中國移動家長網(wǎng)校業(yè)務(wù)運營方案

推薦參觀 家長網(wǎng)校 增值服務(wù)中心 2008年 2月 推薦內(nèi)容 推薦重點內(nèi)容： 1、模式 2、信息化 3、互聯(lián)網(wǎng)化 4、社會責(zé)任。 模式 移動出資注冊民非法人實體，整合社會資源，掌控服務(wù)鏈。 信息化 -家教讀物、家教雜志、家教課堂等。全省 4萬多家長學(xué)校作為網(wǎng)校的延伸和校信通的發(fā)展渠道。 互聯(lián)網(wǎng)化 -開放式學(xué)習(xí)社區(qū)、課件自動上截和結(jié)算方式等 。 社會責(zé)任 移動愛心書屋、好書飄流等。 準(zhǔn)備情況 現(xiàn)場安排（已計劃），網(wǎng)站頁面美化（已安排），效果。 家長網(wǎng)校 “ 政企合作 ” 注冊， “ 開放運作 ” 服務(wù) 2007年 5月以江蘇移動為注冊主體，完成了省家長網(wǎng)校的實體機構(gòu)注冊工作，名稱為“江蘇中移網(wǎng)上家長學(xué)?！?，確立了我公司的網(wǎng)校主辦方中的主導(dǎo)地位。同時完成了網(wǎng)校的行政登記工作 “政企合作”模式的優(yōu)勢：借助政府部門成熟的組織網(wǎng)絡(luò)和強大的社會影響，積極拓展行業(yè)服務(wù)。 壟斷資源 -壟斷合作資源，降低合作成本、規(guī)避競爭風(fēng)險。 社會影響 -利用政府部門的行政關(guān)系，通過舉辦網(wǎng)站開通一周年慶典等活動有效提升社會影響力。 組織網(wǎng)絡(luò) -全省 4萬多家長學(xué)校作為網(wǎng)校的延伸和校信通的發(fā)展渠道。 模式復(fù)制 -目前正將此模式復(fù)制到法改委、經(jīng)貿(mào)委便民信息服務(wù)領(lǐng)域。 家長網(wǎng)校 教育信息的收集、加工、發(fā)布 通過相關(guān)信息的收集、加工、發(fā)布，為社會提供公益教育信息服務(wù)、為校信通業(yè)務(wù)發(fā)展提供支撐、整合合作方的資源，調(diào)動合作方的積極性，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)。 網(wǎng)校網(wǎng)站設(shè)有父母學(xué)堂、德育陣地、學(xué)生樂園、專家在線、論壇、校信通等 50多個欄目，已登載教育類稿件 20000多篇。網(wǎng)校以專家的指導(dǎo)性、家校的互動性、資源的整合性為鮮明特色，得到家長一致好評。目前點擊率已突破 440萬。 家 長 用 戶家 長 網(wǎng) 校家 教 課 堂簽 約 C P / S P其 他 欄 目用 戶名譽,激勵簽 約 名 師素材提供,評審活動參與,講座活動用 戶學(xué) 生 用 戶素材與課件內(nèi)容收集發(fā)布簽署協(xié)議,收益共享活動參與,作文等真實內(nèi)容提供課件信息使用,線下活動參與,實物激勵線下活動參與,名師名校接觸1.為普通用戶提供更多獲取途徑，圍繞具有教學(xué)價值的家庭課堂教育資源。 2.通過教師資源凸顯專業(yè)性、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)性。 3.通過網(wǎng)校平臺提供用戶對教育產(chǎn)品交換的空間，在交換的過程中進(jìn)行信息產(chǎn)品的組合。 4.線上的內(nèi)容互動與線下活動的緊密結(jié)合，提升品牌的價值。 家長網(wǎng)校 互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)建開放式家教課堂 核心特點： 基于開放式 (網(wǎng)絡(luò) )平臺的內(nèi)容收集；通過用戶互動的信息加工；融合多種信息發(fā)布和獲取途徑的通信手段；形成具有內(nèi)容優(yōu)勢的信息產(chǎn)品。 核心意義： 創(chuàng)建開放性互動式的需求收集過程標(biāo)準(zhǔn)，完善信息加工、發(fā)布的流程管理。 產(chǎn)品信息收集： 互聯(lián)網(wǎng)上傳、優(yōu)質(zhì) CP收集、簽約教師主動在平臺上發(fā)布。 