統(tǒng)一視圖個(gè)性定制，一線營銷智慧支撐

1 成果上報(bào)申請(qǐng)書 成果名稱 統(tǒng)一視圖個(gè)性定制，一線營銷智慧支撐 成果申報(bào)單位 河南 省（自治區(qū) /直轄市）公司 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 市場(chǎng)經(jīng)營部、業(yè)務(wù)支援中心 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 和 Email 成果專業(yè)類別 * 業(yè)務(wù)支撐 所屬專業(yè)部門 * 市場(chǎng)線條 成果研究類別 * 現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化 省內(nèi)評(píng)審結(jié)果 * 優(yōu)秀 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個(gè)） 統(tǒng)一視圖，個(gè)性定制，智慧營銷 應(yīng)用投資 0 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司 對(duì)企 業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 滿足 如果該成果來源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)： 成果簡介： 一線人員在 業(yè)務(wù)受理過程中，對(duì)于所服務(wù)客戶的各類分析型數(shù)據(jù)如客戶終端情況，終端支持業(yè)務(wù)情況，以及客戶潛在需求情況如營銷活動(dòng)目標(biāo)客戶等，無法進(jìn)行快速獲取和識(shí)別，這就降低一線人員的能動(dòng)性和營銷效率。因此需要一個(gè)集中化、靈活化和便捷化的客戶數(shù)據(jù)提供工具，能夠方便查詢各類客戶信息，以便實(shí)現(xiàn)一線支撐和減負(fù) 。 基于此 需求， 依托 經(jīng)營分析系統(tǒng)將分散在各個(gè)系統(tǒng)中的各種客戶級(jí)數(shù)據(jù)重新組織、合理分類，構(gòu)建客戶統(tǒng)一視圖，并基于客戶統(tǒng)一視圖向各種一線業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供完全開放 和可個(gè)性定制化 的平臺(tái)級(jí)服務(wù)， 保證靈活配置和便捷查詢，進(jìn)而 在第一時(shí)間向一線人員展示客戶基本信息和需求信息 ， 使一線人員能夠快速掌握客戶需求、業(yè)務(wù)和營銷活動(dòng)匹配信息，提升業(yè)務(wù)辦理效率、業(yè)務(wù)及營銷活動(dòng)推薦成功率。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： 通過 BOSS 和 WAP 系統(tǒng)統(tǒng)一視圖，營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)能夠快速把握客戶基本信息和需求信息，以及地市公司自主配置的相應(yīng)營銷活動(dòng)對(duì)應(yīng)關(guān)系，展開實(shí)時(shí) 營銷，提升接觸成功率及營銷 成功率。 通過與智能營銷體系的聯(lián)動(dòng)，根據(jù)統(tǒng)一視圖中的客戶屬性標(biāo)簽精確篩選目標(biāo)客戶群，直接應(yīng)用于一線營銷活動(dòng)執(zhí)行推廣。 該成果具有開放性平臺(tái)、可配置管理、組件化調(diào)用等特點(diǎn)，可復(fù)制性較強(qiáng)，具備全網(wǎng)推廣的條件。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 2 附：文章主體 統(tǒng)一視圖個(gè)性定制，一線營銷智慧支撐 一、 成果 背景和思路 企業(yè)運(yùn)營工作的關(guān)鍵在于執(zhí)行力，一線營銷工作的高效快速支撐是執(zhí)行力的重要保障。