社區(qū)信息化整體解決方案

1 成果上報申請書 成果名稱 社區(qū)信息化整體解決方案 （ 一鍵到家） 成果申報單位 中國移動云南公司 成果 承擔 部門 /分 公司 市場經(jīng)營 部 / 分 公司 項目負責人姓名 項目負責人聯(lián)系電話 和 Email 成果專業(yè)類別* 市場研究 所屬專業(yè)部門 * 市場線條 成果研究類別* 其他 省內(nèi)評審結(jié)果 * 關鍵詞索引（ 3 5個） 一鍵到家，社區(qū)信息化， TD 無線座機 應用投資 173 萬元 產(chǎn)品版權歸屬單位 中國移動云南公司 對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度： 符合中國移動 與信息 產(chǎn)業(yè)部已發(fā)布相關技術規(guī)范 ， 符合有關標準 (如 ISO、 IEEE、ITU-T、 ETSI、 IETF 等 )。 如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個： 成果簡介： 簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益。 一鍵到家 是一 項 具有多方溝通、交流、互動、便民服務、社區(qū)政務信息宣傳、集物業(yè)管理功能與社區(qū)商家宣傳功能為一體的業(yè)務平臺。“ 一鍵到家 ”業(yè)務以便民、利民 為目標，通過 語音熱線、 WEB/WAP、短信、彩信等方式幫助社區(qū) /物業(yè)管理居民 /業(yè)主信息，提高社區(qū)管理效率及信息化水平。 本 項目采用全省統(tǒng)一建設的模式，建設一套支持省、市及縣區(qū)多級運營管理的 一鍵到家 業(yè)務平臺，滿足到 2012 年底 云南 省 16 個地市 500 萬用戶的使用容量需求。主要建設 成果 包括： 1、 建設 社區(qū)語音門戶 ： 提 供客服代表實時查詢社區(qū) 信息。支持社區(qū)居民通過 統(tǒng)一接入號 請求社區(qū)服務， 社區(qū)語音門戶 將客戶呼叫轉(zhuǎn)到相應商家或社區(qū)機構(gòu)，或反饋咨詢。提供單點登錄 2 接口，方便話務員使用。支持與呼叫系統(tǒng)融合，獲取撥打用戶個人信息。提供管理員門戶，支持對 社區(qū) 信息庫 各業(yè)務的使用和點擊情況進行統(tǒng)計。 2、 建設 社區(qū) WEB/WAP 運營 門戶 ： 滿足各級運營人員日常業(yè)務運營工作的需要，提供社區(qū)物業(yè)、街道辦等社區(qū)單位與業(yè)主的溝通渠道，可以為社區(qū)的政策宣傳、民意收集，物業(yè)的小區(qū)管理、便民服務等提供便捷工具；同時，也為業(yè)主向社區(qū)、物業(yè)提出建議和報修故障等提供便利。整合業(yè)主社區(qū)周邊的各類商圈信息，構(gòu)建商家與業(yè)主的商業(yè)推廣渠道，建立起圍繞社區(qū)生活的全方位服務體系。 3、 建設 社區(qū) 業(yè)務管理平臺 ： 主要 包括 用戶管理、合作伙伴管理、業(yè)務管理、內(nèi)容管理、組織信息管理、訂購關系管理、業(yè)務統(tǒng)計分析、接入管 理、系統(tǒng)配置、操作維護以及管理門戶、渠道管理等模塊。 成果內(nèi)容和解決的問題： 1、 創(chuàng)新推出了“一鍵到家” 服務，為城市居民帶來便利 一鍵到家 提供專業(yè)的人工坐席服務， 客戶 撥打 統(tǒng)一接入號 后可享受由專業(yè)坐席提供的通信服務，如 送水、送氣、送餐 、家政、維修 等 電話轉(zhuǎn)接，以及 短信發(fā)送、日程提醒等 服務 。 