0806實(shí)體渠道服務(wù)質(zhì)量檢測報告

中國移動通信集團(tuán)湖北有限公司 -實(shí)體渠道檢測報告 - 2008年 6月 2 項目簡介 01 全省總體情況 02 自辦營業(yè)廳 03 品牌店 04 指定專營店 05 報告目錄 特約代理點(diǎn) 06 3 研究目的： 通過神秘顧客的研究 ， 從普通消費(fèi)者的角度去評判湖北移動實(shí)體渠道服務(wù)的質(zhì)量 ， 感知服務(wù)過程 ， 為進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供有價值的建議 調(diào)查方式： 1 消費(fèi)者以普通顧客身份進(jìn)入移動營業(yè)廳辦理及咨詢業(yè)務(wù)，對各營業(yè)廳的服務(wù)規(guī)范、 現(xiàn)場管理、異動情況、服務(wù)創(chuàng)性舉措進(jìn)行抽樣暗訪調(diào)查，并在問卷中得以體現(xiàn) 2 對各營業(yè)廳進(jìn)行的主題檢測，并檢查實(shí)體渠道環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)功能及亮點(diǎn)服務(wù) 調(diào)查范圍： 湖北全省各地市不同類型移動營業(yè)廳 項目簡介 4 檢測標(biāo)準(zhǔn) 針對不同的實(shí)體渠道類型，檢測的標(biāo)準(zhǔn)也有所區(qū)別 檢測標(biāo)準(zhǔn)由五個部分組成 “人員表現(xiàn)” “排隊等候” “服務(wù)功能” “環(huán)境衛(wèi)生” “亮點(diǎn)展示” 考核指標(biāo) 自辦營業(yè)廳 品牌店 指定專營店 項目 適用范圍 一、人員表現(xiàn) 廳內(nèi)所有崗位人員 值班經(jīng)理崗位 業(yè)務(wù)受理員崗位 流動咨詢員崗位 保安 終端銷售 /維修員崗位 主題檢測 二、排隊等候 等候時間 秩序維護(hù) 等候關(guān)懷 三、服務(wù)功能 業(yè)務(wù)宣傳 跨區(qū)服務(wù) 業(yè)務(wù)內(nèi)容 金牌服務(wù)滿意 100 分層服務(wù) 投訴受理 營業(yè)規(guī)范 下班規(guī)范 四、環(huán)境衛(wèi)生 硬件環(huán)境 衛(wèi)生狀況 假日氣氛 安全防護(hù) 細(xì)節(jié)服務(wù) 五、加分項 服務(wù)亮點(diǎn)（ 5） 5 數(shù)據(jù)計算說明 各類型營業(yè)廳計分占比均按照以下的權(quán)重計算： 自辦營業(yè)廳 60% 品牌店 10% 指定專營店 20% 代理點(diǎn) (地級 12月份開始計分，縣級只檢查不計分 ) 地市的總體得分率為本地市的四個類型營業(yè)廳總得分率按照上述權(quán)重比例加權(quán)后得出，公式為： 總體得分： 地市得分 =自辦營業(yè)廳 *60%+品牌店 *10%+指定專營店 *20% 在計算各檢測項的得分率時，如果 “品牌店”沒有上報，如上報自辦營業(yè)廳多余三個，抽取一個自辦營業(yè)廳來檢測，如果“品牌店”沒有上報，如上報自辦營業(yè)廳不足三個，品牌店按 0分計算，則計算公式修改為： 地市本得分 =自辦營業(yè)廳 *60%+品牌店 *10%+指定專營店 *20% 6 本次評分標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù) 湖北移動通信有限責(zé)任公司 2008年服務(wù)考評辦法 （湖北移動自辦營業(yè)廳 /品牌店 /指定專營店 /代理點(diǎn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) ）。 本次考評實(shí)體渠道滿分均為 105分 . 執(zhí)行時間 6月 1日 -6月 30日 自辦營業(yè)廳 73（個） 品牌店 22（個） 指定專營店 57（個） 代理點(diǎn) 76（個） 合計 228（個） 暗訪數(shù)量 7 項目簡介 01 全省總體情況 02 自辦營業(yè)廳 03 品牌店 04 指定專營店 05 報告目錄 特約代理點(diǎn) 06 8 本月因?qū)?shí)體渠道暗訪得分進(jìn)行了調(diào)整 ， 原來特約代理點(diǎn)的門頭只進(jìn)行檢查 ， 沒有記分 ， 因此綜合得分滿分為 95分 ， 全省平均綜合得分為 73.65分 。 整體表現(xiàn) 8 4 . 3 98 0 . 9 67 4 . 7 27 3 . 