在目前的一線營銷支撐中存在以下問題： 1、 營銷支撐效率需要提升 。目前主要是通 過后臺(tái)提取、人員分發(fā)的形式來為一線人員提供支撐，需要進(jìn)一步加強(qiáng)以信息化手段帶動(dòng)效率提升； 2、 營銷支撐內(nèi)容相對(duì)單一 。目前的營銷支撐主要集中在考核和預(yù)警數(shù)據(jù)方面，一線人員能夠方便快捷的了解自己的工作目標(biāo)，任務(wù)完成進(jìn)度及各類預(yù)警信息，但是對(duì)于營銷對(duì)象 客戶的各類信息急需 快速獲取、加強(qiáng)整合、提升效率、實(shí)現(xiàn)配置 ； 3、 營銷支撐界面相對(duì)復(fù)雜 。目前營業(yè)員、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、外呼人員、座席代表及投訴處理人員所使用的支撐系統(tǒng)涉及 BOSS 系統(tǒng)和客服系統(tǒng)，所需支撐數(shù)據(jù)又通過經(jīng)分系統(tǒng)來生成，這就造成一線人員需要在多個(gè)系統(tǒng)中進(jìn) 行頻繁切換來獲取所需信息。 因此，基于以上問題需要整合梳理客戶級(jí)數(shù)據(jù)，以體系化的分類組織方式、平臺(tái)級(jí)的數(shù)據(jù)服務(wù)能力支撐一線營銷。因此經(jīng)營分析系統(tǒng)提出一個(gè)統(tǒng)一的、組件化的、可配置的客戶統(tǒng)一視圖，總攬各個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)的重要屬性及各類經(jīng)分模型的分析結(jié)果，快速響應(yīng)個(gè)性化、差異化的數(shù)據(jù)請(qǐng)求，通過自由的封裝形式給不同的應(yīng)用人員傳遞其迫切關(guān)心的數(shù)據(jù)， 從數(shù)據(jù)原點(diǎn)盤活各類一線工具，從而使得一線支撐落到實(shí)處 。 二、 實(shí)施 方案 經(jīng)營分析系統(tǒng)將分散在各個(gè)系統(tǒng)中的各種客戶級(jí)數(shù)據(jù)重新組織、合理分類，構(gòu)建 客戶統(tǒng)一視圖 ，并基于客戶統(tǒng)一視圖向各種 一線業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供完全開放的平臺(tái)級(jí)服務(wù)、可個(gè)性化定制的數(shù)據(jù)組織架構(gòu)，以創(chuàng)新的封裝形式支撐各類一線應(yīng)用及業(yè)務(wù)平臺(tái)需求，實(shí)現(xiàn)高效低成本運(yùn)營。 3 1、 跨平臺(tái)數(shù)據(jù)匯總，多層次知識(shí)沉淀 經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶統(tǒng)一視圖目前已匯總 9 大類各種標(biāo)準(zhǔn)化屬性共 758 個(gè)，沉淀各類知識(shí)標(biāo)簽共1509 個(gè)，內(nèi)容涵蓋所有在用業(yè)務(wù)的常用關(guān)鍵指標(biāo)，為一線營銷支撐的落地提供了不可或缺的前置性條件。 統(tǒng)一視圖屬性個(gè)數(shù) 758 個(gè) 統(tǒng)一視圖屬性類別 9 類 統(tǒng)一視圖屬性分類 屬性個(gè)數(shù) 用戶基本特征 116 產(chǎn)品訂購信息 72 基本業(yè)務(wù)使用信 息 80 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用信息 46 客戶行業(yè)行為信息 202 互聯(lián)網(wǎng)行為特征 15 業(yè)務(wù)消費(fèi)情況 134 客戶接觸行為信息 40 家庭市場(chǎng) 53 2、 個(gè)性化屬性靈活添加，開放式架構(gòu)自我完善 通過深入一線的需求調(diào)研，形成了目前客戶統(tǒng)一視圖的開放式架構(gòu)，通過下發(fā)統(tǒng)一的開發(fā)規(guī)范， 4 地市公司可經(jīng)由數(shù)據(jù)集市自主開發(fā)具有較強(qiáng)地域性的個(gè)性屬性，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程審核后，個(gè)性化屬性可自動(dòng)補(bǔ)充至統(tǒng)一視圖，以供各種一線工具及業(yè)務(wù)系統(tǒng)靈活調(diào)用。