070-江蘇公司－營銷管理－3-構(gòu)建全方位競(jìng)爭(zhēng)分析體系，加強(qiáng)雙機(jī)客戶保有

構(gòu)建全方位競(jìng)爭(zhēng)分析體系， 加強(qiáng)雙機(jī)客戶保有 單位：中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司 時(shí)間： 2009年 11月 22日 -2- 匯報(bào)提綱 項(xiàng)目實(shí)施方案 項(xiàng)目背景及目標(biāo) 應(yīng)用效果 創(chuàng)新點(diǎn)及總結(jié) -3- 09年是江蘇公司有史以來發(fā)展形勢(shì)最嚴(yán)峻的一年 采取各種手段及極端政策大力發(fā)展 CDMA 率先在全國推出 3G商用 運(yùn)營商重組、 3G牌照的發(fā)放，造成一方面電信利用極端政策搶奪存量市場(chǎng)，另一方面聯(lián)通、電信利用 3G技術(shù)優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)先機(jī)，導(dǎo)致單價(jià)下降、成本支出大量增加，給我公司收入、利潤增長帶來較大壓力。 電信 聯(lián)通 通過寬帶、固話捆綁及成本補(bǔ)貼送終端方式搶奪市場(chǎng)，市場(chǎng)份額上升明顯 移動(dòng)防御 電信發(fā)力 聯(lián)通攪局 加快 WCDMA業(yè)務(wù)引進(jìn)，無錫在全國首批試點(diǎn) 積極保持移動(dòng)市場(chǎng)份額，拓展生存空間 固定寬帶與移動(dòng)低價(jià)捆綁，推進(jìn)原網(wǎng)通寬帶業(yè)務(wù) 策略 策略 依靠低門檻、高酬金、高回報(bào)策略逐步走出低谷，一定程度上干擾了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 -4- 原有的競(jìng)爭(zhēng)分析方式已不能適應(yīng)現(xiàn)在形勢(shì)發(fā)展 單一數(shù)據(jù)通報(bào) 競(jìng)爭(zhēng)分析關(guān)鍵點(diǎn) 前置 經(jīng)驗(yàn)判斷、拍腦袋 定性 +定量的科學(xué)評(píng)估方式 競(jìng)爭(zhēng)分析 經(jīng)驗(yàn)判斷、拍腦袋 分析與應(yīng)用 脫節(jié) 建立分析 維系的 統(tǒng)一體系 -5- 匯報(bào)提綱 項(xiàng)目實(shí)施方案 項(xiàng)目背景及目標(biāo) 應(yīng)用效果 創(chuàng)新點(diǎn)及總結(jié) -6- 項(xiàng)目內(nèi)容簡介：整體概況 競(jìng)爭(zhēng)信息管理 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)評(píng)估 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶管理 通過各個(gè)環(huán)節(jié)收集競(jìng)爭(zhēng)信息，省市互動(dòng)， 信息共享，及時(shí)了解并預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向 ; 建立多維度的競(jìng)爭(zhēng)綜合評(píng)價(jià)模型，了解競(jìng)爭(zhēng) 現(xiàn)狀， 把握未來潛在發(fā)展趨勢(shì) 雙機(jī)客戶是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然發(fā)展階段，通過雙機(jī)客戶維系體系建設(shè)，有效保有用戶 全方位競(jìng)爭(zhēng)分析體系 -7- 一、全員情報(bào)，掌控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向 直接調(diào)查 終端渠道 一線員工 客戶反饋 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 公開資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 信息來源 停息整合處理 信息類別 通過系統(tǒng)整合，將各種信息進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析，得到有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)的初步定性分析 。 