6 568707274767880828486自辦 品牌店 指定專營店 綜合9 8 0 . 9 08 0 . 2 57 8 . 0 07 6 . 3 67 5 . 8 67 5 . 5 5 7 5 . 3 37 4 . 3 07 3 . 3 27 0 . 8 16 9 . 6 66 9 . 3 06 9 . 0 36 2 . 7 45660646872768084宜昌 鄂州 武漢 黃岡 荊門 黃石 江漢 孝感 十堰 荊州 咸寧 隨州 襄樊 恩施本月全省實(shí)體渠道綜合平均得分 73.67分 得分最高：宜昌 （ 80.90分 ） 得分最低：恩施 （ 62.74分 ） 各分公司表現(xiàn) 73.67 10 優(yōu)秀展現(xiàn) 用于提示顧客自助設(shè)備何時能修好的貼紙 ， 上面有移動和奧運(yùn)的 LOGO， 形式美觀 。 黃石團(tuán)城山營業(yè)廳進(jìn)門右手邊就有一個便民籃，以方便提了較多東西的顧客在廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)。 黃石團(tuán)城山營業(yè)廳 宜昌康萊特營業(yè)廳 11 項目簡介 01 全省總體情況 02 自辦營業(yè)廳 03 品牌店 04 指定專營店 05 報告目錄 特約代理點(diǎn) 06 12 9 1 . 0 09 0 . 7 08 8 . 6 38 7 . 6 78 7 . 3 68 6 . 5 0 8 6 . 4 28 5 . 8 08 2 . 3 0 8 2 . 3 07 9 . 0 07 7 . 8 37 2 . 7 08 3 . 2 0707580859095鄂州 宜昌 孝感 江漢 黃岡 黃石 武漢 荊門 十堰 荊州 咸寧 隨州 襄樊 恩施全省 14個分公司共暗訪 73個自辦營業(yè)廳 ， 本月全省營業(yè)廳平均得分 84.39分 得分最高：鄂州 （ 91.00分 ） 得分最低：恩施 （ 72.70分 ） 各公司自辦營業(yè)廳得分 84.39 13 各公司各類型自辦營業(yè)廳得分 自辦平均 84.39 地級自辦 86.04 縣級自辦 81.55 鄂州 宜昌 孝感 江漢 黃岡 黃石 武漢 荊門 十堰 荊州 咸寧 隨州 襄樊 恩施 72.7077.8379.0082.3082.3085.8086.4286.5087.3687.6788.6390.7091.0083.2060 65 70 75 80 85 90 9575.5079.3378.5086.5080.8387.8386.2085.5096.0087.6788.7593.3391.0087.6760 65 70 75 80 85 90 9570.8376.3380.0076.0084.5082.7587.5088.0080.8888.5086.7576.5060 65 70 75 80 85 90 9514 全省本月大部分各公司中心營業(yè)廳起到了積極的正面引導(dǎo)作用 ， 目前各分公司中心營業(yè)廳服務(wù)水平有一定的差距 。 本月得分超過 90分的中心營業(yè)廳數(shù)量有 4個 ， 得分最高的是黃岡移動廣場營業(yè)廳 99分 ， 得分最低的是舞陽壩營業(yè)廳 74.0分 。 恩施舞陽壩營業(yè)廳連續(xù)兩個月成績較差 ， 急需整改 。 各公司自辦中心營業(yè)廳得分 9 9 . 09 7 . 09 2 . 09 0 . 08 8 . 08 6 . 58 5 . 58 4 . 08 2 . 58 2 . 08 0 . 58 0 . 07 9 . 07 8 . 57 4 . 0707580859095100黃岡移動廣場營業(yè)廳 鄂州古城路營業(yè)廳 荊門移動廣場營業(yè)廳 仙桃大道營業(yè)廳 武漢水果湖營業(yè)廳 宜昌東山大道營業(yè)廳 荊州北京路移動營業(yè)廳 咸寧溫泉中心營業(yè)廳 武漢合作路營業(yè)廳 十堰人民北路營業(yè)廳 黃石移動公司 隨州解放路營業(yè)廳 襄樊長虹路營業(yè)廳 武漢中心營業(yè)廳 恩施舞陽壩營業(yè)廳15 全省自辦營業(yè)廳成績分布 本月檢測中，未發(fā)現(xiàn)得分超過 100分的營業(yè)廳。得分在 70分以下的自辦營業(yè)廳數(shù)量為 1個。 本月檢測中，得分在 85-99分這個區(qū)間的營業(yè)廳數(shù)量增加了 7家，各自辦營業(yè)廳成績在逐步提升。 本月監(jiān)測中，黃岡移動廣場營業(yè)廳得分最高為 99分，已經(jīng)連續(xù)三個月排名第一。 