全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下的業(yè)務(wù)支撐需求

-1- 全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下的業(yè)務(wù)支撐需求 市場經(jīng)營部 二九年九月十日 -2- 目 錄 一、面臨的形勢和環(huán)境 二、全業(yè)務(wù)運(yùn)營業(yè)務(wù)支撐需求 三、下階段工作建議 -3- 1、 2009年，公司面臨的環(huán)境發(fā)生了重大變化 宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展仍存在較大的不確定因素，成為影響電信業(yè)發(fā)展的重要因素 近年G D P 增幅情況4.0%6.2%4.2%3.8%0.8%-2.9%4.3%7.1%4.4%2.7%-4%-2%0%2%4%6%8%10%12%2007年 2008年 200 9年上半年凈出口消費(fèi)投資11.4% 9% 移動電話普及率達(dá)到 71%，遠(yuǎn)超過全球平均水平 53%，新增市場空間日益縮小 移動電話普及率3 0 . 3 %3 5 . 3 %4 1 . 6 %4 7 . 3 %4 2 . 2 %5 1 . 3 %6 3 . 0 %7 1 . 0 %2005 2006 2007 2008官方公布實(shí)際數(shù)據(jù)-4- 行業(yè)重組完成， 3G牌照發(fā)放，中國電信業(yè)競爭格局發(fā)生重大變化，運(yùn)營商力量更加均衡，移動領(lǐng)域的競爭全面升級 雖然有 TD扶持政策，但政府對主導(dǎo)運(yùn)營商的監(jiān)管更加嚴(yán)格，固定寬帶經(jīng)營資質(zhì)分屬上市公司和鐵通公司、號碼可攜帶措施已進(jìn)行試點(diǎn)，市場份額管制、不對稱資費(fèi)監(jiān)管等一系列非對稱管制措施均在準(zhǔn)備之中 重組后各運(yùn)營商收入結(jié)構(gòu)對比9 5 . 6 %2 1 . 0 %4 7 . 5 %5 1 . 5 %3 2 . 9 %2 7 . 5 %1 9 . 6 %2 . 1 %1 . 2 %1 . 1 %移動 電信 聯(lián)通鐵路業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)-5- 2、行業(yè)增長繼續(xù)放緩，公司收入增幅為近 8年來最低水平 2009年 1-7公司運(yùn)營收入增長 9.48%，為近 8年來最低點(diǎn) 公司近年收入同比增幅情況1 2 . 1 %1 2 . 8 % 1 2 . 9 %1 8 . 7 %2 1 . 3 % 2 1 . 1 %1 5 . 6 %9 . 4 8 %0%5%10%15%20%25%2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2 0 0 9 年7 月 今年前 7個月，行業(yè)收入同比增幅 2.6%，收入同比增量僅121億元，均為近年最低 1 - 7 月同期行業(yè)收入增長情況1213903773762 . 6 %9 . 1 %1 0 . 1 %1 1 . 4 %0501001502002503003504004502006年 2007年 2008年 2009年0%2%4%6%8%10%12%收入增量（億元） 同比增幅-6- 3、在全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，公司面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn) 寬帶接入市場份額移動, 6 . 5 %聯(lián)通,3 7 . 0 % 電信,5 6 . 5 %固定業(yè)務(wù)具有天然壟斷性，進(jìn)入壁壘較高，競爭對手經(jīng)過多年的積累，在寬帶業(yè)務(wù)上已形成絕對壟斷地位。電信與聯(lián)通共占據(jù)全國寬帶市場 93.5%的份額 競爭對手利用全業(yè)務(wù)優(yōu)勢， 移動業(yè)務(wù)增長速度持續(xù)提升：電信收入增長逐月走高，從 1月的 -1.5%上升到上半年的 5.1%， 7月更是快速提升至 15.5%；聯(lián)通自 4月開始，逐月提升， 7月達(dá)到 6.61% 各運(yùn)營商累計(jì)移動業(yè)務(wù)收入走勢1 2 . 3 1 %9 . 2 6 %8 . 4 0 % 8 . 8 0 %8 . 9 3 % 9 . 3 6 %- 1 . 5 0 % - 1 . 2 8 %0 . 8 3 %3 . 1 2 %4 . 5 0 %5 . 1 0 %5 . 9 3 %3 . 5 1 %2 . 9 3 %4 . 3 7 %5 . 3 0 %6 . 1 0 %9 . 4 8 %1 5 . 5 %6 . 6 1 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月移動 電信 聯(lián)通注：電信 CDMA收入增幅 7月突增說明：上半年電信CDMA收入預(yù)算進(jìn)度較慢，僅完成 39.7%。