形成結(jié)論 市場(chǎng)類 資費(fèi)產(chǎn)品、營銷政策、渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)信息、宣傳策略 財(cái)務(wù)類 收入、成本 資源配置及投向 網(wǎng)絡(luò)類 基站建設(shè) 信號(hào)覆蓋情況 全方位收集競(jìng)爭(zhēng)信息，通過經(jīng)分系統(tǒng)及時(shí)上傳，省市互動(dòng)，信息共享，及時(shí)了解并預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向 ; -8- 模板化報(bào)送，方便后期整理分析 類別 信息元素 入網(wǎng)政策 入網(wǎng)政策名稱、入網(wǎng)政策詳述、號(hào)碼類型、入網(wǎng)費(fèi)用、卡費(fèi)、首充金額、第一次到帳、每月分?jǐn)?、分?jǐn)倳r(shí)長、話費(fèi)單價(jià)、包含話費(fèi)分鐘數(shù)、捆綁業(yè)務(wù) 營銷活動(dòng) 名稱、目標(biāo)市場(chǎng)、方案描述、生效日期、結(jié)束日期、業(yè)務(wù)限制、受理渠道、協(xié)議時(shí)長、現(xiàn)金充值、返還配置、最低消費(fèi)、捆綁業(yè)務(wù)配置、營銷物品、推廣區(qū)域 渠道網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)名稱、類別、地址、排他性、網(wǎng)點(diǎn)面積、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)開始時(shí)間、是否具備營業(yè)終端、營業(yè)終端個(gè)數(shù)、人流量估算、業(yè)務(wù)量估算、門店負(fù)責(zé)人姓名 酬金政策 放號(hào)酬金、新業(yè)務(wù)酬金、普通業(yè)務(wù)酬金、其它酬金、酬金政策生效日期、酬金政策失效日期 新業(yè)務(wù)信息 業(yè)務(wù)名稱、類別、描述、資費(fèi)情況、推廣日期、對(duì)應(yīng)移動(dòng)業(yè)務(wù) 常規(guī)信息報(bào)送內(nèi)容 常規(guī)信息報(bào)送模板 -9- 二、建立多維度的競(jìng)爭(zhēng)綜合評(píng)價(jià)模型 綜合評(píng)價(jià) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 影響的區(qū)域、目標(biāo)用戶 影響的程度 用戶規(guī)模 用戶質(zhì)量 階段一(定量和定性指標(biāo)分解) 階段二模型計(jì)算) 宏觀分析 微觀分析 指標(biāo)分解 新增量 新增份額 新增來源 指標(biāo)分解 營銷政策 影響 階段三綜合評(píng)價(jià)) 對(duì)策 針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)、重點(diǎn)用戶進(jìn)行維系 分層多因素系統(tǒng)分析 階段一（定性與定量分析相結(jié)合) 指標(biāo)分解 ARPU值 MOU 在網(wǎng)時(shí)長 指標(biāo)分解 業(yè)務(wù)目標(biāo) 營銷手段 資費(fèi)產(chǎn)品 宣傳策略 財(cái)務(wù)狀況 不僅要了解競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，更要把握未來潛在發(fā)展趨勢(shì) -10- 1、建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展監(jiān)控體系，定位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶規(guī)模 CDMA發(fā)展監(jiān)控體系 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展監(jiān)控體系，直觀體現(xiàn)用戶發(fā)展趨勢(shì)變化， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)類發(fā)展監(jiān)控指標(biāo)，實(shí)時(shí)跟蹤新增、凈增、份額的變化情況 -11- 2、建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶價(jià)值評(píng)估模塊，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶質(zhì)量 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶發(fā)展監(jiān)控體系 ,以在網(wǎng)時(shí)長、 ARPU值、 MOU為維度，定期跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶發(fā)展質(zhì)量變化趨勢(shì) 借助 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶價(jià)值評(píng)估模型 ，搭建競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展監(jiān)控體系，跟蹤其質(zhì)量變化趨勢(shì)。 -12- 2 信息 推送 系統(tǒng)中自行配置預(yù)警指標(biāo)并設(shè)置閥值，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)預(yù)警指標(biāo)超過設(shè)定值時(shí)，系統(tǒng)顯示預(yù)警提醒。 功能模塊 個(gè)性化定制 查看更多 最大化 界面預(yù)警提示 3、建立競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)預(yù)警模塊，預(yù)估競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn) 1 設(shè)置 預(yù)警 -13- 4、建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展綜合評(píng)估機(jī)制，科學(xué)量化地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展?fàn)顩r 建立系統(tǒng)機(jī)制，科學(xué)的從指標(biāo)的各方面分區(qū)域?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行評(píng)估，量化該地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展?fàn)顩r。 評(píng)估維度 根據(jù)絕對(duì)值、份額變化進(jìn)行評(píng)估 根據(jù)網(wǎng)間話務(wù)、中高端占比、用戶來源、發(fā)展效率進(jìn)行評(píng)估 根據(jù)凈增占全省比重及任務(wù)完成率進(jìn)行評(píng)估 1. 規(guī)?；?2. 質(zhì)量度 3. 完成量 -14- 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況的綜合評(píng)估機(jī)制 具體內(nèi)容 2. 質(zhì)量度 （權(quán)重 50%） 網(wǎng)間話務(wù)增長：本月 -上月 （ 10%） 發(fā)展效率：凈增新增比（本月 -上月） （ 10%） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展客戶中高端占比： ARPU80元以上客戶占比（本月 -上月） （ 10%） 融合率：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品融合率（本月 -上月） （ 10%） 用戶來源：來自移動(dòng)用戶比率（本月 -上月） （ 10%） 1. 規(guī)模化 （權(quán)重 30%） 月度日均絕對(duì)值增加比例 ：（當(dāng)月絕對(duì)值 -上月絕對(duì)值） /上月（ 10%） 月新增份額：（ 10%） 累計(jì)新增份額： （ 10%） 3. 完成量 （權(quán)重 20%） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手凈增任務(wù)完成率 （ 10%） 凈增占全省比：本月 -上月 （ 10%） -15- CDMA發(fā)展綜合評(píng)估，標(biāo)桿分析，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比學(xué)趕超氛圍 34 . 950 . 2 %91 6 %51 3 . 8 0%55 8 . 3 0 %58 4 . 8 %13 3 . 0 %58 . 1 %134 . 6 %54 . 4 %宿96 . 39- 0 . 8 %32 0 %128 . 6 0 %85 0 . 7 0 %68 4 . 3 %32 6 . 0 %48 . 6 %105 . 6 %9- 1 1 . 4 %淮107 . 5 56- 0 . 3 %61 7 %71 1 . 7 0%133 8 . 2 0 %78 3 . 4 %81 9 . 0 %97 . 5 %124 . 7 %7- 0 . 6 %連86 . 211- 1 . 7 %12 4 %101 0 . 8 0%124 3 . 1 0 %38 9 . 7 %42 4 . 0 %19 . 8 %86 . 1 %10- 1 3 . 7 %鹽76 . 240 . 6 %101 5 %13 0 . 2 0%114 5 . 2 0 %88 2 . 8 %52 4 . 