18 182196102326914152010203040100 分以上 9 0 - 9 9 分 8 5 - 8 9 分 8 0 - 8 4 分 7 6 - 8 0 分 7 0 - 7 5 分 70 分以下本月分布 上月分布16 本月檢查了 73個自辦營業(yè)廳 ， 有 5個分公司的營業(yè)廳進(jìn)入前十名 ， 其中黃岡與武漢分公司有 3個自辦營業(yè)廳進(jìn)行前 10名 。 宜昌分公司有 2個自辦營業(yè)廳進(jìn)入全省前 10名 。 前十名的營業(yè)廳中 ， 蔡甸中心營業(yè)廳為縣級營業(yè)廳 。 自辦營業(yè)廳前十名 9 9 . 09 7 . 0 9 7 . 09 6 . 59 5 . 59 4 . 59 4 . 09 3 . 59 3 . 09 2 . 59 2 . 07581879399105黃岡移動廣場營業(yè)廳 鄂州古城路營業(yè)廳 宜昌西陵二路營業(yè)廳 宜昌康萊特營業(yè)廳 黃岡勝利街營業(yè)廳 蔡甸中心營業(yè)廳 武漢彭劉楊路營業(yè)廳 黃岡寶塔營業(yè)廳 潛江中心營業(yè)廳 武漢東立國際營業(yè)廳 宜昌東山大道營業(yè)廳17 本月檢查了 73個自辦營業(yè)廳 ， 包括 27個縣級自辦營業(yè)廳 ， 其中有 7個分公司營業(yè)廳進(jìn)入縣級營業(yè)廳前十名 。 其中孝感 、 黃石 、 宜昌分公司分別有 2個營業(yè)廳 ， 十個營業(yè)廳中 ， 武漢分公司蔡甸中心營業(yè)廳得分最高為 94.5分 。 縣級營業(yè)廳前十名 9 4 . 58 9 . 58 9 . 08 8 . 58 8 . 08 6 . 58 6 . 08 5 . 0 8 5 . 08 3 . 58 2 . 07581879399105蔡甸中心營業(yè)廳 大冶東風(fēng)路營業(yè)廳 安陸碧云路營業(yè)廳 五峰中心營業(yè)廳 云夢夢澤大道營業(yè)廳 陽新陵園大道營業(yè)廳 赤壁大道營業(yè)廳 英山移動通訊廣場 長陽龍舟坪營業(yè)廳 沙洋荷花路營業(yè)廳 宜都營業(yè)廳18 8 0 . 3 7 %7 3 . 8 0 %8 2 . 0 3 %9 5 . 4 9 %9 4 . 7 5 %6 0 . 0 0 %6 5 . 0 0 %7 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %總分 人員表現(xiàn) 排除等候 服務(wù)功能 環(huán)境衛(wèi)生一級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 自辦營業(yè)廳得分部分比較 自辦營業(yè)廳總體達(dá)標(biāo)率為80.37% 從一級指標(biāo)來看，人員表現(xiàn)是一個低點(diǎn) 表現(xiàn)最好的是服務(wù)功能，總體達(dá)標(biāo)率為95.49% 19 各公司各類型自辦營業(yè)廳人員表現(xiàn)得分 自辦平均 29.52 地級自辦 30.59 縣級自辦 29.38 鄂州 宜昌 黃岡 江漢 孝感 荊門 武漢 黃石 隨州 荊州 咸寧 十堰 襄樊 恩施 25.0028.0029.3324.8330.5027.8329.9031.8331.2538.3336.3335.0032.6727.5020 24 28 32 36 4023.5025.6725.8027.1027.3029.1030.0030.6031.6332.6733.2133.7035.0028.0020 23 26 29 32 3522.5023.3320.5030.5022.5031.0030.5028.7532.0029.3829.7529.0020 23 26 29 32 3520 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 人員表現(xiàn) 在二級指標(biāo)中達(dá)標(biāo)率最高的是保安。 “廳內(nèi)所有崗位人員”及“主題檢測” 是本月的二級指標(biāo)中主要薄弱點(diǎn)。 6 3 . 3 7 %8 8 . 1 7 %8 9 . 3 9 %7 3 . 5 5 %9 4 . 2 9 %8 8 . 6 5 %5 6 . 