部分省公司自 6、 7月開始將捆綁業(yè)務(wù)收入更多地列入移動服務(wù)收入科目下，導(dǎo)致 CDMA收入出現(xiàn)突增。 -7- 4、綜合考慮需求和能力，提出策略并推進(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營 完成了全業(yè)務(wù)市場發(fā)展策略，近期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 堅(jiān)持移動信息專家定位，揚(yáng)長補(bǔ)短，根據(jù)個人、家庭、集團(tuán)客戶的不同需求，提供通信和信息化解決方案 在良好的 GSM網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，通過 TD+WLAN全面鞏固無線接入的領(lǐng)先優(yōu)勢 以基于移動終端的應(yīng)用為重點(diǎn)，提供通信和信息化解決方案 重點(diǎn)面向集團(tuán)客戶，提升有線接入能力 T+W無線寬帶接入 以面向集團(tuán)客戶為 主的有線接入 以移動終端為主的 內(nèi)容和應(yīng)用 + + 市場部已于年初開始積極部署全業(yè)務(wù)運(yùn)營工作，魯總在 09年工作會上提出要多維度、經(jīng)濟(jì)科學(xué)、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)寬帶接入及家庭、政企的固定業(yè)務(wù)；年中會進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營的原則，要求各省穩(wěn)步開展全業(yè)務(wù)運(yùn)營，采用有線與無線方式相結(jié)合的方式全面提升寬帶接入能力 -8- 5、全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，更需要業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的有力支撐 業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍擴(kuò)展。由單一移動業(yè)務(wù)，擴(kuò)展為固話、寬帶和移動業(yè)務(wù)，從重點(diǎn)專注個人市場，擴(kuò)展為個人、集團(tuán)、家庭市場 增長模式發(fā)生變化。由于市場空間縮小及競爭的加劇，資源的制約將更為突出，以新增客戶為主要驅(qū)動力的增長模式受到挑戰(zhàn)，要建立低成本、高效的發(fā)展模式必須依賴于 IT系統(tǒng)的強(qiáng)力支撐 移動通信專家向信息專家的跨越。移動互聯(lián)網(wǎng)等新的業(yè)務(wù)發(fā)展方向?qū)⒋龠M(jìn)市場經(jīng)營管理進(jìn)入新的階段，信息和內(nèi)容運(yùn)營的深入開展、集中化管理程度的提高，將對業(yè)務(wù)支撐提出更多新的需求 -9- 目 錄 一、面臨的形勢和環(huán)境 二、全業(yè)務(wù)運(yùn)營業(yè)務(wù)支撐需求 三、下階段工作建議 -10- 1、全面支撐個人市場、家庭市場、集團(tuán)市場的拓展 全業(yè)務(wù)支撐重點(diǎn) 個人市場 家庭市場 集團(tuán)市場 多產(chǎn)品支持 長流程支撐 設(shè)備資源管理 新增的寬帶、固話、集團(tuán)和家庭產(chǎn)品的營業(yè)受理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶服務(wù)等支撐 寬帶、固話、集團(tuán)信息化等非即開即通的長流程業(yè)務(wù)的渠道協(xié)同、崗位協(xié)同、資源協(xié)同的支撐 多業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品、多客戶群體之間的捆綁銷售、組合優(yōu)惠、交叉補(bǔ)貼等支撐 組合營銷支撐 寬帶、固話、集團(tuán)業(yè)務(wù)號線、端口設(shè)備等資源管理的支撐 -11- 1）個人市場業(yè)務(wù)支撐需求 EGPRS、 TD、 WLAN客戶端統(tǒng)一認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)“ T+W” 的融合計(jì)費(fèi)，支撐按時長計(jì)費(fèi)的功能 為個人客戶各類資費(fèi)套餐、業(yè)務(wù)捆綁、交叉銷售、優(yōu)惠促銷等提供靈活的支撐手段 - 分時、分區(qū)、分群計(jì)費(fèi) - 融合套餐，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的組合銷售 - 包日、跨月類套餐 - 設(shè)臵新業(yè)務(wù)賬戶、促銷贈送賬戶等 -12- 2）家庭市場業(yè)務(wù)支撐需求 家庭固定電話的營業(yè)受理及預(yù)約、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、號線資源管理、套餐及營銷方案、客戶投訴處理等全流程支撐 有線固話：利用鐵通號碼和牌照資源 無線座機(jī)：以 TD無線座機(jī)為主 