中海物業(yè)管理與服務(wù)案例選評

中海物業(yè)管理案例選評 1 編輯說明 1、 為了避免各單位在培訓(xùn)工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，教育培訓(xùn)部特編制此案例選評； 2、 所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實(shí)故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個(gè)人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系； 3、 由于所選個(gè)別案例存在一定的片面性，所以點(diǎn)評時(shí)沒有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請大家在實(shí)際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通； 4、 此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng) 理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物物業(yè)管理之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整； 5、 此案例選評為第一版試用稿，教育培訓(xùn)部將在今后的工作中不斷給予充實(shí)和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿； 6、 點(diǎn)評部分純屬個(gè)人意見，由于編者工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時(shí)修正。 -編者注 中海物業(yè)管理案例選評 2 目 錄 1、 誰是真正的業(yè)主 (9) -外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？ 2、 嚴(yán)加防范 (10) -外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 3、 清理三亂 (11) -業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 4、 以情感人 (12) -公共地方難以清掃怎么辦？ 5、 一地雞毛 (13) -外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦 ？ 6、 不知者不怪 （ 14） -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 1） 7、 混淆概念 (15) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 2） 8、 管理費(fèi)不等于維修費(fèi) .(16) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 3） 9、 誰的責(zé)任 .(17) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 4） 10、 好人難做 .(19) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 5） 中海物業(yè)管理案例選評 3 11、 彼此彼此 .(20) -樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？ 12、 事實(shí)勝于雄辯 .(21) -公共部位難維修怎么辦？ 13、 假冒業(yè)主 .(22) -訪客不愿登記怎么辦？（ 1） 14、 業(yè)主的親屬也不行 .(23) -訪客不愿登記怎么辦？（ 2） 15、 特事特辦 .(24) -訪客不愿登記怎么辦？（ 3） 16、 用理智戰(zhàn)勝一切 .(25) -訪客不愿登記怎么辦？（ 4） 17、 迂回戰(zhàn)術(shù) .(26) -訪客不愿登記怎么辦？（ 5） 18、 不厭其煩 .(27) -住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？ 19、 原則與靈活 .(28) -來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？ 20、 奮勇擒賊 .(29) -小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 21、 打鳴的公雞 .(30) -小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？ 中海物業(yè)管理案例選評 4 22、 無理還要惡三分 .(31) -訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？ 23、 恩威并用 .(32) -外來車輛故意堵塞道口怎么辦？ 24、 一箭雙雕 .(33) -在消防通道上亂停放車輛怎么辦？ 25、 是制度就要執(zhí) 行 .(34) -業(yè)主丟失停車 IC 卡怎么辦？ 26、 車、卡不相符 .(35) -車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（ 1） 27、 網(wǎng)開一面 .(36) -車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（ 2） 28、 今夜難以入眠 .(37) -業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？ 29、 電梯被困 .(38) -電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？ 30、 被撞壞的道口欄桿 .(39) -業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？ 31、 公共場合發(fā)生的感情“血案” .(41) -管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 32、 只認(rèn)車主 .(43) -業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？ 中海物業(yè)管理案例選評 5 33、 敲山震虎 (45) -住戶在大堂遺失物品怎么辦？ 34、 醉 酒夜歸人 .(46) -業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？ 35、 綜合治理 .(47) -有人亂派招貼怎么辦？ 36、 因勢利導(dǎo) .(48) -住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？ 37、 找到根上 .(49) -搬家車 49 輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？ 38、 教管結(jié)合 .(50) -有人逗留損毀綠地怎么辦？ 39、 有理又有據(jù) .(51) -破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？ 40、 隨機(jī)應(yīng)變 .(52) -租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？ 41、 扶正抑邪 (53) -訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？ 42、 盯住不放 (54) -發(fā)生高空墜物怎么辦？ 43、 黃線的無奈 .(55) -車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？ 中海物業(yè)管理案例選評 6 44、 無效投訴 .(56) -非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？ 45、 好一場“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅(jiān)戰(zhàn) .(57) -小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？ 46、 事故，差一點(diǎn)在身邊釀成 .(59) -業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（ 1） 47、 流血事件即將發(fā)生 .(61) -業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（ 2） 48、 曲徑通幽 .(62) -醉酒者滋事怎么辦？ 49、 變堵為疏 .(63) -租戶亂拋臟物怎么辦？ 50、 客觀公正 .(64) -店主強(qiáng)迫顧客買買怎么辦？ 51、 讓我來 .(65) -當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？ 52、 情理交融 .(66) -業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？ 53、 我們家沒水了 . .(67) -小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？ 54、 必須遵守的秘密 .(68) -服務(wù)對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？ 中海物業(yè)管理案例選評 7 55、 滿足業(yè)主的一切需求？ . (69) -業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（ 1） 56、 互讓一步海闊天空 . (70) -業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（ 2） 57、 口說無憑 .(71) -突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？ 58、 感化業(yè)主 .(72) -業(yè)主欠費(fèi)難以追討怎么辦？ 59、 深夜中傳來的電鉆聲 .(73) -處理問題時(shí)情況不明怎么辦？ 60、 亡羊補(bǔ)牢 .(74) -污水管道反水怎么辦？ 61、 有禮讓人 .(75) -受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？ 62、 苦口婆心 .(76) -業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？ 63、 不軟不硬 (77) -裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 64、 調(diào)解到家 .(78) -業(yè)主相互投訴怎么辦？ 65、 緩兵之計(jì) .(79) -無法實(shí)現(xiàn)及時(shí)維修怎么辦？ 中海物業(yè)管理案例選評 8 66、 里應(yīng)外合 .(80) -業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？ 67、 直接對話 .(81) -外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？ 68、 尋蹤辯跡 .(82) -發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？ 69、 敞開心扉 .(83) -業(yè)主對管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？ 70、 靈活應(yīng)對 .(84) -業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？ 71、 情在理中 .(85) -熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦？ 72、 百密無一疏 .(86) -租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ 73、 不和諧的音符 .(87) -公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點(diǎn)選編 中海物業(yè)管理案例選評 9 1、誰是真正的業(yè)主 -外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦 ？ 中城康橋一天來了幾位探訪 A5 棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由班長在暗中對訪客進(jìn)行監(jiān)控。 只見訪客來到 A5 棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。 為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。 原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處 辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實(shí)在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。 點(diǎn)評 ： 類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理 處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報(bào)出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。 所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。 從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。 中海物業(yè)管理案例選評 10 2、嚴(yán)加防范 -外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 海 麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“ * * * 先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人心惶惶。 針對這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人 員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外 . 采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。 點(diǎn)評 ： 小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。 