2、將 “一鍵到家”服務植入 TD 無線座機中進行營銷推廣 ，促進 TD 業(yè)務發(fā)展 通過將社區(qū)周邊的送水、送氣、訂餐及家電維修等服務號碼設置在 TD 座機的快捷鍵中，社區(qū)居民 只需按一下快捷鍵，即可享受社區(qū) 便民服務。此外，“一鍵到家”服務還以 人工坐席服務為主，輔以語音導航的形式，向社區(qū)居民提供優(yōu)惠購物、社交娛樂、多方溝通、物業(yè)通知等便捷的生活信息服務。 3、 構(gòu)建 社區(qū) 互動平臺 ，有效拓展 我省移動互聯(lián)網(wǎng)應用 一鍵到家 提供居民之間、居民與商家之間的互動交流平臺。居民可以在 一鍵到家 門戶網(wǎng)站發(fā)起各類活動，如團購、拼車、郊游等，還可發(fā)起網(wǎng)絡會議、公共事務投票等，解決了重大決策業(yè)主召集不齊的問題。各商家可在門戶網(wǎng)站發(fā)布商品促銷信息，既方便了小區(qū)用戶，又 增加了商家 營銷機會 。 取得的社會和經(jīng)濟效益： 1、 經(jīng)濟效益 ： 本 項目 從 2011 年 6 月開始 在玉溪分公司試點推廣。 通 過一個月的試運營 ， 7 月 帶動 TD 無線座機 銷售 178 臺 ， 環(huán)比 6 月增長 42%； 家庭客戶發(fā)展 14188 戶 ， 環(huán)比 6 月增長 27%。 目前我省TD 無線座機客戶 14875 戶， 家庭有效通話客戶數(shù)達到 418 萬戶 ， 根據(jù)目前 “一鍵到家”業(yè)務 試點推廣情況來看，如果在全省范圍內(nèi) 推廣，預計能夠有效 帶動 TD 客戶新增 5 萬臺，家庭客戶發(fā)展 60 萬戶， 客戶在網(wǎng)粘性 也將得到有效提升 。 3 考慮到我省 城區(qū)市場競爭日益激烈， 家庭市場 發(fā)展 空間 還很大（預計有 320 萬個家庭， 800萬 個家庭客戶） ， TD 無線座機銷售 又 是公司今年營銷的重點， 云南 公司計劃 8 月中旬在全省范圍內(nèi) 大力推廣一鍵到家業(yè)務，為公司帶來更大的收益。 2、 社會效益： 通過 社區(qū)信息化工作 的營銷推廣， 為 社區(qū) 政府 、物業(yè)、商家 提升其社區(qū)服務提供了有效的信息化手段 。 項目已獲得玉溪紅塔區(qū)、江川縣、 新平縣政府發(fā)文支持 ，明確要求各街道辦事處及區(qū)屬有關部門支持開展信息化社區(qū)建設工作。目前 已覆蓋 6 個 街道辦事處 ， 22 個物業(yè) 公司 、86 個商家 進行合作 。 社區(qū)信息化工作思路全面帶動 我公司 社區(qū) 信息化 工作方向， 社區(qū)信息化覆蓋 目前還在 持續(xù)增加。 省內(nèi)試運行效果： 描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和 建議等。 為 不斷推進社區(qū)信息化建設， 同時進一步促進 TD 業(yè)務發(fā)展，目前我公司制定了將 “一鍵到家”業(yè)務植入 TD 無線座機進行打包銷售的營銷策略。 1、產(chǎn)品應用創(chuàng)新 “一鍵到家” 整合了多種集團產(chǎn)品、個人產(chǎn)品， 開發(fā)了多種新的應用模式，如利用“一鍵到家”進行社區(qū)商戶的整合，提升物業(yè)公司服務水平 ；利用 TD 無線座機 將街道發(fā)行的社區(qū)信息下發(fā)到社區(qū)居民等等。 