3G玩家俱樂部(東莞銷售部)

3G 玩家俱樂部 目錄 一、 前言 2 二、 成果 實施 背景 2 三、 成果 的 內(nèi)涵 4 四、 成果的設(shè)計與功能介紹 6 五、 成果實施后的效果 13 六、 結(jié)語 14 一、 前言 3G 時代是 體驗時代。 3G 的精彩在于它的新 功能和新時尚，其核心和本質(zhì)是客戶體驗、客戶感知。只有客戶看到了 、 摸到了 、感覺到了，才有購買的欲望和驅(qū)動力， 3G 的體驗式營銷重要性不言而 喻 。 那對于電信業(yè)而言， 如何打好這場體驗戰(zhàn)，如何帶給用戶有現(xiàn)實價值的并可以帶來快樂的更好的體驗 ， 直接決定了 3G 市場競爭的格局 。 二、 成果 實施 背景 3G 時代， 東莞聯(lián)通以 “信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 ”愿景為奮斗目標(biāo)，不斷實踐以服務(wù)推廣帶動業(yè)務(wù)營銷的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，在推廣中采用新穎的 “體驗式營銷 ”模式，并通過打造專家式服務(wù)隊伍，從客戶興趣和需求的源頭著手，引領(lǐng)客戶進入精彩、時尚、新潮的 3G 生活 領(lǐng)域。 2009 年末，隨著東莞聯(lián)通 3G 社會渠道的迅速擴充，體驗式營銷理念的不斷普及和深入，沃店中涌現(xiàn)出了一批積極轉(zhuǎn)變、勇于嘗試、敢 于創(chuàng)新的 3G 市場開拓的佼佼者，他們注重用戶忠誠度維系、善于客戶經(jīng)營、勤于提升自身 手機應(yīng)用 技能，摸索出了一套行之有效的 將客戶體驗與銷售 絲絲相扣地緊密結(jié)合 、 在客戶體驗過程中更好地捕捉與發(fā)掘提升銷售的機會 的 門店經(jīng)營模式 ，其 3G 發(fā)展量是同期其它門店的 2-3 倍。 為 普及先進做法， 快速 提升 3G 社會渠道整體經(jīng)營能力，有效 拉動 3G 業(yè)務(wù)發(fā)展。 東莞聯(lián)通率先 成立了 “3G 玩家俱樂部 ”， 在 公司的統(tǒng)一部署下，先后從基地建設(shè)、專家團隊組建、課堂活動開展 、 特色會員服務(wù)、品牌宣傳推廣 5 個方面齊頭并進的 體系化運營， 2010 年 實現(xiàn)了 21 家基地、 24 人專家隊伍、每天常態(tài)化的課堂開展的初期運營目標(biāo) 。 三、 成果 的內(nèi)涵 （一） 基本內(nèi)容概述 3G 玩家俱樂部 是 連接 產(chǎn)業(yè)鏈上 下游 聯(lián)通與用戶、廠家、合作伙伴 間溝通互動、資源共享 的 綜合 開放式 平臺 ： 1、 “ 互動 ”平臺： 玩家活動 面向所有對 3G 感興趣的聯(lián)通和非聯(lián)通用戶， 注重與合作伙伴、大品牌廠家、賣場 的 合作 以 豐富活動 內(nèi)容， 活動主要以課堂、沙龍、競技等交互 性 強的 形式開展 。 2、 “ 體驗 ”平臺： 3G 技術(shù)本身在中國才剛剛起步，需要通過長期不斷的 與用戶的互動 來介紹推廣 3G，需要 通過 3G 玩家活動中的 體驗和更多的案例，讓中國的消費者切身 感受到 3G 離他們的生活越來越近 。 3、“ 支撐 ”平臺： 傳統(tǒng) 2G 營銷模式是傳統(tǒng)的卡柜、鋪卡、激勵、價格約束、門店促銷。 3G 的精彩在于它的新功能和新時尚，其核心和本質(zhì)是客戶體驗、客戶感知。只有客戶看到了，摸到了，感覺到了，才有購買 ， 為快速幫扶渠道 實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)型， 3G玩家俱樂部 覆蓋全市 以沃店和自營廳為基地， 開展面向用戶和店員的形式多樣的 3G 市場教育活動。 4、 “ 宣傳 ” 平臺： 通過 打造俱樂部平臺，塑造專家團隊意見領(lǐng)袖形象， 加強 大眾 對企業(yè)理念、品牌的認同，廣泛宣傳聯(lián)通 產(chǎn) 品、業(yè)務(wù)、政策、終端 是玩家 俱樂部 堅持不懈的 宣傳目標(biāo)。 5、“ 服務(wù) ”平臺： 作為一個俱樂部，服務(wù)好會員即用戶是生存和壯大的根本。 玩家俱樂部面向會員提供了 6 項特權(quán)服務(wù)，包括免費手機培訓(xùn)班、一對一專家輔導(dǎo)、 短信教學(xué)服務(wù)、 免費期刊借閱、不定期會員互動、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗 等幫助用戶更好的掌握3G 應(yīng)用技能。 