中國(guó)移動(dòng)下一代呼叫中心（NGCC）總體技術(shù)要求

中 國(guó) 移 動(dòng) 通 信 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 下 一 代 呼 叫 中 心 （ NGCC）總體技術(shù)要求 版本號(hào)： 1.0.0 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 發(fā)布 2010-4 -2 發(fā)布 2010- 4-2 實(shí)施 QB-Y-001-2010 G eneral T e chnical S p ecificat i o n o f N e x t Generation Call Center QB-Y-001-2010 I 目 錄 前 言 . IV 1. 范圍 . 1 2. 規(guī)范性引用文件 . 1 3. 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ) . 2 4. 業(yè)務(wù)特征概述 . 2 4.1. 支持 IP 語(yǔ)音的處理 . 2 4.2. 支持多種渠道的統(tǒng)一受理 . 2 4.3. 支持平臺(tái)間的話務(wù)調(diào)度處理 . 3 5. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) . 3 5.1. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 . 3 5.2. 各網(wǎng)元功能描述 . 4 5.3. 各接口功能描述 . 4 6. 組網(wǎng) . 5 6.1. 組網(wǎng)方式 . 5 6.1.1. NGCC 單中心組網(wǎng) . 5 6.1.2. NGCC 多中心組網(wǎng) . 6 6.1.3. NGCC 和傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng) . 7 6.2. 網(wǎng)絡(luò)接入要求 . 7 6.2.1. 接入核心網(wǎng)的要求 . 7 6.2.2. 接入 IP 承載網(wǎng)的要求 . 8 6.2.3. 接入 MDCN 的要求 . 8 6.3. 互通要求 . 8 6.3.1. 省內(nèi)互通 . 8 6.3.2. 省間互通 . 8 7. 業(yè)務(wù)流程 . 9 7.1. 資源管理 . 9 7.2. 語(yǔ)音服務(wù) . 9 7.2.1. 用戶語(yǔ)音自動(dòng)語(yǔ)音流程 . 9 7.2.2. 自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)人工流程 .11 7.2.3. 人工轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音流程 .11 7.2.4. 人工呼出流程 . 12 7.2.5. 人工轉(zhuǎn)人工流程 . 13 7.2.6. 人工轉(zhuǎn)外線流程 . 14 7.2.7. 人工監(jiān)聽、插話流程 . 15 7.2.8. 自動(dòng)語(yǔ)音外呼流程 . 16 7.2.9. 座席會(huì)場(chǎng)錄音流程 . 17 7.2.10. 省內(nèi)多平臺(tái)之間的互轉(zhuǎn)流程 . 19 7.2.11. NGCC 平臺(tái)和傳統(tǒng)呼叫中心之間的互轉(zhuǎn)流程 . 20 7.2.12. 省間平臺(tái)的互轉(zhuǎn)流程 . 20 7.3. 多媒體服務(wù) . 20 7.3.1. 短信、彩信、郵件請(qǐng)求流程 . 20 7.3.2. 短信、彩信、郵件發(fā)送流程 . 21 QB-Y-001-2010 II 8. 碼號(hào) . 22 8.1. IP 地址 . 22 8.1.1. NGCC 局域網(wǎng)設(shè)備 . 22 8.1.2. IP 專網(wǎng) /核心網(wǎng)公網(wǎng)設(shè)備 . 22 8.1.3. CMNET 公 網(wǎng)設(shè)備 . 22 8.1.4. MDCN 公網(wǎng)設(shè)備 . 22 8.2. 設(shè)備編號(hào) . 22 8.2.1. SIPphone 號(hào) . 22 8.2.2. MRP 設(shè)備號(hào) . 22 8.3. SP 號(hào)碼 . 22 9. 設(shè)備要求 . 23 9.1. CC-MGCF . 23 9.2. CC-MGW . 23 9.3. C3F . 23 9.4. IWC3F. 23 9.5. SIPphone. 23 9.6. MRP. 23 9.7. MAGW. 24 10. 接口要求 . 24 10.1. 物理接口 . 24 10.1.1. CC-MGCF . 24 10.1.2. CC-MGW . 24 10.1.3. C3F. 24 10.1.4. IWC3F . 24 10.1.5. SIPphone . 24 10.1.6. MRP . 24 10.1.7. MAGW . 25 10.2. 邏輯接口 . 25 10.2.1. NGCC 平臺(tái)和核心網(wǎng)的接口 . 