2007年上海大眾VW售后服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)講義(ppt 31)

上海大眾汽車 VW售后服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn) 眾大軟件 維修站 IT系統(tǒng) VW售后服務(wù)系統(tǒng) (SVW-2) SVW-2系統(tǒng)是一個(gè)客戶端 -服務(wù)器的應(yīng)用系統(tǒng)。 主要功能： 維修站的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，包括以下功能：維修接待、車輛預(yù)檢、召回業(yè)務(wù)處 理、索賠和免費(fèi)保養(yǎng)業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)結(jié)算、工具管理、配件管理等。 SVW-2系統(tǒng)的服務(wù)器與上海大眾之間存在數(shù)據(jù)交互，如維修歷史、客戶信息、 索賠等業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)能夠定期上下傳 。 維修站 IT系統(tǒng) DMS-BackBone(DMS-BB) DMS-BB是一個(gè)數(shù)據(jù)交換軟件產(chǎn)品 主要功能： DMS-BB同樣安裝在 SVW-2服務(wù)器上，它保障了維修歷史記錄，客戶信息，索賠 信息等能夠安全和可靠的與上海大眾總部進(jìn)行傳輸和交換 。 維修站 IT系統(tǒng) Diss + 德國(guó)大眾集團(tuán)經(jīng)銷商門戶 德國(guó)大眾集團(tuán)經(jīng)銷商門戶用于進(jìn)入 DISS系統(tǒng)，它們都是基于 IE瀏覽器的互聯(lián)網(wǎng) IT信息管理系統(tǒng)。 DISS主要功能： 使用標(biāo)準(zhǔn)代碼報(bào)告車輛質(zhì)量問題，這些問題會(huì)由上海大眾質(zhì)量部門分析以加快 改進(jìn)流程。 DISS也是維修站遇到維修難題后與總部溝通的熱線和橋梁。 維修站 IT系統(tǒng) 配件訂單管理系統(tǒng) Parts ONLINE Order Management System:使用 SVW-2系統(tǒng)和 Web在線登錄處理 維修站配件訂單的信息管理系統(tǒng)。 主要功能： 維修站通過 SVW-2系統(tǒng)上報(bào)配件訂單，上海大眾總部業(yè)務(wù)部門內(nèi)部根據(jù)相應(yīng)的 配件訂單規(guī)則處理這些訂單；維修站可查詢自己訂單的處理狀態(tài) :包括配件欠 發(fā)信息、銷售替代、信用額度余額等。 維修站可接收系統(tǒng)下發(fā)的裝箱單及電子發(fā)票 ,在 SVW-2系統(tǒng)中完成配件訂單收 貨。 維修站 IT系統(tǒng) TEIS系統(tǒng) Technical Electronic Information System:為單機(jī)版系統(tǒng)，配備數(shù)據(jù)加密鎖。 主要功能： 維修站的售后服務(wù)技術(shù)信息系統(tǒng)，包含各種技術(shù)資料、代碼標(biāo)準(zhǔn)等。包括電子 維修手冊(cè)、工具操作手冊(cè)、工位工時(shí)查詢、保養(yǎng)表格、損傷件代號(hào)查詢等功能。 每套系統(tǒng)配備一數(shù)據(jù)加密鎖，以防止資料外泄。 維修站 IT系統(tǒng) 售后服務(wù)網(wǎng)（ ServiceNet） 售后服務(wù)網(wǎng)是一個(gè)基于 IE瀏覽器的互聯(lián)網(wǎng) IT信息管理系統(tǒng) 主要功能： 售后服務(wù)網(wǎng)是上海大眾與維修站之間一個(gè)信息溝通和信息共享的平臺(tái)，能夠在 上海大眾和上海大眾經(jīng)銷商之間建立一個(gè)統(tǒng)一的信息體系，是經(jīng)銷商橫溝統(tǒng)一 的信息渠道進(jìn)行訪問 系統(tǒng)架構(gòu) IT設(shè)備要求 -硬件 服務(wù)器 :本系統(tǒng)對(duì)服務(wù)器的穩(wěn)定性和速度要求較高，需要維修站進(jìn)行足夠的硬件投入。建議使用 PC服務(wù)器，如 IBM，聯(lián)想， DELL,HP, 機(jī)器配置應(yīng)滿足下列標(biāo)準(zhǔn) CPU： P4 2.8G以上， 內(nèi)存： 1G以上 ，硬盤 80G以上 , C盤 5G以上。 客戶機(jī) : CPU： P4 2G以上，內(nèi)存： 512M以上，硬盤空間不低于 36G。 