此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。 中海物業(yè)管理案例選評 11 3、清理三亂 -業(yè) 主在公共走道亂擺放怎么辦？ 在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。 海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久， 管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行： 1） 護(hù)衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合； 2） 管理層員工上門做思想工作； 3） 向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍不整改，管理處將以遺棄物處理。 護(hù)衛(wèi)班在管理處的安 排下，隨即按第一個(gè)步驟開始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。 點(diǎn)評 ： 對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當(dāng)麻 煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。 中海物業(yè)管理案例選評 12 4、以情感人 -公共地方難以清掃怎么辦？ 海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺，每次清掃時(shí)必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。 又是一個(gè)清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。 當(dāng)清掃完天井平臺后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦 得干干凈凈。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水。 臨出門時(shí)，女業(yè)主拿出 50 元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強(qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來，不用太拘束了。 通過此事，小王體會到只要我們以實(shí)際行動與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系 ，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。 點(diǎn)評 : 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了哪些實(shí)際的問題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可 ,我們的工作才可能事半功倍。 中海物業(yè)管理案例選評 13 5、一地雞毛 -外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？ 一天， 海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮 ，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？” 面對司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造?！?這時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！” 看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。也不知過了多長時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有 一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機(jī)。 司機(jī)滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。 點(diǎn)評 ： 我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。 此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明 的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。 中海物業(yè)管理案例選評 14 6、不知者不怪 -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 1） 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。 去年 7 月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 60 元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。 維修班長小張接報(bào)后，馬上通過電話與業(yè)主預(yù)約 ，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？” 小張耐心向他解釋：深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。 這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對你們收取的維修 費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該?！?當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。 點(diǎn)評 ： 常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所致，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落到實(shí)處， 中海物業(yè)管理案例選評 15 7、混淆概念 -租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 2） 去年年底，海連大廈連天閣 6 樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。 經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下 水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在 6 樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到 5 樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工 3 個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。 當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi) 40 元時(shí)，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。 針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個(gè)概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解 釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取 40 元維修費(fèi)合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40 元的維修費(fèi)。 點(diǎn)評 ： 這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識和法規(guī)宣傳的重要性。 中海物業(yè)管理案例選評 16 8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 3） 一天， 維修工小杜接到報(bào)修電話 ，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解 該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取 50 元維修費(fèi)。 “這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。”業(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的 對小杜發(fā)了一頓火。 管理費(fèi)？原來業(yè)主對管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。 “沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。 點(diǎn)評 ： 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理 人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。 中海物業(yè)管理案例選評 17 9、誰的責(zé)任 -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 4） 去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？” “你好，我是麗都閣 X 樓 X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下?！?“沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵 5 分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥 臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點(diǎn)動靜，看來只有另想解決辦法。 “小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收 80 元費(fèi)用。”小黃滿臉歉意的對業(yè)主說。 “我家洗衣機(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢?！睒I(yè)主一聽就叫起來。 “您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水?！毙↑S耐心的解釋道。 但業(yè)主一口咬定不是她家 的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。 中海物業(yè)管理案例選評 18 于是小黃回到維修班，向班長匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi) 50 元。 小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水 彎頭機(jī)器較難通過，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。 在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。 點(diǎn)評 ： 常言道：清官難斷家務(wù)事。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測、推理來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒 芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。 所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請大家注意：（ 1）微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；（ 2）掌握分寸。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為第三方 出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。 另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到 3 分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給， 還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用 3 分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會一樣嗎？ 10、好人難做 中海物業(yè)管理案例選評 19 -業(yè)主對恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解怎么辦？ 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內(nèi)維修項(xiàng)目暫時(shí)采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)。然而這一合情合法的 決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對。 為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了致業(yè)主住戶的一封公開信，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。 其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。 最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。 就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間 的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務(wù)也就全面的實(shí)行開來。 點(diǎn)評 ： 規(guī)矩一建立就要堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無償服務(wù)及暫時(shí)的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。 