6、“ 銷售 ”平臺： 玩家俱樂部是體驗式營銷的深化，目的是塑造客戶感官上的體驗與思維上的認同，抓住客戶客戶消費決策的注意力與興趣，激發(fā)客戶的感性價值與沖動性購買，擴大 3G業(yè)務(wù)的銷售 。 （二） 主要創(chuàng)新點 1、 運營 定位 創(chuàng)新 從 傳統(tǒng)俱樂部 單純 的“服務(wù)客戶” 促進維系， 擴展為 與 當(dāng)前 企業(yè)經(jīng) 營 形勢 更 緊密 相關(guān) 的 “幫扶渠道” 實現(xiàn)轉(zhuǎn)型 、會員經(jīng)營 “ 拉動銷售 ” 、開展活動 “教育市場” 的精準(zhǔn)目標(biāo)。 2、 管理團隊創(chuàng)新 建立了一支來自 全市 一線自有人員、 合作伙伴 的 3G 手機 應(yīng)用專家隊伍， 運用“科技敏感度”、“智能手機專業(yè)知識”、“展示能力”、“銷售能力”四項能力模型， 通過筆試、試講、面試三個環(huán)節(jié) ，分 三批 選拔了 24 名專家，在玩家俱樂部課堂活動中擔(dān)任講師、專家角色，在全市大型市場推廣活動和各級領(lǐng)導(dǎo)接待工作中擔(dān)任技術(shù)支持、互動演示的專家角色，受到了廣大用戶、公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評和認可 。 3、體驗?zāi)Ｊ絼?chuàng)新 在大眾市場， 針對不同人群、終端、系統(tǒng)、 內(nèi)容開展主題課堂活動，邀請玩家參與， 鼓勵老用戶帶朋友來參與， 活動以“玩”的心態(tài)讓客戶樂于參與，以“專業(yè)”的講師隊伍傳播手機技能，以“每天”開課的頻率，覆蓋全市、深入一線普及 3G，增加沃品牌的美譽度。 在校園市場， 面對 “ 不喜歡被教育 ” 的學(xué)生群體， 以游戲競技為主要活動形式，每月組織一款游戲的競技賽 ，與學(xué)生會、社團合作，招募學(xué)生專家團隊和活動組織者，鼓勵學(xué)生每天到校園基地內(nèi)與專家過招練習(xí)游戲，每周組織小型晉級賽，每月組織大型 PK 賽。 宣傳沃品牌、培育學(xué)生市場、建立種子隊伍、增加銷售機會。 四、成果的設(shè)計與功能介紹 （一） 運營 思路 以運營支撐保障為基礎(chǔ) ,以全渠道架構(gòu)為依托 ,圍繞七個運營模塊 ,實現(xiàn)俱樂部 體系化運營 。 1、 運營支撐保障：系統(tǒng)平臺、人員配置、多方激勵 、 專項經(jīng)費 。 2、全渠道架構(gòu)體系： 分銷渠道、集團渠道、校園市場、客服團隊。 3、 七個 運營 模塊： （ 1） 專家團隊 （ 2） 基地建設(shè)及運營 （ 3） 全渠道協(xié)同 （ 4） 會員服務(wù) （ 5） 俱樂部活動 （ 6） 資源整合 （ 7） 品牌 宣傳 （二） 3G 玩家俱樂部體系化運營方案 搭建涵蓋分銷渠道、集團渠道、校園市場、客服團隊在內(nèi)的全渠道品牌架構(gòu)體系，在不同市場，加 快客戶教育和市場發(fā)育程度，提升沃品牌的美譽度，促進上下團隊的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，與競爭對手形成差異化。 1、搭建完善的全渠道架構(gòu)體系： （ 1）分校渠道： 培養(yǎng)用戶習(xí)慣，促進銷售轉(zhuǎn)型 覆蓋沃店、自營廳的 21 個基地 24 人的專家團隊 店面會員招募 /服務(wù) 店面用戶邀請 店面課堂 /競技活動 （ 2）集團渠道： 專業(yè)促發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)價值 大集團內(nèi)的簡易基地 集團專屬專家隊伍 集團售前演示支持 集團售后培訓(xùn)服務(wù) 集團間的交流活動 （ 3）校園市場： 加強市場培育，促進品牌傳播 校園玩家基地 高效 3G 熱玩社 校園直銷團隊 校園游戲競技活動 校園軟件開發(fā)者大賽 （ 4）客服團隊： 對內(nèi)提高技能，對外提升服務(wù) 客服玩家基地 客服手機應(yīng)用技能認證 低流量專場用戶邀請 日常課堂邀請 2、 運營模塊一：專家團隊 以 “精細化培養(yǎng) ”和 “形象塑造 ”為重點，圍繞 “隊伍補強、晉升淘汰、全面培養(yǎng)、包裝宣傳 ”四個方面開展各項工作，專家規(guī)模達到 50 人，實現(xiàn)從營業(yè)員、店員、網(wǎng)格經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理在內(nèi)的多條戰(zhàn)線的全面覆蓋。 （ 1）隊伍補強： 補游戲玩家、強特色專家 每個基地選拔 1-2 名擅長活動組織和手機游戲的人員 深入挖掘及細分現(xiàn)有專家的技能特長，重點培養(yǎng) （ 2） 晉升淘 汰：不錯過、不埋沒、不放棄 、不姑息 建立手機玩家人才日常儲備機制，絕不錯過人才 優(yōu)化專家團隊晉升機制，公正考評與晉升，提供舞臺充分發(fā)揮每個專家的特色特長，絕不埋沒人才 針對隊伍中技能稍弱的專家，采用“師徒傳幫帶”的形式積極促進技能提升，絕不放棄人才 針對符合管理辦法中的淘汰要求的專家，絕不姑息 （ 3） 全面培養(yǎng)： 精、實、勤、先 “精、實、能、先”是對專家培養(yǎng)的具體要求，“請進來、走出去”是落實專家培養(yǎng)的具體做法 精通、扎實、勤奮、領(lǐng)先 （ 4） 包裝宣傳： 職業(yè)玩家，明星艦隊 根據(jù)專家特長特色，篩選 3-5 名進行個人 品牌塑造，包括技能、愛好、生活等領(lǐng)域全渠道立體宣傳 針對此類專家增加每月限額預(yù)約服務(wù) 專家團隊培訓(xùn)計劃： 按角色分： 講師角色： 基本功、表達與演講技巧、授課技能提升、課件設(shè)計與開發(fā)； 手機專家角色： 尋求外部資源，如知名手機廠家（ NOKIA、APPLE、 HTC 等）、 ISP、 ASP（ UC、 OVI 等）、社會團體（威鋒等）； 開發(fā)者角色： 了解并掌握主流平臺的開發(fā)語言及開發(fā)過程，開發(fā)一款基于 SB、 IOS、 ANDROID 系統(tǒng)的玩家俱樂部手機客戶端； 銷售員角色： 協(xié)助顧客應(yīng)用教練式輔導(dǎo)技巧，電話輔導(dǎo)技巧 ； 按專業(yè)分 ： 外設(shè)類： 如各類手機配件； 終端類： 如各大操作系統(tǒng)、經(jīng)典機型、手機構(gòu)件； 軟件類： 如 APPSTORE、 OVI、電子市場、騰訊、 UC 等； 互聯(lián)網(wǎng)類： 如新浪 、百度等； 3、運營模塊 2：基地建設(shè) 及運營 基地建設(shè)： 基地建設(shè)總體目標(biāo)將圍繞 “ 優(yōu)化現(xiàn)有基地、增補空白區(qū)域、進駐賣場 /2G 復(fù)用渠道、新建集團流動基地與客服培訓(xùn)基地” 五方面展開，預(yù)計年底基地總數(shù)達 121 家。 基地選址及建設(shè)工作將嚴(yán)格實施 “認證制” （ 申報 審核 認證 授權(quán)），從源頭把關(guān)，提高基地運營管理質(zhì)量。 （ 1） 優(yōu)化現(xiàn)有基地：基地功能，宣傳布置 豐富娛樂功 能，添加游戲競技、音樂 /電影下載等模塊 增加平面互動，發(fā)布各類排行榜、好玩應(yīng)用推薦、潮流資訊、專家答疑等實用的 （ 2） 增補空白區(qū)域：增：標(biāo)準(zhǔn)基地，補：空白鎮(zhèn)區(qū) 針對僅有流動型基地的區(qū)分，增加標(biāo)準(zhǔn)型基地 . 針對無基地的鎮(zhèn)區(qū)新建基地，根據(jù)用戶規(guī)模等指標(biāo)綜合考慮建設(shè)級別 （ 3） 進駐賣場 /2G 復(fù)用渠道：軟性布置營造氛圍，提供工具百寶箱 進駐大地、諾基亞等大品牌手機賣場 進駐 2G 復(fù)用門店 基地級別暫定為嵌入型、專柜型、專區(qū)型 3 類 （ 4） 新建集團流動基地：演示工具包，流動宣傳架 針對行業(yè)客戶進行分類，組織各類演示工具包 與內(nèi)容，方便拆裝與組合。 （ 5） 客服培訓(xùn)基地：基地功能，宣傳布置 按標(biāo)準(zhǔn)型基地建設(shè)，同時方便內(nèi)部技能學(xué)習(xí)與開展客戶沙龍活動。 基地 認證流程： 工作內(nèi)容 具體要求 進度要求 責(zé)任部門 申報期：基地選址 參照 2011 年 3G 玩家俱樂部基地建設(shè)實施方案中具體要求選址 每季一次 區(qū)分 基地申報 填寫 3G 玩家俱樂部基地申請表 每季一次 區(qū)分 現(xiàn)場勘察 基地認證工作組到申報地點實地勘察環(huán)境條件、人員條件等要素 申報后 1 周 市公司 初審批復(fù) 工作組根據(jù)現(xiàn)場勘察結(jié)果回復(fù)初審意見，決定是否繼續(xù)工作流 勘察后 1 天 市公司 人員培訓(xùn) 按照基地人員培訓(xùn)管理辦法對通過初審的預(yù)選基地組織培訓(xùn) 批復(fù)后 1 周 市公司 宣傳陳列 