動(dòng)態(tài)密碼卡：用于 VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）的聯(lián)結(jié)和登陸 DISS系統(tǒng)，維修站可根據(jù)實(shí)際需求確實(shí)配備數(shù)量。 IT設(shè)備要求 -軟件及安全 操作系統(tǒng)： 客戶機(jī) : 必須是正版 Microsoft Windows XP service pack 2 或更新版本 . 服務(wù)器 : 操作系統(tǒng)為 Windows2000 server中文標(biāo)準(zhǔn)版或高級(jí) server版；數(shù)據(jù)庫軟件為 SQL SERVER 7或 2000（維修站自備）。 瀏覽器 Internet Explorer必須是 6.0版本以上，而且必須支持 128位加密。 經(jīng)銷商計(jì)算機(jī) (包括客戶機(jī)和服務(wù)器 )必須僅使用 TCP/IP協(xié)議聯(lián)網(wǎng)，必須安裝正版的具有自動(dòng)實(shí)時(shí)更新能力的防病毒軟件 , 必須及時(shí)安裝最新必需的補(bǔ)丁程序，必須及時(shí)刪除間諜流氓軟件和插件軟件（如 3721, 中文搜索 , 百度搜索等 )。 經(jīng)銷商人員使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí) , 必須各自分配不同的用戶帳號(hào) , 不得共享帳戶使用。經(jīng)銷商必須使用 VPN方式結(jié)合上海大眾指定的動(dòng)態(tài)密碼卡來登錄有關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)，經(jīng)銷商人員必須分配不同的密碼卡，不得共享使用 . SVW-2系統(tǒng) -業(yè)務(wù)流程 SVW-2系統(tǒng) -安全性 操作安全性： 不同業(yè)務(wù)的操作員，可以針對(duì)其業(yè)務(wù)需要分配其相應(yīng)的操作權(quán)限，無法操作其權(quán)限之外的業(yè)務(wù)。 SVW-2系統(tǒng) -安全性 數(shù)據(jù)安全性： 提供了數(shù)據(jù)安全備份功能，系統(tǒng)管理員可每天對(duì)維修站的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)意外情況發(fā)生時(shí)所造成的數(shù)據(jù)損壞或丟失。 SVW-2系統(tǒng) -提醒功能 特殊車輛提示： 對(duì)于需要特殊提醒的車輛，錄入其提示信息，則在業(yè)務(wù)接待或財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)操作進(jìn)行提醒。 SVW-2系統(tǒng) -提醒功能 保養(yǎng)日期提醒 ： 車輛接待時(shí)，操作員指定下次提醒保養(yǎng)的公里數(shù)，系統(tǒng)則會(huì)根據(jù)當(dāng)前的行駛里程計(jì)算出下次保養(yǎng)大概日期，且適時(shí)進(jìn)行提醒。 SVW-2系統(tǒng) -數(shù)據(jù)匯總 索賠情況統(tǒng)計(jì)： 可以查詢所設(shè)定的時(shí)間段的索賠申請(qǐng)單的填寫，發(fā)送及核銷情況，亦可方便索賠員把握自己工作進(jìn)度。 SVW-2系統(tǒng) -數(shù)據(jù)匯總 倉庫概貌： 系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出當(dāng)前各個(gè)倉庫的成本金額，銷售金額及所有倉庫的一個(gè)合計(jì)金額。 SVW-2系統(tǒng) -數(shù)據(jù)匯總 結(jié)算檔案查詢： 匯總所設(shè)置時(shí)間區(qū)間內(nèi)的業(yè)務(wù)結(jié)算筆數(shù)，總金額及工時(shí)材料各自費(fèi)用，同時(shí)也統(tǒng)計(jì)出了總的收款金額，欠款金額及費(fèi)用減免金額。 SVW-2系統(tǒng) -數(shù)據(jù)匯總 經(jīng)營(yíng)狀況統(tǒng)計(jì) ： 統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)維修站的整體經(jīng)營(yíng)狀況，分修理臺(tái)次及工時(shí)，結(jié)算及付款，未結(jié)算修理及銷售和索賠免保及返工四個(gè)大項(xiàng)。且可根據(jù)需要生成一份整體匯總報(bào)表。 