香格里拉的核心競爭力研究

香格里拉的核心競爭力研究 香格里拉的核心競爭力研究 香格里拉酒店在顧客服務上，不再局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將其引申為由客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實感。在香格里拉，主要是通過認知客人的重要性、預見客人的需求、靈活處理客人要求并積極補救出現(xiàn)的問題四種途徑來使客人感到愉悅。他們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力，體現(xiàn)在： 始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務 行政管理人員與客人保持直接接觸。 在每一次同客人接觸時，令客人喜出望外。 香格里拉酒店使命宣言是：為客人提供物有 所值的特色服務和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外。 香格里拉酒店企業(yè)對員工的承諾 : ? 我們要確保領導者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，齊心協(xié)力、步調(diào)一致。 ? 我們要使員工能夠在為客人服務的現(xiàn)場及時做出果斷決定。 ? 我們要確保每家飯店乃至整個公司都取得短期和長期的最佳經(jīng)營業(yè)績。 ? 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標的環(huán)境。 ? 我們要在與人相處時表現(xiàn)出誠摯、關愛和正直的品質(zhì)。 ? 我們要致力于引進先進技術和改進程序，確保服務程序簡明易行，方便客人及員工 。 ? 我們要加強環(huán)保意識，保障客人和員工的安全。 香格里拉酒店員工對顧客的承諾 : 我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力，體現(xiàn)在 ： 始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 ? 在每一次同客人接觸時，令客人喜出望外。 ? 行政管理人員與客人保持直接接觸。 ? 我們要使員工能夠再為客人服務的現(xiàn)場及時做出果斷決定。 香格里拉酒店的企業(yè)目標： 成為客人、員工和經(jīng)營伙伴的首選 香格里拉集團的目標是成為亞洲地區(qū)飯店集團的龍頭，使命是成為客人、員工和股東的首選。 它有五個核心價值：尊重備至，溫良 謙恭，真誠質(zhì)樸，樂于助人，彬彬有禮。 在香格里拉，大家都是領導者。即使我們不領導別人，我們也在領導自己。具備以下這些素質(zhì)，對于成為香格里拉酒店的成功人士是非常重要的。 我們要加強環(huán)保意識，保障客人合格員工的安全。 我們將致力于先進技術和改進程序，確保服務程序簡明易行，方便客人和員工。 德才兼?zhèn)?兢兢業(yè)業(yè)、滿懷激情、 追求完美 勤勉好學、適應力強、銳意進取 賓客至上 重視結(jié)果 精通商務、有酒店業(yè)人士的優(yōu)雅氣質(zhì) 既有戰(zhàn)略頭腦，又有實際經(jīng)驗 勇于開拓創(chuàng)新、迎接挑戰(zhàn) 香格里拉的經(jīng)營理 念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風格的優(yōu)質(zhì)服務。這一經(jīng)營思想已深入到香格里拉酒店集團的每家飯店。盡管如此，每家飯店都兼容了當?shù)厮赜械奈幕滋N，殷勤好客的服務反映著濃郁的地方風情。 “殷勤好客香格里拉情” 香格里拉酒店集團的倡導的精神是 殷勤好客香格里拉情 。恪守這一經(jīng)營思想，是我們能夠贏得贊譽、脫穎而出的關鍵。我們十分珍視香格里拉這一獨特的品牌。努力致力于為客人提供卓越服務，最終贏得客人忠實感。 殷勤好客香格里拉情 的獨特之處是以亞洲式的 殷勤好客的核心內(nèi)容為基石，尊重備至、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮、溫良謙恭。 