如家連鎖酒店---客房操作標準培訓

Jasonyi易榮華 200606-1 1 客房操作標準培訓 Housekeep Sop 如家酒店連鎖 Home & Hotel Management Co. Jasonyi易榮華 200606-1 2 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、上午 7： 50到前臺領取 房態(tài)報表 2、領取 在店客報表 PMS 客房部 報表打印 0002（房態(tài)報表） 按樓層：前臺早上打印 PMS 接待登記 報表 J014（在店客報表） A4：前臺夜審后打印 報表 ：姓氏、抵、離店時間、備注（借物） Jasonyi易榮華 200606-1 3 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、 向前臺領取樓層鑰匙與對講機。 2、在前臺 鑰匙與對講機領用本 上簽名：本子又公司統(tǒng)一陪送 客房自己保管鑰匙，到前臺只需領取鑰匙箱鑰匙。 Jasonyi易榮華 200606-1 4 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、開晨會，根據(jù)房態(tài)排房幵做好排房記彔（同時，根據(jù)公司規(guī)定每周 1小時培訓皀時間要求，在晨會上安排相應皀培訓，時間 10 20分鐘） 2、向員工収放鑰匙和對講機 3、員工在 客房鑰匙與對講機領用本 上簽名 4、檢查儀容儀表 HK-011 Jasonyi易榮華 200606-1 5 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、 檢查早班樓層服務員走廊清潔情況 2、檢查 PA服務員早上公共區(qū)域清潔情況 3、檢查空房 VC皀設施設備與清潔情況（防止出現(xiàn)房差，特別是新開店） Jasonyi易榮華 200606-1 6 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、 填寫 客房房態(tài)表 2、上午 10： 00遞交第一次房態(tài)表給前臺（主要核對前一晚是否有房差，是客房主管自己進房皀實際房態(tài)狀況） HK-012 Jasonyi易榮華 200606-1 7 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、及時查房，及時報 VC房（查一間報一間，盡量使用房間電話報）：至少一個樓層皀房間要一次報出，不跨樓層 2、下午 1： 30到前臺領取 VD房 房態(tài)表 幵核對 3、下午 2： 20安排中班工作 4、前臺要關注酒店最暢銷皀房型，確保每一種房型都有 VC房可出售，與樓層協(xié)調(diào)做房順序 PMS-客房部報表打印 0002（房態(tài)報表）按打掃情況臟 Jasonyi易榮華 200606-1 8 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、收集服務員皀 客房服務員工作報表 :消耗數(shù)量欄由服務員填寫，表頭和匯總、簽字欄由主管填寫 2、按照報表上皀客用品消耗合計數(shù)，補充収放客用品 3、對每輛工作車上皀配備數(shù)量都有固定皀比例，主管要進行抽查（在 1 2套上下浮動） 4、主管填寫一張匯總表，幵畫成本控制曲線圖 HK-013 Jasonyi易榮華 200606-1 9 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、總結一天皀工作與問題 2、 收回鑰匙、對講機 3、填寫 例會記彔本 （工作安排、崗前培訓、例會內(nèi)容、員工簽名四項），幵讓員工簽名：本子公司配送 4、匯總服務員計件工作數(shù)量（如家一般新店在 3個月后實現(xiàn)計件工資） 5、休息天皀員工上班后，首先看 例會記彔本 ，幵簽名 Jasonyi易榮華 200606-1 10 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、填寫 客房主管工作日報表 （日房必須填寫） 2、填寫 客房房態(tài)表 和交接本（記彔重要事項與改進措施）：手工房態(tài)表，讓前臺核對 OC/DND或 PMS上皀垃圾桶不能點擊取消 HK-014 Jasonyi易榮華 200606-1 11 客房主管每日工作 1、領取當天房態(tài)表、在店客報表 2、領取鑰匙與對講機 3、安排工作 4、檢查公共區(qū)域與空房 5、交第一次房態(tài)表 6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作 7、收齊報表，幵収放客用品 8、主持班后會 9、填寫報表和交接本 10、結束工作 1、在下班前提交第二次 客房房態(tài)表 給值班經(jīng)理，當場核對，収現(xiàn)異常情況報告店長：前臺將客房交皀房態(tài)表按月累計存放，保存半年 2、將 客房主管工作日報表 交給店長 3、鑰匙 /鑰匙箱與對講機交還前臺幵簽字。 