7 5 %0%20%40%60%80%100%廳內(nèi)所有崗位人員（ 9 分）值班經(jīng)理崗位（ 6 分）業(yè)務(wù)受理員崗位（ 6 分）流動咨詢員崗位（ 4 分）保安（ 2 分）終端人員（ 3 分）主題檢測（ 10 分）6 月21 各公司各類型自辦營業(yè)廳排隊等候得分 自辦平均 16.41 地級自辦 16.44 縣級自辦 16.38 15.5017.0017.0016.0016.0016.0017.0016.0016.0017.0017.0016.0018.5015.5012 14 16 18 2015.0015.2915.8016.0016.0016.4016.4016.4016.5017.0017.0017.0018.5016.4012 14 16 18 2014.0014.0014.0017.0015.5017.0017.0017.0017.0018.5018.5017.0012 14 16 18 20孝感 宜昌 武漢 荊州 襄樊 十堰 荊門 黃石 恩施 江漢 鄂州 咸寧 黃岡 隨州 22 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 排隊等候 在排隊等候二級指標(biāo)中等候時間與秩序維護(hù)得分率為滿分。 “等候關(guān)懷” 是本月的二級指標(biāo)中主要薄弱點(diǎn)。 3 7 . 2 4 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %8 1 . 1 7 %0%20%40%60%80%100%排隊等候等候時間（ 8 分）秩序維護(hù)（ 6 分）等候關(guān)懷（ 6 分）5 月23 各公司各類型自辦營業(yè)廳服務(wù)功能得分 自辦平均 28.65 地級自辦 28.83 縣級自辦 28.46 26.0026.5028.0029.0029.0029.0029.3329.6729.0029.3329.8030.0030.0029.0025 26 27 28 29 30 3124.0027.3327.6728.1428.5029.2029.2029.4029.4029.4029.8330.0030.0029.0023 24 25 26 27 28 29 30 3122.6729.0027.3327.5028.0029.5029.0029.0030.0029.5030.0030.0022 23 24 25 26 27 28 29 30 31黃石 鄂州 武漢 宜昌 咸寧 荊州 十堰 荊門 江漢 孝感 黃岡 襄樊 隨州 恩施 24 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 服務(wù)功能 在服務(wù)功能的二級指標(biāo)中達(dá)標(biāo)率都比較高。 “業(yè)務(wù)宣傳”與“金牌服務(wù)，滿意 100” 是本月的二級指標(biāo)中主要薄弱點(diǎn)。 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %8 6 . 4 3 %9 9 . 8 2 %1 0 0 . 0 0 %9 3 . 9 6 %1 0 0 . 0 0 %60%80%100%業(yè)務(wù)宣傳（ 8 分）跨區(qū)服務(wù)（ 2 分）業(yè)務(wù)內(nèi)容（ 4 分）金牌服務(wù)滿意 100 （ 5 分）分層服務(wù)（ 4 分）投訴受理（ 3 分）營業(yè)規(guī)范（ 2 分）下班規(guī)范（ 2 分）6 月25 各公司各類型自辦營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生得分 自辦平均 9.48 地級自辦 9.56 縣級自辦 9.24 7.339.339.009.009.5010.009.6710.0010.0010.0010.0010.0010.0010.007 8 9 10 118.008.608.678.809.589.609.8010.0010.0010.0010.0010.0010.009.607 8 9 10 118.677.508.008.6710.009.0010.0010.0010.0010.0010.009.007 8 9 10 11孝感 咸寧 江漢 黃石 黃岡 鄂州 十堰 宜昌 荊門 武漢 恩施 隨州 荊州 襄樊 26 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 環(huán)境衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生總體達(dá)標(biāo)率為 92.36%。 在環(huán)境衛(wèi)生的二級指標(biāo)來看，硬件環(huán)境是一個低點(diǎn)。 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %9 2 . 