2、營銷模式創(chuàng)新 “一鍵到家 ” 項目也為分公司開展營銷提供了新的思路，例如 將社區(qū)信息化應用與 TD 終端有機結(jié)合進行整體打包營銷，既促進了社區(qū)服務的推廣，又帶動了 TD 客戶的發(fā) 展 ； 又比如 利用 4 街道政府 、物業(yè) 提供的場地資源，長期進行社區(qū)代繳費和新業(yè)務的宣傳 ，將我們的渠道、服務、營銷進一步鋪到社區(qū)等等。 3、開拓新領域 ：開拓了以街道辦事處 、 物業(yè)公司 為抓手、以社區(qū) 居民、社區(qū)商鋪 為主體的新客戶領域 。在城區(qū)市場競爭日益激烈的情況下，以社區(qū)信息化構(gòu)建社區(qū)客戶關系網(wǎng)絡，深挖客戶新增和存量客戶穩(wěn)定。 4、 帶動新話務： 通過 “一鍵到家” 推廣， 拉動社區(qū) 家庭 客戶發(fā)展 和社區(qū)話務量 提升。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明 6”。 一 、進行此創(chuàng)新研發(fā)項目的背景介紹 1、 項目 背景 社區(qū)是社會 構(gòu)成的基本單元 ，建設和諧社區(qū)是構(gòu)建和諧社會的基礎 。 中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃的建議中，明確 要求 加大力度支持家庭信息化產(chǎn)業(yè) ， 推動社會信息化 發(fā)展 。 為做好城區(qū)市場發(fā)展和客戶服務維系，云南公司近年來大力拓展家庭市場，提出了社區(qū)信息化整體解決方案。為確保該項目的順利開展，我公司 深入開展 了 社區(qū)居民調(diào)研 。問卷顯示 ： （ 1） 社區(qū)互動缺乏 ： 有 29%的社區(qū)居民認為社區(qū)內(nèi)信息溝通不暢。 社區(qū)居民、社區(qū)商家、社區(qū)管理 及服務 部門互動范圍 有限，主要服務內(nèi)涵單薄，亟須通過信息化手段解決社區(qū)居民各類生活需求，擴大便民渠道的影響力 。 （ 2） 物業(yè)管理不便 ： 有 34%的社區(qū)居民認為 小區(qū)物業(yè)管理不到位。 物業(yè)公司社區(qū)管理信息化程度低，通知公告很難傳達到所有業(yè)主，故障報修、反饋等環(huán)節(jié)容易產(chǎn)生誤會，引發(fā)矛盾；無統(tǒng)一的溝通方式， 例如 外客來訪住戶確認、亂停車輛聯(lián)系戶主等 。 （ 3） 溝通渠道有限 ： 有 35%的社區(qū)居民 認為缺乏社區(qū)居民活動中心，社區(qū)內(nèi)沒有提供良好的社區(qū)便民服務。 人 與人之間缺乏有效的溝通渠道，高節(jié)奏生活下老人、小孩沒有得到有效的關注 。 （ 4） 信息獲取不 便 ： 有 40%的社區(qū)居民認為社區(qū)不安全，水電煤氣等各類繳費不方便。 目前不少社區(qū)的各類信息雜亂無序，公共資源分散，社區(qū)居民獲取度、參與度低 。 2、 項目 建設 目標 5 為 進一步提升我省城市移動客戶的服務水平， 推動 社區(qū)信息化 發(fā)展，云南公司 創(chuàng)新推出了社區(qū)信息化整體解決方案，即“ 一鍵到家 ”服務。 一方面是 為基層政府（居民委員會、街道辦事處）、物業(yè)公司、社區(qū)商家向社區(qū)居民推送各類信息提供渠道平臺， 另一方面 為社區(qū)居民獲取社區(qū)信息服務和擴展社交溝通提供平臺，同時 “一鍵到家” 也整合了云南公司部分具有社區(qū)和家庭性質(zhì)的業(yè)務向客戶提供服務 。 