家庭寬帶業(yè)務(wù)的營業(yè)受理及預(yù)約、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、管線及端口資源管理、套餐及營銷方案、客戶投訴處理等全流程支撐 支撐家庭套餐的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)、寬帶、固話、隨 E行等業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的組合銷售、組合優(yōu)惠、交叉補(bǔ)貼 支撐家庭賬戶的開發(fā)，家庭主號能為家庭成員其他號碼付費(fèi)；開發(fā)家庭客戶積分的功能 家庭業(yè)務(wù)的多渠道受理，營業(yè)前臺、網(wǎng)上營業(yè)廳的清單和賬單查詢 支持與鐵通的 BOSS對接，對協(xié)同發(fā)展的客戶實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理 -13- 3）集團(tuán)市場業(yè)務(wù)支撐需求 集團(tuán)固定電話的營業(yè)受理及預(yù)約、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、號線資源管理、套餐及營銷方案、客戶投訴處理等全流程支撐 有線固話：利用鐵通號碼和牌照資源 無線座機(jī)：以 TD無線座機(jī)為主 集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)的營業(yè)受理及預(yù)約、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、管線及端口資源管理、套餐及營銷方案、客戶投訴處理等全流程支撐 集團(tuán)綜合信息化解決方案的業(yè)務(wù)支撐能力 支撐面向集團(tuán)的手機(jī)、寬帶、固話、行業(yè)信息化解決方案等融合計(jì)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的組合銷售、組合優(yōu)惠、交叉補(bǔ)貼 集團(tuán)客戶的多賬戶功能，一個集團(tuán)多個部門可設(shè)立子賬戶，為不同的業(yè)務(wù)付費(fèi) 支持與鐵通的 BOSS對接，對協(xié)同發(fā)展的客戶實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理 對于中小集團(tuán)提供集團(tuán)賬戶預(yù)付費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的實(shí)時停復(fù) -14- 2、客戶服務(wù)支撐需求 1）新增支撐需求 實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù) 在任一服務(wù)界面（包括營業(yè)廳、網(wǎng)站等），能夠辦理全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，包括移動、寬帶等業(yè)務(wù)的辦理、變更、取消等操作，多項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理單要融合為一個綜合的業(yè)務(wù)受理單，不同業(yè)務(wù)的服務(wù)界面做到融合、統(tǒng)一 實(shí)現(xiàn)投訴一站式受理 2G情況下的投訴處理流程（普通投訴均由同一服務(wù)界面受理，疑難問題要轉(zhuǎn)至專家席處理），在全業(yè)務(wù)受理下要確保被延續(xù)和打通 實(shí)現(xiàn)多產(chǎn)品的賬單統(tǒng)一展現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶賬單 -15- 2）原有需求需進(jìn)一步優(yōu)化 持續(xù)優(yōu)化跨區(qū)服務(wù)系統(tǒng)支撐 - 目前，查詢、補(bǔ)卡、停 /復(fù)機(jī)、入網(wǎng) 4項(xiàng)業(yè)務(wù)成功率均低于 80%，前期已和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部聯(lián)合制定 跨區(qū)服務(wù)成功率提升方案 ，爭取在 09年底業(yè)務(wù)成功率達(dá)到 90% 加快一級客服管理系統(tǒng)二期功能建設(shè) - 跟進(jìn)、優(yōu)化數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)功能：由于數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性缺乏自動校驗(yàn)手段，市場部與研究院前期開發(fā)了校驗(yàn)?zāi)Ｐ停瑯I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已配合在 7月上線試運(yùn)行，建議跟進(jìn)優(yōu)化模型效果，通過自動化手段對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)，指導(dǎo)、提高全網(wǎng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量 - 加快系統(tǒng)二期功能上線進(jìn)度：不良信息舉報(bào)平臺將由原“中國移動不良信息舉報(bào)處理平臺”遷移到一級客服管理系統(tǒng)，目前軟件主體功能基本開發(fā)完成，但由于主機(jī)硬件未到貨和機(jī)房用電不足等問題，影響了功能上線，建議盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門推進(jìn)功能上線 -16- 優(yōu)化渠道管理系統(tǒng)的應(yīng)用 - 前期已和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部建立渠道管理系統(tǒng)的基本應(yīng)用模塊，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性仍需要優(yōu)化 - 市場部已有專職人員負(fù)責(zé)全面梳理渠道管理系統(tǒng)的應(yīng)用需求，后續(xù)建議能做好配合工作 完善一級客服系統(tǒng)功能 - 目前一級客服系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用手工填報(bào)的方式，為準(zhǔn)確動態(tài)掌握和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量情況，一級客服系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)需要可主動采集客服系統(tǒng)投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，并保證客服系統(tǒng)自動采集生成的數(shù)據(jù)不能被更改 - 為保證投訴處理質(zhì)量，市場部可通過系統(tǒng)跟蹤抽查本地投訴處理情況，查詢客戶錄音和處理工單，該項(xiàng)功能仍需進(jìn)一步進(jìn)行開發(fā) -17- 完善商用產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測管理支撐功能，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的商用產(chǎn)品投訴率跟蹤監(jiān)測、撥測抽檢管理、投訴問題改進(jìn)及解決跟蹤 ，逐步實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的全面質(zhì)量管理 - 目前，只有呼叫中心、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理功能 - 商用產(chǎn)品友好客戶測試、撥測抽查、故障診斷、違規(guī)分析等功能在各分散系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，亟需整合統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測管理 NGBOSS/CRM 客戶提示信息功能 BASS系統(tǒng) 各產(chǎn)品投訴率監(jiān)測分析 （一級）客服系統(tǒng) 熱線監(jiān)測 撥測功能 VGOP/SIMS/MISC 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控優(yōu)化 SP違規(guī)查證分析 網(wǎng)管系統(tǒng) 故障診斷 撥測 整合實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測管理 注：紅色為正主導(dǎo)推進(jìn)的相關(guān)工作 -18- 1）經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性不夠，對相關(guān)重要決策的支撐不足 主要問題：無法在每月的 5日之前提供準(zhǔn)確的通信客戶數(shù)，難以對月度披露客戶數(shù)的決策提供有效信息支撐 - 每月的 5日之前要對外披露的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，提交公司領(lǐng)導(dǎo)對披露客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行決策 - 當(dāng)前通信客戶數(shù)是觀察和分析客戶發(fā)展情況的重要指標(biāo)，對披露客戶數(shù)的分析主要依據(jù)通信客戶數(shù)的增長情況 - 目前一級經(jīng)營分析系統(tǒng)在每月的 5日之前無法提供上月有通信且月末仍在網(wǎng)的通信客戶數(shù)據(jù)，影響決策支撐 - 競爭對手過網(wǎng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性較低 - 原計(jì)劃 08年 