移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量自檢制度

服務(wù)質(zhì)量自檢制度 1 目的 1.1 推進(jìn)營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量提升，建立以監(jiān)測為手段，以改進(jìn)為目的的營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升的監(jiān)測機(jī)制。 1.2 制度的宗旨：加強(qiáng)服務(wù)管理者對營業(yè)服務(wù)的管理力度，提升現(xiàn)場管理人員的對現(xiàn)場管理的意識，提高服務(wù)人員服務(wù)主動性，提升營業(yè)窗口整體服務(wù)水平。 2 范圍 適用于營業(yè)部對所有自辦營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量的自檢工作。 3 職責(zé) 3 1 由營業(yè)部負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)質(zhì)量自檢工作 3 2 由營業(yè)部主管、各廳經(jīng)理或值班經(jīng)理組成內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督組進(jìn)行相應(yīng)的檢查。 4 內(nèi)容 4.1 監(jiān)測頻率 :自查頻率為每月一次。 4.2 監(jiān)測指標(biāo)分類：自查指標(biāo)側(cè)重于檢查營業(yè)廳內(nèi)部各項(xiàng)管理工作的開展與各項(xiàng)制度的落實(shí)情況為主。（營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量自查監(jiān)測指標(biāo)見附件一） 4.3 監(jiān)測流程 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測流程是一個螺旋上升的閉環(huán)流程，每一次的檢查均是對前一次整改的總結(jié)和新問題的分析，從內(nèi)到外全面推進(jìn)營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量。 自 查 流 程 第一步 內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督組到各自辦營業(yè)廳進(jìn)行檢查。 第二步 根據(jù)營業(yè)廳實(shí)際服務(wù)管理的狀況，對各項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)進(jìn)行打分。 第三步 匯總得分?jǐn)?shù)。 第四步 在營業(yè)部范圍內(nèi)召開質(zhì)量分析 會，查找制約服務(wù)質(zhì)量提升的弱項(xiàng)指標(biāo)，并分析其產(chǎn)生的原因，提出整改建議。 第五步 編寫自查結(jié)果總結(jié)報(bào)告。 第六步 報(bào)告呈送公司分管領(lǐng)導(dǎo)。 第七步 營業(yè)部根據(jù)自查結(jié)果總結(jié)報(bào)告內(nèi)容，制定各營業(yè)廳的整改措施。 第八步 整改措施下發(fā)至各營業(yè)廳，抄送內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督組。 第九步 營業(yè)部指導(dǎo)各營業(yè)廳進(jìn)行整改，并監(jiān)控改進(jìn)效果。 4.4 檢查結(jié)果兌現(xiàn) :本制度的執(zhí)行效果與績效考核進(jìn)行掛鉤，共涉及以下幾個方面： 4.4.1 營業(yè)部績效獎金； 4.4.2 營業(yè)廳經(jīng)理績效獎金； 4.4.3 營業(yè)廳值班經(jīng)理績效獎金； 4.4.4 營業(yè)廳員工績效獎金。 5、記錄： 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量自查監(jiān)測指標(biāo)表 (各項(xiàng)分值由各公司自行確定 ) 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量自查監(jiān)測指標(biāo) 編號 項(xiàng) 目 監(jiān)測指標(biāo) 考核要素 指標(biāo)來源 1 現(xiàn)場巡視類 值班經(jīng)理現(xiàn)場巡視表填寫質(zhì)量 完整性 值班經(jīng)理現(xiàn)場巡視制度 及時性 準(zhǔn)確性 改進(jìn)程度 2 環(huán)境衛(wèi)生類 大廳環(huán)境衛(wèi)生情況 清潔程度 營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范、衛(wèi)生管理制度 3 交接班類 營業(yè)廳交接班表填寫質(zhì)量 完整性 交接班制度 準(zhǔn)確性 及時性 4 培訓(xùn)類 營業(yè)廳員工月培訓(xùn)需求計(jì)劃書填寫質(zhì)量 培訓(xùn)需求 營業(yè)部培訓(xùn)制度 培訓(xùn)通知、簽到 培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)計(jì)劃 5 員工成長 檔案 員工成長檔案的填寫質(zhì)量 及時完整性 員工成長檔案制度 6 考核類 合理性 及時性 員工積分表的運(yùn)用 員工積分制度 考核工作的質(zhì)量 考核與激勵制度 7 服務(wù)信息 收集 有效性 案例收集匯編 服務(wù)信息收集制度 合理化建議 8 考勤 填寫質(zhì)量 及時完整性 考勤制度 9 后臺管理 各類物品的庫存及發(fā)票使用、報(bào)卡類管理 卡類 管理制度、實(shí)物管理制度 發(fā)票管理 表編制情況 報(bào)表管理 、報(bào)表管理制度 10 業(yè)務(wù)宣傳類 宣傳品庫存與更新 宣傳內(nèi)容的更新 宣傳品管理制度 宣傳品庫存 11 文化建設(shè)類 了解員工對文化建設(shè)的評價 開展活動的頻率 服務(wù)文化建設(shè)制度 開展活動的質(zhì)量 12 安全管理 安全生產(chǎn)落實(shí)情況 安全生產(chǎn) 安全保密制度 營收款安全 消防安全 13 排班類 排班情況 人員安排的合理性