根據(jù)基地宣傳陳列指引，設(shè)計制作流動型物料配發(fā)至預(yù)選基地 批復(fù)后 1 周 市公司 評估期：試運營 按照基地運營管理辦法常態(tài)化落實會員招募、服務(wù)， 3G 課堂組織實施、屬地專家、其它俱樂部活動執(zhí)行等，評估期 2 個月 培訓(xùn)后立即 區(qū)分 決策批復(fù) 工作組根據(jù)試運營情況填寫基地申請批復(fù)表報領(lǐng)導(dǎo)決策批復(fù) 試運營結(jié)束 市公司 投產(chǎn)期：基地建設(shè) 按照初審結(jié)果的基地等級配置 一、 二、 正式運營 三、 四、 五、 考核激勵 六、 七、 八、 基地運營： （ 1） 基礎(chǔ)運營常態(tài)化： 堅持“常態(tài)化、規(guī)范化、品牌化”的運營原則，圍繞會員、 活動、宣傳 3 個方面強化基礎(chǔ)運營。要求： 100%推薦：向每個會員推薦加入玩家俱樂部； 100%落地：積極配合組織實施俱樂部各項活動落地； 100%到位：保證俱樂部宣傳陳列到位，及時更新。 （ 2） 主動運營自覺傳播： 采取“樹立標(biāo)桿、精細管理、適當(dāng)激勵、強化考核”的刺激手段，激發(fā)渠道主動傳播俱樂部品牌，自覺自發(fā)組織店內(nèi)玩家活動。實現(xiàn)： 自發(fā)組織內(nèi)部員工交流學(xué)習(xí) 3G 知識，提高應(yīng)用技能； 自發(fā)組織各類 形式、內(nèi)容的活動或服務(wù)為用戶提供 3G 手機輔導(dǎo)； 自發(fā)策劃各類推廣活動，傳播玩家俱樂部品牌。 （ 3） 創(chuàng)新運營百花齊放： 鼓勵基地創(chuàng)新運營、開展形式多樣的特色活動，在全市基地間掀起爭做優(yōu)秀基地、爭當(dāng) 3G 專家、爭辦玩家活動的良好氛圍。方向： 主題基地：全年重點打造 10 個主題基地； 特色活動：按月組織基地評比，鼓勵開展特色會員活動； 附加服務(wù)：鼓勵基地提供附加會員服務(wù)，如手機維修等。 常態(tài)化工作執(zhí)行流程表： 序號 時間點 工作內(nèi)容 責(zé)任部門 協(xié)助單位 1 每月 15 日前 課件開發(fā) 增值 專家 2 每月 20 日前 專家試講 增值 專家 3 每月 25 日前 物料制作配發(fā)到位 增值 5 每月 2 日前 宣傳陳列擺放到位 區(qū)分 6 常態(tài)化 招募會員、宣傳課堂、課程預(yù) 約 區(qū)分 7 開課前 1 周 用戶電話邀請 區(qū)分 8 開課前 2 小時 確認用戶到場情況、布置現(xiàn)場、采購小吃 區(qū)分 基地 9 課堂中 服務(wù)用戶、確保順利執(zhí)行 區(qū)分 專家 10 課堂后立即 課堂小結(jié) 區(qū)分 專家 11 課程結(jié)束 2 天內(nèi) 完成閉環(huán)回訪 區(qū)分 4、運營模塊 3：全渠道協(xié)同 各渠道必須發(fā)揮自身優(yōu)勢，找準(zhǔn)用戶群特點，在全市統(tǒng)一部署下不折不 扣的落實玩家俱樂部各項工作，達成目標(biāo)。 （ 1）分銷渠道： 嚴(yán)格落地執(zhí)行 ， 激勵考核保障 全市普及小課堂 ， 會員、種子上量 自發(fā)開展活動 ， 拉動銷量收入 （ 2）集團渠道： 建隊伍、立機制 做活動、創(chuàng)服務(wù) 樹品牌、求突破 （ 3） 校園市場： 成立 3G 熱玩社 ， 招募學(xué)生專家 建立溝通機制 ， 開展社團活動 實施種子營銷 ， 收編學(xué)生市場 （ 4）客服團隊： 建設(shè)玩家基地 ， 實施技能認證 開展電話輔導(dǎo) ， 落實用戶邀請 創(chuàng)新特色服務(wù) ， 長抓流量提升 全渠道協(xié)同工作計劃表： 協(xié)同責(zé)任 協(xié)同工作 工作目標(biāo) 需完成時間 基地 基地布置 根據(jù)基 地宣傳陳列指引按時按質(zhì)完成 每月 2 日前 用戶邀請 常態(tài)化推薦課程、夾帶課表、預(yù)約課程 長期 會員招募 常態(tài)化招募用戶加入玩家俱樂部 長期 會員服務(wù)提供 按會員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù) 長期 俱樂部宣傳 常態(tài)化宣傳俱樂部品牌、服務(wù)、活動 長期 活動組織落實 根據(jù)課表按時按質(zhì)實施 課表 非基地自營廳、沃店 用戶邀請 常態(tài)化推薦課程、夾帶課表、預(yù)約課程 長期 俱樂部宣傳 常態(tài)化宣傳俱樂部品牌、服務(wù)、活動 長期 客服團隊 用戶邀請 