9月份進(jìn)行一經(jīng)五期擴(kuò)容的項(xiàng)目至今仍未實(shí)施，系統(tǒng)容量嚴(yán)重不足，很多報(bào)表生成及時性遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析無法支撐 當(dāng)前經(jīng)營分析系統(tǒng)尚存在一些問題，難以切實(shí)滿足新形勢對經(jīng)分系統(tǒng)的需求 3、經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用需求 -19- 2） TD業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)質(zhì)量仍需不斷完善提升 前期，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部和我部共同推進(jìn)，一經(jīng)中有關(guān) TD客戶的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)有明顯改善，指標(biāo)的異常波動明顯減少。但從 7月數(shù)據(jù)看，一經(jīng)有關(guān) TD客戶數(shù)據(jù)與來自財(cái)務(wù)部各省公司上報(bào)的數(shù)據(jù)仍有一定差異，需要進(jìn)一步完善提升 下半年， TD考核指標(biāo)調(diào)整為使用 TD終端的客戶數(shù)，需要通過 IMEI信息對使用 TD終端的客戶進(jìn)行判定。目前，經(jīng)分系統(tǒng)無法收集數(shù)據(jù)流量話單中 TD終端的 IMEI信息，無法據(jù)此對數(shù)據(jù)卡和上網(wǎng)本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，需要通過其他途徑進(jìn)行，造成同一個指標(biāo)需要采用不同的取數(shù)方法。需要對經(jīng)分系統(tǒng)的 IMEI信息功能進(jìn)一步提升，完善使用 TD終端的客戶統(tǒng)計(jì)口徑 財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì) 一經(jīng)系統(tǒng) 財(cái)務(wù)部 -一經(jīng)系統(tǒng) 差異 TD客戶總數(shù) 1803594 1676871 126723 7.6% 1、使用過 TD網(wǎng)絡(luò)的客戶 1087530 1071174 16356 1.5% 其中使用 TD網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)客戶數(shù) 622195 530831 91364 17.2% 2、使用 TD終端的客戶 809590 531629 277961 52.3% 3、 TD專用號段的客戶 384452 261738 122714 46.9% 4、收取 TD特色業(yè)務(wù)功能費(fèi)的客戶 13018 4055 8963 221.0% 5、開通 TD數(shù)據(jù)卡套餐的客戶 526488 681094 -154606 -22.7% -20- 3）省公司的統(tǒng)一管理需要進(jìn)一步加強(qiáng) 個別省公司行為對一經(jīng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生較大影響，扭曲經(jīng)營信息，誤導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策 - 7月全網(wǎng)日均通信客戶數(shù)比 6月環(huán)比負(fù)增長，引起領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注。經(jīng)核查，主要是福建公司擅自于 7月中對通信客戶統(tǒng)計(jì)口徑進(jìn)行調(diào)整，造成通信客戶數(shù)減少 100多萬戶?？鄢＝ü菊{(diào)整通信客戶口徑因素， 7月日均通信客戶數(shù)比 6月環(huán)比正增長 46萬戶 - 一級經(jīng)營分析系統(tǒng)所有統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的口徑均由總部統(tǒng)一制定，保證各省公司上傳數(shù)據(jù)口徑的一致性和可比性。省公司擅自調(diào)整統(tǒng)計(jì)口徑將對全網(wǎng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生較大影響，可能導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息的失真 福建公司通信客戶數(shù)變化趨勢1650175018501950205021506 月 1日6 月 3日6 月 5日6 月 7日6 月 9日6 月11 日6 月13 日6 月15 日6 月17 日6 月19 日6 月21 日6 月23 日6 月25 日6 月27 日6 月29 日7 月 1日7 月 3日7 月 5日7 月 7日7 月 9日7 月11 日7 月13 日7 月15 日7 月17 日7 月19 日7 月