海爾手機賣場促銷培訓及銷售技巧手冊

- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 1 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 促銷員工作手冊 （討論稿） 市場部 2002 年 10 月第一版 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 2 目 錄 一、 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司簡介 二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則 二、 服務規(guī)范標準 三、 銷售安例與技巧 四、 零售店陳列標準 五、 相關表格 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 3 促銷員規(guī)章制度 1、 被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個月為試用 期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。 2、服從天鑫公司市場督導的管理。工作地點由公司統(tǒng) 一管理分配。 2、 考勤制度：每天上班時間為： 10： 00 19： 00（也可根據(jù)實際店鋪情況具 體安排）。到所派駐的零售店報到，接受該店的行政管理。 3、工作內(nèi)容： 1） 確保個人零售任務的完成，包括在零售終端 XX 手機的占有率、銷量目標、 促銷活動目標等。此項要求將直接納入評估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標。 2）品牌推廣 掌握產(chǎn)品知識，向顧客積極推廣 XX 手機，解答各類咨詢。 提升、維護 XX 手機品牌形象。 2） 配合 XX 手機促銷活動的實施，無條件的服從安排，提升駐店 XX 手機銷售 額。 4）銷售數(shù)據(jù)的收集 收集 XX 手機銷 售數(shù)據(jù)。 收集競爭品牌銷售數(shù)據(jù)及市場息。 促銷活動的反饋。 5）店內(nèi) XX 產(chǎn)品和 POP 宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的 申請與維護。 6）與零售商建立良好的溝通合作關系。 4、工作紀律與準則： 1） 零售推廣員須嚴格遵守指定促銷商場的出勤時間，由市場督導負責電話抽查 或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處理。遲到、早退在 15分鐘內(nèi)扣除 10 元， 15 分鐘以上扣除 20 元， 1 小時以上扣除 50 元，收到警告單1 次扣除 100 元，累記 3 次者 則予以除名。 2） 零售推廣員如需請假務必提前三天填寫請假單并通 知市場督導（病假申請須 在下一個工作日開始之前兩小時通知市場部，事后須補病假單）需經(jīng)過市場督導協(xié)商后進行批復，零售推廣員得到批準后方予準假，請假當天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，否則按自動離職處理。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理） - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 4 3） 零售推廣人員須交納服裝押金及商場進場押金（按各城市市場實際情況靈活 掌握）本公司將在用工結(jié)束后退還押金。 4） 統(tǒng)一配戴工作牌，穿著天鑫公司促銷員服裝，整潔、干凈、無污、無損、內(nèi) 衣不外露。上班時不允許懸掛非 XX 手機，準時參加每周促銷員例 會，如遇特殊情況要求提前向主管請示批準方可，否則將按曠工一天處理。 5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。 6）工作態(tài)度積極主動，熱情微笑迎接顧客，認真傾聽，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達流暢，回答問題有條理。 7）上班時間，不準看書、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得 擅自離崗處理私人事務或到其他地方休息。 8）對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。 9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。 10）與店面建立良好關系，同時對所在零售店的促銷員進行產(chǎn)品知識及銷售技巧的 培訓，確保促銷員對于產(chǎn)品有準確全面的了解，對顧客積極推薦。 11）保守公司機密：包括數(shù)據(jù)、動態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓資料等。對于 違反此項規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴懲者將追究其相應的法律責任。 12）按要求完成銷售報表，并及時匯報給上級主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時、準確、 完整，不允許虛報數(shù)據(jù)。 13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán) 終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負責。零售推廣員在駐店促銷時， 如商場 因此發(fā)生手機丟失，責任由零售推廣員自己承擔，如需要賠償將在當月工資內(nèi)扣 除。 5、業(yè)務規(guī)范及要求 1）零售推廣員在上崗前須認真參加專業(yè)知識和營銷知識培訓，學習業(yè)務知識。 3） 上班時必須熟練掌握運用傳達 XX 手機的產(chǎn)品知識，熱情主動介紹手機，不 允許擅自夸大手機的性能。 3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀律： A、品牌的維護和宣傳品的陳列： 1） 確保在零售店 XX 產(chǎn)品有關市場資源（海報、模型機，單頁等）在該店的醒 目陳列。 2） XX 宣傳品的擺放：海報需張貼在店內(nèi)醒目的位置（每家零售店不少于 2 張）， 無涂改或破損現(xiàn)象，及 時更換；單頁應放置于相應單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺內(nèi)外或折頁架內(nèi)，無折頁現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時更新。 3） 其他有關新產(chǎn)品宣傳品，如：橫幅、豎幅。柜臺即時貼，搖搖卡，柜臺吊旗 等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位置，且保持清潔，無覆蓋。 4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋 XX 其他海報等宣傳品。 5） XX 產(chǎn)品的陳列柜臺放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點促銷產(chǎn)品放置于柜臺內(nèi)醒目位置。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 5 5） XX 專柜內(nèi)只可擺放 XX 手機產(chǎn)品，模型機擺放在 XX 機架上，無其他品牌 相關物品放置。模型機直立擺放， XX 手機系 列產(chǎn)品應擺放在一起，無濫用或丟失現(xiàn)象。 6） 充分利用資源，無濫用或丟失現(xiàn)象。如果需要使用真機做演示，需小心愛護， 如出現(xiàn)人為損害手機（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當?shù)?XX客戶服務中心對受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)）。 B、工作態(tài)度 1）有強烈的責任感，工作認真，積極主動，對從事相關的工作表示興趣和信心。 2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實肯干，具備團隊合作精神。 3）對工作熱情，對顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問題和積極解決問題。 4）個性開朗，真誠，主動，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道， 具親和力。 