山西_新業(yè)務(wù)積分寫實(shí)系統(tǒng)推動(dòng)增值業(yè)務(wù)健康發(fā)展

市場經(jīng)營部 CE v5.6 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 2008年 12月 新業(yè)務(wù)積分寫實(shí)系統(tǒng) 推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康發(fā)展 目 錄 案例背景介紹 開展情況介紹 營銷效果 創(chuàng)新點(diǎn)與亮點(diǎn) 案例的自評與需要改進(jìn)的地方 背景介紹 員工滿意度下降的困惑 經(jīng)營分析系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展完全圍繞 “ 客戶 ” 展開，通過各種分析系統(tǒng)分析出目標(biāo)客戶、對我們的市場營銷起指導(dǎo)作用，但是完整的市場營銷首先需要 “ 營銷 ” ，找到目標(biāo)客戶只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，目前在目標(biāo)客戶的選擇上已經(jīng)有多個(gè)系統(tǒng)可以使用，但是現(xiàn)實(shí)運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)除了強(qiáng)大的指標(biāo)壓力之外，員工沒有發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，員工的滿意度逐漸下降，先進(jìn)的人性化管理手段不斷涌現(xiàn)并使用，為什么卻出現(xiàn)如此困惑？ 新管理方法不端涌現(xiàn) 使用 激勵(lì)政策不端增加 各種系統(tǒng)工具不斷 出現(xiàn)、管理層使用頻繁 員工 滿意 度 下降 背景介紹 管理流程（系統(tǒng)支撐）的缺失 管理 層 員 工 消 費(fèi) 者 員工對管理層的很多思想、激勵(lì)辦法不敏感、形不成有效溝通反饋 新 業(yè)務(wù) 的 發(fā) 展需要引 導(dǎo) 、體 驗(yàn) 通 過經(jīng)營 分析系 統(tǒng) 、深度運(yùn) 營 系 統(tǒng) 、地市集市等工具找到目 標(biāo) 客 戶 沒有有效的激勵(lì)工具、先進(jìn)的管理理念無法實(shí)現(xiàn) 因激勵(lì)、先 進(jìn) 的管理 辦法等無法落地、 導(dǎo) 致 員工推廣 業(yè)務(wù) 的 積 極性無法激 發(fā) （本 環(huán)節(jié) 缺失） 加強(qiáng)新業(yè)務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)公司新跨越戰(zhàn)略的必然選擇 在集團(tuán)公司的“新跨越”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，我公司提出以 新客戶、新業(yè)務(wù)、新話務(wù)、新服務(wù)、新模式 作為發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，積極推進(jìn)客戶規(guī)模、運(yùn)營效益、服務(wù)價(jià)值和企業(yè)管理的最優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值型增長的工作指導(dǎo)方針。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題 集團(tuán)公司魯向東副總裁 ： 1、業(yè)務(wù)運(yùn)營水平有待提高。業(yè)務(wù)運(yùn)營尚未實(shí)現(xiàn)體系化；平臺(tái)過于分散，缺乏抓手。 2、營銷效率有待提升。到達(dá)客戶數(shù)高、活躍客戶數(shù)低，量質(zhì)失衡；營銷渠道不暢，依賴交叉捆綁。 新客戶 新業(yè)務(wù) 新話務(wù) 新服務(wù) 新模式 五 大 增 長 點(diǎn) 新業(yè)務(wù)營銷陷入迷局 ,營銷模式需要轉(zhuǎn)型 現(xiàn)狀 困惑 原因 結(jié)果 危害 營銷手段簡單 ,主要依靠免費(fèi)體驗(yàn)、捆綁營銷拉動(dòng)消費(fèi) ,不注重業(yè)務(wù)本身的價(jià)值傳遞 ; 沒有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶精準(zhǔn)營銷的準(zhǔn)繩 客戶粘性低 ,活躍用戶少 ,出現(xiàn)量質(zhì)失衡 定位不準(zhǔn)：難以找到有效客戶群 方向不明：難以找到產(chǎn)品的有效應(yīng)用方向 營銷模式粗放 營銷渠道單一 ,主要依賴自有渠道 ,合作渠道的優(yōu)勢沒有發(fā)揮 ; 合作渠道做數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的管理體系沒有構(gòu)建 ,合作渠道不知道如何做 ? 被動(dòng)消費(fèi) 大進(jìn)大出 熱裝冷用 成本高居 效益低下 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)滲透不深、活躍度不高、持續(xù)力不足 ,健康度不夠 新業(yè)務(wù)營銷主要依賴于自有渠道 ,合作渠道的優(yōu)勢沒有得到充分的利用和發(fā)揮 , 營銷管理模式需要轉(zhuǎn)型。 如何發(fā)展合作渠道？ 如何培訓(xùn)合作渠道？ 