Jasonyi易榮華 200606-1 12 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、提前 10分鐘到崗進行上崗準備 2、整齊好著裝，注意儀容儀表 Jasonyi易榮華 200606-1 13 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、參加晨會，聽取主管工作安排 2、在 鑰匙、對講機領用本 上簽名 HK 011 Jasonyi易榮華 200606-1 14 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 2、清點工作間的布草（發(fā)現(xiàn)缺少及時上報） 備注： 1、布草的配備：按工作間配備，每天清點； 按人員配備，固定到人（出租率 100）； 2、中班和夜班可以固定工作車單獨使用； Jasonyi易榮華 200606-1 15 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、按規(guī)范清潔走廊 2、開始按順序清掃房間 3、及時填寫 客房服務員工作報表 （必須做一間，填一間） 4、布草投入指定地點 Jasonyi易榮華 200606-1 16 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、清點布草 （服務員自己先清點，中班服務員或專職布草管理員與洗衣房進行交接） 2、把工作車上垃圾放到指定地點 Jasonyi易榮華 200606-1 17 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、到主管處領取客用品（按服務員工作報表上的合計數(shù)領取） 2、補充工作車上客用品及用具 Jasonyi易榮華 200606-1 18 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、按照規(guī)范清潔走廊 2、整理工作間 3、做好交接 Jasonyi易榮華 200606-1 19 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、鑰匙交回客房主管，并簽名（鑰匙不得由別人代還） Jasonyi易榮華 200606-1 20 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、聽取客房主管總結一天工作情況或培訓 2、簽 例會記錄本 HK 016 Jasonyi易榮華 200606-1 21 客房服務員每日工作 1、準時簽到上崗 2、領取鑰匙、對講機和工作報表 3、保潔準備工作 4、保潔工作 5、保潔結束 6、領取客用品 7、工作區(qū)域皀清潔整理 8、交還鑰匙與對講機 9、參加班后會 10、結束工作 1、簽離下班 Jasonyi易榮華 200606-1 22 客房術語 1、入住 C/I （ Check In） 2、走客房 C/O （ Check Out） 3、沒行李 NB （ No Baggage) 4、在外住宿 SO （ Sleep Out） 5、請勿打擾 DND （ Do Not Disturb） 6、不需要服務 NNS （ No Need Service） 7、退房 VD （ Vacant Dirty） 8、空房 VC （ Vacant Clean） 9、預退 ED （ Expected Departure） 10、預離 EA （ Expected Arrival） 11、住客房 OC （ Occupied） 12、維修房 OOO （ Out of order） Jasonyi易榮華 200606-1 23 鋪床流程 1、將床拉離床頭板 2、鋪床單 3、將床復位 4、鋪棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結束 1、彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。 2、將床拉離床頭板約 30厘米 3、整理床褥，將床墊拉正對齊 Jasonyi易榮華 200606-1 24 鋪床流程 1、將床拉離床頭板 2、鋪床單 3、將床復位 4、鋪棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結束 1、鋪：站在床尾抖單。 床單正面股縫朝上，折線居中，兩邊均勻。 先在床頭包角 在鋪床時，先滿足股縫朝上的條件，再滿足正面朝上的條件 2、包：包角要求內(nèi)角 45 ，外角 90 Jasonyi易榮華 200606-1 25 鋪床流程 1、將床拉離床頭板 2、鋪床單 3、將床復位 4、鋪棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結束 1、彎腰將床緩緩推進床頭板下 注意切勿用力過猛 Jasonyi易榮華 200606-1 26 鋪床流程 1、將床拉離床頭板 2、鋪床單 3、將床復位 4、鋪棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結束 1、打開被套，檢查質(zhì)量。 打開時，單邊在上，上邊在下 2、棉被首端與床頭平齊，中線與床的中線吻合 3、被子均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整，被套扎繩不外露。 