5）應變能力強，正直、誠實、有進取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。 6）不得無故遲到、早退、離崗。 7） 工作時，不與無關人員閑談，更不得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員 發(fā)生糾紛。 8）準時參加每周促銷員例會。 6、上崗期間，要積極，主動，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進上步了解 XX 移 動通訊產(chǎn)品： 1）解說清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣點，按照主要功能逐一講解。 2）解說時不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費者的好處（運用 FAB “功 能，優(yōu)勢，給消費者能夠帶來的利益”的銷售技巧）。 4）熟練操作演示 ，高清晰免提通話，卓越的商務助理功能等主要功能。 5）清楚闡述不同型號的手機在賣點、功能和目標顧客群的區(qū)別。 6）了解必須的 XX 全系列產(chǎn)品的有關信息（上崗前會有相關培訓）。 7）遇到問題速與市場人員或客服聯(lián)系，切忌信口開河，誤導顧客，從而招致不 必要的投訴。 8） 與店面建立良好關系，同時對所在零售店的促銷員進行產(chǎn)品知識及銷售技巧的 培訓，確保促銷員對于新品有準確、全面的了解，對顧客積極推薦。 7、工資評估標準： 1）工資收入由基本工資 +提成 +獎金組成。 2）基本工資按照不同城市有不同的標準，并按當月實際工作天數(shù) 計算。 3）提成：根據(jù)公司最新的提成標準文件來執(zhí)行。 4）獎金評估發(fā)放參照零售推廣員工作評估表，評分結(jié)果與促銷員的獎金直接掛鉤。 5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 6 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 二零零二年十月 促銷員管理規(guī)則 一、 促銷員招聘流程： 1、 分公司根據(jù)總部核準的促銷員使用額度，并根據(jù)當?shù)氐氖袌銮闆r將此額度下放各地區(qū)客戶主任。 2、 市場推廣人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的申請；并填寫促銷員需求申請表。 3、 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場推 廣人員資料傳至公司市場部備案； 4、 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負責人填寫促銷員入職表，標明其入職（或正式入職時間），并將該促銷員的相關資料交回市場部備案并開始計薪。由市場部通知該促銷員在公司指定的銀行開設個人帳戶，并將帳戶或卡號告知市場部，薪資將由公司財務部直接撥入其個人帳戶。由其聯(lián)系分公司培訓負責人對新進促銷員進行統(tǒng)一培訓；公司市場部會不定期舉行系統(tǒng)培訓； - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 7 5、 促銷員培訓合格后，由市場人員統(tǒng)一安排上崗； 二、 促銷員管理細則： 1、 制定任務： 各區(qū)域負責人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時，需將該營業(yè) 廳各品牌機型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級人員處，同時各負責人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務量”。制定“量”時需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量”按比例分配和 XX 手機在當?shù)厥袌龅木唧w情況等綜合情況決定。 2、 量到個人： 促銷員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時，各營業(yè)廳當天銷售的量不計算促銷員提成。促銷員每月休息時間、崗位編排均由各區(qū)促銷負責人和該營業(yè)廳的有關人員統(tǒng)一制定，實行一人一店。保修卡必須蓋該店的公章。月底保修卡、周報表、顧客資料表經(jīng)促銷負責人填表、確定后在每月月底 31 日前，統(tǒng)一 交至分公司審核。 附：填寫保修卡注意事項 - （ 1） 每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)系電話、公章”，手機型號必須注明“ XXC-288”字樣。 （ 2） 一位顧客同時購買兩臺相同的機器，須兩次填寫顧客姓名和串號，并注明 1、 2。手機一個串號只能代表一次計銷售提成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機或換機等特殊情況，促銷員不能重復上報，負責人要嚴格檢查此關。（如果發(fā)現(xiàn)重復上報保修卡，實行一張按 200 元罰款）。 （ 3） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域負責人簽字、證實后，由負責人統(tǒng)一填制考勤匯總表 、月實際銷量表，在每月 30 號前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場部。 （ 4） 促銷員活動中所銷售的機器，需在保修卡上嚴格注明“我司與 *- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 8 公司在何地的促銷活動，有負責人的簽名。 （ 5） 保修卡上的銷售日期必須與周報表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯對促銷員實行 200 元以下的懲罰。 3、 各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計算 ：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場部最新文件為準） （ 1） 底薪標準：根據(jù)公司總部審核批準的文件為準。 （ 2） 提成標準：以公司總部最新提成標準文件為準。 （ 3） 工資計算架構(gòu)： A、 底薪 +提成（基本量 +任務量），基本量提成方式 分四個類型店計算：例：某促銷員底薪 800 元，當月售賣 15 臺手機，當月工資為 800+5X50=1050 元（其中有 10 臺） 數(shù)別 目標銷售量 提成金額 A 類店 11 臺 -50 臺 50 元 /臺（按售賣場所和均客流量計） B 類店 11 臺 -40 臺 50 元 /臺（按售賣場所和均客流量計） 備注：以上標準根據(jù)當月計劃銷售量而制定，相應提成數(shù)也根據(jù)市場部關于銷售提成的最新文件來執(zhí)行。各區(qū)負責人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務量按 60 元 /臺計算。 B、 促銷活動中銷售的手機統(tǒng)一按當次活動中市場部的提成標準計 算。 補充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級計算方式的目 的是：讓每個域的促銷員，在保住底薪達到收入平衡的同時，調(diào) 動他們的工作積極性。 三、 臨時（兼職）促銷員管理方式 1、 申請條件與背景：期間促銷活動繁多，如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日?；蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動，在人手緊缺的情況下?？蓮摹巴茝V費用審請表”中，直接申請。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 9 2、 工作職責：在促銷現(xiàn)場直接向消費者介紹、推銷 XX 品牌手機，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務督導布置促銷賣場等。工資計算 架構(gòu)：日薪 +提成 備注：具體日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件為準。 保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動文件為準。 以上工作均由各區(qū)負責人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負責人實行 100 元以上， 500 元以下罰款，情節(jié)嚴重者，分公司將以書面形式向市場部、財務部、總經(jīng)理遞交相關情況描述，將作降級或辭退處理。 