0 %87 . 7 %115 . 1 %47 . 5 %徐45 . 4 58- 0 . 6 %22 0 %61 3 . 2 0%46 2 . 1 0 %48 7 . 0 %91 8 . 0 %77 . 9 %95 . 8 %8- 7 . 9 %鎮(zhèn)131 0 . 113- 3 . 5 %139%91 1 . 0 0%94 8 . 2 0 %135 8 . 2 %111 5 . 0 %125 . 9 %76 . 3 %13- 3 6 . 0 %泰118 . 0 510- 0 . 9 %71 7 %138 . 4 0 %104 6 . 4 0 %98 2 . 5 %72 2 . 0 %68 . 0 %37 . 4 %12- 1 7 . 3 %揚(yáng)128 . 612- 2 . 5 %51 7 %119 . 2 0 %75 0 . 4 0 %117 8 . 6 %138 . 0 %106 . 9 %56 . 6 %11- 1 7 . 2 %通23 . 9 513 . 5 %111 4 %81 1 . 3 0%36 6 . 2 0 %19 5 . 1 %101 6 . 0 %29 . 3 %27 . 5 %12 3 . 4 %常66 . 47- 0 . 5 %121 1 %21 7 . 4 0%16 7 . 2 0 %127 0 . 1 %121 1 . 0 %116 . 3 %18 . 0 %64 . 1 %錫55 . 623 . 5 %81 6 %31 7 . 2 0%65 6 . 2 0 %108 0 . 1 %62 4 . 0 %135 . 7 %66 . 5 %21 9 . 8 %蘇12 . 632 . 9 %41 9 %41 5 . 2 0%26 6 . 4 0 %29 2 . 9 %23 1 . 0 %39 . 2 %47 . 1 %31 4 . 4 %寧得分權(quán)重 10%權(quán)重10%權(quán)重15%權(quán)重15%權(quán)重10%權(quán)重 10%權(quán)重 10%權(quán)重10%權(quán)重 10%排位凈增占全省總量比變化排位電信凈增任務(wù)完成率排位80 元以上占比排位融合占比排位發(fā)展效率排位網(wǎng)間話務(wù)變化（ 2月比 1 月）排位月份額排位累計(jì)新增份額排位絕對(duì)值增加比例（ 2 月比 1 月）綜合排位完成量質(zhì)量度規(guī)?；貐^(qū)宿淮連鹽徐鎮(zhèn)泰揚(yáng)通常錫蘇寧排位凈增占全省總量比變化排位電信凈增任務(wù)完成率排位元以上占比排位融合占比排位發(fā)展效率排位網(wǎng)間話務(wù)變化（月比 月）排位月份額排位累計(jì)新增份額排位絕對(duì)值增加比例（ 月比 月）綜合排位完成量質(zhì)量度規(guī)模化-16- 三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶管理 營銷政策 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)定性分析 綜合分析競(jìng)爭(zhēng)信息 ,可以看出電信將在一段時(shí)間內(nèi)采取成本補(bǔ)貼贈(zèng)送終端的發(fā)展模式 ,這必將導(dǎo)致雙機(jī)用戶的產(chǎn)生 . 收入結(jié)構(gòu) 發(fā)展策略分析 -17- 雙機(jī)用戶是競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物，也是關(guān)鍵所在 14%4% 9%73%移動(dòng)+ 移動(dòng)移動(dòng)+ C D M A移動(dòng)+ 聯(lián)通移動(dòng)+ 小靈通競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)定量分析 雙機(jī)用戶群體龐大 ,對(duì)公司話務(wù)、收入分流影響日益顯現(xiàn)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵問題在于如何有效地維系雙機(jī)用戶。 數(shù)據(jù)來源：第三方公司全國調(diào)查 數(shù)據(jù)來源：通話圈模型與外呼修正相結(jié)合分析得出 雙機(jī)用戶的后續(xù)消費(fèi)跟蹤：雙機(jī)4個(gè)月以后，總話務(wù)流失 25.7% 90.7%81.8%76.0% 74.3%0%25%50%75%100%1月 2月 3月 4月雙機(jī)用戶移動(dòng)號(hào)碼話務(wù)水平 CDMA用戶來源結(jié)構(gòu)測(cè)算 25.6%7.1%6.3%13.4%47.6%原C D M A 移動(dòng) 小靈通 純新增 聯(lián)通27%75%完全轉(zhuǎn)網(wǎng)雙機(jī)共用 移動(dòng)雙機(jī)用戶的主要結(jié)構(gòu) -18- 