中國移動集團(tuán)客戶穩(wěn)定模型

集團(tuán)客戶穩(wěn)定模型 中國移動通信集團(tuán)河南有限公司許昌分公司 第 2頁 目錄 項目實施過程及成果 項目創(chuàng)新點 一 二 三 項目背景 項目應(yīng)用效果 四 第 3頁 背景 行業(yè)重組下集團(tuán)客戶面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn) 中國移動 中國新聯(lián)通 中國電信 三強(qiáng)鼎立 重組后的三家運營商都具有了電信全業(yè)務(wù)運營的經(jīng)營資 質(zhì)，勢必引發(fā)新一輪的電信市場競爭格局。風(fēng)雨欲來，各 個運營商也都在摩拳擦掌，蓄勢待發(fā)。 集團(tuán)客戶市場首當(dāng) 其沖，成為各大運 營商競爭的焦點。 第 4頁 客戶關(guān)系維系 集團(tuán)客戶分層管理 關(guān)鍵人物滿意度 首席客戶代表拜訪 集團(tuán)成員捆綁 統(tǒng)一付費 手機(jī)捆綁 預(yù)存話費 預(yù)存月租 背景 如何衡量集團(tuán)客戶是否穩(wěn)定？ 信息化應(yīng)用 MAS ADC 行業(yè)應(yīng)用 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 當(dāng)利用關(guān)系維系 +成員捆綁 +信息化合作等各種集團(tuán)保護(hù)手段后，我們?nèi)绾尾拍芎饬考瘓F(tuán)客戶是否穩(wěn)定呢？ 這么多的集團(tuán)客戶到底哪些集團(tuán)缺乏穩(wěn)定？到底應(yīng)該加強(qiáng)哪些方面的捆綁呢？ 第 5頁 背景 集團(tuán)客戶穩(wěn)定模型形成背景 為有效的確保集團(tuán)穩(wěn)定，增強(qiáng)公司對集團(tuán)單位的把控能力，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的內(nèi)部環(huán)境與支撐保障，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，啟動 “ 集團(tuán)客戶穩(wěn)定模型 ”建設(shè)工作。 集團(tuán)客戶穩(wěn)定模型 相關(guān)人員協(xié)作配合 領(lǐng)導(dǎo)高度重視 提出各項意見和建議 走訪調(diào)研部分集團(tuán)單位 將走訪的實際情況與經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)對比 經(jīng)分支撐到位 利用經(jīng)分系統(tǒng)，測算數(shù)據(jù)模型 第 6頁 目錄 項目實施過程及成果 項目創(chuàng)新點 一 二 三 項目背景 項目應(yīng)用效果 四 第 7頁 集團(tuán)客戶穩(wěn)定模型 市場占有率 信息化捆綁 集團(tuán)零次率 抗干擾能力 集團(tuán)關(guān)鍵人物穩(wěn)定情況 有效捆綁 集團(tuán)客戶穩(wěn)定模型的六大維度 第 8頁 針對六大維度延伸了十三個維度，通過十三個維度對集團(tuán)單位的穩(wěn)定程度 進(jìn)行綜合判定，意將各個單位的穩(wěn)定程度按照模型得分進(jìn)行區(qū)分。 有效捆綁 市場占有率 信息化捆綁 抗干擾能力 關(guān)鍵人物穩(wěn)定 集團(tuán)零次率 六大維度中的十三個子維度 集團(tuán)成員月租捆綁比例 集團(tuán)成員話費分?jǐn)偙壤?集團(tuán)成員有效分?jǐn)傉急?