四、 促銷員管理細節(jié)與懲罰措施： 1、 各區(qū)負責人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請所在營業(yè)廳的店長簽名證實，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。負責人需常實行不定時到崗檢查。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條 例執(zhí)行）。該工作由市場人員或促銷負責人負責，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。 2、 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當時存在的缺點綜合評估、如有異議，草擬綜合評估報告上報分公司審批。 3、 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會議給予共同溝通。但各區(qū)域負責人要隨時與促銷員保持聯(lián)系及時掌握市場動態(tài)（如貨物配置、焦點包裝或其他需跟進的工作）。 4、 分公司在每月底總結(jié)會議上，將下月會議培訓工作時間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時間表及時做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報告。 5、 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要 求準確、詳細，不能出現(xiàn)虛報、多報。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。 6、 請假 A、 若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關負責人批準后方為有效，否則按無故 曠工處理。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 10 B、 特殊情況無法正常工作，需及時與促銷員負責人聯(lián)系，提出請求經(jīng)認可后方有效。否則按無故曠工處理。 7、 工資懲罰細節(jié) A、 當月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺扣除 50 元計算工資。 B、 第一個月內(nèi)未完成基本保底量的 80%將予以辭退。 C、 第一個月未完成保底任務的 50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50% D、 續(xù)二個月未完成基本量者，將予以辭退。 五、 責任及其他 1、 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即 有責任對其進行適當?shù)呐嘤?，明確其工作職責與范圍。賦予工作范圍內(nèi)應享有的各項權(quán)利，肯定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。促銷人員應盡心盡責為公司服務，個人利益應服從于公司整體利益。 2、 嚴格遵守公司的價格體系及相關資料的保密責任。如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公司損失的責任。 3、 此管理方案于 2002 年 10 月份制定，與其他制度如有不同之處，按此方案執(zhí)行。 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司市場部 二零零二年十月 服務規(guī)范 第一章 主動 相迎 第一節(jié) 為什么要主動相迎 主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她服務的意愿。促銷員必須主動相迎，因為主動相迎可以： 1、 迅速建立和客戶的關系： 主動表示服務意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關系，為下一步的銷售作鋪- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 11 墊，體現(xiàn)快捷的原則。 2、 打消客戶的疑慮： 只有當客戶確信促銷員樂于為其提供服務時才愿意表達自己的需求，故主動相迎利于建立信任。 3、 客戶期待促銷員主動相迎： 盡管有些客戶擔心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會主動與自己打招呼，促銷員應放棄以往認為怕打擾客戶而不主動打 招呼的舊觀念。 4、 冷淡會使 70%的客戶敬而遠之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為促銷員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。 第二節(jié) 如何主動相迎 1、 主動相迎的種類： （ 1）、問好式： 在客戶來店時主動微笑地打招呼。例如： 您好！ 請進！ 歡迎光臨！ 新年好！ 早晨好！ （ 2）、放任式： 當客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務。例如： 不好意思，打擾了！請隨便，如 果需要幫助的話，請隨時找我。 （ 3）、插入式： 若客戶進店時促銷員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務意愿。 例如： 對不起，需要幫忙嗎？ 這是 XX 最新產(chǎn)品 C-288，我可以給您拿出來看看。 （ 4）、應答式： 有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時促銷員應彬彬有禮的予以回答。例如： （客戶）：有 XX 手機嗎？ （促銷員）：有的，這邊請。不知您對哪種型號感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關系，打消客戶 的緊張感。 例如： - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 12 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！ 這個小孩長得這么帥！幾歲了？ 主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。 口頭語言、講話時應該： a、 表達準確 b、用詞得當 c、音調(diào)親切 d、語速適中 相迎時應避免講： a、 喂！進來（這邊）看！ b、 有什么事（有事嗎）？ c、 你要買點什么？ d、 你說什么（再說一遍）？ e、 我忙，你自己先看看。 形體語言： 主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。 a、永遠微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目 光柔和親切地關注 d、保持一米距離 主動相迎時不應該 ： 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問 態(tài)度冷淡，顯得漠不關心 詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如： - 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！” -（當接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。 親此疏彼 - 對同事的態(tài)度更加親密 - 對熟悉的人更加熱情 - 以貌取人，精力分散 - 同時接待兩個以上的客戶 - 接待客戶的同時與其他同事交談 - 邊接電話邊接待對面的客戶 - 與一個客戶 打招呼后又去處理別的事情 第三節(jié) 角色演練：主動相迎（ 15 分鐘） 方法： 1、 選出學員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。 2、 講師將場景做一個介紹。 3、 角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談談演練的感受。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 13 b、 觀察員按照所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤?4、 課堂陳述： a、 由每組客戶及學員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 b、 講師指導學員一起講評銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 5、 客戶背景： a、 你走進店鋪，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。 