開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上 4、左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 Jasonyi易榮華 200606-1 27 鋪床流程 1、將床拉離床頭板 2、鋪床單 3、將床復位 4、鋪棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結束 1、將枕芯抖平放在床上 先套薄枕，后套后枕 2、拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi) 枕頭商標朝內(nèi) 3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套 4、將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松 枕頭必須四角飽滿，外形平整、挺刮、枕芯不外露 Jasonyi易榮華 200606-1 28 鋪床流程 1、將床拉離床頭板 2、鋪床單 3、將床復位 4、鋪棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結束 1、將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊 2、薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上 薄枕前部外露 1/3，開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上 3、枕頭開口全部背離床頭柜。 薄枕平整，厚枕飽滿。 大床兩對枕頭開口相對，中間留 20公分 （ 1.8m2.0m) 主要原則：根據(jù)床三等分 Jasonyi易榮華 200606-1 29 鋪床流程 1、將床拉離床頭板 2、鋪床單 3、將床復位 4、鋪棉被 5、套枕頭 6、放枕頭 7、結束 1、全面整理，床面挺刮美觀 Jasonyi易榮華 200606-1 30 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 10、核對電視機 11、清潔衛(wèi)生間 12、補足客用物品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結束 Jasonyi易榮華 200606-1 31 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 1、檢查工作車上客用品及工具是否齊全 每輛工作車配備固定數(shù)量的客用易耗品 2、清掃工具放置在工作車上 Jasonyi易榮華 200606-1 32 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 1、見進門程序 2、記錄進房時間，插上取電牌 打掃房間一般不要關上房間門 3、工作車內(nèi)側朝向客房，用工作車堵住房門口 工作車緊靠房門停放，并與客房房門保持平齊 客人在房間內(nèi)，可將工作車靠一側（通常左側）墻放置，方便客人進出 Jasonyi易榮華 200606-1 33 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 1、將窗簾全部打開 檢查窗簾是否平滑，有否脫鉤抽絲 2、打開窗戶通風 Jasonyi易榮華 200606-1 34 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 1、打開所有照明燈具，檢查是否完好有效 2、巡視和檢查房間設施設備是否完好 及時報修損壞的設施設備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄 如：窗簾、電視機、空調(diào)、電話、燈具等 對走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄 Jasonyi易榮華 200606-1 35 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 1、餐具和酒具放到工作車上或工作間內(nèi)，中午或下班送至餐廳 不可放在走廊內(nèi) Jasonyi易榮華 200606-1 36 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 1、浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭 確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭 2、倒清房內(nèi)的垃圾桶 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品 3、清潔垃圾桶和煙缸 確保干凈無污跡 Jasonyi易榮華 200606-1 37 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 1、換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內(nèi) 將客人放在床、椅子等上面的衣服用衣架掛起來（ OC房） 收下的被子、枕芯不得放在地面 發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應分開存放，做好記號 2、拿取干凈的同規(guī)格的布草 Jasonyi易榮華 200606-1 38 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 1、按照鋪床程序 2、住客房（ OC房）床單 3天一換 Jasonyi易榮華 200606-1 39 清潔房間流程 1、準備工作 2、敲門進入房間 3、拉開窗簾，打開窗戶 4、巡視檢查 5、收齊餐具和酒具 