25 10.2.2. NGCC 平臺(tái)和業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的接口 . 25 10.2.3. NGCC 平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的接口 . 25 10.2.4. 呼叫中心平臺(tái)間互通接口 . 26 10.2.5. NGCC 平臺(tái)內(nèi)部接口 . 27 11. 業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo) . 28 11.1. IP 語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) . 28 11.1.1. 語(yǔ)音的客觀評(píng)定 . 28 11.1.2. 語(yǔ)音的主觀評(píng)定（可選） . 28 11.2. 對(duì)平臺(tái)的要求 . 28 12. 語(yǔ)音要求 . 29 12.1. 語(yǔ)音編碼 . 29 12.2. 錄音方式說(shuō)明 . 29 12.3. 錄音要求 . 29 13. 網(wǎng)管要 求 . 29 13.1. 網(wǎng)絡(luò)管理方式 . 29 QB-Y-001-2010 III 13.2. 網(wǎng)絡(luò)管理的主要功能 . 30 13.2.1. 性能管理 . 30 13.2.2. 故障管理 . 30 13.2.3. 配置管理 . 31 13.2.4. 安全管理 . 31 14. 安全要求 . 32 14.1. 網(wǎng)絡(luò)安全 . 32 14.2. 數(shù)據(jù)安全 . 32 14.3. 系統(tǒng)安全 . 33 15. 編制歷史 . 33 附錄 A NGCC 接入電路域核心網(wǎng)總體技術(shù)方案 . 34 A.1. 總體原則 . 34 A.2. 網(wǎng)絡(luò)組織 . 34 A.3. 話務(wù)路由原則和話務(wù)路由計(jì)劃 . 34 A.4. 設(shè)備要求 . 40 A.5. 接口與信令要求 . 40 A.6. 接入 IP 承載網(wǎng)技術(shù)要求 . 42 A.7. 計(jì)費(fèi)要求 . 42 A.8. 網(wǎng)管要求 . 42 A.9. 安全要求 . 42 附錄 B NGCC 接入 IP 承載網(wǎng)技術(shù)方案 . 43 B.1. 概述 . 43 B.2. NGCC 接入需求 . 43 B.3. NGCC 接入方案 . 43 QB-Y-001-2010 IV 前 言 本標(biāo)準(zhǔn) 說(shuō)明了 中國(guó)移 動(dòng) 建設(shè) 下一代呼叫中心 的技術(shù)依據(jù)。 本 標(biāo)準(zhǔn) 主要包括 以下幾方面 內(nèi)容 ： 業(yè)務(wù) 特征概述 、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、組網(wǎng) 、業(yè)務(wù) 流程、碼號(hào)、設(shè)備 要求、接口要求、 業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、網(wǎng)管 、安全要求 。 本標(biāo)準(zhǔn) 是 NGCC系列標(biāo)準(zhǔn)之一，該系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、名稱或預(yù)計(jì)的名稱如下： 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)名稱 1 QB-Y-001-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 總體技術(shù)要求V1.0.0 2 QB-Y-002-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 平臺(tái)設(shè)備規(guī)范V1.0.0 3 QB-Y-003-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口規(guī)范 Ca 接口分冊(cè) V1.0.0 4 QB-Y-004-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口規(guī)范 Cm 接口分冊(cè) V1.0.0 5 QB-Y-005-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口規(guī)范 Ci 接口分冊(cè) V1.0.0 6 QB-Y-006-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口規(guī)范 Cx 接口分冊(cè) V1.0.0 7 QB-Y-007-2010 下一代呼叫中心（ NGCC） 接口規(guī)范 Cc 接口分冊(cè) V1.0.0 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A和附錄 B為 標(biāo)準(zhǔn) 性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由中移 技 2010 80號(hào) 印 發(fā)。 