，每月根據(jù)個人卡號、存款業(yè)績等領(lǐng)取報酬。 第二十一條 業(yè)務(wù)員由市場營銷部負(fù)責(zé)日常管理和業(yè)績評定工作，其個人收入按全行統(tǒng)一含量標(biāo)準(zhǔn)由稽核監(jiān)控辦按月考核計發(fā)。業(yè)務(wù)員經(jīng)考核有下列業(yè)績者，可以晉升為客戶經(jīng)理。 1、聘用后半年內(nèi)日均存款不低于 800萬元； 2、一年內(nèi)日均存款在 600萬元以上； 3、有其它顯著業(yè)績和重大立功表現(xiàn)的； 業(yè)務(wù)員晉升客戶經(jīng)理后，按初級客戶經(jīng)理平均存 款數(shù)確定基數(shù)存款，超過部分為增量，并按存量與增量含量標(biāo)準(zhǔn)計算其收入。 第二十二條 業(yè)務(wù)員不享受本行所有社會保險及福利待遇，當(dāng)業(yè)務(wù)員晉升為客戶經(jīng)理，可與本行簽訂勞動合同，享受本行所有社會保險及福利待遇。如達(dá)不到工作業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)被本行解除勞動合同時，以晉升客戶經(jīng)理至解除勞動合同期間的時間計算工齡和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，不計以前年度工齡。 第二十三條 業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)、個人收入等按聘用協(xié)議執(zhí)行，其解聘時僅按實(shí)際工作業(yè)績付酬，不另支付任何費(fèi)用，亦不發(fā)任何證明，并由黨群人事部負(fù)責(zé)聘用和解聘工作。 第二十四條 本行其 他降級或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業(yè)務(wù)員。 第五章 客戶經(jīng)理的風(fēng)險防范及控制 第二十五條 為防范化解金融信貸風(fēng)險，建立與之相適應(yīng)的客戶經(jīng)理風(fēng)險防范制度。 1、實(shí)行客戶經(jīng)理首貸負(fù)責(zé)制和終身責(zé)任制。即每筆貸款的發(fā)放和清收堅持 “誰主貸、誰管理、誰負(fù)責(zé) ”的原則，實(shí)行客戶經(jīng)理制貸款收息率要達(dá)到 99.5%，當(dāng)年新發(fā)放貸款的收息率要達(dá)到 100%，在規(guī)定期限內(nèi)對收貸收息率達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要下崗清收，造成損失的要追究責(zé)任，違規(guī)違紀(jì)的要依法依規(guī)進(jìn)行處理。 2、建立客戶經(jīng)理個人風(fēng)險金制度，對高、 中級、初級客戶經(jīng)理按月收入的 20%比例扣除風(fēng)險金建立個人帳戶，高級客戶經(jīng)理為 2萬元，中級客戶經(jīng)理為 1萬元，初級客戶經(jīng)理為 5000 元保證金帳戶所有權(quán)歸屬各個客戶經(jīng)理所有，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗、離崗半年后，經(jīng)查實(shí)，無違規(guī)違紀(jì)，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。 3、實(shí)行貸款授權(quán)管理。對高級、中級和初級客戶經(jīng)理分別授權(quán) 500萬元、 300萬元和 100萬元以下的貸款業(yè)務(wù)授信額度，對 500萬元以上的貸款授權(quán)支行行長負(fù)責(zé)，并實(shí)行支行行和主辦客戶經(jīng)理共同終身負(fù)責(zé)制。 4、市場營銷部、稽核監(jiān)控辦、各支行行長 要經(jīng)常對客戶經(jīng)理經(jīng)辦的具體業(yè)務(wù)、操作行為、工作業(yè)績進(jìn)行檢查指導(dǎo)和督促，堵塞漏洞，防范于未然，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出預(yù)警通報。 第六章 客戶經(jīng)理收入考核及福利待遇 第二十六條 客戶經(jīng)理工資收入實(shí)行按績?nèi)〕辍⒍鄤诙嗟?、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場化?？蛻艚?jīng)理無基本工資、固定工資和等級工資。客戶經(jīng)理績效收入根據(jù)業(yè)務(wù)的種類、性質(zhì)、勞動貢獻(xiàn)、勞動量等實(shí)行區(qū)別管理，區(qū)別含量，其收入依據(jù)黃石市商業(yè)銀行收入考核辦法執(zhí)行。 