b、 你們兩人結(jié)伴走進店鋪，邊走邊說， 銷售人員主動與你打招呼，你們禮貌地應答后，走向手機柜臺。 c、 你走進店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。 d、 你走進店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應答后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時，另一客人走進店鋪向你們談話的方向走來。 e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機？” f、 請學員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。 6、 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習。 第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品 第一節(jié) 了解需求 想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 1、 為什么要了解需求： （ 1）、 XX 手機品牌知名度不算很高。 （ 2）、客戶和銷售人員的時間都是寶貴的，不應該將時間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無法體現(xiàn)便捷的服務原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 2、 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶所關心和需要的產(chǎn)品。 （ 2）、“根 據(jù)您的特點，我向您推薦 XXC-288?！?（ 3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對于客戶的好處。 （ 4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感 主動出示樣機，請客戶參與操作。 （ 5）、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應詢問還有什么你沒有了解到的- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 14 地方。在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。如：開始客戶想買其它品牌的手機，通過介紹客戶了解到 C-288 獨有的特點，故 客戶可能會對 C-288 感興趣，此時銷售人員應向客戶介紹有關 C-288 的情況。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 -哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 1、 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 2、 將這些信息分類； 3、 其中哪些信息我們也不知道； 4、 找出獲取這些信息的途徑。 1、 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服務 d、 市場 e、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人 員只有具備充足的相關知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務”。 *銷售人員切記： 銷售人員應掌握足夠的手機方面的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 若遇到自己不知曉的信息，應坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設法取得 信息并及時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。 討論：銷售人員信口開河的后果。 1、 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售 人員了解他們需求的線索。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個客戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住 C-288 的手機。 兩名客戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領導用的 XXC-288 型手機，我覺得不錯。 一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 15 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 2、 詢問 銷售人員應該主動地詢問客戶的需求。 “請問您對什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 手機有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！?根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程 度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾尽?如“您希望的價位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。 3、 聆聽 a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認真聆聽客戶的要求。 b、 客戶講話時不要打斷。 c、 努力記住客戶的話。 d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他 /她的信任，產(chǎn)生不滿。 e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。 “對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒忘記或沒有聽懂其話的 銷售人員。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 問題：你認為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 C-288 手機？” （ 5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準確與否 “我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個電池 壽命較長的手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？” （ 6）、響應 為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。 客戶：“我想看看 C-288 的手機?！?促銷員：“我們有，請這邊看?！?- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 16 第三節(jié) 賣點 賣點是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客 戶的購買決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后質(zhì)感； 問題： XXC-288 的賣點是什么？ 賣點可以是有形的，也可以是無形的。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。 b、 介紹產(chǎn)品的賣點時一定要先介紹 基本賣點 ，或確認客戶已知曉這些基本賣點，然后再介紹 附加賣點。 c、 有時間，基本賣點與附加賣給點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。 第四節(jié) 角色演練 1、 方法： （ 1）、三人 一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 （ 2）、準備（ 2 分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談談演練的感受，并由觀察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學員共同關心的問題。 