本 標(biāo)準(zhǔn) 由中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部提出，集團(tuán)公司 技術(shù)部 歸口。 本 標(biāo)準(zhǔn) 起草單位： 中國(guó)移動(dòng)通信研究院 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 本 標(biāo)準(zhǔn) 主要起草人： 蘭建明 、 喻朝新 、 滕濱 、 程宇 、 林方 、 段翔 、 袁向陽(yáng) 、周文輝 、鐘錦慶、孫少陵 QB-Y-001-2010 1 1. 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了 中國(guó)移動(dòng)下一代呼叫中心 體系結(jié)構(gòu) 、組網(wǎng) 等技術(shù)要求 ，供 中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部和廠商共同使用。 本標(biāo)準(zhǔn) 適用于中國(guó) 移動(dòng) 指導(dǎo)和規(guī)范 下一代呼叫中心的建設(shè) 。如其他 標(biāo)準(zhǔn) 、協(xié)議或文件與本 標(biāo)準(zhǔn) 有矛盾，按此 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行。 2. 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是 注日期 的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 表 2-1 1 QB-J-009-2007 省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（ BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 -總 冊(cè)（ 3.0.0） 中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 2 QB-J-012-2007 省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（ BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 -客戶服務(wù)應(yīng)用部署分冊(cè)（ 3.0.0） 中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 3 中國(guó)移動(dòng)核心網(wǎng)子系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)規(guī) 范 -軟交換機(jī)（含 VLR）部分 中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 4 中國(guó)移動(dòng)核心網(wǎng)子系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)規(guī)范 -媒體 網(wǎng)關(guān)設(shè)備 部分 中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 5 中國(guó)移動(dòng) IMS接口規(guī)范（ Gm、 Mw、 Mg、ISC分冊(cè)） 中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 6 QB-C-003-2009 與承載無(wú)關(guān)的呼叫控制（ BICC）規(guī)范 -第 1部分： BICC的功能 描述 中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 7 QB-C-004-2009 與承載無(wú)關(guān)的呼叫控制（ BICC）規(guī)范 -第 2部分： BICC的消息、參數(shù)的基本功能和格式 中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 8 QB-C-005-2009 與承載無(wú)關(guān)的呼叫控制（ BICC）規(guī)范 -第 3部分： BICC的程序 中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 9 QB-C-006-2009 與承載無(wú)關(guān)的呼叫控制（ BICC）規(guī)范 -第 4部分： BICC的應(yīng)用傳送機(jī)制（ APM）、隧道和 IP承載控制協(xié)議 中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán) 公司 10 IEEE802.3 以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) 11 IETF RFC2326 實(shí)時(shí)流協(xié)議 12 IETF RFC2833 關(guān)于雙音多頻信號(hào)、電話音、電話信號(hào)的RTP載荷 13 IETF RFC3261 會(huì)話初始協(xié)議 14 IETF RFC3372 Session Initiation Protocol for Telephones （ SIP-T） 15 ECMA 217/ECMA-218 Computer Supported Telecom Application phase II QB-Y-001-2010 2 3. 