自豪而不驕矜 尤為重要。我們希望員工在為香格里拉所取得的業(yè)績感到驕傲和自豪的同時，仍然要表現(xiàn)得非常謙和。真正的成功不在于夸夸其談，而在于實際行動。 1、管理品質(zhì)與贏利： 香格里拉經(jīng)營管理特點： l 始終如一傳遞（瞄準）高品質(zhì) l 建立起一套完整、有實用價值、行之有效的操作系統(tǒng)和標準，發(fā)展一些共用的條例作為所有 Shangri-La 酒店執(zhí)行的最低標準先進的行政和管理理念，完善的政策及制度，并力求做到一步到位。 l 完善服務 理念，強化經(jīng)營管理，提高運作技能，體現(xiàn)專業(yè)化 l 參與細節(jié) l 監(jiān)督 l 管理人員以行動體現(xiàn)服務精神 引用香格里拉集團 CEO 安梓華的話： “當各大酒店管理集團紛紛搶灘中國市場之時，香格里拉的制高點在哪 ?是網(wǎng)絡，是服務，是管理手段，還是合作伙伴，或者是其它 ? 安梓華：是專注，我們專注于中國市場，而且我們非常敬業(yè)。” “香格里拉酒店管理集團是如何將集團的理念貫徹到所有的員工并在日常的工作中表現(xiàn)出來 ? 安梓華：首先，我們得弄懂我們的行業(yè)。誰能造就好的酒店。我想那應該是雇員，是員工。員工必須持有良好 的工作態(tài)度。作為一家集團公司，我們在培訓項目和建立香格里拉的企業(yè)文化上做出了大量的投入。我們?yōu)槲覀兊南愀窭锢硕械津湴?。我們的員工可以得到許多培訓和技術支持，幫助他們做好工作。我們幫助他們做日常工作，像是清潔，房務。幫助他們制定個人發(fā)展計劃，幫助他們發(fā)展自我并同公司一起成長。香格里拉的企業(yè)文化是非常強大而有力的。一個團隊，一個方向。我們是一個完整的團隊，我們沿著一個方向前進，這是非常有力的。我們經(jīng)常向我們的雇員傳達一條這樣的訊息：我們一直鼓勵員工做好工作，廚師烹飪出美味食物，服務員把客房收拾得整整齊齊，還 有吧臺服務員，停車場保安等等。” 安全防備計劃及措施 水：飯店內(nèi)設有儲水箱，保證飯店在出現(xiàn)突發(fā)事件時，提供三天的用水支持。此外，飯店還存有足夠的瓶裝礦泉水保證為顧客提供至多五天飲用水的需求。 食物：飯店內(nèi)各廚房儲存了足夠的食品及干糧，在突發(fā)的緊急狀態(tài)下，這些食品可以保證供應 1000 人，每日三餐，共五天的需求。 能源供應：飯店配備完整的電力設備及運營系統(tǒng)。這一系統(tǒng)可以產(chǎn)生電量為 1500 千瓦的電力。鍋爐房儲備有 2 罐 80 噸可燃用柴油， 它可保證在緊急情況下，向電燈、消防監(jiān)控和預警系 統(tǒng)等重要部位提供可持 續(xù) 10 天的電力輸送。 保安：飯店擁有一支具備國際國內(nèi)酒店管理經(jīng)驗、高素質(zhì)的專業(yè)保安隊伍。保安人員 24 小時監(jiān)控飯店所有營業(yè)場所和電子監(jiān)視探頭。在飯店樓體兩側(cè)設有應急疏散通道，所有的應急門和報警裝置都設有監(jiān)視器，一旦有情況發(fā)生就會立即報警。飯店保安部還負責對全店員工進行一年兩次的消防疏散演習。 食品安全：飯店雇用了 2 名全職的食品安全與保健專家，負責監(jiān)督食品的安全操作和為顧客提供最高質(zhì)量的食品。香格里拉酒店集團于 2001 年就制訂出了香格里拉食品安全管理體系（ SFSMS），來確保旗下所有飯店內(nèi)高品質(zhì)的食品和安全 的用餐環(huán)境，目前集團共有 41 家飯店分布于亞太地區(qū)和阿聯(lián)酋。這項香格里拉集團獨有的食品安全管理體系，涵蓋諸多方面，如供應商的標準，烹飪程序，員工培訓和日常監(jiān)督等，從而保證集團麾下所有飯店嚴格遵照統(tǒng)一的衛(wèi)生標準。 總體負責食品安全管理體系制定和實施工作的香格里拉集團餐飲總監(jiān)岳振民先生表示：“香格里拉集團麾下的酒店分布在近 30 個城市，各地有關健康和衛(wèi)生的規(guī)定也不相同。食品安全管理體系是在食品安全，這一前提下整合各個地區(qū)的要求而制定的?！?