東風(fēng)本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店 車(chē)間操作手冊(cè)

東風(fēng)本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店 車(chē)間作業(yè) 工作手冊(cè) 東風(fēng)本田汽車(chē)有限公司 目錄 一、車(chē)間作業(yè)人員的規(guī)范要求 二、維修保養(yǎng)作業(yè)流程 三、維修保養(yǎng)工作規(guī)范 四、完工檢查 五、洗車(chē)作業(yè) 六、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理 七、車(chē)間工具設(shè)備維護(hù)與管理 八、東風(fēng)本田考核管理 附： 東風(fēng)本田汽車(chē)保養(yǎng)確認(rèn)單 重要維修項(xiàng)目操作記錄檢查（中間檢查）樣表 維修保養(yǎng)車(chē)輛質(zhì)檢單 鈑噴車(chē)輛質(zhì)檢單 質(zhì)檢（周） 統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢實(shí)績(jī)趨勢(shì)圖 設(shè)備檢查表、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（樣表） 一、車(chē)間作業(yè)人員的規(guī)范要求 1、 車(chē)間人員的資質(zhì)應(yīng)符合各崗位的要求，熟悉掌握東風(fēng)本田汽車(chē)結(jié)構(gòu)、原理、性能與維修保養(yǎng)操作要求，能正確使用相應(yīng)的工具設(shè)備，并經(jīng)培訓(xùn)（含內(nèi)部培訓(xùn)）合格。 2、 工作時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)。（見(jiàn)面主動(dòng)打招呼問(wèn)好；工作服、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齊并保持干凈） 3、愛(ài)護(hù)用戶(hù)車(chē)輛，進(jìn)入車(chē)輛內(nèi)之前應(yīng)脫鞋或采取防護(hù)措施，隨身不要攜帶鑰匙扣等容易劃傷車(chē)身的堅(jiān)硬物品，作業(yè)過(guò) 程中確保不要使車(chē)輛受傷。 4、遵守作業(yè)流程、維修保養(yǎng)工藝、設(shè)備操作規(guī)程 5、遵守特約店的管理制度（考勤、 5S、安全、消防、人員管理等） 6、有效運(yùn)用作業(yè)等待時(shí)間，如自學(xué)、清掃、檢查工具設(shè)備等。 二、作業(yè)流程 備注：前臺(tái)與車(chē)間管理板的使用請(qǐng)執(zhí)行東風(fēng)本田 業(yè)務(wù)流程的要求。 洗車(chē)人員售后前臺(tái) 車(chē)間主管(調(diào)度) 車(chē)間班組 質(zhì)檢員下達(dá)作業(yè)指示接車(chē)問(wèn)診表修理單管理卡牌合理派工結(jié)合工單要求, 掌握班組技術(shù)狀況,并作進(jìn)度管理執(zhí)行派工并進(jìn)行中間檢查確認(rèn)工作內(nèi)容與要求, 執(zhí)行操作規(guī)范,保證質(zhì)量并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成向車(chē)間主管反饋完工檢查通過(guò)車(chē)輛內(nèi)外部清洗向前臺(tái)反饋信息與用戶(hù)協(xié)商發(fā)現(xiàn)需追加項(xiàng)目用戶(hù)同意用戶(hù)不同意向班組反饋在修理單備注欄進(jìn)行記錄并請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn),同時(shí)向車(chē)間主管反饋執(zhí)行原派工指令下達(dá)返工單至車(chē)間主管并通知前臺(tái)不通過(guò)返工單通知前臺(tái)交車(chē)總結(jié)分析返工原因 三、維修保養(yǎng)工作規(guī)范 1、 作業(yè)前確認(rèn)工具設(shè)施（工具及零件小車(chē)等）準(zhǔn)備到位，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況正常，工位環(huán)境干凈整潔。 2、 引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入工位合適位置（建議在 工位劃定置線(xiàn)），通過(guò)接車(chē)問(wèn)診表與修理單明確作業(yè)內(nèi)容和要求（作業(yè)項(xiàng)目與完工時(shí)間等） 3、 修理作業(yè)前須首先進(jìn)行外觀檢查、使用三塊葉子板護(hù)罩、套尾排管（有必要發(fā)動(dòng)車(chē)輛時(shí)） 4、 龍門(mén)舉升機(jī)支撐臂的伸出距離保持前短后長(zhǎng)（ 因 車(chē)輛重心在前部），橡膠墊塊槽口與車(chē)輛的舉升點(diǎn)相吻合。一臺(tái)剪式舉升機(jī)須有八個(gè)墊塊（ CR-V 車(chē)），操作人員不要用腳移動(dòng)龍門(mén)舉升機(jī)支撐臂。 