產(chǎn)品信息加工： 通過新課標(biāo)等標(biāo)準(zhǔn)，提升教育資源利用能力；通過網(wǎng)站活動，將受到用戶好評的資源進(jìn)行再加工，營銷。 產(chǎn)品信息發(fā)布： 撥打 12580、彩信雜志、郵件營銷、網(wǎng)站下載，線下活動等。 家長網(wǎng)校 以互聯(lián)網(wǎng)思維打造開放式學(xué)習(xí)社區(qū) 打造以 “ 家教課堂 ” 欄目為代表的開放式學(xué)習(xí)社區(qū)，并成為貫穿動感地帶網(wǎng)站的重要通道，在互動、資訊、特權(quán)方面為動感地帶用戶提供教育類的服務(wù)。 家教課堂脫胎于網(wǎng)校原先的教育超市欄目，改變原先只向移動的校信通用戶開放的業(yè)務(wù)模式，轉(zhuǎn)為向所有能訪問互聯(lián)網(wǎng)的用戶開放。目前已上載課件資源 3773件，累計下載次數(shù) 1797671次，其中下載 100次以上的有 3419件。 虛擬貨幣使用簡介 網(wǎng)站注冊用戶均可獲得虛擬貨幣。 用戶參與網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)獲得虛擬貨幣獎勵。 虛擬貨幣可以直接消費網(wǎng)站業(yè)務(wù)，兌換禮品等。 用戶可以購買移動充值卡充值后兌換虛擬貨幣。 預(yù)留與中國移動品牌積分兌換的可能。 虛擬貨幣計劃 打破手機號碼的界限 建立家長網(wǎng)校虛擬貨幣體系，能夠與校信通教師積分進(jìn)行兌換。 對于異網(wǎng)用戶在網(wǎng)站注冊，以注冊 ID為客戶唯一標(biāo)示，同時在 BOSS里開相同的帳號。異網(wǎng)用戶可以購買移動充值卡，通過省內(nèi)充值卡系統(tǒng)向其注冊 ID充值，BOSS系統(tǒng)扣減其帳號中的話費，網(wǎng)校虛擬貨幣系統(tǒng)按照既定規(guī)則給其網(wǎng)站 ID增加虛擬貨幣，從而實現(xiàn)異網(wǎng)用戶有償使用家長網(wǎng)校上的付費業(yè)務(wù)，打破了只能對本省移動客戶提供服務(wù)的壁壘。 家長網(wǎng)校 以互聯(lián)網(wǎng)思維打造開放式學(xué)習(xí)社區(qū) 家長網(wǎng)校 共建移動愛心書屋，承擔(dān)社會責(zé)任 2007年 9月，在省網(wǎng)校開通一周年之際，公司聯(lián)合江蘇省婦聯(lián)、江蘇省教育廳、江蘇省文明辦等單位，依托江蘇省網(wǎng)上家長學(xué)校平臺，舉辦“情系留守流動兒童，共建移動愛心書屋”活動，旨在改善農(nóng)村留守流動兒童因父母忙于生計而缺乏課外書籍和教輔書籍、閱讀面狹窄、知識匱乏的情況。 中國移動江蘇公司在此活動中以全省共建 100個移動愛心書屋為目標(biāo)，不僅率先組織公司員工捐贈圖書，還開展了一系列的公益宣傳活動，在全省范圍內(nèi)發(fā)起一場為留守流動兒童募集圖書的愛心大行動，得到了廣大師生和家長的熱烈響應(yīng)，為企業(yè)樹立了良好的社會形象。 100所學(xué)校“好書樂讀漂流”活動。 相關(guān)素材 增值服務(wù)中心 2008年 2月 增值服務(wù)中心 總經(jīng)理 開發(fā) 營銷室 業(yè)務(wù) 營銷室 副總經(jīng)理 項目 開發(fā) 項目 管理 項目 管理 綜合 管理組 話務(wù) 運營組 系統(tǒng) 支撐組 運營 分析 人事 薪籌 組長 系統(tǒng) 維護(hù) 平臺綜 合管理 中心組織架構(gòu) 主要職能 1、以職能調(diào)整推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型 江蘇公司在全國率先成立“增值服務(wù)中心” ，以部門設(shè)置和職能調(diào)整推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。 