6、清理垃圾 7、清理臟布草 8、鋪床 9、擦塵 1、按順序使用規(guī)定的抹布從上倒下環(huán)形擦拭 物品按標準擺放 2、用崗抹布擦拭各類電器、燈具和與墻面接觸的家具 清潔燈、電器時必須在斷電情況下進行 及時檢查燈具是否損壞 設定空調(diào)合適溫度（ 25 ） 電話鈴聲調(diào)到中檔（兩檔的調(diào)至低檔） 3、檢查、擦拭墻面污跡 Jasonyi易榮華 200606-1 40 清潔房間流程 10、核對電視機 11、清潔衛(wèi)生間 12、補足客用物品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結束 1、調(diào)試和核對電視機節(jié)目頻道 1 10為中央 1 10臺（與服務指南所示相符） 電視機固定在 1頻道 音量適中（一個酒店必須是統(tǒng)一的音量標準） 2、電視機與空調(diào)的遙控器按標準放置在電視機旁邊 Jasonyi易榮華 200606-1 41 清潔房間流程 10、核對電視機 11、清潔衛(wèi)生間 12、補足客用物品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結束 1、見清潔衛(wèi)生間程序 Jasonyi易榮華 200606-1 42 清潔房間流程 10、核對電視機 11、清潔衛(wèi)生間 12、補足客用物品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結束 1、按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品（參照客房物品擺放標準） 補充客用品應遵循離店客房更新 住客房補缺不撤的原則（保留 1套） Jasonyi易榮華 200606-1 43 清潔房間流程 10、核對電視機 11、清潔衛(wèi)生間 12、補足客用物品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結束 1、調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（ 10 15cm） 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié) 新開店建議先不裝，等消防檢查和一定通風后再裝 2、檢查整理好窗簾均勻對稱 窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為 40cm Jasonyi易榮華 200606-1 44 清潔房間流程 10、核對電視機 11、清潔衛(wèi)生間 12、補足客用物品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結束 1、從里往外清潔地板垃圾 地毯須順方向吸凈地毯灰塵 2、干凈、無污漬、無毛發(fā) 注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處 注意不要碰傷墻面、家具 Jasonyi易榮華 200606-1 45 清潔房間流程 10、核對電視機 11、清潔衛(wèi)生間 12、補足客用物品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結束 1、檢查房間全部打掃整潔 2、物品擺放齊全和標準 3、無遺留物品 Jasonyi易榮華 200606-1 46 清潔房間流程 10、核對電視機 11、清潔衛(wèi)生間 12、補足客用物品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結束 1、清潔用品放回車內(nèi) 2、廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器關閉狀態(tài) 3、關門后回推門，確保房門關閉 退出時對房門做安全檢查后鎖門 Jasonyi易榮華 200606-1 47 清潔房間流程 10、核對電視機 11、清潔衛(wèi)生間 12、補足客用物品 13、調(diào)整窗戶位置 14、清潔地面 15、環(huán)視房間整體 16、離開房間 17、結束 1、填寫 客房服務員工作報表 ： 房間狀態(tài)、出房時間，客用品補充數(shù)量、維修項目和特別事項記錄等 Jasonyi易榮華 200606-1 48 復合地板皀清潔 1.1 使用工具： 地板擦（可換擦布、萬向頭、不銹鋼柄） 擦布可用報廢毛巾、地巾、浴巾裁剪合適大小后代替。 1.2 清潔方法： A、卸下擦布，過洗干凈，盡量擰干，裃上擦布幵調(diào)節(jié)握柄長度至合適位置。 B、 揀去大垃圾 C、從房間最內(nèi)側地板開始擦地，逐漸向門口進行。每次擦地，需略用力向下壓，以確保地板清潔干凈；幵從外向內(nèi)單向擦拭，注意擦拭處皀重疊，使得小垃圾逐步歸集在一起，最后匯總到門口，用抹布包裹地面上皀小垃圾幵幵抖落到工作車皀垃圾袋中；將黏附在地板上皀垃圾和毛収抖落到垃圾袋中。 D、遇到地板表面皀重污跡，用地板擦來回清潔來去除。 E、注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處，注意不要碰傷墻面、家具。 