第二十七條 客戶經(jīng)理享受本行有關(guān)社會保險及福利待遇；聘 用的業(yè)務(wù)員晉升為客戶經(jīng)理，可享受本行有關(guān)社會保險和福利待遇。 第二十八條 客戶經(jīng)理收入考核由市行統(tǒng)一計發(fā)含量收入、采取按月考核兌現(xiàn)。具體考核程序是：由市場營銷部依據(jù)客戶經(jīng)理考核管理程序進(jìn)行考核，每月 3日前將個人業(yè)績自動生成的工資收入數(shù)據(jù)打印，交稽核監(jiān)控辦審核報行長審批后，由黨群人事部下拔工資單交計劃財務(wù)部，計劃財務(wù)部根據(jù)審核、審批及下拔結(jié)果，將收入計入客戶經(jīng)理的工資卡。 第七章 客戶經(jīng)理的獎懲 第二十九條 客戶經(jīng)理有下列情形之一，給予物質(zhì)或精神獎勵： 開拓重大黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶資源的 ；清收大額不良資產(chǎn)和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會和經(jīng)濟(jì)效益的；有其它顯著成績和突出貢獻(xiàn)的。 第三十條 客戶經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予解除、終止勞動合同、降級或解聘處理，造成損失的追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任；觸犯刑律的，將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 違反金融業(yè)務(wù)操作規(guī)程、擅自簡化審查和工作程序或?yàn)E用職權(quán)，越權(quán)審批，循私辦事的；發(fā)現(xiàn)問題不及時采取安全措施，不向上級報告的；采取非法手段，進(jìn)行詐騙金融機(jī)構(gòu)資金活動的；內(nèi)外勾結(jié)、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團(tuán)體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的； 盜竊公私財物或工作失職，給本行造成財產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)損失的；泄露本行及客戶商業(yè)秘密的；其它違反法律法規(guī)和本行規(guī)章制度行為的。 第八章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)經(jīng)教育 第三十一條 客戶經(jīng)理必須按時、按規(guī)定參加本行有關(guān)會議、培訓(xùn)教育和營銷活動。培訓(xùn)主要形式：開辦培訓(xùn)班、自學(xué)、業(yè)務(wù)講座、工作經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析、外出參觀學(xué)習(xí)等。 第三十二條 客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要內(nèi)容： 銀行客戶經(jīng)理制；經(jīng)濟(jì)金融法規(guī)；銀行制度政策；業(yè)務(wù)操作知識和財務(wù)管理知識；金融產(chǎn)品知識、服務(wù)知識和有關(guān)行業(yè)知識、企業(yè)知識；市場營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)；個人修養(yǎng)； 市場信息收集技術(shù)；電腦操作與網(wǎng)絡(luò)知識等。 第九章 客戶經(jīng)理工作制度 1、訪客報告制度?？蛻艚?jīng)理每天走訪 1-2戶新老客戶，并將訪問、拜訪情況進(jìn)行記錄；每周對新老客戶的公關(guān)情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月對個人工作作一次總結(jié)陳述； 2、工作例會制度。各支行要堅持早會（主要內(nèi)容為人員考勤、業(yè)績通報、工作安排等）和夕會（匯報走訪客戶效果、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專題研究、經(jīng)驗(yàn)交流、信息發(fā)布等）制度，每月組織一次客戶經(jīng)理工作會議，總結(jié)通報工作情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，傳遞市場信息，研究確定工作重點(diǎn)及措