集團(tuán)三方市場占有率 集團(tuán)三方話務(wù)量占比 集團(tuán)產(chǎn)品有效用戶 集團(tuán)V網(wǎng)用戶占比 競爭對手長期在網(wǎng)率 移動用戶長期在網(wǎng)率 集團(tuán)關(guān)鍵人物捆綁比例 關(guān)鍵人物終端參與率 關(guān)鍵人物滿意度 集團(tuán)客戶零次率 第 9頁 維度一、有效捆綁（ 20分） 評分標(biāo)準(zhǔn)：集團(tuán)內(nèi)有月租捆綁的用戶占集團(tuán)內(nèi)整體移動用戶的比例達(dá)到 85% 得 10分，比例在 55%至 85%之間線形得分，低于 55%得 0分 。 集團(tuán)成員月租捆綁比例 集團(tuán)成員話費分?jǐn)偙壤?集團(tuán)成員有效分?jǐn)傆脩粽急?1 2 3 子維度一（ 10分） 第 10頁 維度一、有效捆綁（ 20分） 集團(tuán)內(nèi)有分?jǐn)偟挠脩粽技瘓F(tuán)內(nèi)整體移動用戶的比例達(dá)到 35%得 5分，比例在 15%至 25%之間線形得分，低于 15%得 0分 。 集團(tuán)成員月租捆綁比例 集團(tuán)成員話費分?jǐn)偙壤?集團(tuán)成員有效分?jǐn)傆脩粽急?1 2 3 子維度二（ 5分） 第 11頁 維度一、有效捆綁（ 20分） 有效分?jǐn)傆脩粽技瘓F(tuán)內(nèi)有分?jǐn)傆脩舻谋壤_(dá)到 25%得 5分；比例在 0至 25%之間線形得分。（注：有效分?jǐn)傆脩糁赣脩粼路謹(jǐn)偨痤~占用戶月消費的20%以上的用戶。） 集團(tuán)成員月租捆綁比例 集團(tuán)成員話費分?jǐn)偙壤?集團(tuán)成員有效分?jǐn)傆脩粽急?1 2 3 子維度三（ 5分） 第 12頁 維度二、集團(tuán)客戶三方市場占有率（ 25分） 市場把控 子維度一 三方市場占比 子維度二 三方話務(wù)量占比 10分 15分 單位內(nèi)移動人均話務(wù)量占三方人均總話務(wù)量比例達(dá)到40%（含）得10分；在30%（含）至40%之間線形得分；低于30%得 0分。 單位內(nèi)使用移動卡品用戶占總體手機(jī)用戶（三方）比例達(dá)到 85%（含）得 20分，在80%（含）至85%之間線形得分，低于80%得 0分。 第 13頁 維度三 :信息化捆綁 （ 15分） 信息化業(yè)務(wù)捆綁 MAS等應(yīng)用類業(yè)務(wù)，單位訂購且連續(xù)使用，得 10分，反之得 0分；有集團(tuán)產(chǎn)品使用并產(chǎn)生收入得10分；兩者取最大值。 子維度一 集團(tuán)產(chǎn)品有效用戶 使用 V網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶占整體移動用戶比例在 80%（含）以上，得5分， 60%（含）至 80%之間線形得分；低于 60%得 0分。 子維度二 V網(wǎng)用戶占比 第 14頁 維度四：抗干擾能力（ 20分） 競爭對手長期在網(wǎng)率 （在網(wǎng)半年以上）達(dá) 到 20%以上得 0分， 0到 20%之間線形得 分，占比為 0得 10分。 子維度一 競爭對手長期在網(wǎng)率 10分 移動客戶長期在網(wǎng)率， 在網(wǎng)時長一年以上 用戶占比在 90%以 上得 10分，在 80%- 90%之間線形得分， 低于 80%得 0分。 