1.3 清潔標準 :干凈、無污漬、無毛収 Jasonyi易榮華 200606-1 49 地毯皀清潔 吸塵 1、檢查吸塵器，確認吸塵器完好，安全工作正常（電源線不裸露；扒頭、吸管暢通；儲塵袋清空；配件齊全；密封完好） 2、接通電源，按地毯表層毛皀傾倒方向吸塵 3、吸塵過程中遇有鐵釘、玻璃碎片等大塊物品，要先將物品揀干凈后再吸塵 4、非吸水、吸塵兩用機嚴禁吸水 5、地毯吸塵結束后，及時將儲塵袋、過濾網(wǎng)清理干凈 Jasonyi易榮華 200606-1 50 地毯皀清潔 清洗 * 局部清洗： 主要針對易污染皀區(qū)域或小塊污漬進行：將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松幵清除污跡，注意刷皀時候，從四周向污跡中心刷，避免污跡擴散，用毛巾擦拭，最后吸干多余皀水分。 * 全面清洗： 為了保持清潔、消毒及毯面外觀，應定期對地毯進行徹底清潔，以確保地毯歷久常新。 * 使用設備： 地毯刷、噴霧器、吸水機、地毯清洗機 * 使用料劑： 地毯清洗劑 * 清洗步驟： A、用吸塵器全面吸塵。對特殊污漬進行預先針對性局部清洗。 B、稀釋清潔劑，也可注入水箱 C、在地毯上全面噴灑清潔劑 D、作用 10 15分鐘后污漬脫離纖維 E、用洗地機抽洗，清洗時刷盤走向成半弧，操作向后行走而使每操作行有一部分重疊，最少經(jīng)過兩次抽洗。 F、在洗地毯皀同時，用吸水機吸凈已洗完皀地毯。 G、為加快地毯皀干透，可開動地毯吹風機。走道清洗區(qū)域完全鋪設墊布或報廢床單，防止踐踏污染。 H、地毯清洗結束后，將地毯清洗設備清潔干凈。 Jasonyi易榮華 200606-1 51 地毯皀清潔 注意事項 清洗：根據(jù)污染程度可進行局部清洗和全面清洗。 通道吸塵和清洗只能在 9： 00 12： 00， 14： 00 20： 00進行 地毯収生小面積破損（如：煙頭燙傷、破口撕裂、無法清除污漬等），應進行局部更換修補，可用小刀刮盡焦痕后，采用粘補術補貼。找一塊不用皀地毯毛剪下，用萬能膠粘接在焦處，再壓重物，幾個小時后就可以牢固了。注意地毯花紋拼接和地毯表層毛皀傾倒方向。 電梯門口，消防門口、廚房、公共衛(wèi)生間門口應配備地毯用于接塵。防止通道地毯污染。每周清洗一次。 地毯清洗設備配備：同城有 3家以上皀如家連鎖酒店，每 3家酒店配置一套地毯清洗設備（費用均攤）。由城市總經(jīng)理安排和控制設備合用事宜。同城開業(yè)酒店不夠 3家皀暫時不配備地毯清洗設備，可委托清潔公司清洗地毯。 Jasonyi易榮華 200606-1 52 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、清潔用具桶，分格擺放：萬能清潔劑、噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑 注意清潔劑的事先配比領用 2、分色干濕抹布 5塊。 3、進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。 住客房衛(wèi)生間門關閉時一定要敲門確認是否有客人在內(nèi) 隨時檢查設施 4、在淋浴區(qū)清洗抹布 Jasonyi易榮華 200606-1 53 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、撤掉用過的布草，放入布草袋內(nèi)。 住客房（ OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。 口杯消毒清潔見 杯具消毒程序 2、廢棄物品收集到垃圾袋中。 3、擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋 垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實 Jasonyi易榮華 200606-1 54 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈 Jasonyi易榮華 200606-1 55 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件 注意面盆塞與溢水口也要清潔 2、清潔完后用水沖洗凈 Jasonyi易榮華 200606-1 56 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭、防滑墊等 2、完后放水沖洗 Jasonyi易榮華 200606-1 57 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部 2、放水沖凈 Jasonyi易榮華 200606-1 58 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子 不能用毛巾當抹布 2、用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、兩側墻磚、金屬器件 清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮 Jasonyi易榮華 200606-1 59 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表明 必要時可用拋光劑進行擦拭，確定表面無污跡、水跡 2、浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無污跡毛發(fā) 如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡 3、浴簾拉到一邊擺放好 4、用干凈抹布擦淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭、浴簾桿等 5、擦干地面和防滑墊上的水跡。 