二 、項目內(nèi)容簡述 一鍵到家服務， 通過構(gòu)建 IVR 語音與 WEB/WAP 網(wǎng)站的雙重服務平臺，將社區(qū)居民、商家、物業(yè)管理、社區(qū)居委會等群體緊密結(jié)合起來，幫助社區(qū)提高管理水平和服務能力，實現(xiàn)社區(qū)管理和服務的規(guī)范化、智能化、網(wǎng)絡化和現(xiàn)代化，更好地滿足社區(qū)居民的生活、工作、娛樂需求，實現(xiàn)社區(qū)的社會服務效用。 1、 項目實現(xiàn)功能： IVR 語音功能 WEB/WAP 網(wǎng)站功能 一號轉(zhuǎn)接： 用戶只需撥打 12590303，即可委托人工坐席轉(zhuǎn)接物業(yè)管理、居委會、周邊商家等多個小區(qū)服務點的聯(lián)系電話。 小區(qū)通訊錄 用戶登錄門戶網(wǎng)站后， 可查詢到小區(qū)內(nèi)服務點及周邊商家的聯(lián)系電話、地址等信息。 便民服務 ： 用戶可撥打 12590303，委托人工坐席 轉(zhuǎn)接送水、送氣、送餐、家政、維修等社區(qū)服務商家為社區(qū)居民提供服務 。 費用查詢： 用戶登錄一號碼通門戶網(wǎng)站，查詢個人的水、電、燃氣等各項費用的繳納情況信息。 短信通知： 管理員用戶只需撥打 12590303，即可委托人工坐席對小區(qū)業(yè)主下發(fā)如停水、小區(qū)會議類的通知信息 信息發(fā)布與查看 小區(qū)管理員用戶登錄門戶網(wǎng)站發(fā)布小區(qū)內(nèi)各項生活事務的通知，其他用戶可登陸網(wǎng)站查看通知。 日程提醒： 用戶只需撥打 12590303，即可委托人工坐席設置日程提醒，用戶可隨時撥打 12590303 查詢?nèi)粘贪才?，并對重要事件設置語音提醒或者短信提醒。 公共投票 小區(qū)管理員用戶可以發(fā)起小區(qū)公共事務決策投票，其他人登錄網(wǎng)站投票或者以短信上行的形式投票，系統(tǒng)自動統(tǒng)計投票結(jié)果，并以短信的形式向用戶反饋 公交路線查詢： 用戶只需撥打 12590303，即可委托人工坐席查詢小區(qū)附近的公交路線。 鄰里互助 居民用戶可將在網(wǎng)站發(fā)布拼車、團購信息，邀請其他小區(qū)成員加入。 票務訂購： 用戶只需撥打 12590303，即可委托人工坐席查詢?nèi)珖疖嚻薄w機 票、酒店住宿等預訂信息。 二手商品交易 居民用戶可在網(wǎng)站發(fā)布二手商品買賣的信息。 辦事指南： 用戶只需撥打 12590303，即可委托人工坐席查詢小區(qū)事務的辦事指南，如物業(yè)費用繳納時間、物業(yè)報修等信息。 商家優(yōu)惠 商家用戶可在網(wǎng)站發(fā)布商品折扣信息，其他用戶可進入優(yōu)惠欄目查看具體的商品信息。 6 求職招聘： 用戶只需撥打 12590303，即可委托人工坐席查詢本 社區(qū)內(nèi) 的各類企業(yè)招聘信息。 信息采集 管理員可在門戶網(wǎng)站對小區(qū)居民進行信息采集。 2、項目服務對象 物業(yè)公司：可通過一鍵到家平臺以語音、短信、 WEB 網(wǎng)站等多種形式與業(yè)主溝通，既保證了業(yè)主電話號碼不泄露，又方便了物業(yè)管理公司及時與業(yè)主取得聯(lián)系。 居委會：可通過一鍵到家平臺發(fā)布各類通知，發(fā)起公共事務投票，簡化辦事流程?？稍谄脚_對小區(qū)居民的信息進行采集，方便對小區(qū)居民的管理，整合社區(qū)管理各方面的資源。還可聯(lián)系商家贊助社區(qū)活動。 居民：可通過一鍵到家 IVR 和 WEB/WAP 平臺，查詢各類社區(qū)生活服務、咨詢政策法規(guī)和辦事流程，查詢商家促銷活動，參與社區(qū)公共管理，參與社區(qū)活動，即提供了居民生活上的方便，又增強鄰里間的溝通和互助。 