專題邀請、每個外呼電話中加入邀請 長期 電話輔導(dǎo) 針對低流量客戶、新入網(wǎng)用戶開展 長期 俱樂部宣傳 常態(tài)化宣傳俱樂部品牌、服務(wù)、活動 長期 集團渠道 組建專屬團隊 組建集團專屬專家團隊 1 月 開展集團玩家活動 有計劃的組織實施集團玩家活動 長期 建設(shè)集團基地 根據(jù)實際情況建設(shè)大集團玩家基地 長期 校園專業(yè) 組建校園社團 成立廣醫(yī) 3G 熱玩社 1 季度 開展校園玩家活動 有計劃組織實施校園互動活動 長期 5、運營模塊 4：會員經(jīng)營 （ 1）舉措 1： 有效擴大會員規(guī)模 緊盯會員接觸渠道，明確招募流程及各渠道工作要求，加大俱樂部宣傳力度，組織階段性 會員招募活動， 2011 年俱樂部會員規(guī)模突破 10 萬。 a) 擴大接觸點： 3G 渠道、 2G 渠道、自營廳渠道、集團渠道、客服渠道、電子渠道、媒體渠道。 b) 明確要求、強化執(zhí)行： 明確會員招募流程； 明確各渠道規(guī)定動作； 加大俱樂部以及會員特權(quán)宣傳； 組織階段性中大型會員招募活動； 會員發(fā)展量作為重要指標(biāo)納入考核； 重視與加強各大媒體的宣傳的投入力度，如報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)、電視臺等。 會員招募流程： 流 程 名 稱 ： 會 員 招 募 及 認 定 流 程流 程 編 號 ： 3 G P L A Y E R S C L U B - S O P - 0 0 1主 控 部 門 ： 銷 售 部 /增 值 業(yè) 務(wù) 電 渠 中 心工 具 表 單 執(zhí) 行 時 間責(zé) 任 單 位內(nèi) 容主 要 環(huán) 節(jié)推 薦 加 入 玩 家 俱樂 部1 、 發(fā) 給 用 戶 會 員 信息 登 記 表 2 、 協(xié) 助 用 戶 填 寫 表 內(nèi)相 關(guān) 內(nèi) 容填 表錄 入 會 員資 料結(jié) 束登 記 單 位沃 店 、 營 業(yè) 廳登 記 單 位1 、 根 據(jù) 網(wǎng) 站 錄 入 指引 將 用 戶 資 料 錄 入3 G 玩 家 俱 樂 部 網(wǎng) 站協(xié) 助 用 戶 將 課 程 預(yù)約 網(wǎng) 址 存 為 手 機 書簽3 G 玩 家 俱 樂 部 網(wǎng) 站系 統(tǒng) 下 發(fā)確 認 短 信開 始向 用 戶 介 紹 會 員 可 享服 務(wù) 內(nèi) 容 會 員 信 息 登 記表 會 員 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)及 受 理 流 程 客 戶 進 店 咨詢 時登 記 單 位是是 否 有 興 趣加 入否（ 2）舉措 2： 挖掘培養(yǎng) “種子會員 ” 精準(zhǔn)定位、自由生長、牽連推廣、 互動傳播 種子目標(biāo)： 學(xué)生、青工、剛參加工作的白領(lǐng) 發(fā)展模式： 通過競賽式營銷挖掘種子用戶，通過分級獎勵的激勵政策擴大種群規(guī)模，通過主題活動促進種子參與活動并進行自主傳播公司業(yè)務(wù)和俱樂部品牌。 a) 制定規(guī)則：制定適用種子傳播的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、政策，策劃種子營銷活動 。 b) 尋找種子：通過搶做種子的營銷活動建立起第一批基礎(chǔ)傳播點 。 c) 培養(yǎng)種子：激勵種子不斷傳播并發(fā)展更多的群組成員，人數(shù)越多積分越高 。 d) 包裝種子：樹立種子標(biāo)桿：講師型意見領(lǐng)袖、專家型靈通人士、顧問型草根名人 。 e) 普及種子：學(xué)生市場、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟、 Q 群。 f) 特別 積分：視活動開展情況，針對優(yōu)秀種子給予特別積分獎項回饋 。 （ 3）舉措 3： 創(chuàng)新深化會員服務(wù) 從現(xiàn)有會員服務(wù)入手，加強內(nèi)容優(yōu)化和服務(wù)深化工作；從用戶訴求和業(yè)務(wù)發(fā)展兩方面著手，研發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)，提升質(zhì)量。 