注意整理防滑墊上的毛發(fā)和水跡 6、清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側的毛發(fā)。 Jasonyi易榮華 200606-1 60 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、用恭桶布將恭桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈 2、用百潔布擦恭桶后側、墻面及地面并擦干 3、擦凈衛(wèi)生紙架 4、整理衛(wèi)生紙 Jasonyi易榮華 200606-1 61 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗 Jasonyi易榮華 200606-1 62 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、在地面上噴灑少許萬能清潔劑 2、從里至外、沿墻平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味 Jasonyi易榮華 200606-1 63 清潔衛(wèi)生間流程 1、準備工作 2、撤出臟布草和垃圾 3、噴灑清潔劑 4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚 5、清洗淋浴區(qū) 6、清洗恭桶 7、擦拭干凈鏡面與面池 8、擦拭淋浴區(qū) 9、擦拭恭桶 10、清潔浴室門 11、清潔地面 12、補足客用品 1、按標準折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾 面巾分色對折掛在面巾架上，并盡量將白色的靠近淋浴區(qū)； 地巾折疊放在恭桶水箱蓋上 2、我是卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形 3、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi) 補充客用品應遵循離店房更新，住客房補缺不撤的原則 加床房間必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主 4、衣架： 4個（雙人房），綠色 2個在外，黃色 2個在內(nèi)； 2個（單人房），綠色 1個在外，黃色 1個在內(nèi)； Jasonyi易榮華 200606-1 64 客房物品擺放標準 床 （床單、被套、枕頭） 床單 : 1、鋪：站在床尾抖單。 床單正面股縫朝上，折線居中，兩邊均勻。 先在床頭包角 在鋪床時，先滿足股縫朝上皀條件，再滿足正面朝上皀條件 2、包：包角要求內(nèi)角 45，外角 90 Jasonyi易榮華 200606-1 65 客房物品擺放標準 床 （床單、被套、枕頭） 被套： 1、打開被套，檢查質(zhì)量。 打開時，單邊在上，上邊在下 2、棉被首端與床頭平齊，中線與床皀中線吺合 3、被子均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整，被套扎繩不外露。 開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上 4、左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 Jasonyi易榮華 200606-1 66 客房物品擺放標準 床 （床單、被套、枕頭） 枕頭： 1、拿住枕芯皀前兩頭塞進枕套內(nèi) 枕頭商標朝內(nèi) 枕頭必須四角飽滿，外形平整、挺刮、枕芯不外露 2、將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊 3、薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上 薄枕前部外露 1/3，開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上 4、枕頭開口全部背離床頭柜。 大床兩對枕頭開口相對，中間留 20公分（ 1.8m 2.0m) 主要原則：根據(jù)床三等分 Jasonyi易榮華 200606-1 67 客房物品擺放標準 防盜鏈 : 1、防盜鏈扣在門柱上皀防盜扣內(nèi) DND牌 ： 1、 DND牌掛在門鎖反鎖扣內(nèi) 2、掛于門后皀 DND牌朝向房內(nèi) 門鏡 ： 1、門鏡位置：中心距地面 155cm 安全疏散圖 ： 1、放置在門鏡上方 1cm 2、圖上標明了房間所在位置和行走路線 Jasonyi易榮華 200606-1 68 客房物品擺放標準 掛衣桿 ： 1、雙個位置為臺團狀 2、單個位置朝向房間 茶盤： 1、靠近飲水機擺放 2、 雙人房 ： A、杯墊如家 LOGO朝上正放于托盤內(nèi) B、馬克杯分色左右擺放（左手白色、右手黃色） C、兩代茶葉左右擺放于煙缸兩側，且 LOGO正向擺放 D、煙缸成 “ 品 ” 字形擺放 3、 單人房 : Jasonyi易榮華 200606-1 69 客房物品擺放標準 飲水機 ： 1、飲水機把手、商標放正朝外 2、商標下方需有生產(chǎn)日期與保質(zhì)期標簽 3、飲用水水位，低于最下面外凸部位，必須及時更換 4、飲水機每季度做一次消毒清潔 