商家：可通過一鍵到家平臺發(fā)布促銷 商品信息，發(fā)展小區(qū)居民成為會員，針對小區(qū)單位發(fā)起團購優(yōu)惠活動，提供送貨上門服務，既提高了促銷商品流轉(zhuǎn)的速度，又降低了物流成本。 三、項目 實現(xiàn) 方案 1、系統(tǒng)軟件架構(gòu) 系統(tǒng)應采用分層的體系架構(gòu)，完全采用面向?qū)ο蟮慕M件方式實現(xiàn)，層次劃分清晰，能提供高效的API 接口，易維護、可擴展，方便快捷的進行新功能的增加，并且不影響原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能。 系統(tǒng)的整體架構(gòu)如下圖： 7 2、 系統(tǒng)組網(wǎng)架構(gòu) 業(yè)務平臺與省計費、支撐網(wǎng)元及第三方業(yè)務平臺連接，為用戶提供 社區(qū) 服務，并通過一級 VGOP匯聚用戶、業(yè)務數(shù)據(jù)，從而提供統(tǒng)計經(jīng)分數(shù) 據(jù)。整體網(wǎng)絡系統(tǒng)設計如下圖所示： 3、系統(tǒng)功能 介紹 本期項目建設，主要包括社區(qū)語音門戶 、社區(qū) WEB/WAP 門戶、社區(qū)信息化業(yè)務管理平臺 等三部分內(nèi)容。 社區(qū)通業(yè)務通過搭建社區(qū)信息整合發(fā)布的社區(qū)網(wǎng)絡平臺，為城市社區(qū)提供社區(qū)信息化的服務，是直接面對社區(qū)內(nèi)移動客戶、社區(qū)政府、物業(yè)、周邊商家的社區(qū)信息化服務平臺，在客戶側(cè)作為移動互聯(lián)網(wǎng)的一個手機應用，在云南公司來說是一個社區(qū)營銷的信息管理平臺，以增強用戶粘性。 （ 1） 社區(qū)語音門戶 社區(qū) 語音（客服）門戶為 客戶 提供方便快捷的語音服務， 客 戶可以通過一個統(tǒng)一的接入號 12590303呼入門戶，語音門戶通過自動語音流程和人工坐席服務為用戶提供社區(qū)內(nèi)用戶轉(zhuǎn)接、社區(qū)商家轉(zhuǎn)接、語音留言、向社區(qū)內(nèi)用戶群發(fā)短信、事件提醒、社區(qū)電話會議功能 。 8 語音流程如下圖所示： 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 1 2 5 9 0 3 0 3 用用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用用 用 用 用 用 T D 用 用 用 用 用 T D 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用用 用 用 用 用 用 用用 用1 用 用 用 2 用 用 用 3 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用4 用 用 用0 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 9 （ 2） 社區(qū) WEB/WAP 運營管理 門戶 一鍵到家 業(yè)務平臺的 WEB、 WAP 基礎平臺建設，建立完善的省、市、縣三級運營管理機制。實現(xiàn)對內(nèi)容的組織存放，內(nèi)容目錄按照業(yè)務、地市、縣區(qū)構(gòu)建內(nèi)容 /服務能力融合。