1 3 %8 9 . 4 4 %9 2 . 3 6 %80%100%環(huán)境衛(wèi)生硬件環(huán)境（ 5 分）衛(wèi)生狀況（ 3 分）假日氣氛（ 1 分）安全防護(hù)（ 1 分）5 月27 典型案例照片 -問題 營業(yè)廳名稱： 武穴民主路營業(yè)廳 問題： 廳內(nèi)綜合咨詢臺后面的背景墻為滿意100LOGO 營業(yè)廳名稱： 恩施機(jī)場路營業(yè)廳 問題： 體驗(yàn)空間大手機(jī)前面的凳子上面是滿意100的LOGO 營業(yè)廳名稱： 鶴峰中心營業(yè)廳 問題： 影像設(shè)備未連續(xù)播放，畫面停止了無人管理 營業(yè)廳名稱： 來鳳中心營業(yè)廳 問題： 廳前亂貼現(xiàn)象普遍，在活動主形象上貼招聘啟示、張貼性病、轉(zhuǎn)讓信息及辦證電話 28 典型案例照片 -問題 營業(yè)廳名稱： 利川天橋營業(yè)廳 問題： 廳內(nèi) 有八項服務(wù)承諾墻體海報宣傳 ，且 LOGO為誠信服務(wù)滿意100 營業(yè)廳名稱： 荊州-江津路營業(yè)廳 問題 ：背景墻堆了大量東西 營業(yè)廳名稱： 宜昌五峰中心營業(yè)廳 問題： 門頭較臟，污跡嚴(yán)重 29 自辦營業(yè)廳 -問題匯總 問題歸納 從全省來看： 自辦廳呈現(xiàn)服務(wù)直線上升的趨勢，目前引導(dǎo)顧客使用自助設(shè)置現(xiàn)象已經(jīng)逐步普及，各營業(yè)廳都在不斷努力提升服務(wù)質(zhì)量。 分地市來看： 鄂州、宜昌表現(xiàn)較好，希望能夠繼續(xù)保持，其中宜昌連續(xù)兩個月排名前列。 襄樊、隨州 表現(xiàn)不是很理想，其中襄樊分公司成績與上月相比下滑現(xiàn)象嚴(yán)重。 營業(yè)員主動推薦意識還不強(qiáng)，部分營業(yè)廳對廳內(nèi)顧客采取不聞不問的態(tài)度，對顧客的等夠關(guān)懷程度低 1 主題檢測部分，得分率為 56.75%，縣級自辦營業(yè)廳平均僅為 43.51%，需要加強(qiáng)培訓(xùn) 2 “金牌服務(wù) 滿意100”的顯性化還沒有完全落實(shí)，部分廳還有不符合規(guī)范的 LOGO 3 失分最嚴(yán)重的問題 30 項目簡介 01 全省總體情況 02 自辦營業(yè)廳 03 品牌店 04 指定專營店 05 報告目錄 特約代理點(diǎn) 06 31 9 3 . 0 09 2 . 5 0 9 2 . 5 08 9 . 5 08 7 . 5 08 6 . 6 38 6 . 0 08 0 . 0 07 3 . 7 56 9 . 0 05 9 . 5 05 7 . 0 08 3 . 0 08 3 . 5 050556065707580859095荊門 鄂州 荊州 黃石 宜昌 武漢 黃岡 襄樊 十堰 隨州 江漢 恩施 咸寧 孝感 全省共暗訪 11個分公司 21家品牌店 ， 本月全省營業(yè)廳平均得分 80.96分 得分最高：荊門 （ 93.00分 ） 得分最低：孝感 （ 57.00分 ） 各公司品牌店得分 80.96 32 7 7 . 1 0 %6 6 . 3 4 %8 8 . 0 8 %9 1 . 6 1 %9 3 . 2 1 %6 0 . 0 0 %6 5 . 0 0 %7 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %總分 人員表現(xiàn) 排除等候 服務(wù)功能 環(huán)境衛(wèi)生一級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 品牌店得分分部分比較 品牌店總體達(dá)標(biāo)率為 77.10% 從一級指標(biāo)來看，人員表現(xiàn)是一個低點(diǎn) 環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)功能得分率均在 90%以上 33 各公司品牌店人員表現(xiàn)得分 平均 26.54 3 6 . 0 03 5 . 5 0 3 5 . 5 03 1 . 5 03 1 . 0 02 9 . 7 52 9 . 5 02 8 . 5 02 5 . 0 0 2 5 . 0 02 3 . 0 01 8 . 7 51 2 . 0 01 0 . 5 0812162024283236荊門 鄂州 荊州 宜昌 黃岡 武漢 黃石 襄樊 十堰 隨州 恩施 江漢 孝感 咸寧34 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 人員表現(xiàn) 在二級指標(biāo)中達(dá)標(biāo)率各項均不高。 “主題檢測”及“店內(nèi)所有崗位” 是本月的二級指標(biāo)中主要薄弱點(diǎn) 8 4 . 8 5 %7 5 . 0 0 %6 8 . 0 1 %6 0 . 6 1 %5 1 . 1 4 %0%20%40%60%80%100%主題檢測（ 10 分）店內(nèi)所有崗位（ 9 分）人員表現(xiàn)值班經(jīng)理 / 咨詢 / 保安（ 12 分）業(yè)務(wù)受理員 / 終端（ 9 分）6 月35 各公司品牌店排隊等候得分 平均 17.62 2 0 . 0 0 2 0 . 0 01 8 . 5 01 8 . 1 31 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 0 1 7 . 0 01315171921黃石 十堰 江漢 武漢 鄂州 恩施 黃岡 荊門 荊州 隨州 咸寧 襄樊 孝感 宜昌36 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 排隊等候 本月排隊等候達(dá)標(biāo)率為89.09%。 “等候關(guān)懷” 是本月的二級指標(biāo)中主要薄弱點(diǎn) 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %8 9 . 0 9 %6 3 . 6 4 %0%20%40%60%80%100%等候關(guān)懷（ 6 分）排除等候等候時間（ 8 分）秩序維護(hù)（ 6 分）6 月37 各公司品牌店服務(wù)功能得分 平均 27.48 3 0 . 0 0 3 0 . 0 0 3 0 . 0 0 3 0 . 0 0 3 0 . 0 02 9 . 0 02 8 . 7 52 8 . 0 0 2 8 . 0 0 2 8 . 0 0 2 8 . 0 02 4 . 0 02 1 . 0 02 0 . 0 01819202122232425262728293031鄂州 黃岡 黃石 荊門 荊州 宜昌 武漢 江漢 十堰 隨州 襄樊 咸寧 恩施 孝感38 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 服務(wù)功能 在服務(wù)功能二級指標(biāo)中達(dá)標(biāo)率為 93.03%。 “金牌服務(wù) 滿意 100”及“業(yè)務(wù)內(nèi)容” 是本月的服務(wù)功能二級指標(biāo)中主要薄弱點(diǎn) 8 8 . 1 8 %9 0 . 0 0 %9 2 . 4 2 %9 6 . 9 7 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %9 4 . 1 7 %60%80%100%業(yè)務(wù)內(nèi)容（ 5 分）金牌服務(wù)滿意 100 （ 5 分）業(yè)務(wù)宣傳（ 12 分）投訴受理（ 3 分）營業(yè)規(guī)范（ 2 分）下班規(guī)范（ 3 分）業(yè)務(wù)宣傳（ 12 分）6 月39 各公司品牌店環(huán)境衛(wèi)生得分 平均 9.32 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 0 1 0 . 0 08 . 5 08 . 0 0 8 . 0 0 8 . 0 0 8 . 0 07 . 58 . 08 . 59 . 09 . 51 0 . 01 0 . 5鄂州 黃石 荊門 荊州 十堰 隨州 武漢 襄樊 宜昌 江漢 恩施 黃岡 咸寧 孝感40 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 環(huán)境衛(wèi)生 在環(huán)境衛(wèi)生二級指標(biāo)中達(dá)標(biāo)率為 95.00%。 “衛(wèi)生狀況” 是本月的服務(wù)功能二級指標(biāo)中主要薄弱點(diǎn) 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %9 8 . 1 8 %9 5 . 0 0 %8 6 . 3 6 %60%80%100%衛(wèi)生狀況（ 3 分）環(huán)境衛(wèi)生硬件環(huán)境（ 5 分）假日氣氛（ 1 分）安全防護(hù)（ 1 分）6 月41 品牌店 -問題匯總 問題歸納 從全省來看： 全省平均得分 80.96分，得分率為 77.10%，較上月稍有下降。 分地市來看： 鄂州、荊州等替代店得分較高。