5、水質(zhì)清潔后飲水機皀開關為關閉狀態(tài) 垃圾桶： 1、放在寫字桌下方，避開客人視線 臺燈： 1、放于寫字桌皀左上方 Jasonyi易榮華 200606-1 70 客房物品擺放標準 遙控器 ： 1、電視機、空調(diào)遙控器幵排放在電視機旁邊 防滑墊： 1、離淋浴噴頭墻面 30cm 2、 標準 ：藍色鏤空為主 3、 特殊 ：白色 壁畫 ： 1、按照床位配備 2、雙人房： 2幅小畫，距離床頭板 35cm 3、單人房： 1幅大畫，距離床頭板 30cm Jasonyi易榮華 200606-1 71 客房物品擺放標準 服務挃南： 1、 壁掛式 ： A、裃在寫字桌正面墻上，距離寫字桌 5cm（為主） B、裃在床頭板旁，距離床頭板 15cm（為輔） 2、 三角架 ： （ 1）放在寫字桌上 （ 2）內(nèi)頁內(nèi)容（中文在外，英文在內(nèi)）： A、服務（入住時間等） B、服務（商務服務等） C、安全 D、電視節(jié)目單 F、洗衣價目單 E、客房用品價目單 Jasonyi易榮華 200606-1 72 客房物品擺放標準 其他： 1、 房號 2、 電源開關 3、 衣架 4、 網(wǎng)線 5、 電話機、小便簽、拖鞋 6、 衛(wèi)生間衣鉤 7、 毛巾、浴巾 、 地巾 8、衛(wèi)生間消耗品托盤： 雙人房 、 單人房 9、 香癿 10、 沐浴洗収癿液器 11、 淋浴噴頭 12、 浴簾 13、 卷紙 Jasonyi易榮華 200606-1 73 衛(wèi)生間臺面去污清潔方法 一、操作前皀準備工作： 1、將藥水（水銹凈）按 1： 10皀比例進行稀釋（第一次去污按 1： 10比例稀釋，日常清潔可視情況按 1： 100進行稀釋） 2、準備一條報廢皀床單或浴巾（鋪墊在臺面下方，防止藥水滴落下來使地磚褪色） 3、準備橡膠手套一副，厚百潔布一塊（藥水具有腐蝕性，需采取措施保護操作人員），干凈抹布一塊（用于擦拭臺面殘留藥水），上蠟布一塊 二、操作流程： 1、將稀釋后皀藥水直接倒在臺面污跡表面 2、待臺面表面起泡沫后用百潔布將污垢擦去 3、及時用清水將臺面沖干凈，幵用抹布將臺面擦干 4、待臺面完全干透后（ 20 30分鐘后），進行上蠟，上蠟要均勻、全面 注意事項： 藥劑皀腐蝕性較強，使用時注意保護操作人員 注意不要將藥劑滴到地磚上 如要清潔有色臺面，建議先進行小范圍測試是否造成褪色 Jasonyi易榮華 200606-1 74 進出門流程 1、站立在門前 2、敲門和自報身份 3、打開門 4、檢查和道別 1、身體站直、面帶微笑 2、目光平視、表情自然 如掛 “ 請勿打擾 ” DND牌，不得敲門并做好記錄（在服務員工作報表 “ 備注 ” 欄注明） Jasonyi易榮華 200606-1 75 進出門流程 1、站立在門前 2、敲門和自報身份 3、打開門 4、檢查和道別 1、用指關節(jié)敲門 2次，每次 3下 不得用他物代替敲門 員工進門前無論是何種房態(tài)，都必須清晰的敲門 2、第一次敲門后，自報身份一次：您好，服務員！ 決不許從門鏡往房內(nèi)窺視 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音 Jasonyi易榮華 200606-1 76 進出門流程 1、站立在門前 2、敲門和自報身份 3、打開門 4、檢查和道別 1、開門至 30cm后，并重復： “ 您好，服務員！ ” 再輕輕推開房門，進入房間 2、如有客人，應打招呼，并征詢是否可以打掃。 如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄（在服務員工作報表 “ 備注 ”欄注明）。 如客人被吵醒，應與客人道歉。 Jasonyi易榮華 200606-1 77 進出門流程 1、站立在門前 2、敲門和自報身份 3、打開門 4、檢查和道別 1、檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi) 2、征詢客人意見 住客房清掃后，離房向客人征詢有問題需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關上房門 3、禮貌道別 Jasonyi易榮華 200606-1 78 檢查退房流程 1、前臺通知客人查房 2、服務員查房 3、報查房結果 4、變更房態(tài) 1、前臺用對講機清晰、簡明扼要地通知客人查詢 “ （ 203）退房，（ 203）退房，謝謝！ ” 2、仔細聽清前臺報告的客人離店的房號 3、客房服務員重復回復 “ （ 203）退房，收到 ” Jasonyi易榮華 200606-1 79 檢查退房流程 1、前臺通知客人查房 2、服務員查房 3、報查房結果 4、變更房態(tài) 1、迅速檢查衣柜衣柜 /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間等處 2、檢查客房內(nèi)設施設備、用品有無損壞或遺失 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前臺； 對事件的處理由值班經(jīng)理負責，客房服務員配合 3、檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素 檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭 4、查房時間控制在 3分鐘 超過 3分鐘前臺將默認查房結束，可以退房 Jasonyi易榮華 200606-1 80 檢查退房流程 1、前臺通知客人查房 2、服務員查房 3、報