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ) 下列術(shù)語(yǔ) 、 定義 和縮略語(yǔ) 適用于本標(biāo)準(zhǔn) ： 表 3-1 詞語(yǔ) 解釋 C3F Call Center Control Funciotn 呼叫中心控制功能 Call Center 呼叫中心，或者客戶服務(wù)中心。又稱 Contact Center。 CC-MGCF Call Center Media Gateway Control Function 呼叫中心媒體網(wǎng)關(guān)控制功能 CC-MGW Call Center Media Gateway 呼叫中心媒體網(wǎng)關(guān) DTMF Dual Tone Multi-Frequency 雙音多頻 ISUP Signaling System 7 ISDN User Part ISDN用戶部分 - 提供呼叫控制功能的 SS7協(xié)議層 MAGW Media Access GateWay 媒體接入網(wǎng)關(guān) MRP Media Resource Point 媒體資源點(diǎn) NGCC Next Generation Call Center 下一代呼叫中心 PLMN Public Land Mobile Network SIP Session Initiation Protocol 會(huì)話發(fā)起協(xié)議 - 建立 IP會(huì)話的 IP協(xié)議 SMS Short Message Service 短消息服務(wù) TDM Time Division Multiplexing 時(shí)分復(fù)用 TSAPI Telephone service API 電話服務(wù) API TTS Text-To-Speech，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換 4. 業(yè)務(wù) 特征 概述 中國(guó)移動(dòng) 下一代呼叫中心 基于 交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 和 計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù) ， 提供 語(yǔ)音及多媒體信息接入、人工 和 自動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù) 等 多方面的呼叫中心應(yīng)用 。 下一代呼叫中心 的主要業(yè)務(wù)特征 有：支持 IP語(yǔ)音 處理 、支持多種受理渠道 的統(tǒng)一受理 、支持 平臺(tái) 間的話務(wù) 調(diào)度 處理。 4.1. 支持 IP 語(yǔ)音 的處理 下一代呼叫中心 的基本特征就是語(yǔ)音 接入和處理 IP化，可以稱之為“寬帶 呼叫中心”。（基于電路交換的傳統(tǒng)呼叫 中心稱之為“窄帶呼叫中心”） 按照軟交換思想， 下一代呼叫中心 實(shí)現(xiàn) 了 呼叫承載和呼叫控制分離 ，支持 與 IP軟交換核心網(wǎng)直接對(duì)接， 可以有效提高呼叫的處理能力。 4.2. 支持多種 渠道 的統(tǒng)一受理 下一代呼叫中心 不僅可以支持包括語(yǔ)音、視頻等實(shí)時(shí)媒體的處理，還 支持 Email、 SMS、MMS等消息媒體的處理，可以為呼叫中心應(yīng)用提供豐富多彩的 受理 渠道。 下一代呼叫中心 對(duì) 多 媒體的處理采用統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理。 QB-Y-001-2010 3 4.3. 支持平臺(tái)間的話務(wù)調(diào)度 處理 下一代呼叫中心 不僅可以完成本地座席的調(diào)度、遠(yuǎn)端座席的調(diào)度，而且可以完成不同平臺(tái)之間的話務(wù)調(diào)度 。 1、 支持 下一代呼叫中心 平臺(tái)之間 話務(wù)調(diào)度 2、 支持 下一代呼叫中心 和傳統(tǒng)呼叫中心之間 的話務(wù)調(diào)度 下一代呼叫中心 平臺(tái)根據(jù) 一定 的業(yè)務(wù)策略調(diào)度 將本呼叫中心的話務(wù)調(diào)度 到其他的呼叫中心平臺(tái)， 可以 達(dá)到共享呼叫中心資源、平衡呼叫中心 間 話務(wù)的目的。 5. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 5.1. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 N G C C 平 臺(tái) N G C C 應(yīng) 用M A G WC 3 FC g wM R PC M P P / S M P PP O P 3 / S M T PC C - M G WM M 7C aC s 接 口C C - M G C F自 助 服 務(wù)M nM gM G WM S C S e r v e rC M N E TI P 承 載 / 核 心 網(wǎng)N cS M S GM M S GE m a i lS e r v e rB O S S 網(wǎng) 管S I P p h o n eS I P p h o n eS I P p h o n e 本 省其 他 N G C C 平 臺(tái)本 省傳 統(tǒng) 呼 叫 中 心 平 臺(tái)I W C 3 FG mM rC i媒 體 流信 令 流數(shù) 據(jù) 流圖例他 省呼 叫 中 心C 3 FC T IN bM bC x人 工 座 席C m業(yè) 務(wù) 管 理配 置 管 理C cC iC i圖 5-1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說(shuō)明 ： 1. 實(shí)現(xiàn)呼叫控制和呼叫承載的分離，即媒體流和控制流分別由不同實(shí)體處理。這樣不僅能適應(yīng)核心網(wǎng)軟交換的架構(gòu)，而且有利于提高呼叫中心平臺(tái)的處理效率。 2. 在呼叫中心平臺(tái)內(nèi)部 設(shè)置統(tǒng)一的控制點(diǎn)，即 C3F。有利于集中控制呼叫中心內(nèi)部各種資源以及 呼叫流程。呼叫中心的資源，比如 MRP、 SIPphone都注冊(cè)到 C3F，受其統(tǒng)一管理。 3. 實(shí)現(xiàn) 呼叫中心 應(yīng)用和 呼叫中心 平臺(tái)完全分離。 呼叫中心平臺(tái)的定位是 提供呼叫接入、資源管理 等基礎(chǔ)服務(wù)功能；呼叫中心應(yīng)用的定位是實(shí)現(xiàn)所需的 業(yè)務(wù)邏輯，包括自助服務(wù)和 人工座席等 。呼叫中心應(yīng)用 原則上納入 CRM統(tǒng)一進(jìn)行 規(guī)劃 和要求 。 4. 采用標(biāo)準(zhǔn)化的互通設(shè)備和接口協(xié)議，將網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)對(duì) NGCC平臺(tái)的影響最小化。 QB-Y-001-2010 4 5.2. 各 網(wǎng)元 功能描述 CC-MGCF 是 呼叫中心 網(wǎng)關(guān)控制功能，主要負(fù)責(zé)語(yǔ)音、視頻等媒體流的接入控制 ，其主要功能包括： 呼叫接入功能 、 資源承載管理功能 、 協(xié)議映射 功能 、 號(hào)碼分析 功能 、 DTMF 處理 功能 、 Precondition 預(yù) 處理 功能 。 CC-MGW 是 呼叫中心媒體網(wǎng)關(guān)，主要負(fù)責(zé)語(yǔ)音、視頻等媒體流的承載，其主要功能包括：互通功能 、 資源承載功能 、 編解碼轉(zhuǎn)換功能 、 承載轉(zhuǎn)換功能 、 放音功能 、 DTMF 功能 。 C3F 是呼叫中心的 核心 控制點(diǎn) ， 其 主要 功能 包括 ： SIP 呼叫接入 功能 、 會(huì)話管理 功能 、資源控制管理功能 、 呼叫控制功能 、 業(yè)務(wù)控制管理功能 、 自動(dòng)流程控制功能 、 多種媒體路由排隊(duì)功能 、 座席狀態(tài)管理功能 。 MRP 提供語(yǔ)音、視頻等媒體資源能力 ，其主要功能包括： MRFC 資源控制功能 、 MRFP媒體資源功能 。 MAGW 是 多媒體接入網(wǎng)關(guān)，主要負(fù)責(zé)郵件、短信等非實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)媒體的接入。 其主要功能包括：郵件接入功能 、 短信接入功能 、 彩信接入功能 。 IWC3F 是 呼叫中心 互連 協(xié)調(diào)器 ，主要負(fù)責(zé)多個(gè)呼叫中心之間的座席調(diào)度和話務(wù)轉(zhuǎn)接。其主要功能包括： C3F 狀態(tài)管理功能 、 C3F 協(xié)調(diào)控制功能 。 SIPphone 是話務(wù)員 和用戶進(jìn)行語(yǔ)音、視頻等媒體交互的 軟 終端（包括耳麥和話筒等 交互設(shè)備 ） 。 其主要功能包括： 協(xié)議 處理、語(yǔ)音和視頻 編 解 碼 。 5.3. 各接口功能描述 和 核心 網(wǎng)的接口： 和核心網(wǎng)的接口包括： Nc 接口、 Nb 接口。 Nc 接 口的功能是 用于 BICC 呼叫 接入 的控制 ； Nb 接口的功能是 BICC 呼叫的承載。 和 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān) 的接口： 和業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的接口有：和 SMSG 的短信接口、和 MMSG 的彩信接口、和 mail server 的郵件接口。 短信接口的功能是 完成短信的收發(fā) ；彩信接口的功能是完成彩信的收發(fā)；郵件接口的功能是完成郵件的收發(fā)。 