武漢部分動感地帶校園店得分較高，發(fā)展比較均衡。除孝感、咸寧、恩施分公司品牌店得分較低外，其他各地區(qū)品牌店整體成績較好。 品牌店營業(yè)員等候關(guān)懷落實(shí)情況不理想，得分率偏低僅63.64% 1 主題檢測部分，得分率僅 51.14%。主題檢測中出現(xiàn)的主要問題是營業(yè)員解答問題不全面 2 孝感分公司品牌店建設(shè)滯后，恩施、江漢分公司品牌店管理滯后。 3 失分最嚴(yán)重的問題 42 項目簡介 01 全省總體情況 02 自辦營業(yè)廳 03 品牌店 04 指定專營店 05 報告目錄 特約代理點(diǎn) 06 43 全省 14個分公司共暗訪 55個指定專營店 ， 本月全省指定專營店平均得分 74.72分 得分最高：宜昌 （ 88.63分 ） 得分最低：荊州 （ 60.88分 ） 各公司指定專營店得分 8 8 . 6 38 7 . 4 28 2 . 0 07 7 . 1 37 6 . 7 5 7 6 . 7 57 5 . 5 0 7 5 . 3 87 3 . 5 07 1 . 6 36 9 . 9 06 9 . 5 06 1 . 1 06 0 . 8 860657075808590宜昌 武漢 鄂州 孝感 黃岡 江漢 十堰 荊門 黃石 咸寧 襄樊 隨州 恩施 荊州44 各公司各類型指定專營店得分 指定專營店平均 74.72 地級指定專營店 73.55 縣級指定專營店 74.73 88.6387.4282.0077.1376.7576.7575.5075.3874.7273.5071.6369.9069.5061.1060.88宜昌武漢鄂州孝感黃岡江漢十堰荊門平均黃石咸寧襄樊隨州恩施荊州95.2586.7583.5082.0076.8876.2574.7370.0068.8366.2565.7563.5061.83宜昌孝感隨州鄂州黃岡黃石平均咸寧襄樊荊門十堰荊州恩施87.4285.2584.5082.0076.7576.5073.5573.2571.5070.7567.5062.5060.0058.25武漢 十堰荊門宜昌江漢黃岡平均咸寧襄樊黃石孝感隨州恩施荊州地級指定專營店得分最高的是 武漢 87.42分 縣級指定專營店得分最高的是 宜昌 95.25分 45 本月檢查了 57個指定專營店 ， 其中有 5個分公司的指定專營店進(jìn)入前十名 ， 其中武漢 4家 、 宜昌與孝感分公司各兩家 。 指定專營店前十名 9 5 . 5 09 5 . 0 09 0 . 5 0 9 0 . 5 0 9 0 . 5 08 9 . 0 08 7 . 0 08 6 . 5 0 8 6 . 5 08 6 . 0 080859095100長陽志偉專營店 五峰星聯(lián)專營店 徐東平價營業(yè)廳 首義路營業(yè)廳 崇仁路營業(yè)廳 街道口營業(yè)廳 安陸八達(dá)通訊服務(wù)部 十堰永順鑫指定專營店 云夢飛達(dá)通訊城 荊門鑫州廣場專營店46 7 1 . 1 6 %5 3 . 0 4 %9 1 . 2 6 %9 2 . 8 9 %9 1 . 8 1 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %總分 人員表現(xiàn) 排除等候 服務(wù)功能 環(huán)境衛(wèi)生一級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 指定專營店得分分部分比較 指定專營店總體達(dá)標(biāo)率為71.16% 從一級指標(biāo)來看，人員表現(xiàn)是一個低點(diǎn) 除人員表現(xiàn)外，其他各項指標(biāo)得分率均超過了 90 47 各公司各類型指定專營店人員表現(xiàn)得分 指定專營店平均 23.87 地級指定專營店 23.29 縣級指定專營店 23.60 12.3817.3018.1720.5020.6323.0023.5023.6323.8724.7525.2527.6328.0034.0835.3814.0018.5029.5019.8319.0022.7515.2516.2523.6025.1334.2528.0040.7510.7515.5012.5021.5022.2523.2531.7531.0023.2924.0025.2521.0034.0830.00宜昌 武漢 鄂州 孝感 江漢 黃岡 平均 荊門 十堰 黃石 咸寧 襄樊 隨州 恩施 荊州 48 3 7 . 6 7 %4 4 . 0 3 %5 1 . 0 9 %5 2 . 4 5 %7 5 . 