如何對合作渠道進(jìn)行分 層分級(jí)管理？ 如何考核監(jiān)督合作渠道 的營銷行為？ 如何對合作渠道進(jìn)行激勵(lì)？ 如何豐富合作渠道的營銷 手段？ 如何為合作渠道提供系統(tǒng) 支撐和管理支撐？ 體系化構(gòu)建 : 新業(yè)務(wù)積分 寫實(shí)系統(tǒng) 現(xiàn)狀 -合作渠道 營銷體系的不足 數(shù)量不夠 業(yè)務(wù)能力不足 積極性不高 支撐不力 管理跟不上 合作渠道的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷模式需要體系化構(gòu)建 思考 -需要解決的問題 出路 - 系統(tǒng)解決之道 合 作渠道的目的很單純就是賺錢，為此能準(zhǔn)確、及時(shí)兌現(xiàn)對渠道的酬金是渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵 目 錄 案例背景介紹 開展情況介紹 營銷效果 創(chuàng)新點(diǎn)與亮點(diǎn) 案例的自評與需要改進(jìn)的地方 在本著努力 解決業(yè)務(wù)人員積極性 的前提下，我公司提出新業(yè)務(wù)積分寫實(shí)系統(tǒng)：所有營業(yè)人員通過自己的工號(hào)把自己所發(fā)展業(yè)務(wù)錄入系統(tǒng)，管理員在月底把真實(shí)、有效數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)積分設(shè)置情況，自動(dòng)完成業(yè)務(wù)匹配和積分工作。 積 分寫 實(shí)系 統(tǒng) 匹配功能 統(tǒng)計(jì) 功能 導(dǎo) 入功能 錄 入功能 實(shí)現(xiàn)對 所 發(fā) 展 業(yè)務(wù) 的及 時(shí)錄入功能 實(shí)現(xiàn)對 有效數(shù)據(jù)的 導(dǎo) 入功能 實(shí)現(xiàn)對錄 入數(shù)據(jù)的 統(tǒng)計(jì) 功能 實(shí)現(xiàn)對錄 入數(shù)據(jù)和有效數(shù)據(jù)的匹配功能 5大功能 功能介 紹 提高 積極性 積 分功能 根據(jù)匹配 結(jié) 果，自 動(dòng)實(shí)現(xiàn)營業(yè)人 員 的 積 分功能 新業(yè)務(wù)積分寫實(shí)系統(tǒng)功能介紹 數(shù)據(jù)錄入功能 該功能可以實(shí)現(xiàn)有權(quán)限的營業(yè)人員方便錄入自己發(fā)展的數(shù)據(jù)明細(xì)。具體包括：業(yè)務(wù)名稱，手機(jī)號(hào)碼，營業(yè)員工號(hào)與對應(yīng)姓名，所屬營業(yè)廳 /區(qū)域 /營業(yè)部 后臺(tái)數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能 該功能實(shí)現(xiàn)成功數(shù)據(jù)的導(dǎo)入。例如，每月月底可以提取出當(dāng)月手機(jī)報(bào)付費(fèi)用戶明細(xì)，市場部通過超級(jí)管理員身份就可以把該數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，系統(tǒng)能自動(dòng)對當(dāng)月各營業(yè)人員錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配比對，查看那些數(shù)據(jù)是真正有效數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)是無效數(shù)據(jù)，同時(shí)此有效和無效數(shù)據(jù)可以以一種比較明顯的方式顯示出來。 數(shù)據(jù)匹配功能 系統(tǒng)能根據(jù)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)與營業(yè)員錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行同業(yè)務(wù)匹配。查看那些數(shù)據(jù)是真正有效數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)是無效數(shù)據(jù)，同時(shí)此有效和無效數(shù)據(jù)可以以一種比較明顯的方式顯示出來。匹配功能實(shí)現(xiàn)導(dǎo)入數(shù)據(jù)與錄入數(shù)據(jù)的即時(shí)匹配。根據(jù)各指標(biāo)情況，針對不同業(yè)務(wù)，按日或者按月導(dǎo)入時(shí)間不一樣，可實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)導(dǎo)入的即時(shí)匹配。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分時(shí)間、分業(yè)務(wù)、分歸屬營業(yè)廳、歸屬營業(yè)區(qū)域和分營業(yè)部的統(tǒng)計(jì) 用戶積分功能 系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)匹配結(jié)果，按照管理員預(yù)先設(shè)置的業(yè)務(wù)分值為業(yè)務(wù)發(fā)展人員實(shí)現(xiàn)自動(dòng)積分、為營業(yè)人員績效管理提供依據(jù)。 