子維度二 移動用戶長期在網(wǎng)率 10分 第 15頁 維度五：集團(tuán)關(guān)鍵人物穩(wěn)定率（ 15分） 集團(tuán)內(nèi)有月租或分?jǐn)偫壍挠脩粽技瘓F(tuán)內(nèi)整體關(guān)鍵成員的比例達(dá)到 85%得 5分，比例在 75%至 85%之間線形得分，低于 75%得 0分； 關(guān)鍵人物捆綁率（ 5分） 1 關(guān)鍵成員參與終端捆綁的比例達(dá)到 70%得 5分，比例在 50%至 70%之間線形得分，低于 50%得 0分； 關(guān)鍵人物終端參與率（ 5分） 2 取回訪中心數(shù)據(jù)進(jìn)行評分，以關(guān)鍵成員對服務(wù)的滿意、一般、不滿意為標(biāo)準(zhǔn)（具體見滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)），進(jìn)行評分。 關(guān)鍵人物滿意度（ 5分） 3 子維度 第 16頁 維度六：集團(tuán)零次率（ 5分） 集團(tuán)零次戶率大于 3%得 0分，低于 1.3%得滿分， 1.3%-3%線性得分； 第 17頁 集團(tuán)穩(wěn)定模型綜合得分展示 一般穩(wěn)定集團(tuán) （得分在 50-70分之間） 較穩(wěn)定集團(tuán) （得分在 70分以上） 不穩(wěn)定集團(tuán) (得分在 50分以下 ) 根據(jù)以上穩(wěn)定評分標(biāo)準(zhǔn)，通過經(jīng)營分析系統(tǒng)，得出所有集團(tuán)單位的單項維度得分，各維度得分之和即為該單位的綜合得分。 第 18頁 模型分析結(jié)果 1 營業(yè)部 省監(jiān)控集 團(tuán)數(shù) 較穩(wěn)定集 團(tuán)數(shù) 一般穩(wěn)定 集團(tuán)數(shù) 不穩(wěn)定集 團(tuán)數(shù) 市區(qū) 63 23 31 9 長葛 8 2 6 襄城 2 2 鄢陵 2 1 1 禹州 3 2 1 許昌縣 5 5 合計 83 27 46 10 我們對 83家省控核心集團(tuán)進(jìn)行了評估，由上表看出，其中有 27家（占比 32%）較穩(wěn)定，46家（占比 56%）一般穩(wěn)定， 10家（占比 12%）不穩(wěn)定。不穩(wěn)定集團(tuán)中，政府局委 5家，交通物流 2家，金融保險 3家。 省核心集團(tuán)穩(wěn)定情況分布圖32%56%12%較穩(wěn)定占比一般穩(wěn)定占比不穩(wěn)定占比 第 19頁 模型分析結(jié)果 2 營業(yè)部 市監(jiān)控集 團(tuán)數(shù) 較穩(wěn)定集 團(tuán)數(shù) 占比 一般穩(wěn)定 集團(tuán)數(shù) 占比 不穩(wěn)定集 團(tuán)數(shù) 占比 市區(qū) 226 62 27.43% 123 54.42% 41 18.14% 長葛 149 23 15.44% 87 58.39% 39 26.17% 襄城 69 11 15.94% 38 55.07% 20 28.99% 鄢陵 63 7 11.11% 35 55.56% 21 33.33% 禹州 179 46 25.70% 109 60.89% 24 13.41% 許昌縣 76 26 34.21% 39 51.32% 11 14.47% 合計 762 175 22.97% 431 56.56% 156 20.47% 分控核心集團(tuán)的 762單位中有 175家（占比 22.97%）較穩(wěn)定， 431家（占比 56.56%）一般穩(wěn)定， 156家（占比 20.47%）不穩(wěn)定。 