2 5 %0%20%40%60%80%業(yè)務(wù)受理 / 終端銷售人員表現(xiàn)值班經(jīng)理 / 咨詢 / 保安所有崗位人員主題檢測6 月二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 人員表現(xiàn) 在人員表現(xiàn)二級指標(biāo)中達(dá)標(biāo)率除業(yè)務(wù)受理 /終端銷售員得分率高一些外，其他各項指標(biāo)得分率均偏低 “主題檢測” 是本月的二級指標(biāo)中主要薄弱點(diǎn) 49 各公司各類型指定專營店排隊等候得分 指定專營店平均 4.56 地級指定專營店 4.54 縣級指定專營店 4.66 4.004.004.174.254.504.504.504.504.564.674.805.005.005.005.004.004.254.005.005.005.004.664.004.675.005.005.005.004.004.004.504.004.504.004.004.545.005.005.005.005.005.00咸寧 荊州 黃石 恩施 襄樊 隨州 平均 宜昌 孝感 武漢 十堰 荊門 黃岡 江漢 鄂州 50 5 6 . 3 1 %9 1 . 2 6 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %0%50%100%等候關(guān)懷（ 1 分）排隊等候（ 5 分）等候時間（ 2 分）秩序維護(hù)（ 2 分）6 月二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 排隊等候 在排隊等候的二級指標(biāo)中等候時間與秩序維護(hù)的得分率為100。 “等候關(guān)懷” 是本月的二級指標(biāo)中主要薄弱點(diǎn) 51 各公司各類型指定專營店服務(wù)功能得分 指定專營店平均 32.51 地級指定專營店 31.94 縣級指定專營店 32.85 28.4031.0031.2031.5032.0032.0032.0032.5133.0033.1733.5034.0034.1734.2535.0028.3333.5031.3332.0032.5035.0033.5032.8531.5033.0034.0034.5035.0028.5028.5031.0031.0031.5030.5030.5031.9434.5033.5033.5034.0034.1734.00鄂州 宜昌 武漢 荊門 江漢 黃岡 十堰 平均 孝感 隨州 荊州 咸寧 襄樊 黃石 恩施 52 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 服務(wù)功能 在服務(wù)功能的二級指標(biāo)各項得分中業(yè)務(wù)宣傳與金牌服務(wù)得分率未超過90。 金牌服務(wù)落實(shí)情況不理想，需盡快完善落實(shí) 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %9 7 . 7 6 %8 9 . 0 6 %8 2 . 3 0 %0%20%40%60%80%100%金牌服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)內(nèi)容投訴受理營業(yè)規(guī)范下班規(guī)范6 月53 各公司各類型指定專營店環(huán)境衛(wèi)生得分 指定專營店平均 13.77 地級指定專營店 13.78 縣級指定專營店 13.63 10.4011.5013.0013.4013.5013.7714.0014.5014.5014.5014.5014.6714.6714.6715.0010.0012.0014.0013.0012.0013.6315.0014.0014.0015.0014.5015.0015.0011.0011.0012.0014.0015.0013.7814.0014.0015.0015.0014.0015.0014.5014.67鄂州 武漢 隨州 黃岡 宜昌 咸寧 十堰 黃石 江漢 平均 荊門 襄樊 孝感 荊州 恩施 54 二級指標(biāo)達(dá)標(biāo)率情況 環(huán)境衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生總體達(dá)標(biāo)率為 91.81% 在環(huán)境衛(wèi)生的二級指標(biāo)來看，本月衛(wèi)生狀況是個低點(diǎn)。 8 7 . 2 2 %9 1 . 5 5 %9 1 . 8 1 %1 0 0 . 0 0 %60%80