面向家庭構(gòu)建內(nèi)容 /服務的融合分析能力，提供多種融合策略實現(xiàn) 監(jiān)控業(yè)務發(fā)展的實時狀態(tài)，支撐實時營銷。提供社區(qū)物業(yè)、街道辦等社區(qū)單位與業(yè)主的溝通渠道，可以為社區(qū)的政策宣傳、民意收集，物業(yè)的小區(qū)管理、便民服務等提供便捷工具；同時，也為業(yè)主向社區(qū)、物業(yè)提出建議和報修故障等提供便利。整合業(yè)主社區(qū)周邊的各類商圈信息，構(gòu)建商家與業(yè)主的商 業(yè)推廣渠道，建立起圍繞社區(qū)生活的全方位服務體系。 整個門戶功能圖如下： （ 3） 社區(qū)信息化業(yè)務管理平臺 社區(qū)信息化業(yè)務管理平臺 提供一個服務運行環(huán)境，管理向最終用戶提供的各項服務。要求具備極 10 高的可擴展性，能夠靈活地管理新增的服務，且不會影響現(xiàn) 有服務的運行。 主要 包括 用戶管理、合作伙伴管理、業(yè)務管理、內(nèi)容管理、組織信息管理、訂購關系管理、業(yè)務統(tǒng)計分析、接入管理、系統(tǒng)配置、操作維護以及管理門戶、渠道管理等模 塊，另后期根據(jù)業(yè)務需要還將增加終端管理模塊。 整個管理門戶功能圖如下： 四 、項目主要創(chuàng)新點 1、對社區(qū)居民 （ 1） 服務 更便捷： “一鍵到家”業(yè)務的商家是集中在社區(qū)的周邊的實體商家，比起 12580，區(qū)域性高，時效性強；商家真實、信任度高；居民無需出門，送水、送氣、送餐、家電維修、干洗服務等商家服務一個電話就能搞定； （ 2）通訊更便捷： “一鍵到 家”業(yè)務與 TD 信息機結(jié)合，與老人家結(jié)合，居民從此不用記號碼，只需按終端機上客戶服務按鍵，即可轉(zhuǎn)接親朋好友，通訊操作更便捷； （ 3）娛樂更豐富： 找社區(qū)內(nèi)的居民邀約打球、打麻將，一起拼車回家等各類集體活動； （ 4）出門更便利： “一鍵到家”業(yè)務全省統(tǒng)一號碼，用戶只需撥打統(tǒng)一號碼即可通過“一鍵到家”客服為其進行市內(nèi)各公交線路信息的查詢及各縣區(qū)班車的查詢等。 11 （ 5）服務更專業(yè)： “一鍵到家”業(yè)務有專門的客戶服務團隊，為居民排憂解難。 2、對周邊商家 （ 1） 為商鋪提供宣傳的渠道（如短信通知） ; （ 2） 幫助商鋪鎖定 定向營銷目標 :商鋪可以根據(jù)居民用戶的準確信息 ,在特定時間內(nèi)進行精準化的營銷。 （ 3） 商家記憶功能：用戶根據(jù)自己喜歡的商家，要求坐席轉(zhuǎn)接信賴的商家，下次撥打就可直接轉(zhuǎn)接該商家。 3、對物業(yè) 可通過一鍵到家平臺以語音、短信、 WEB 網(wǎng)站等多種形式與業(yè)主溝通，既保證了業(yè)主電話號碼不泄露，又方便了物業(yè)管理公司及時與業(yè)主取得聯(lián)系。 典型業(yè)務介紹： 金星小區(qū)準備在 2011-3-25 號清洗儲水槽，計劃 2011-3-25 下午 2 點 6 點停水。需要向小區(qū)居民發(fā)布停水公告。業(yè)務場景如下圖所示： 12 小區(qū)管理員登錄小區(qū) Portal，發(fā)布停水公告； 社區(qū)通管理平臺對發(fā)布的信息進行敏感詞過濾，如無問題，自動錄入到信息庫； 小區(qū)居民用戶登錄小區(qū) Portal，瀏覽最新公告。 注：小區(qū)管理員也可以通過短信群發(fā)，向業(yè)主發(fā)布公告“ XX 時間停水”。 4、對社區(qū)政府 可通過一鍵到家平臺發(fā)布各類通知，發(fā)起公共事務投票