DMS-BackBone DMS-BackBone(DMS-BB) DMS-BB是一個(gè)數(shù)據(jù)交換軟件產(chǎn)品 主要功能： DMS-BB同樣安裝在 SVW-2服務(wù)器上，它保障了維修歷史記錄，客戶信息，索賠 信息等能夠安全和可靠的與上海大眾總部進(jìn)行傳輸和交換，一旦該軟件出了問 題，務(wù)必及時(shí)解決，否則將會(huì)造成維修站和上海大眾之間的數(shù)據(jù)交流中間，影 響正常業(yè)務(wù)的開展 。 DMS-BackBone DMS-BB是一個(gè)數(shù)據(jù)交換軟件，它主要是負(fù)責(zé)維修站和上海大眾中央數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行數(shù)據(jù)的交換，上海大眾可以根據(jù)需要對(duì)維修站進(jìn)行數(shù)據(jù)下發(fā)，維修站也主動(dòng)獲取上海大眾業(yè)務(wù)方面最新信息數(shù)據(jù)。 DISS系統(tǒng) DISS系統(tǒng)全稱為 Direct Information System Service直接信息系統(tǒng)服 務(wù)，是提供上海大眾，經(jīng)銷商及維修站信息交流的平臺(tái)。是維修站用來錄 入客戶抱怨、維修故障以及從上海大眾獲得維修技術(shù)支持的窗口。該系統(tǒng) 融合了服務(wù)核心流程，為維修站提供更為完整、迅捷的技術(shù)支持；縮短上 海大眾技術(shù)部門分析、解決故障的時(shí)間周期，避免重復(fù)的信息交流和相同 故障的反復(fù)維修，提高維修站的維修質(zhì)量和維修速度，提高用戶滿意度。 DISS系統(tǒng) 促進(jìn)服務(wù)核心流程的轉(zhuǎn)換，支持服務(wù)顧問，客戶服務(wù)專員，索賠員，技術(shù)總監(jiān) , 機(jī) /電維修工通過使用引導(dǎo)性和結(jié)構(gòu)性的步驟尋找解決方案。 引導(dǎo)維修站執(zhí)行整個(gè)維修過程，避免重復(fù)維修、提高維修質(zhì)量和維修速度 。 所有通過 DISS系統(tǒng)錄入的車輛維修信息都會(huì)存儲(chǔ)在上海大眾的中央數(shù)據(jù)庫中，可以通過系統(tǒng)查詢每輛車的維修記錄 ,制造廠主要關(guān)注那些經(jīng)銷商憑借自己的能力不能解決的問題。通過分析整理就可以了解每輛汽車的修理情況，為重大集中故障的搜集和處理提供了渠道 。 DISS系統(tǒng) DISS系統(tǒng)包括了簡(jiǎn)單維修、技術(shù)問詢、根據(jù) TPL的通報(bào)責(zé)任、與安全有關(guān)的問詢和油漆問詢五類咨詢單，針對(duì)車輛在不同條件下發(fā)生的問題可以使用不同種類的咨詢單進(jìn)行處理。促進(jìn)服務(wù)核心流程的轉(zhuǎn)換，支持服務(wù)顧問，客戶服務(wù)專員，索賠員，技術(shù)總監(jiān) , 機(jī) /電維修工通過使用引導(dǎo)性和結(jié)構(gòu)性的步驟尋找解決方案，不同類型的故障處理都可以在一個(gè)系統(tǒng)中完成。 配件訂單管理系統(tǒng) 維修站通過 SVW-2系統(tǒng) 上報(bào)配件訂單，上海大 眾總部業(yè)務(wù)部門內(nèi)部根 據(jù)相應(yīng)的配件訂單規(guī)則 處理這些訂單，并產(chǎn)生 電子貨運(yùn)單進(jìn)行下發(fā)， 維修站接收系統(tǒng)下發(fā)的 裝箱單及電子發(fā)票 ,在 SVW-2系統(tǒng)中完成配件 訂單的簽收入庫。 電子訂單管理 訂貨參數(shù) (POMS) 訂單制作 POMS（上端） SAP 貨運(yùn)單 簽收入庫 TEIS系統(tǒng) 上海大眾售后服務(wù)技術(shù)信息系統(tǒng)是應(yīng)上海大眾汽車售后服務(wù)技術(shù)部門的技術(shù)服務(wù)信息電子化要求而開發(fā)完成的。本系統(tǒng)包含了汽車維修服務(wù)方面的各類技術(shù)資料（如修理手冊(cè)、自學(xué)手冊(cè)、電路圖、工位工時(shí)、損傷代號(hào)和維修裝備等） ， 在實(shí)現(xiàn)技術(shù)資料全面電子化的基礎(chǔ)上 ，提供了方便快捷的資料查詢和打印等功能。 TEIS系統(tǒng) TEIS系統(tǒng) SVW的主界面： TEIS系統(tǒng) TEIS系統(tǒng)功能模塊： 維修站 售后服務(wù)網(wǎng) 售后服務(wù)網(wǎng)是 一個(gè)基于 IE瀏 覽器的 IT信息 管理系統(tǒng)。 是上海大眾與 維修站之間一 個(gè)信息溝通和 信息共享的平 臺(tái)，能夠在上