開放式的自我完善流程是客戶統(tǒng)一視圖不斷提高一線可用性的堅(jiān)實(shí)保證。 個(gè) 性 屬 性 添 加 流 程屬 性 申 請(qǐng) 流 程 審 批 系 統(tǒng) 操 作退 回 修 改 審 批 通 過審 批通 過 個(gè) 性 屬 性 添 加 模塊 申 請(qǐng) 個(gè) 性 屬 性業(yè) 支 審 批依 托 地 市 數(shù) 據(jù) 集 市 自助 開 發(fā) 個(gè) 性 屬 性每 天 定 時(shí) 抽 取開 發(fā) 完 成提 交 審 批個(gè) 性 化 屬 性 加 入 統(tǒng) 一視 圖 ， 一 線 靈 活 使 用存 在 ： 抽 取 成 功配 置 表是 否 存 在審 批 通 過 記 錄關(guān) 聯(lián) 配 置 表不 抽 取 相 應(yīng) 屬 性不 存 在3、 一線應(yīng)用自助配置，標(biāo)準(zhǔn)流程統(tǒng)一管控 省公司提供的先進(jìn)工具在一線落地的過程中遇到最突出的問題就是“ 工具本地化 ”，也即如何將差異化支撐與統(tǒng)一管理相結(jié)合的課題。工具中展示的數(shù)據(jù)不能有效支撐一線最迫切的業(yè)務(wù)需求，地市數(shù)據(jù)集市中匯總的大量定制化指標(biāo)不能靈活地為眾多一線工具所用正是癥結(jié)所在。對(duì)此，可配置的客戶統(tǒng)一視圖給出了解決方案：自由配置自有屬性，打通接口靈活展現(xiàn)。 建立全省統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化配置流程，各地市及省公司各業(yè)務(wù)部門可經(jīng)由客戶統(tǒng)一視圖自由配置希望在某個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)展現(xiàn)的具體 屬性數(shù)據(jù)及展現(xiàn)方式，通過審核后自動(dòng)化即時(shí)生效，在各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)及一線工具中靈活展現(xiàn)。為地市自有的個(gè)性化需求與一線工具的高效聯(lián)動(dòng)打通了管道。 5 統(tǒng) 一 視 圖 屬 性 自 助 配 置 流 程配 置 申 請(qǐng) 流 程 審 批 系 統(tǒng) 操 作退 回 修 改審 批 通 過發(fā) 起 申 請(qǐng)應(yīng) 用填 寫 屬 性 自 助 配 置 申請(qǐng) 單業(yè) 支 審 批審 批一 線 營 銷 工 具 、 各 業(yè)務(wù) 平 臺(tái)調(diào) 用 統(tǒng) 一 接 口 進(jìn) 行 數(shù)據(jù) 傳 遞4、自由封裝統(tǒng)一調(diào)用，平臺(tái)級(jí)別對(duì)外服務(wù) 靈活高效的數(shù)據(jù)交互方式是落實(shí)一線支撐的基本要件?；诳蛻粞芯科脚_(tái)的統(tǒng)一視圖采取具備 通用性的統(tǒng)一接口，當(dāng)受理其它平臺(tái)的統(tǒng)一視圖配置請(qǐng)求后，只需讀取經(jīng)過審核的相應(yīng)配置參數(shù)便可在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫直接匯總相應(yīng)的查詢結(jié)果，而后生成相應(yīng)的應(yīng)答報(bào)文回傳請(qǐng)求結(jié)果。 