增值服務(wù)中心主要職能 12580綜合 信息服務(wù)門戶 本省增值 服務(wù)業(yè)務(wù)運營 綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)本地執(zhí)行、試點業(yè)務(wù)方案 營銷宣傳落地 商旅業(yè)務(wù)本地推廣 信息查詢業(yè)務(wù)完善、服務(wù)提升 圍繞生活信息服務(wù)需求，通過對成熟業(yè)務(wù)的組合、社會資源的整合形成滿足一類客戶需求的產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)模化推廣。 便民、教育、交通 擴大用戶規(guī)模，提升話務(wù)量 保持話音增長的同時，以增值業(yè)務(wù)實現(xiàn)客戶價值增長 話音規(guī)模擴張 增值業(yè)務(wù)拓展 信息價值增長 穩(wěn)固發(fā)展話音市場；全力發(fā)展增值業(yè)務(wù)市場；加快發(fā)展集團(tuán)及行業(yè)信息化應(yīng)用、綜合信息服務(wù)市場 2、“集中 +分散”省市一體化運營模式 話務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)一體化運作模式 話務(wù) 采用話務(wù)虛擬集中的運營方式，半年內(nèi)完成了全省 12580的話務(wù)集中，在時間和效率方面再創(chuàng)新高。 保證話務(wù)和業(yè)務(wù)的動態(tài)匹配，有效保障 12580后續(xù)發(fā)展。 業(yè)務(wù) 集中支撐、集中采購、分散營銷； 統(tǒng)一下發(fā)營銷指導(dǎo)意見、業(yè)務(wù)規(guī)劃； 各地市結(jié)合本地情況營銷推廣，提高了營銷的有效性和分公司的積極性。 統(tǒng)一制定服務(wù)規(guī)范，組織服務(wù)培訓(xùn)； 統(tǒng)一組織服務(wù)調(diào)查，規(guī)范投訴處理流程； 統(tǒng)一開展客戶感知度提升工作。 服務(wù) 3、信息收集、加工、發(fā)布方式 采用開放平臺、采取激勵措施收集信息，使客戶既是信息的使用者也成為信息的收集者?？蛻糁鲃由陷d、糾錯和補充的信息達(dá)到 17萬余條。 目前江蘇本地餐飲信息是電信 114號碼百事通的 3倍多。 需求便簽 是 由一線員工記錄客戶反映或在工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議，然后分類反饋到相應(yīng)責(zé)任單位進(jìn)行優(yōu)化或改進(jìn)。需求建議涉及到信息、系統(tǒng)、服務(wù)支撐等各方面。 互聯(lián)網(wǎng)的信息收集方式 運營商的信息加工方式 多媒體的信息發(fā)布方式 按照客戶喜好，多種途徑發(fā)布信息： 語音查詢 短信搜索 定制服務(wù)（語音、短信、彩信、彩鈴、 WAP） 信息點播 建立數(shù)據(jù)平臺和模型，精選信息加工，并進(jìn)行個性化匹配。 在現(xiàn)有靜態(tài)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上增加動態(tài)信息內(nèi)容；建立專業(yè)的采編團(tuán)隊和信息模板。 保證分類信息的覆蓋和準(zhǔn)確； 建立日常優(yōu)化和動態(tài)維護(hù)機制。 商戶 +SP/CP 4、一線員工轉(zhuǎn)型工程 職能轉(zhuǎn)型 優(yōu)化值班長和質(zhì)檢督導(dǎo)員的工作職責(zé)，采取小班制管理，更有利于服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)控及管理責(zé)任的明確 。 流程轉(zhuǎn)型 組建了投訴處理組，設(shè)置投訴處理專員崗位，完善投訴流程； 在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時，采取各種優(yōu)化措施，不斷完善業(yè)務(wù)，保證服務(wù)品質(zhì)，將投訴控制在低比率。 觀念轉(zhuǎn)型 一線員工的觀念轉(zhuǎn)型是話務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 12580要由 話務(wù)中心 轉(zhuǎn)型為 商務(wù)中心 ，而一線員工要由 話務(wù)員 轉(zhuǎn)型為 信息員 。 