5、 所有舉升機(jī)在上升與下降過(guò)程前或發(fā)動(dòng)車(chē)輛前應(yīng)大聲提示周邊人員 ， 車(chē)輛上升離地 5cm，搖晃車(chē)身進(jìn)行安全確認(rèn)。車(chē)輛在上升與下降過(guò)程中不要進(jìn)行任何作業(yè)。 6、 一臺(tái)車(chē)最多不超過(guò)三人 同時(shí) 進(jìn)行作業(yè)（保養(yǎng)與一般修理） 7、 嚴(yán)格按照保養(yǎng)項(xiàng)目確認(rèn)單與維修手冊(cè)規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，做到不缺、漏項(xiàng)。操作規(guī)范，保證安全與質(zhì)量。并執(zhí)行作業(yè)流程 8、檢查緊固有扭矩要求的螺絲一定要根據(jù)規(guī)定的力矩值使用扭力扳手， 輪胎等部件的 螺母 固定 采取對(duì)角線(xiàn)方式。扭力扳手不能用于拆卸螺絲。 9、不要空轉(zhuǎn)氣動(dòng)扳手（以防套筒甩出），使用時(shí)扭力不宜過(guò)大。（否則會(huì)超過(guò)規(guī)定力矩，損傷螺絲）使用完成后仍須用扭力扳手確認(rèn)力矩。 10、拆卸下的零件、螺絲墊片等不能放在地面，也不要放在用戶(hù)車(chē)內(nèi)。應(yīng)有專(zhuān)用零件 小車(chē)、輪胎架、容器等放置。保持工位作業(yè)環(huán)境 11、作業(yè)完成后進(jìn)行自檢，確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容已全部按要求完成，并檢查車(chē)內(nèi)無(wú)遺留物品。舊件妥善分類(lèi)放置（待后續(xù)處理）。清潔修理部位，如用戶(hù)不洗車(chē)，還須清潔煙灰缸與儀表臺(tái)。 12、維修關(guān)鍵部位時(shí)（制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、總成件組裝等），班組長(zhǎng)應(yīng)進(jìn)行中間檢查。事故車(chē)修復(fù)（鈑金、油漆、機(jī)修）各工序開(kāi)展工作前，質(zhì)檢員應(yīng)進(jìn)行中間檢查。 四、完工檢查 1、質(zhì)檢員崗位基本要求 汽車(chē)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上學(xué)歷； 5年以上汽車(chē)維修工作經(jīng)驗(yàn)；車(chē)輛駕駛熟練（有駕照）；經(jīng)東風(fēng)本田技術(shù)培訓(xùn) 合格。建議領(lǐng)取質(zhì)檢員證 2、設(shè)施要求 設(shè)立完工檢查場(chǎng)所，配備個(gè)人常用工具與工作單據(jù)。 3、工作要求 至少確定一名專(zhuān)職的質(zhì)檢員，并符合崗位要求 所有車(chē)輛在交付給用戶(hù)前均應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查 質(zhì)檢員嚴(yán)格按照完工檢查單進(jìn)行檢查并簽字，確保預(yù)定維修項(xiàng)目得到實(shí)施；發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目向車(chē)間主管反映 ,車(chē)間主管安排班組返修；同時(shí)通知前臺(tái)。發(fā)現(xiàn)新的追加項(xiàng)目，也須向前臺(tái)反饋。 利用重復(fù)維修分析表分析返工原因，以便提出預(yù)防措施，將結(jié)果告訴維修人員 制定維修質(zhì)量年度目標(biāo)，每周統(tǒng)計(jì)返修率，制作維修質(zhì) 檢趨勢(shì)圖提出并落實(shí)改善措施。 五、洗車(chē)作業(yè) 1、設(shè)施要求 洗車(chē)工位（按 新 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)配備）；冷熱水清洗機(jī)、泡沫清洗機(jī)（建議配備）；吸塵器；兩塊以上洗車(chē)麂皮，兩塊以上擦車(chē)棉布等輔助物品。 2、操作要求（注意點(diǎn)） 作業(yè)人員穿膠鞋，隨身不得攜帶金屬制品，所用電器設(shè)施必須防水。 洗車(chē)前確保車(chē)門(mén)、窗（天窗）引擎蓋完全關(guān)閉，車(chē)身外表溫度不高。 洗車(chē)時(shí)由上往下沖洗，水壓不宜過(guò)大，水流形狀調(diào)節(jié)成扇型。 沖洗第一遍后，將干凈的泡沫或 中性 洗車(chē)液 噴灑 到車(chē)表面，先用海綿、毛巾將車(chē)身比較臟的部分如裙邊、保險(xiǎn)杠、車(chē)輪等 刷洗一遍 ，然后用另外一塊干凈毛巾 由上而下地洗抹， 對(duì)玻璃、門(mén)框等部位應(yīng)重點(diǎn)清潔。注意：擦拭輪胎鋼圈的毛巾與擦拭車(chē)身的毛巾完全分開(kāi)。 經(jīng)洗車(chē)液清洗后，工作人員再次按上述步驟要求進(jìn)行沖洗 ，沖洗后若發(fā)現(xiàn)不干凈處再用洗車(chē)泡沫或清洗劑 沖洗。 發(fā)動(dòng)機(jī)艙盡量避免直接用水沖洗（尤其不能在熱機(jī)狀態(tài)下），可采取氣槍吹、棉布擦等方式清潔。 