物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之?？梢哉f東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開了。 11、彼此彼此 中海物業(yè)管理案例選評 20 -房頂漏水怎么辦？ 99 年 4 月上旬，海連管理處接到 27T 住戶投 訴： 28T 廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是 28T 廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于 28T 業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。 時(shí)隔不久， 29T 業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到 28T 業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與 29T 業(yè)主聯(lián)系，誰知 29T 業(yè)主比 28T 業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與 28T 業(yè)主剛開始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T 業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處靈機(jī)一動，刻意安排 28T 與 29T業(yè)主見面，讓 28T 告訴 29T 業(yè)主自己的親身“遭遇”， 使 29T 業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場就馬上同意維修。由于維修工作量大， 29T 業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。 點(diǎn)評 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。 28T 業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外， 只有俯首稱臣。管理處善于利用機(jī)會，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問題。 12、事實(shí)勝于雄辯 -公共部位難維修怎么辦？ 中海物業(yè)管理案例選評 21 海連大廈有 16 條雨水干管從 32 層垂直貫穿至四層后， 90彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到 4 層的住戶配合才可進(jìn)行。一次，一條干管堵塞造成 6 層陽臺返水，維修工兩次到 4 層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層 住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。 維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造 16 條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防污染 ，對地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。 當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。 點(diǎn)評 ： 通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：（ 1）對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（ 2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，盡量減少對業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（ 3）一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。 13、假冒業(yè)主 -訪客不愿登記怎么辦？（ 1） 中海物業(yè)管理案例選評 22 2001 年 2 月的一天晚 上 9 點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。 小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請做來訪登記?！?誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？” 小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是富麗閣 12B 的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴的說。 “請問先生 12B 業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。 這時(shí)候來人低下頭來，無言可對。 小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予 配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。 原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。 點(diǎn)評 ： 個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工 培訓(xùn)工作中一再強(qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。 14、業(yè)主的親屬也不行 -訪客不愿登記怎么辦？（ 2） 中海物業(yè)管理案例選評 23 某天新浩城護(hù)衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來 一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？” “ 8F ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口，。 “請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。 “你煩不煩??！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。 “對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作?！?小張只好將電梯攔住。 “哪來的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手 一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！?小張強(qiáng)忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？” 小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記。 “謝謝先生，請您走好，再見?！?點(diǎn)評 ： 在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無 理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。 15、特事特辦 -訪客不愿登記怎么辦？（ 3） 中海物業(yè)管理案例選評 24 3 月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在 B 棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來了三位武警，要探訪三十樓 C 座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請對方登記時(shí)，遭 到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。 小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。 這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長做了簡單匯報(bào)，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記。 在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有 三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。 點(diǎn)評 ： 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 16、用理智戰(zhàn)勝一切 -訪客不愿登記怎么辦？（ 4） 中海物業(yè)管理案例選評 25 1997 年 3 月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪 24 樓 G 住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一 想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報(bào)告，管理處隨即報(bào)警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對小王進(jìn)行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會不會遭到對方報(bào)復(fù)？ 沒想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒 。 點(diǎn)評 ： 我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往 往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對錯(cuò)。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會尋求法 律的途徑保護(hù)自己的員工。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當(dāng)然小王也說錯(cuò)了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的業(yè)主公約中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。 17、迂回戰(zhàn)術(shù) -訪客不愿登記怎么辦？（ 5） 中海物業(yè)管理案例選評 26 一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能 進(jìn)入。對方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。 小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡單的事情復(fù)雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。 小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴?！ 點(diǎn)評 ： 服務(wù)行業(yè)有一句口號：客人永遠(yuǎn)是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。要學(xué)會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個(gè)客人”。 此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專業(yè)：（ 1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變； （ 2）見機(jī)行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住 戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導(dǎo)到正確的道路上來；（ 3）及時(shí)給訪客臺階下，主動將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個(gè)人素質(zhì)。 18、不厭其煩 -住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？ 中海物業(yè)管理案例選評 27 高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因 礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法： 耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對住戶負(fù)責(zé)，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。 變通處理。當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。 及 時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。 點(diǎn)評 ： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死，變則活。 19、原則與靈活 -來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？ 中海物業(yè)管理案例選評 28 一九九九年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來訪者來 到海連大廈連云閣大堂值班室。 護(hù)衛(wèi)員：“請問兩位先生找誰？” 來訪者：“我們找 T 層 A 座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。 護(hù)衛(wèi)員：“那請您打一下對講，看他在不在?！?來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對護(hù)衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。 護(hù)衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件