5、小結(jié) ：每一個(gè)步驟在自成體系的同時(shí)，都為下一環(huán)節(jié)生成了前置性的依賴條件。通過跨平臺(tái)跨專業(yè)的統(tǒng)一視圖數(shù)據(jù)匯總，使得經(jīng)分系統(tǒng)作為統(tǒng)一整體向一線提供數(shù)據(jù)服務(wù)成為可能；通過個(gè)性化屬性添加流程及屬性傳遞可配置流程，打通了地市數(shù)據(jù)集市與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及一線工具間的通道，為統(tǒng)一視圖數(shù)據(jù)做了強(qiáng)有力的本地化補(bǔ)充；最后，通過統(tǒng)一 WebService 接口差異化響應(yīng)各種一線工具及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)請(qǐng)求，全面提升一線支撐的效率和力度。 三、 應(yīng)用 情況 6 客戶統(tǒng)一視圖主要應(yīng)用于一線營銷支撐工作，以一線應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，以數(shù)據(jù)支撐為保障，以配置工具為抓手，實(shí) 現(xiàn)一線所需營銷信息的快速獲取和便捷支撐。 1、 一線人員移動(dòng)終端：掌上經(jīng)分、短信反查詢 掌上經(jīng)分客戶統(tǒng)一視圖已配置了近百項(xiàng)客戶級(jí)信息，應(yīng)用人員可以不受時(shí)間、地域等因素的限制，通過手機(jī)終端或發(fā)送反查詢短信訪問經(jīng)過自助配置流程定制的相關(guān)客戶級(jí)屬性以及各種偏好分析結(jié)果，充分發(fā)揮手機(jī)終端的靈活性及便捷性。 2、 一線人員工作系統(tǒng)： CRM 系統(tǒng)（ BOSS、客服、外呼等） 營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，輸入客戶手機(jī)號(hào)碼的同時(shí)就向統(tǒng)一視圖發(fā)起請(qǐng)求，事先定制的多種客戶數(shù)據(jù)（如：用戶是否是某個(gè)主推營銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶、客戶終端偏好、客戶評(píng) 級(jí)信息、評(píng)價(jià)滿意度信息等）將分類展示在營業(yè)系統(tǒng)前臺(tái)，直接為營業(yè)員展示營銷策略、業(yè)務(wù)推廣步驟等信息，結(jié)合各種客戶偏好，大大減少了一線營業(yè)員在多個(gè)系統(tǒng)間切換的繁瑣步驟，以最快捷的方式為一線營銷提供精確制導(dǎo)。 依托可配置客戶統(tǒng)一視圖， BOSS 營業(yè)前臺(tái)共可展示七大類信息，地市公司可自由配置具體展示內(nèi)容： 基本信息： 是否為集團(tuán)關(guān)鍵成員、客戶歸屬集團(tuán)、本年監(jiān)控客戶標(biāo)識(shí)； 產(chǎn)品特征： 訂購新業(yè)務(wù)列表； 終端特征： 終端類分?jǐn)傤A(yù)存到期時(shí)間 (日 )、終端是否支持 WIFI； 服務(wù)特征： 客戶前三個(gè)月平均 ARPU(元 )、客戶撥打 1008611 次數(shù)； 7 營銷活動(dòng)： 客戶目前參加的營銷活動(dòng)、為目標(biāo)客戶的營銷活動(dòng)列表； 接觸記錄： 近三個(gè)月投訴次數(shù) (日 )、客戶通過 10086 系統(tǒng)提交的投訴次數(shù)； 其它信息： 經(jīng)銷商通過空中充值繳費(fèi)次數(shù)、主叫話務(wù)占比、客戶積分余額 (日 )； BOSS 客戶統(tǒng)一視圖界面（快捷展示各類客戶級(jí)信息） 短信和雙屏告知（通過短信或雙屏為客戶推送業(yè)務(wù)辦理、參與活動(dòng)相關(guān)信息） 信息彈出框后面有短信圖標(biāo)，可點(diǎn)擊短信圖標(biāo)，進(jìn)行短信推送； 