在國家科學院（ NAS）實施的餐飲業(yè)條例基礎上，香格里拉食品安全管理體系在“ 危險分析和危機控制要求”中詳細分析了從原材料到給客人的成品中所有的餐飲操作。該體系包括一個供應商承諾方案，監(jiān)測物品從原材料到送抵飯店的過程。香格里拉集團要求供應商填寫一份涉及貨物原料、庫存、運輸?shù)确矫鎸挿涸敱M的問卷，并且，供應商還要提供相關的正規(guī)文件和營業(yè)執(zhí)照。飯店會每月檢查供應商的設備設施，確保供應商的標準始終符合飯店的要求。此外，集團還會不斷增添新的管理程序來促進香格里拉食品安全管理體系的持續(xù)發(fā)展和提高，例如，即將復審出臺一項準則，用于檢驗水果和蔬菜中農(nóng)藥的使用量。香格里拉集團食品安全管理體系能夠成功實 施，最關鍵的是員工培訓。所有廚師都可以參加崗位培訓和特設的培訓課程并獲得證書。香格里拉食品安全培訓教學大綱，是在每一家飯店進行的年度課程，由 Johnson Diversey顧問公司資深的食品安全培訓師授課并進行最終考核。該項培訓課程類似美國國家餐廳協(xié)會的安全課程，但是編撰得更適合香格里拉集團。在中國大陸，員工還可參加香格里拉深圳培訓中心舉辦的高級餐飲安全管理課程。香格里拉集團食品安全管理體系要求飯店設立衛(wèi)生執(zhí)行特別委員會，由在飯店任職的衛(wèi)生專家領導，委員包括飯店的行政總廚，餐飲總監(jiān)，總工程師，培訓經(jīng)理和飯店 經(jīng)理。 每年有兩次集團的抽查和飯店的自查來保證香格里拉集團食品安全管理體系的完整實施。香格里拉集團和 Johnson Diversey 顧問公司還共同研發(fā)了名為“質(zhì)檢工具”的特制軟件，用于在 PDA 上收集和記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)飯店和集團情況編制周報，通過電子郵件發(fā)送給飯店相關的行政管理人員，便于他們及時調(diào)整。 防火安全：飯店所有客房都裝備有煙感器和噴水設施，這些設施都與防火警報中心相聯(lián)接，由防火中心控制室統(tǒng)一控制。飯店保安部所有成員和相關的工程人員都接受過嚴格的消防安全知識培訓和消防安全訓練，并由他們組建形成一 支專業(yè)消防隊，對他們進行每個月一次消防實戰(zhàn)演習。他們的專業(yè)技能保證能夠隨時發(fā)現(xiàn)和消除那些可能引起嚴重事故的火災情況。 客人安全及防御：確保每位客人人身財產(chǎn)安全是香格里拉酒店集團每位員工義不容辭的義務。 專業(yè)化的人才機制和發(fā)展計劃 香格里拉酒店集團努力致力于吸引和留住人才。香格里拉以其卓越的服務水準聞名于世，并能不斷加以保持和改進，關鍵在于擁有那些積極進取和努力實現(xiàn)集團目標的員工。集團認為要想成為備受員工擁戴的雇主，就必須對員工事業(yè)的發(fā)展進行全面的管理，并提供一種使員工實現(xiàn)自我價值和積極參與管理的良好的 工作環(huán)境。集團十分重視集團內(nèi)部管理人員的事業(yè)發(fā)展，鼓勵一種全方位的培訓方法，培養(yǎng)出一批經(jīng)營訓練有素、實際經(jīng)驗豐富、領導才能卓越、遠見卓識的先鋒隊伍，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢的全才和通才。集團內(nèi)部管理人員的提升和調(diào)動達到 90。 培訓與發(fā)展 香格里拉集團認為香格里拉飯店理想的員工應當是綜合運用個人素質(zhì)和集團培訓塑造而成的。公司十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓。集團每年至少投資員工工資總額的 2用于員工的培訓與發(fā)展。投入巨資及最大量的人力、物力用于員工的培訓。 清晰的培訓目 標如 Shangri-La 2000。 Clear goals such as Shangri-La 2000，“ Shangri-La 關懷、 II、 III。 l “培訓模塊 Shangri-La care training module l 雇傭態(tài)度和潛力勝過雇傭技能 Hiring attitude and potential over skills 香格里拉酒店管理集團每年至少投資員工工資總額的 2%用于培訓與發(fā)展。