和其他呼叫中心的接口： 和其他呼叫中心的接口有： Ci 接口 。 Ci 接口的功能是 完成呼叫中心平臺(tái)之間的話務(wù)溢出及座席調(diào)度控制。 平臺(tái) 和 應(yīng)用 的接口： 平臺(tái)和應(yīng)用的接口有： Ca 接口、 Cm 接口 、 Cx 接口和 Cc 接口 。 Ca 接口 的 功能是 完成 自動(dòng)服務(wù)所需的 自動(dòng) 腳本 交互 功能 ； Cm 接口 的功能是 完成人工話務(wù)控制等服務(wù) 的功能 。 Cx 接口 的功能是完成系統(tǒng)級(jí)的呼叫控制、路由控制等功能。QB-Y-001-2010 5 Cc 接口的功能是完成技能配置、座席配置、路由策略配置等配置功能。 平臺(tái)內(nèi)部接口： 平臺(tái)內(nèi)部接口有： Mg 接口、 Mr 接口、 Gm 接口。 Mg 接口 的功能是 完成 SIP 會(huì)話的控制； Mr 接口 的功能是完成語(yǔ)音資源的管理控制；Gm 接口 的功能是 完成話機(jī) 的資源和 會(huì)話 的管理 。 6. 組網(wǎng) 6.1. 組網(wǎng) 方式 NGCC 平臺(tái)組網(wǎng)包括單中心組網(wǎng)、 多中心組網(wǎng) 以及和傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng) 3 種情況 。 6.1.1. NGCC 單中心組 網(wǎng) N G C C 平 臺(tái)B O S S 系 統(tǒng)C M N E TI P 承 載 網(wǎng)核 心 網(wǎng)遠(yuǎn) 端 座 席本 地 座 席C 3 FM A G WC C - M G C FC C - M G WM R PM R PC C - M G WM S C S e r v e rB S S用 戶M G WM D C NM M S GS M S G圖 6-1 NGCC 單中心組網(wǎng)圖 組網(wǎng) 方式說(shuō)明： 1、 CC-MGCF 的部署 采用集中部署方式，即一個(gè)呼叫中心部署一套 CC-MGCF，可管理多個(gè) CC-MGW；CC-MGCF 通過(guò) IP 專網(wǎng)接入到核心網(wǎng) 2、 CC-MGW 的部署 CC-MGW 采用分散部署，每個(gè)坐席群可 部署一套； CC-MGW 通過(guò) IP 專網(wǎng)接入到核心網(wǎng) 3、 C3F 的部署 采用集中部署方式，即一個(gè)呼叫中心部署一套 C3F，集中管理本地坐席和遠(yuǎn)端坐席群的所有的 MRP、 SIPphone 等資源，并進(jìn)行統(tǒng)一路由和排隊(duì)。 4、 MRP 的部署 通常在本地座席側(cè)集中部署 MRP，方便維護(hù)管理和 媒體資源更新。但 為了實(shí)現(xiàn)就近接入，達(dá)到節(jié)省帶寬的目的，可在遠(yuǎn)端座席側(cè)部署 MRP 和錄音服務(wù)器。是否在遠(yuǎn)端部署 MRP等模塊 由省公司根據(jù)具體實(shí)施要求自行決定。 5、 座席的部署 QB-Y-001-2010 6 座席可分為本地座席和遠(yuǎn)端座席，接受本地 C3F 控制；遠(yuǎn)端座席通過(guò)部署 CC-MGW 接入核心網(wǎng)，接受本地座席側(cè)的 CC-MGCF 控制 6.1.2. NGCC 多中心組網(wǎng) N G C C 平 臺(tái) 一B O S S 系 統(tǒng)C M N E T核 心 網(wǎng)座 席C 3 FM A G WC C - M G C FC C - M G WM R PM S C S e r v e rB S S用 戶M G WM D C NM M S GS M S GN G C C 平 臺(tái) 二座 席C 3 FM A G WC C - M G C FC C - M G WM R PI W C 3 F圖 6-2 NGCC 多中心組網(wǎng)圖 組網(wǎng)說(shuō)明： 1、 各個(gè) NGCC 平臺(tái)獨(dú)立部署自己的 CC-MGW、 CC-MGCF、 C3F、 MAGW，并接入核心網(wǎng)和 CMNET。 2、 全省集中部署 IWC3F，各個(gè) NGCC 平臺(tái) IWC3F 相連 ，實(shí)現(xiàn) NGCC 平臺(tái)之間的話務(wù)調(diào)度 以及用戶數(shù)據(jù)傳遞。 3、 各個(gè)呼叫中心之間 話路的轉(zhuǎn)接由核心網(wǎng)完成。 4、 多中心的設(shè)置可以起到容災(zāi)作用。 QB-Y-001-2010 7 6.1.3. NGCC 和傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng) N G C C 平 臺(tái)B O S S 系 統(tǒng)C M N E T軟 交 換 核 心 網(wǎng)座 席C 3 FM A G WC C - M G C FC C - M G WM R PM S C S e r v e rB S S用 戶M G WM D C NM M S GS M S G傳 統(tǒng) 呼 叫 中 心 平 臺(tái)座 席C T IP B