第 20頁 模型分析結(jié)果 3 不穩(wěn)定集 團(tuán)總數(shù) 模型評分項中得分較低的核心集團(tuán)數(shù) 集團(tuán)產(chǎn) 品有效 用戶 三方市 場占比 關(guān)鍵人 捆綁 三方話 務(wù)量占 比 V網(wǎng)用戶 占比 競爭對 手長期 在網(wǎng) 集團(tuán)成 員月租 捆綁 166 141 124 101 69 68 68 58 比例 84.43% 74.25% 60.48% 41.32% 40.72% 40.72% 34.73% 從模型中分析出的省市核心集團(tuán)中不穩(wěn)定的集團(tuán)共計 167個，占省市核心集團(tuán)總數(shù)的 19.78%，其中集團(tuán)產(chǎn)品捆綁力度、移動占比、關(guān)鍵人物捆綁力度占比較低的集團(tuán)占比最高，分別占不穩(wěn)定因素的 84.43%、 74.25%、 60.48%，針對這部分不穩(wěn)定集團(tuán)，公司可以從集團(tuán)的捆綁薄弱環(huán)節(jié)，分步驟、分層次、分重點的開展針對性精細(xì)營銷方案。 第 21頁 目錄 項目實施過程及成果 項目創(chuàng)新點 一 二 三 項目背景 項目應(yīng)用效果 四 第 22頁 一、創(chuàng)新評估模式，嘗試集團(tuán)市場多維度分析 集 團(tuán) 穩(wěn) 定 模 型 資 源 傾 斜 提 供 支 撐 保 障 有效評估 客戶 1 客戶 2 集團(tuán)客戶 經(jīng)分系統(tǒng) 移動公司 分析人員 集團(tuán)穩(wěn)定 第 23頁 二、創(chuàng)新應(yīng)用方向，提供市場把控依據(jù) 一線服務(wù)人員更加了解集團(tuán)全部情況 公司領(lǐng)導(dǎo)實時掌握集團(tuán)市場穩(wěn)定信息 有重點的開展集團(tuán)客戶營銷和資源傾斜 穩(wěn)定模型結(jié)果 分析人員更能提供數(shù)據(jù)依據(jù)和支撐保障 第 24頁 目錄 項目實施過程及成果 項目創(chuàng)新點 一 二 三 項目背景 項目應(yīng)用效果 四 第 25頁 各層應(yīng)用人員利用經(jīng)分系統(tǒng)查詢集團(tuán)穩(wěn)定情況 第 26頁 根據(jù)模型評估出來的不穩(wěn)定集團(tuán)根據(jù)模型評估結(jié)果，針對信息化捆綁力度較差的集團(tuán)，我們利用省公司和分公司的各項集團(tuán)業(yè)務(wù)活動，重點針對捆綁力較差的集團(tuán)推進(jìn)，普及核心集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品，將信息化產(chǎn)品實實在在的成為有力的捆綁手段。 高層互訪 關(guān)系營銷 個性化服務(wù) 針對關(guān)鍵客戶穩(wěn)定占比較低的集團(tuán)，通過終端、營銷活動、關(guān)系營銷、高層互訪、節(jié)日回饋、生日禮品祝福等手段加強(qiáng)關(guān)鍵客戶的穩(wěn)定率。 三方市場占比 集團(tuán)產(chǎn)品 有效用戶 關(guān)鍵人物捆綁 定制終端 集團(tuán)統(tǒng)一付費 集團(tuán) V網(wǎng) 針對移動占比較低的集團(tuán)，公司開展了建立集團(tuán) V網(wǎng)的營銷活動，同時配合包月服務(wù)計劃、終端營銷等政策，提高集團(tuán)市場占有率。 針對不穩(wěn)定集團(tuán)的應(yīng)用效果 集 團(tuán) 穩(wěn) 定 第 27頁 針對不穩(wěn)定集團(tuán)的應(yīng)用效果 2 不穩(wěn)定集 團(tuán)總數(shù) 模型評分項中得分較低的核心集團(tuán)數(shù) 集團(tuán)產(chǎn) 品有效 用戶 三方市 場占比 關(guān)鍵人 捆綁 三方話 務(wù)量占 比 V網(wǎng)用戶 占比 競爭對 手長期 在網(wǎng) 集團(tuán)成 員月租 捆綁 121 64 56 40 26 25 24 19 比例 52.89% 46.28% 33.06% 21.49% 20.66% 19.83% 15.70% 較模型建立 之初降幅 -31.54% -27.97% -27.42%