今年現(xiàn)有會員服務(wù)： 免費手機 培訓(xùn)班 不定期會員活動 短信教學(xué)服務(wù) 一對一專家輔導(dǎo) 新產(chǎn)品優(yōu)先體驗 軟件下載及安裝 免費期刊借閱 a) 服務(wù)深化：各渠道嚴(yán)格按照要求提供服務(wù)與支撐 。 b) 內(nèi)容優(yōu)化：優(yōu)化服務(wù)流程、加強品牌包裝 。 新增會員服務(wù)與產(chǎn)品 ：根據(jù)主營業(yè)務(wù)和用戶訴求 a) 通信服務(wù)： 定制優(yōu)惠 增值服務(wù) 附加服務(wù) b) 終 端服務(wù)： 手機應(yīng)用 手機終端 手機維修 c) 會員產(chǎn)品： 流量包 針對會員的專屬銷售政策 （ 4）舉措 4： 建立會員數(shù)據(jù)模型 建立俱樂部運營支撐平臺，實現(xiàn)精細化會員數(shù)據(jù)模型，匹配會員服務(wù)和個性化應(yīng)用推薦，讓渠道有工具實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，讓用戶找到最適合的服務(wù)和活動。 步驟 1： 信息搜集、統(tǒng)計分析 業(yè)務(wù)使用行為特征： 1. 使用業(yè)務(wù)的時段 2. 使用業(yè)務(wù)方式 3. 使用業(yè)務(wù)內(nèi)容類型 4. 。 用戶屬性特征： 1. 年齡、性別 2. 職業(yè)、收入 3. 圈子、愛好 4. 。 步驟 2： 精細化會員數(shù)據(jù)模型 6 個維度： 基本信息 行為信息 活動信息 愛好信息 費用 信息 動態(tài)屬性 步驟 3： 匹配服務(wù)、個性推薦 3G 課堂 主題活動 手機軟件 產(chǎn)品 、業(yè)務(wù) 6、運營模塊 5： 俱樂部活動 創(chuàng)新活動，全面贏勢造勢。從 “活動導(dǎo)向 ”到 “需求導(dǎo)向 ”， 策略精準(zhǔn)、創(chuàng)意鮮活、推廣到位、執(zhí)行落地。 公眾用戶、學(xué)生市場： 外來的、年輕的 時尚性、文化性 公益化、娛樂化 互動體驗 ： 教： 3G 課堂 玩： 主題沙龍 潮： 3G 熱玩社 攻： 低流量專場 。 行業(yè)用戶、個人高端： 城市化、現(xiàn)代化 國際感、本土情 經(jīng)濟性、人文性 高端聯(lián)動 ： 品 ： 藝術(shù)收藏 私攝影 極品音響 揚： 行業(yè)交流 。 。 （ 1） 3G 課堂： 教育用戶，普及知識，宣傳業(yè)務(wù)，培養(yǎng)習(xí)慣 活動時間：全年（常態(tài)、持續(xù)），每基地每周 1 場 活動形式：手機培訓(xùn)班 +One to one 輔導(dǎo) +低流量專場 活動內(nèi)容： 手機培訓(xùn)班：手機應(yīng)用知識與技巧； One to one 專家輔導(dǎo)：面對面交流解決問題； 低流量專場：激發(fā)興趣與探索精神 。 執(zhí)行要點： 工作內(nèi)容 具體要求 責(zé)任單位 完成時限 活動前 課件開發(fā)、專家試講 宣傳布置、用戶邀請 市公司 區(qū)分、客服 活動前 活動中 活動執(zhí)行 區(qū)分 活動中 活動后 用戶回訪 邀請人 活動后 3 天內(nèi) （ 2）交流沙龍： 細分群體，興趣聚類，深挖用戶行為，激發(fā)潛在需求 。 活動時間： 公開市場：每月 1 場，不同主題；客服維系：每月 1場，重點針對中高端維系用戶 活動形式： 沙龍 +室內(nèi) /戶外聯(lián)誼活動 活動內(nèi)容： 沙龍：根據(jù)興趣愛好劃分主題，用戶自愿結(jié)合，三三兩兩，自由談?wù)?，各抒己見?室內(nèi) /戶外聯(lián)誼活動：以健康休閑活動為主，如爬山、打球、攝影等。 執(zhí)行要點： 工作內(nèi)容 具體要求 責(zé)任單位 完成時限 活動策劃 場地設(shè)計、活動規(guī)則、人員培訓(xùn) 市公司 活動前 2 周 用戶邀請 根據(jù)主題定向邀請 區(qū)分 活動前 2 天 活動執(zhí)行 布場 、實施、回訪、報導(dǎo) 區(qū)分 活動中 活動總結(jié) 活動總結(jié) 市公司 活動后 1 周 （ 3） 游戲競技： 搭建一個舞臺，提供一雙舞鞋，撮合一票舞伴、吸引一堆觀眾。 活動時間： 游戲 PK，天天資格賽，周周晉級賽，月月 PK 賽 活動形式：手游競技比賽 +手機軟件開發(fā)大賽 活動內(nèi)容： 手游競技賽：以 iPhone 和 nokia 兩款手機為主，組織常規(guī)比賽。 手機軟件開發(fā)賽：延續(xù)蘋果校園巡講的活動，持續(xù)開展 IOS 系統(tǒng)軟件開發(fā)的各項評比。 