有雙屏圖標(biāo)的，可點(diǎn)擊雙屏圖標(biāo)將詳細(xì)信息通過前臺(tái)雙屏推送給客戶 點(diǎn)擊發(fā)送，即可將該短信發(fā)送給此頁面的客戶 標(biāo)題欄需有名稱提示 客戶統(tǒng)一視圖展示圖標(biāo) 當(dāng)鼠標(biāo)懸停在圖標(biāo)上方時(shí)，文字釋義圖 標(biāo)類別 8 客戶統(tǒng)一視圖內(nèi)部知識(shí)庫鏈接（對(duì)應(yīng)特定營銷場(chǎng)景顯示相應(yīng)的知識(shí)庫信息） 四、 成果 創(chuàng)新點(diǎn) 通過提供全局級(jí)的客戶統(tǒng)一視圖，以 開放的自我完善流程輔以靈活的配置方式，推動(dòng)多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)及一線支撐工具的本地化落地進(jìn)程，從數(shù)據(jù)原點(diǎn)提升系統(tǒng)、工具可用性的嶄新角度推動(dòng)一線減負(fù)以及一線效率提升。 全面覆蓋客戶屬性、知識(shí)沉淀分類組織 一線支撐從基礎(chǔ)做起，從原點(diǎn)做起。以扎實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)優(yōu)化，全面的客戶知識(shí)標(biāo)簽沉淀，從數(shù)據(jù)源頭推動(dòng)一線支撐工作的切實(shí)落地； 融合經(jīng)分優(yōu)秀分析模型的分析結(jié)果，以更便捷、靈活的方式與一線交互，體現(xiàn)經(jīng)營分析系統(tǒng)的核心價(jià)值。 開放式平臺(tái)管理，個(gè)性化需求響應(yīng) 通過與地市數(shù)據(jù)集市的聯(lián)動(dòng)，自助增補(bǔ)一線最關(guān)心的屬性指標(biāo)，構(gòu)建能夠自我完善的 客戶統(tǒng)一視圖體系； 結(jié)合個(gè)性化屬性添加標(biāo)準(zhǔn)化流程，構(gòu)建開放式客戶研究平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)級(jí)的個(gè)性化需求差異化響應(yīng)； 如 信 息 有 下 劃線，則代表該信息 鏈 接 有 知 識(shí)庫。通過點(diǎn)擊信息，則可調(diào)用知識(shí)庫的信息。 9 組件化靈活調(diào)用一站式服務(wù)，實(shí)踐“ PaaS”云計(jì)算理念 以可自助配置的 WebService 接口、自由靈活的報(bào)文封裝形式，全面提升各主流業(yè)務(wù)平臺(tái)及一線工具與一線需求的耦合度，使業(yè)務(wù)人員更加得心應(yīng)手； 一站式配置流程，審批通過即時(shí)生效，敏捷支撐從可配置統(tǒng)一視圖開始； 通過平臺(tái)級(jí)的對(duì)外統(tǒng)一接口調(diào)用客戶研究平臺(tái)的匯總數(shù)據(jù)及研究成果，實(shí)踐“平臺(tái)即服務(wù)”（ Platform as a Service）的云計(jì)算理念。 五、 實(shí)施效果 可配置的客戶統(tǒng)一視圖為一線員工創(chuàng)造了嶄新的系統(tǒng)交互方式及工具使用體驗(yàn)，真正將一線支撐工具的自主權(quán)掌握在自己手中。 通過 Wap 經(jīng)分客戶統(tǒng)一視圖，一線人員得以從 最實(shí)時(shí)、最直觀的數(shù)據(jù)交互方式 了解營銷活動(dòng)信息、客戶分包情況等信息； 通過 BOSS 系統(tǒng)統(tǒng)一視圖，營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)把握細(xì)化到某個(gè)具體客戶的分析結(jié)果（如：該客戶是否為某個(gè)推薦業(yè)務(wù)或營銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶等），以及地市公司自主配置的相應(yīng)營銷策略， 展開實(shí)時(shí)營銷，提升接觸成功率及