清洗完整個(gè)車(chē)身外表后，立即用軟布（分車(chē)身用、輪輞用兩塊）將其擦干，注意雨刮片、后視鏡、輪輞等處。要橫向擦試后窗玻璃。 用吸塵器清潔地毯上的灰塵、擦洗儀表臺(tái)、方向盤(pán)、雜物箱、門(mén)框等、清潔煙灰缸，如安全帶變臟，可用軟刷蘸中性溫肥皂水擦洗。 高壓水槍清洗底盤(pán)時(shí)、注意不要損傷車(chē)輪上的 ABS傳感器與導(dǎo)線(xiàn)。 工作完成后，須進(jìn)行自檢，確定無(wú)問(wèn)題后交車(chē)。 車(chē) 輛清洗 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) ： A 前擋玻璃及所有門(mén)窗玻璃潔凈無(wú)污物 B 車(chē)身表面無(wú)可用毛巾擦去的污物 C 內(nèi)外反光鏡明亮且外觀不滴水 D 鋼圈無(wú)可用毛巾擦去的污物 E 前煙灰缸、方向盤(pán)清潔 F 地毯拍打 無(wú) 塵（需要時(shí)） 六、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理 1、 車(chē)間應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，根據(jù)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和改善 。 使人、機(jī)、物、料等作業(yè)要素始終處于正常、規(guī)范的工作狀態(tài)。 2、車(chē)間應(yīng)制定各崗位工作職責(zé)、內(nèi)部管理制度（人員管理與培訓(xùn)、設(shè)備操作規(guī)程與維護(hù)管理制度、安全管理、作業(yè)規(guī)范、 5S 管理、舊件及廢油廢物管理等）。將上述標(biāo)準(zhǔn)向全體人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，并懸掛上墻。 3、將現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量作為考核員工整體工作的指標(biāo)之一，為此，特約店應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)工作檢查評(píng)價(jià)表、考核制度與實(shí)施細(xì)則。 4、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理是一項(xiàng)日常基礎(chǔ)管理工作，需要特約店高度重視，常抓不懈 。真正達(dá)到 明確職責(zé)、細(xì)劃標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格管理，養(yǎng)成習(xí)慣 的要求。 七、車(chē)間工具設(shè)備維護(hù)與管理 1、建立設(shè)備檔案，包括設(shè)備的編號(hào)、建立、匯集、整理圖紙、技術(shù)說(shuō)明書(shū)合格證，并一一登記造冊(cè) 2、專(zhuān)用工具及其它設(shè)備臺(tái)帳管理、建立借用制度。 3、定期將計(jì)量器具送檢。專(zhuān)用工具定位擺放，并在相應(yīng)位置貼標(biāo)簽，建議配備掛板，節(jié)省工具室空間。工具室內(nèi)物品擺放整齊。 4、車(chē)間重要設(shè)備、工具車(chē)、零件小車(chē)等在合適（方便工作角度）地點(diǎn)擺放 ， 劃線(xiàn)放置，使用完后復(fù)位。 5、及時(shí)向東風(fēng)本田售后服務(wù)科反饋工具設(shè)備的變更情況。并更新設(shè)備檔案 6、專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理設(shè)備工具，重要設(shè)備指定責(zé)任人。 7、指定專(zhuān)門(mén)人員或部門(mén)按照東風(fēng)本田提供的設(shè)備檢查表格式，結(jié)合具體設(shè)備技術(shù)說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容，制定特約店設(shè)備點(diǎn)檢表（日、月、年分類(lèi)）；維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)。 8、明確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程（見(jiàn)設(shè)備檢查表） 9、售后經(jīng)理、車(chē)間主任不定期的進(jìn)行抽查 八、東風(fēng)本田考核管理 要求：（ 1）車(chē)間各項(xiàng)管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程齊全并懸掛上墻 （ 2）現(xiàn)場(chǎng)整齊有序、操作規(guī)范 檢查確認(rèn)方法 （ 1）不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查 （ 2）第三方調(diào)查 （ 3）用戶(hù)投訴 考核方法（具體見(jiàn)東風(fēng)本田售后服務(wù)考核