執(zhí)行要點： 工作內(nèi)容 具體要求 責(zé)任單位 完成時限 學(xué)生團隊 招募 10 人學(xué)生手機玩家團隊 區(qū)分 1 季 度 組建社團 成立校園 3G 玩家社團 區(qū)分 1 季度 活動策劃 場地設(shè)計、活動規(guī)則、人員培訓(xùn) 市公司 活動前 2 周 活動執(zhí)行 宣傳、實施、回訪、總結(jié) 區(qū)分 活動中 （ 4）高端活動： 放大影響，攜手多贏 活動時間： 全年 2-3 次 活動形式：商務(wù)論壇 +藝術(shù)品鑒 +私攝影 +極品音響 活動內(nèi)容： 商務(wù)論壇：大集團或集團間的 3G 行業(yè)應(yīng)用交流活動。 藝術(shù)品鑒：針對藝術(shù)品收藏愛好者的珍品展覽、藏家交流。 私攝影：邀請業(yè)界頗具影響力的攝影家與大家交流分 享，鑒賞作品。 執(zhí)行要點： 工作內(nèi)容 具體要求 責(zé)任單位 完成時限 資源合 作 尋求合作，資源置換 市公司 1 季度 活動策劃 場地設(shè)計、活動規(guī)則、人員培訓(xùn) 市公司 活動前 2 周 活動執(zhí)行 宣傳、實施、回訪、總結(jié) 區(qū)分 活動中 活動總結(jié) 活動總結(jié) 市公司 活動后 1 周 （ 5）低流量專場： 針對低流量用戶，針對合作伙伴，針對員工 活動時間：每季度巡講，每周解決一個區(qū)分 活動形式：基礎(chǔ)應(yīng)用培訓(xùn) +專家診斷問題解答 +娛樂互動 活動內(nèi)容： 基礎(chǔ)應(yīng)用：智能手機參數(shù)設(shè)置、生活娛樂應(yīng)用、工作與學(xué)習(xí)應(yīng)用。 專家輔導(dǎo)：一對一解答問題。 娛樂互動：游戲 PK。 執(zhí)行要點： 工作內(nèi)容 具體要求 責(zé)任單位 完 成時限 用戶邀請 針對低流量用戶 100%邀請 客服、區(qū)分 活動前 1 周 場地落實 能容納 50 人的場地 區(qū)分 活動前 1 周 場地宣傳布置 硬件、設(shè)備、宣傳布置 區(qū)分 活動開始前 2小時 活動執(zhí)行 宣傳、實施、回訪、總結(jié) 區(qū)分 活動中 （ 6）集團交流： 普及行業(yè)移動信息化知識，增值服務(wù)為用戶創(chuàng)造價值 活動時間： 售前、售后 活動形式：關(guān)鍵人輔導(dǎo) +售前普及知識 +售后交流服務(wù) 活動內(nèi)容： 關(guān)鍵人輔導(dǎo)：針對業(yè)務(wù)關(guān)鍵人開展個性手機輔導(dǎo)，含個人應(yīng)用和與之相關(guān)的行業(yè)應(yīng)用兩方面內(nèi)容。 售前售后的交流互動活動，如課堂、沙龍、聯(lián) 誼等 執(zhí)行要點： 工作內(nèi)容 具體要求 責(zé)任單位 完成時限 活動排產(chǎn) 當(dāng)月排次月，統(tǒng)籌策劃、調(diào)撥資源 集團 每月 20 日前 需求調(diào)研 針對每個集團活動前調(diào)研具體需求 區(qū)分 活動前 2 周 活動策劃 設(shè)計幾類通用型的活動執(zhí)行模板，全市統(tǒng)一執(zhí)行 集團 1 月 活動執(zhí)行 做好集團內(nèi)預(yù)宣傳工作，活動執(zhí)行，案例編輯 區(qū)分、集團 活動中 （ 7）路演活動： 配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展節(jié)奏，按季度組織實施促銷、路演、展會等形式多樣的體驗式營銷活動。為塑造企業(yè)形象、宣傳產(chǎn)品政策、推廣 3G 應(yīng)用提供有力的活動保障。 一季度： 攔截促銷 二季度 ： 主題路演 、 5.1 促銷 、 5.17 電信日 三季度： 主題路演 四季度： 10.1 促銷、電博會 年度活動規(guī)劃： 7、運營模塊 6：資源整合 整合策略：聚焦廠家、賣場、商戶、媒體產(chǎn)業(yè)鏈上下游的 4個關(guān)鍵節(jié)點，搭建資源整合的伙伴平臺，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)多方共贏。 （ 1）廠家資源： 新機體驗資源 手機專家資源 聯(lián)合市場推廣活動資源 （ 2）賣場資源 大量的 3G 終端體驗區(qū)資源 客戶資源共享 （ 3） 商戶資源 實體渠道宣傳資源 商戶提供的優(yōu)惠折扣資源 客戶資源共享 （ 4） 媒體資源 雜志、報紙、廣播、電視、戶外 置換廣告位、專欄位 正面報道、評論 8、運營模塊 7：品牌宣傳 加強俱樂部品牌化運營，落實統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的俱樂部 VI規(guī)范，結(jié)合線上線下的有機聯(lián)動，分階段實施主題推廣，實現(xiàn)品牌的有效傳播。 （ 1）品牌傳播語：要玩就玩不一樣的！ （ 2）品牌標(biāo)識： 3G 玩家俱樂部 Logo 釋義： 3G 玩家俱樂部 logo 的設(shè)計靈感源自于沃元素，設(shè)計理念為通過一個潮人玩 3G 手機的造型，形象地展現(xiàn)俱樂部專業(yè)的聯(lián)通 3G 玩家形象。 Logo 不僅是 3G 玩家俱樂部聚集玩家達人的標(biāo)志，也逐漸成為渠道宣傳 3G 豐富應(yīng) 用的符號。 （ 3）子品牌： a)活動品牌： 3G 課堂 傳播口號：更多手機玩法，盡在 3G 課堂！ b)服務(wù)品牌： One to one 輔導(dǎo) 傳播口號： 屬于您私人的專家輔導(dǎo)！ c)專家品牌： 3G 玩家 傳播口號： 3G 職業(yè)玩家與您切磋交流！ 品牌宣傳節(jié)奏： 9、運營支撐保障體系： （ 1）系統(tǒng)平臺： 搭建包含俱樂部網(wǎng)站、會員管理系統(tǒng)、積分系統(tǒng)、會員數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)在內(nèi)的 4 大支撐 。 網(wǎng)站：課程預(yù)約、活動動態(tài)、文章論壇、積分查詢 會員管理系統(tǒng)：信息采集、信息跟蹤 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)：消費分析、資料分析、活動邀約監(jiān)控 積分系統(tǒng)： 積分統(tǒng)計、積分查詢、積分應(yīng)用 （ 2）人員配置： 各渠道配置專人專崗對口管理團隊落實相關(guān)工作，保證運營體系內(nèi)各項任務(wù)目標(biāo)的有效達成。 配置 建議崗位 工作職責(zé) 市公司 3 人 專人專崗 3G 玩家俱樂部整體運營 各區(qū)分 1 人 綜合支撐室 （半專崗） 牽頭組織落實 3G 玩家俱樂部在區(qū)分落地的各項工作 1 人 網(wǎng)格經(jīng)理 （每格 /兼職） 牽頭組織落實 3G 玩家俱樂部在本網(wǎng)格內(nèi)的落地工作 1 人 集客室（兼職） 落實 3G 玩家俱樂部在區(qū)分落地的集客活動 各基地 1 人 玩家（兼職） 牽頭組織落實 3G 玩家俱樂部在本 基地的各項工作 集客 1 人 事業(yè)部（專職） 對口 3G 玩家俱樂部，組織策劃集團玩家活動 客服 1 人 3G 團隊（專職） 對口 3G 玩家俱樂部，組織落實用戶邀請、品牌宣傳推廣等工作 （ 3） 多方 激勵： 針對各接觸點實施有效激勵，確保各階段重點工作和年度目標(biāo)的 100%實現(xiàn)。 內(nèi)部 區(qū)分公司 階段性勞動競賽獎勵 接口人 階段性組織獎勵 網(wǎng)格經(jīng)理 積分獎勵 外部 門店 傭金獎勵 基地 階段性競賽活動獎勵；運營費用獎勵；優(yōu)質(zhì)資源獎勵 店員 積分獎勵 （ 4）專項 經(jīng)費 ： 類別 項目 宣傳類 宣傳物料 媒體宣傳 專家服裝 工具類 終端、配件 維系類 禮品 積分類 會員積分 激勵類 店員激勵 基地激勵 區(qū)分激勵 日常管理類 俱樂部零散開銷 基地運營日常開銷 課酬類 講師專家課酬 活動類 大型活動 專場活動 建設(shè)類 基地建設(shè) 五、成果實施后的效果 （一） 玩家基地 以沃店和營業(yè)廳為場所，覆蓋所有區(qū)分公司，建設(shè)了 21 家基地。 1、旗艦型 基地： 2、標(biāo)準(zhǔn)型基地： 3、流動型基地： 分級分類： 按應(yīng)用內(nèi)容分： iPhone、生活、娛樂、工作與學(xué)習(xí)等 4 類 按環(huán)境配置分：旗艦、標(biāo)準(zhǔn)、流動 3 類 功能設(shè)置： 包含一對多培訓(xùn)區(qū)、游戲競技區(qū)、 One to one 服務(wù)區(qū)、休閑茶點區(qū) 4 個功能模塊 基地推廣： 全渠道協(xié)同告知用戶“更多手機玩法，盡在 3G 課堂” 定期開展課堂、競技、沙龍類活動，吸引消費者參與 （二）專家團隊 面向員工及合作伙伴，組建了 24 人的專家隊伍，在公 司和客戶中贏得了良好的口碑。 第一批選拔，側(cè)重興趣愛好，（ 7 月 20-7 月 25 日）： 7 名 第二批選拔，側(cè)重人才深