第三章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機 ？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因為： 1、 客戶對促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 17 好的或最合適的。 2、 客戶對自己不自信 客戶擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受促銷員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。 3、 客 戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。如：客戶希望購買 C-288，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。 4、 客戶不夠滿意 促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用 C-288 某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 5、 促銷員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進一步的問題或異議。 “你說 XX 的手機肯定是最好的嗎，為什么？” 6、 客戶有誠意購買 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不 同意見來確認一下他們所 關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。 1、持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認真，關注 （ 4）、表情平靜，訓練有素 1、先弄清楚反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了 解其原因之前就予以回答，很可能答非 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 18 所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會這樣認為呢？” （ 3）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實，澄清，提供證據(jù)。 例如：當一位客戶顯示出對 XXC-288 的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員 可以講：“這 C-288 機的價格是貴一些，因為它是 XX 推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如 16 和弦、 7 彩來電閃燈、40 多種待機畫面、小型 PDA 秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。 （ 5）、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。 （ 6）、核查客戶的反應。 促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài) 度是否有所改變。 例如： 您覺得是這樣嗎？ 請問您還有什么問題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 1、 客戶爭辯 當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。 例如： “你說 XX 手機的質(zhì)量不好是錯誤的。” “誰說我們 XX 手機的價格高？” 無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何情況下都 不要與客戶爭辯。 2、表示不屑 有些促銷員當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如： 不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒有什么好說的了 我不同你爭，但這種觀點是不對的 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 19 你這么認為我也沒有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機。 1） 不置可否 對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿 ，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。 2） 顯示悲觀 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如： 我們也覺得 288 價格太高，沒法賣。 XX 手機的確有您所講的問題，您看著辦吧。 促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績， XX 手機的形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。 3） 哀求語氣 對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。 例如：你買其它品牌的手機都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點，你就買吧。 哀 求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響 XX 手機與促銷員自身的形象。 課堂練習：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 下頁列出了在銷售 XX 手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習如何處理。 方法： 演練一 閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答； 選出學員分別扮演銷售人員和顧客進行練習； 每次演練結(jié)束進行課堂陳述 演練二 請學員提出在自身的銷售過程中遇到的問題； 請?zhí)岢鰡栴}的學員扮演顧客，另請一位學員扮演促銷員進行與前面同樣 的演練； 每次結(jié)束進行課堂陳述。 角色演練要求 練習的主要目的是熟悉和掌握所學的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學到的技巧進行練習； 其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內(nèi)容進行演練； - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 20 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結(jié)果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內(nèi)容的深入理解和掌握。 第三章 建議購買 1、先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 2、 當 客戶基本滿意時，應積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處； 要主動、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應，應了解原因； 研究表明，當促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反而達不到效果。因為客戶在聽到他們一次建議后沒有購買必有原因。此時促銷員不應一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？” 討論以下的對話是否妥當： 客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了?！?促銷員：“沒有關系，再見！” 若確認客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務周到，客戶就一定會購買。 1、當客戶無意購買時，應該作到： A、不要糾纏客戶 當客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個手機多好啊，買了吧，我給您便宜點?！?