員工培訓是香格里拉酒店管理集團的首要任務，他們鼓勵一種全方位的培訓方法，培養(yǎng)全才和通才。香格 里拉有自己專門的培訓機構(gòu)、培訓學校和培訓課件等一整套完善的培訓系統(tǒng)，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓內(nèi)容，注重“活”學活用。此外，香格里拉還會選送優(yōu)秀的管理人員到美國康乃爾大學等國外較好的酒店管理學院進行學習培訓。 香格里拉酒店集團在深圳設立的飯店培訓中心正式啟動。新成立的培訓中心將致力于培養(yǎng)有潛質(zhì)的中國大陸員工，使他們能夠在集團在中國新開設的酒店中擔任重要職位。此項舉措不但表明香格里拉酒店集團對員工培訓的高度重視，同時，這也是集團致力于為賓客提供滿意服務的承諾。香格里拉培訓中心設在深圳與香港特別 行政區(qū)的交界處，已經(jīng)開設的培訓課程有：廚師長的餐飲營運管理，針對前廳、客房及洗衣房的主管和經(jīng)理助理級別而設的各項管理課。接受培訓的員工都是在該領域有突出表現(xiàn)且具有專業(yè)發(fā)展?jié)撡|(zhì)。培訓課的主講人為香格里拉酒店和集團總部的高級管理人員，授課地點在深圳香格里拉大酒店。 香格里拉集團行政總裁兼董事總經(jīng)理安梓華先生表示， 我們期望成為最受雇員喜愛的企業(yè)，并且希望給那些在不同崗位兢兢業(yè)業(yè)工作的員工提供更好的事業(yè)發(fā)展機會。 餐飲烹飪培訓 由各飯店總經(jīng)理選派的廚師們將參加為期 15 天的集中烹飪培訓 ,并學習先進的食品安 全管理系統(tǒng)。來自香港九龍香格里拉大酒店和港島香格里拉大酒店的高級廚師負責講解主要課程，包括西餐冷菜、熱菜加工技巧及配料，面包和甜點的制作等。這些課程不僅涵蓋了制作技巧，而且向接受培訓的人員灌輸如何具有創(chuàng)新菜肴所必備的自律、洞察力和熱情等素質(zhì)。此培訓每年有三期，每期可以有 10 至 15 名員工參加。除西餐外，也有其他菜肴的相關課程。所有參加培訓的人員在培訓中心結(jié)束課程后將會獲得相應的證書。此外，每期培訓班的前 3 名廚師將被授予香格里拉 金筷子 并且有資格參加更高級別的、適合個人的培訓課程。 客務培訓 由各飯店總經(jīng) 理選派自客務部的員工們，基于他們的發(fā)展?jié)撃?，將就洗衣房、客房部和前廳部等方面進行深入培訓。香格里拉集團邀請 Johnson Diversey 洗滌和客房用品公司，以及絲織品和洗滌設備供應商來教授一些相關的課程。其他負責授課的培訓員精選自集團的客務部、工程部、財務部、預訂部和市場部。每期客務培訓班最多 25 名學員參加。 11 天至 15 天的培訓課學習完畢后，員工將被安排在一家香格里拉酒店負責完成一個為期 6 個月的項目。 員工培訓被奉為公司的首要任務，為此，公司每年撥出大量經(jīng)費，用以訓練員工掌握專業(yè)化的知識、技能，從而在各 自的崗位上取得最佳成績。 香格里拉的招聘并不以外語的熟練程度作為衡量候選人優(yōu)劣的惟一尺度，而是更看重一個人的綜合素質(zhì)以及候選人各方面的潛質(zhì)，例如：是不是有被培訓而提高的可能，而且不同的部門對候選人有著不同的要求，總體尺度是： 良好的態(tài)度，樂于學習 具有靈活性 適合服務行業(yè)的潛質(zhì) 香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓 摘錄： “安梓華：領導一個大公司只靠一個人是不行的，需要有好的人才和團隊。打造一個團隊，樹立一個宗旨，大伙齊心協(xié)力邁向一個共同 的目標，并一同走向成功。我們在雇傭人員時最注重的是看這個人的態(tài)度，也許你不是頂尖級或名牌院校出來的，但只要有一種好的態(tài)度，技巧是完全可以培訓出來的。 安梓華：我們注重服務品質(zhì)，因此員工培訓是香格里拉酒店集團的首要任務。公司每年都撥出大筆經(jīng)費，用來訓練員工掌握專業(yè)化的知識、技能，從而在各自的崗位上取得最佳成績，香格里拉也因此成為最受歡迎的雇主之一。 安梓華：香格里拉在中國大概有一萬雇員。