雙機(jī)用戶維護(hù)流程 維護(hù)規(guī)則設(shè)置 用戶掛鉤考核 后期稽核，提升維護(hù)率 根據(jù)用戶品牌、集團(tuán)、 CDMA話務(wù)量占比、 ARPU、營銷案捆綁情況等設(shè)計(jì)不同的維護(hù)規(guī)則 針對(duì)不同類型用戶分別采取話務(wù)量營銷、營銷案捆綁、粘性業(yè)務(wù)、家庭產(chǎn)品捆綁等多種方式進(jìn)行維護(hù) 設(shè)定用戶優(yōu)先級(jí)，中高端優(yōu)先，集團(tuán)客戶 家庭客戶 個(gè)人客戶，集團(tuán)客戶由客戶經(jīng)理掛鉤，城區(qū)非集團(tuán)掛鉤電話經(jīng)理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長 每天早晨系統(tǒng)產(chǎn)生各層級(jí)預(yù)警工單，并觸發(fā)短信下發(fā) 提供預(yù)警類型、工單處理率、超時(shí)率、維護(hù)成功率等報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能 歷史日志下載，供市場(chǎng)部抽查維護(hù)質(zhì)量，月維護(hù)成功個(gè)數(shù)和成功率納入營業(yè)員一體化考核 電話經(jīng)理 店長 客戶經(jīng)理 雙機(jī)用戶定位 雙模用戶 頻繁呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)用戶（月呼轉(zhuǎn) 5次） 雙卡雙機(jī)用戶（通信圈判定） 話務(wù)量異常用戶（本地主叫 MOU降幅超過 30%，網(wǎng)間話務(wù)量下降超過50%的號(hào)碼 ） -19- 1、雙機(jī)客戶定位：兼顧維護(hù)難度與識(shí)別難度，加強(qiáng)雙機(jī)客戶識(shí)別與預(yù)判 已監(jiān)測(cè)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某區(qū)域范圍內(nèi)開展競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，定性分析 ; 特征：用戶消費(fèi)行為尚未異常，但存在潛在風(fēng)險(xiǎn) 雙機(jī)風(fēng)險(xiǎn) 雙機(jī)使用 話務(wù)量下降超過 20% ARPU值下降超過 20% 某項(xiàng)特定業(yè)務(wù)（如短信）消費(fèi)量明顯下降 特征：異網(wǎng)號(hào)碼和移動(dòng)號(hào)碼的話務(wù)、消費(fèi)均保持穩(wěn)定趨勢(shì) 話務(wù)量降幅超過 50% 無通信行為產(chǎn)生 頻繁呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號(hào)碼（一月 5次以上） 特征：已經(jīng)有離網(wǎng)傾向，本階段命中率較高，但維護(hù)效果較差，需付出較大代價(jià)。 意向流失 維護(hù)難度 識(shí)別難度 易 難 -20- 重點(diǎn)突破，先易后難，快速準(zhǔn)確定位雙機(jī)客戶 按 C網(wǎng)雙機(jī)消費(fèi)特征和對(duì)應(yīng)的移動(dòng)號(hào)碼重要性，重點(diǎn)突破、先易后難，常態(tài)化開展雙機(jī)客戶保有工作。 準(zhǔn)確性原則 重要性原則 效益性原則 雙機(jī)客戶保有 “ 三步走 ” 雙卡終端 IMIE、異網(wǎng)呼轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；已掌握的集團(tuán)雙機(jī)號(hào)碼 通話圈模型，增加 “ 主被叫失衡、話務(wù)降幅 ” 等二次篩選 拍照中高端客戶 ARPU較高的客戶 網(wǎng)齡較長的客戶 未與寬帶捆綁 新入網(wǎng)、使用不多 C網(wǎng)手機(jī)低檔但客戶話費(fèi)高 1897 183415881193756322 304 145125 9021% 20% 18%13%8%4% 3% 2%1% 1%090018002700三星 中電 宇龍 LG 蘋果 海爾 摩托 盛隆 金鵬 中興-9%1%11%21%雙模手機(jī)用戶 比重雙機(jī)預(yù)警數(shù)據(jù) -21- 競(jìng)爭(zhēng) 信息 結(jié)合交往圈模型，數(shù)據(jù)分析與外呼相結(jié)合， 判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶屬性 建立 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶來源分析模型 ， 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶屬性。 