也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如： “如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數(shù)量有限?！?“我 們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。” “您最好在這里買，外面買的沒準是假的?！?1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。 表達對客戶的謝意。 客戶能向促銷員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應對此表示感謝； 客戶對于促銷員的服務表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時，應該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關系?！?感謝客戶會使客戶感到 XX 促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務的優(yōu)勢體現(xiàn)在細節(jié)上。 2）以個人的名義 歡迎客戶再次光臨 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 21 明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機，同時以個人的名義表示樂于服務的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。 “那好，謝謝您惠顧，希望我有機會再次為您服務。再見！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個理想的手機。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時間，應該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。” 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機手續(xù)。 第二節(jié) 練習建議購買 方法 1、 找出兩個學員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 2、 客戶和促銷員分別新聞記者講師分發(fā) 的材料。 3、 角色演練。 4、 其它學員觀察銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結(jié)果，并由講師與學員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內(nèi)容的深入理解和掌握。 第四章 辦理購機手續(xù)及送客 客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？ 在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容 1、 手機的價格、手機配置 2、 手機常用的功能 雖然前面已介紹了相關的信息，但此時如果客戶需要，應該進一步詳細介紹一下XX 手機的常見功能。 3、 XX 手機“三包”政策 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機手續(xù) 促銷員應牢記，客戶決定購機的時刻絕不是促銷員責任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機手續(xù)，并使客戶懷著愉快和- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 22 留戀的心情離去。 完善的購機手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對售后服務產(chǎn)生益處。 1、 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務的意愿 促銷員應時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機的意愿。 2、 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容 促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何 種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費雙方，特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務的原則。 3、 幫助辦理各項手續(xù) （ 1）、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。 （ 3）、注意細節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。 （ 4）、退換原則 （ 5）、協(xié)助客戶清點所購產(chǎn)品 例如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶并建議其注應注意的事項。 （ 7）真誠感謝客戶，當客戶辦理完手續(xù)，準備離開時，一定要真誠地感謝客戶。 a) 建議向他人推薦，同時 可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購機 b) 服務用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務提出寶貴的意見，也希望再有機會替你或您的家人、朋友客戶服務！ 謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時也請您對我們的產(chǎn)品或服務提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！ c) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關心客戶的細節(jié)。 第二節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客 找出兩位學員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 促銷員按照教材所述的要求練習替客戶辦 理購機手續(xù) 其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內(nèi)容進行了演練 課堂陳述 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓的深入理解和掌握。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 23 第五章 售后服務 第一節(jié) 如何處理退換 1、應該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 2、明確告 知客戶 XX 的“三包”政策。 3、如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換手機時對于促銷員的服務態(tài)度比購買時更加看重，此時如果促銷員冷淡客戶，則會給客戶留下一個非常不好的印象。因此，促銷員在處理退換時一定要比在對購機客戶時更加熱情。請不要錯過這個令客戶滿意的機會。 第二節(jié) 處理客戶不滿 1、 為什么客戶會有不滿？ 1）因為客戶自身 A、沒有達到期望值 B、 本來就不高興 C、需要得不到滿足 D、對促銷員缺乏信任 E、持有偏見 F、對于零售店環(huán)境不滿意 2）因為促銷員 A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度 C、不耐煩 D、沒有緊迫感 E、不仔細聆聽 F、漠不關心 G、缺乏培訓，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達情感的機會 I、對其他客戶態(tài)度不良 J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度隨意 2、 客戶不滿時想得到什么？ A、有人聆聽、得 到尊重 B、問題本身受到認真的對待 C、立即見到行動 D、獲得補償 E、犯錯誤的人受到懲罰 F、澄清問題后不在發(fā)生 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 24 G、感激的態(tài)度 H、緊迫感 深圳市天鑫通訊發(fā)展有限公司 2002 年 10 月 促銷員銷售案例與技巧培訓 一、實際案例分析 案例一：客人問手機可不可以便宜？ 1、 促銷員首先要用肯定的