至于招募員工，這是香格里拉企業(yè)文化的一部分。雇每一名員工對于我們都是很重要的。當我們招募員工時，他的態(tài)度是我們首要考慮的 ，其次是他的技能。態(tài)度是每個人天生的品質(zhì)，好的態(tài)度可以產(chǎn)生好的結(jié)果。工作技能當然也是很重要的，但我們會教授他們培訓他們?nèi)绾纬蔀閮?yōu)秀的廚師，成為優(yōu)秀的接待員，成為優(yōu)秀的房間服務員。運營一家國際酒店，你需要國際人才，要想打造國外市場，你需要國際人才。這不只是在中國這樣，世界到處都是這樣。所以，首先你得有一定比例的外籍雇員，比方說二十比二十，然后逐漸地國外雇員比例會逐漸減少。這不只適用于香港，中國，日本，新加坡。當你開始經(jīng)營一家國際酒店，你就需要外籍雇員，他們是生意的一部分。我們過去有很多國外雇員在中國的酒店里工 作，但現(xiàn)在我們提升了更多的本地人才當經(jīng)理。 由香格里拉的高級行政人員和國際設計師所組成的創(chuàng)意組統(tǒng)籌負責裝修項目的各種細節(jié)工作。 集團雇傭了 West Palm Beach，佛羅里達州的 Bilkey Linas, 香港的 Leese Robertston Freeman, td (LRF)新加坡的 Warner Wong、 Wilson Associates 和總部位于香港的 Lee Rofkind 等世界著名的設計公司參與各酒店的公共區(qū)域和客房的設計。紐約的 Adam D. Tihany 設計公司 , 東京的 Supper Potato 設計公司以及 LRF 公司的 Charles Robertson 先生和WarnerWong 先生主要負責新餐廳，大堂酒廊和酒吧的設計。 參與設計的公司所還包括：吉隆坡的 CKP負責廚房設計；曼谷的 Rene Ozorio- 負責餐桌及擺設的設計；香港的 Viktor Arzate- 負責員工服裝、餐桌擺設、酒店設施介紹說明以及店內(nèi)指示牌的設計；澳大利亞的Erin Corlette 和美國的 David Carter -也將參與店內(nèi)指示牌和設施說明的設計工作。新加坡 Club 21 設 計公司的 Wykidd Song 和 Annie Kelly 以及東京的 Mineo Masaru 等設計師也參與了員工制服的設計工作。 公共區(qū)域 : 香格里拉酒店的設計一向以清新的園林美景、富有濃厚亞洲文化 氣息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊燈等特征聞名于世。設計師們將在香格里拉以上經(jīng)典標記的基礎上融人新穎、時尚的現(xiàn)代設計理念，從而使每家酒店都別具一格。 客房 : 對于即將推出的新客房，香格里拉突出了審美學與實用性的有機結(jié)合。新客房以暖色調(diào)為主，配以時尚的木制家俱，散發(fā)出現(xiàn)代豪華的氣息。此次，香格里拉首次引進了 時尚的臺式床，和為此量身定做的床墊及床上用品。鴨絨被、窗簾和靠墊均采用上等的織物制成，以恬靜的褐色、金棕色和米色等大地色系為主，襯托明快的海藍色。每個飯店都會根據(jù)自己原有的布局選擇不同的裝飾元素和設計風格 。例如，吉隆坡香格里拉大酒店的豪華閣樓層客房的布置采用形狀抽象的鏡子、十九世紀末新派藝術臺燈作裝飾，并利用絲織屏風將淋浴間分離成獨立的單元；而曼谷香格里拉大酒店以華麗的泰絲作為客房裝飾的主要飾品?？头窟€配備了高科技的辦公設施。為城市酒店客房設計的辦公區(qū)域，特別配置了按人體構(gòu)造設計的辦公桌，并配以國際長途直 撥和電腦數(shù)據(jù)端口，及其它行政辦公設施。一些新式辦公桌以玻璃作活動桌面，移動后，可形成額外的 L 字形的辦公和用餐區(qū)。度假酒店的客房則注重房間休閑區(qū)的設計。所有裝修過的房間都配備了平面直角電視機。 時尚豪華的衛(wèi)生間： 衛(wèi)生間的裝飾以白色和米色的大理石為主基調(diào)，淋浴設施由鉻合金質(zhì)地材料為主架，采用時尚的玻璃隔斷和具有溫泉特征的噴頭；有些衛(wèi)生間則安裝了透明的浴盆，使整個浴室散發(fā)出強烈的現(xiàn)代氣息。 餐廳和酒廊： 對香格里拉的裝修改造工程來說，一個重要的部分是推