通信圈模型，推測(cè)原號(hào)碼來源 外呼調(diào)查了解對(duì)手各項(xiàng)政策滲透情況 數(shù)據(jù)分析和外呼調(diào)查相結(jié)合，不斷修正結(jié)果，分析各地市、各區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶來源 用戶 來源 新增用戶 移動(dòng) 電信 聯(lián)通GSM 純新增 集團(tuán) 個(gè)人 CDMA 小靈通 區(qū)域 政策 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的本網(wǎng)集團(tuán)屬性 提取新增競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手號(hào)碼與移動(dòng)客戶通話的最多的 3個(gè)集團(tuán)，剔除與集團(tuán)內(nèi)用戶通話小于 3人的集團(tuán)； 給每個(gè)新增競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手號(hào)碼的疑似歸屬集團(tuán)賦值，取值最高的為新增競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手號(hào)碼的歸屬集團(tuán) 賦值 =新增 C網(wǎng)號(hào)碼與該集團(tuán)通話的用戶數(shù) /該集團(tuán)所有用戶數(shù) -22- 2、客戶細(xì)分與維護(hù)：細(xì)分目標(biāo)用戶， 嵌入細(xì)分客戶工作流，分類捆綁 分析 分類 優(yōu)質(zhì)客戶， 轉(zhuǎn)網(wǎng)成本高 固定工作圈通話需求 話務(wù)低，通話區(qū)固定， 有寬帶、固話需求 寬帶需求，長途漫游需求， 固定通話圈 雙機(jī)用戶 對(duì)策 重點(diǎn)關(guān)注； 繼續(xù)捆綁用戶，提高粘性。 發(fā)展集團(tuán) V網(wǎng) 開發(fā)家庭融合產(chǎn)品， 推薦低資費(fèi)產(chǎn)品 推薦定向長途、漫游套餐， 發(fā)展校園 V網(wǎng)，校園寬帶 中高端用戶 集團(tuán)用戶 家庭用戶 校園用戶 -23- 雙機(jī)目標(biāo)用戶開展維系 在系統(tǒng)中根據(jù)不同類型的雙機(jī)用戶設(shè)置不同的維護(hù)規(guī)則 即時(shí)跟蹤用戶的消費(fèi)行為變化 系統(tǒng)自動(dòng)生成維護(hù)報(bào)表 -24- 下一步優(yōu)化方向：增加雙機(jī)用戶維護(hù)評(píng)估環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)管理 雙機(jī)用戶分析 雙機(jī)用戶預(yù)警系統(tǒng) 雙機(jī)用戶挖掘 雙機(jī)用戶預(yù)警派單 雙機(jī)用戶維護(hù)評(píng)估 增加雙機(jī)用戶維護(hù)評(píng)估環(huán)節(jié)，對(duì)雙機(jī)用戶的挖掘、分析、維護(hù)及評(píng)估作全程的跟蹤。 -25- 效果：雙機(jī)客戶維護(hù)結(jié)果 以揚(yáng)州江海學(xué)院校園市場(chǎng)為例，因電信開展寬帶捆綁贈(zèng)送 CDMA的政策， 3月份競(jìng)爭(zhēng)分析結(jié)果顯示， 46%的校園移動(dòng)用戶是雙機(jī)用戶，在揚(yáng)州公司采取針對(duì)性維系措施后，至 9月份，該校雙機(jī)用戶下降了 12%。 54%15%31%雙機(jī)使用正常客戶意向流失66%13%21%雙機(jī)使用正?？蛻粢庀蛄魇?26- 匯報(bào)提綱 項(xiàng)目實(shí)施方案 項(xiàng)目背景及目標(biāo) 應(yīng)用效果 創(chuàng)新點(diǎn)及總結(jié) -27- 經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)，收入、用戶保持合理份額 54.1%35.7%10.2%0%20%40%60%2 0 0 9 年1 - 9 月移動(dòng) 電信 新聯(lián)通51.7%36.9%11.4%0%20%40%60%2 0 0 9 年1 - 9 月移動(dòng) 電信 新聯(lián)通行業(yè)收入份額 行業(yè)用戶份額（含固話） +0.9% - 0.8% - 0.1% +1.5% - 1.4% - 0.1% 比 08年： 99%82% 82%14%16%0%4%2%1%0%20%40%60%80%100%120%2008 年 1 - 9 月 2009 年 1 - 6 月 2009 年 1 - 9 月移動(dòng) 電信 新聯(lián)通54% 57% 58%37%