其他功能 多渠道登陸 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn) OA、 BOSS、互聯(lián)網(wǎng)（預(yù)開發(fā)）多渠道登陸，多種渠道方式的登陸滿足了各類人群業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及時(shí)增加和刪除業(yè)務(wù) 開放式的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，系統(tǒng)內(nèi)可隨時(shí)增加和刪減業(yè)務(wù)，并對業(yè)務(wù)積分權(quán)重進(jìn)行及時(shí)更改，最大程度地滿足了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需求 監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展 在營銷活動(dòng)或者競賽活動(dòng)安排部署后，各部門管理人員可以實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到及時(shí)指導(dǎo)該區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展 營業(yè)員工作量化 管理者記錄營銷服務(wù)過程中營業(yè)人員對細(xì)節(jié)落實(shí)情況，如投訴、業(yè)務(wù)考試、感知等。服務(wù)人員表現(xiàn)相應(yīng)作為轉(zhuǎn)化為積分，如被投訴一次積 -2分。 系統(tǒng)的工作原理和積分辦法 新業(yè)務(wù)積分寫實(shí)系統(tǒng)工作原理 所有營業(yè)人員通過自己的工號(hào)把自己所發(fā)展業(yè)務(wù)錄入系統(tǒng)，管理員在月底把真實(shí)、有效數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)積分設(shè)置情況，自動(dòng)完成業(yè)務(wù)匹配和積分工作。 積分規(guī)則 系統(tǒng)采取一個(gè)積分兌換一元獎(jiǎng)勵(lì)金額設(shè)置。不同業(yè)務(wù)以資費(fèi)的 20% 30%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，重點(diǎn)無資費(fèi)業(yè)務(wù)以省公司指導(dǎo)原則為準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置。（目前業(yè)務(wù)對應(yīng)積分可見附件業(yè)務(wù)展示界面積分設(shè)置內(nèi)容） 業(yè)務(wù)錄入規(guī)則 各營業(yè)員通過自己的工號(hào)登陸系統(tǒng)后，輸入自己所發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶號(hào)碼，選擇所推薦業(yè)務(wù)點(diǎn)擊確定即可錄入。為避免無效數(shù)據(jù)，同一個(gè)用戶同一個(gè)業(yè)務(wù)一個(gè)月只可錄入一次。 與經(jīng)營分析系統(tǒng)的結(jié)合 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶的提取 針對目標(biāo)營銷 新業(yè)務(wù)寫實(shí)系統(tǒng)與經(jīng)營分析系統(tǒng)關(guān)系 針對區(qū)域營銷 營銷片區(qū)的特點(diǎn) 新業(yè)務(wù)積分 寫實(shí)系統(tǒng) 精確營銷 經(jīng)營分析系統(tǒng) 整合 與即席查詢系統(tǒng)的結(jié)合 發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶 對營業(yè)員錄入考核 實(shí)現(xiàn)精確營銷 通過即席查詢語句對目標(biāo)客戶特征分析 ,確定目標(biāo)特征 ,提取目標(biāo)客戶 針對提取的目標(biāo)客戶 ,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷 ,保證了營銷成功率 通過即席查詢語句提取成功訂購用戶 ,并匹配營業(yè)員錄入數(shù)據(jù) 營業(yè)人員在接待 客戶繳費(fèi)、 業(yè)務(wù)辦理時(shí)觸發(fā) “ 營業(yè)指引 ” 功能 與前臺(tái)營業(yè)指引的結(jié)合 共享經(jīng)分分析結(jié)果 營業(yè)指引 新業(yè)務(wù)積分寫實(shí)系統(tǒng) 形成客戶行為分組、 離網(wǎng)傾向等數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 獲取客戶消費(fèi)匯總信息 獲取營銷管理平臺(tái)選定客戶名單 通過 “ 營業(yè)指引 ” 功能 尋找目標(biāo)客戶 實(shí)現(xiàn)經(jīng) 營業(yè)指引界面 和 新業(yè)務(wù)積分寫實(shí)系統(tǒng)的結(jié)合 ！ 目 錄 案例背景介紹 開展情況介紹 營銷效果 創(chuàng)新點(diǎn)與亮點(diǎn) 案例的自評與需要改進(jìn)的地方 對目標(biāo)客戶的提升 新業(yè)務(wù)積分系統(tǒng)錄入用戶與目標(biāo)用戶占比情況0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%7 月占目標(biāo)用戶比 8 月占目標(biāo)用戶比7 月占目標(biāo)用戶比 22.33% 20.03% 21.13% 19.40% 18.72% 20.32%8 月占目標(biāo)用戶比 35.72% 26.72% 27.18% 32.03% 25.67% 29.46%陽泉市 盂縣 平定 礦區(qū) 郊區(qū) 合計(jì) 對目標(biāo)客戶的提升 新業(yè)務(wù)積分系統(tǒng)錄入用戶中目標(biāo)用戶占比情況50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%7 月目標(biāo)用戶比 8 月目標(biāo)用戶比7 月目標(biāo)用戶比 73.22% 69.20% 70.43% 71.56% 66.87% 70.26%8 月目標(biāo)用戶比 85.72% 78.96% 79.56% 81.23% 77.21% 80.53%陽泉市 盂縣 平定 礦區(qū) 郊區(qū) 合計(jì)由上可見 ,新業(yè)務(wù)積分寫實(shí)系統(tǒng)開發(fā)后 ,各業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶辦理量和目標(biāo)用戶占比明顯增加 ,可見此系統(tǒng)刺激了營業(yè)員主動(dòng)營銷并結(jié)合經(jīng)營分析系統(tǒng)做到了精準(zhǔn)營銷 . 對客戶滿意度的提升 50607080906 月得分 7 月得分 6 月得分 66.48 79.04 74.61 60.42 70.28 74.15 7 月得分 73.42 80.39 76.32 80.39 83.89 75.03 陽泉市 盂縣 平定 礦區(qū) 郊區(qū) 合計(jì)隨著營業(yè)員針對目標(biāo)客戶精準(zhǔn)營銷的提高，各部門客戶滿意度也在逐步提高。 對 KPI新業(yè)務(wù)的提升 平臺(tái)在 6月份運(yùn)行以來，初步取得了良好效果，公司內(nèi)全部營業(yè)人員均熟悉并使用了該系統(tǒng)，絕大多數(shù)營業(yè)人員已經(jīng)把業(yè)務(wù)發(fā)展錄入系統(tǒng)當(dāng)成日常工作的一部分內(nèi)容。并且配合有效的激勵(lì)制度、營業(yè)員業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性空前高漲，業(yè)務(wù)推薦辦理量呈現(xiàn)大幅度明顯上升趨勢，業(yè)務(wù)辦理量由 6月份的 21529人次，上升到 8月份的 74709人次。 010000200003000040000500006000070000800006月 7月 8月業(yè)務(wù)發(fā)展量業(yè)務(wù)發(fā)展量 對 KPI新業(yè)務(wù)的提升 隨著業(yè)務(wù)辦理量的大幅度增長，各項(xiàng)重點(diǎn)考核指標(biāo)和市場部確定的重點(diǎn)發(fā)展指標(biāo)都有了明顯的增長，營業(yè)員發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性有了明顯提高。（以手機(jī)報(bào)和手機(jī)證券為例） 050001000015000200002500030000350004000045000手機(jī)報(bào)手機(jī)報(bào)發(fā)展趨勢圖6月 7月 8月0100020003000400050006000700080006月 7月 8月手機(jī)證券手機(jī)證券 目 錄 案例背景介紹 開展情況介紹 營銷效果 創(chuàng)新點(diǎn)與亮點(diǎn) 案例的自評與需要改進(jìn)的地方 創(chuàng)新點(diǎn)與亮點(diǎn) 彌補(bǔ)了合作渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷管理體系構(gòu)建的空白， 對合作渠道營業(yè)人員推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供了有效的系統(tǒng)支撐，刺激了渠道人員發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的積極性，充分發(fā)揮了合作渠道業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勢作用 有效提高員工滿意度： 營業(yè)人員在推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的過程中可獲得直接的經(jīng)濟(jì)利益；分公司每月綜合考核推薦用戶的活躍質(zhì)量，積分排名靠前的營業(yè)員還可以獲得額外的獎(jiǎng)勵(lì)；各項(xiàng)激勵(lì)政策、考核政策推動(dòng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的健康、快速發(fā)展 目 錄 案例背景介紹 開展情況介紹 營銷效果 創(chuàng)新點(diǎn)與亮點(diǎn) 案例的自評與需要改進(jìn)的地方 利益驅(qū)動(dòng)，營業(yè)員更多的精力在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展上，一定程度上會(huì)影響營業(yè)廳的客戶服務(wù) 加強(qiáng)營業(yè)廳的服務(wù) 管理 在“新業(yè)務(wù)積分寫 實(shí) ” 中