在全省舉辦“ 12580話務(wù)轉(zhuǎn)型與信息增值大討論”活動，就為什么要轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)型與信息增值的關(guān)系、轉(zhuǎn)什么及如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)型等問題，全面開展了各種形式的討論，充分激活思維，拓展思路。 通過大討論活動的開展，一線人員對崗位價值的認(rèn)識和職業(yè)自豪感明顯提升。 5、“集中采購，自主營銷”普及大眾信息服務(wù) 集中采購，自主營銷，需求分類，培養(yǎng)習(xí)慣 生活小貼士 省公司統(tǒng)一采購信息內(nèi)容。 家教超市 省市公司聯(lián)合尋找課件下載信息源，全省共用。 交通秘書 違章信息、車輛保養(yǎng)、年度提醒等線上服務(wù)內(nèi)容全省統(tǒng)一采購。 家教超市 合作方占比 50%，分別與欣網(wǎng)視訊、聯(lián)創(chuàng)、省網(wǎng)校合作運營家教超市各類產(chǎn)品。 交通秘書 合作占比 15%，與寬連十方公司合作。 手機廣告 合作方占比 15%，分別與寬連十方和欣網(wǎng)視訊合作。 合 作 運 營 集 中 采 購 6、“政企合作”掌控服務(wù)鏈 “政企合作”模式 以“家長網(wǎng)?！睘榇淼摹罢蠛献鳌蹦Ｊ酵ㄟ^借助政府部門成熟的組織網(wǎng)絡(luò)和社會影響積極拓展行業(yè)服務(wù)。 2007年 9月份，家長網(wǎng)校成功注冊。正式確立了我公司在網(wǎng)校運營中的主體地位；達(dá)到了以下目的。 壟斷資源 壟斷合作資源，降低合作成本、規(guī)避競爭風(fēng)險。 社會影響 利用政府部門的行政關(guān)系，通過舉辦網(wǎng)站開通一周年慶典等活動有效提升社會影響力。 組織網(wǎng)絡(luò) -全省 4萬多家長學(xué)校作為網(wǎng)校的延伸和校信通的發(fā)展渠道。 模式復(fù)制 -目前已將與婦聯(lián)的合作模式復(fù)制到教育廳等政府部門，拓展教育信息類等業(yè)務(wù)。 7、“惠農(nóng)小貼士”助推農(nóng)村信息化 惠農(nóng)小貼士 生活化：主要針對農(nóng)村用戶所關(guān)注的生活、文化、娛樂等方面的信息提供相應(yīng)的服務(wù)。 信息化：通過短信小貼士的方式，提供健康、飲食、奇聞等多方面的信息。 產(chǎn)品化：在 “ 生活小貼士 ” 成功運營的模式下，同樣以 “ 小貼士 ” 的產(chǎn)品運做模式進(jìn)行推廣。 規(guī)模化：通過配合 “ 農(nóng)村醫(yī)保 ” 、“ 送健康 ” 、 “ 送文化 ” 等活動進(jìn)行推廣，迅速覆蓋農(nóng)村市場。 截至 2月底，全省生活小貼士用戶規(guī)模已達(dá)到 519萬戶。 2008年，將從規(guī)范信息分類、優(yōu)化信息內(nèi)容、 延伸服務(wù)范圍 和提升推送精準(zhǔn)性四方面重點運營生活小貼士業(yè)務(wù)。 8、信息服務(wù)產(chǎn)品化 違章扣分信息 年度告知信息 車輛保養(yǎng)常識 應(yīng)急保障 代辦服務(wù) 與交巡警同步提供 交通違章、扣分等信息提醒；扣分臨界、累計曝光等信息提醒等。（短信及彩信方式，違章及扣分每月各至少 1條） 駕駛證年審、年檢、保險到期、養(yǎng)路費到期、車船稅、會員生日等信息類提醒服務(wù)。 車輛保養(yǎng)、使用小常識，相關(guān)車務(wù)手續(xù)辦理流程及注意事項等。 （發(fā)送規(guī)則：每周一、三、五、六各 1條） 應(yīng)急救援，現(xiàn)場送燃油、換裝備胎、拖車。車輛維修優(yōu)惠；特惠洗車網(wǎng)絡(luò)；特惠裝潢美容；特惠保險；特惠汽車用品；車友活動。 違章處理、理賠、車輛年檢、暴光處理，車輛過戶；代繳保險費、養(yǎng)路費、車船稅；駕駛證年審。 1 2 3 2 1 信息類服務(wù) 功能類服務(wù) 行業(yè)信息 +專業(yè)服務(wù) 訂餐 消費評價 信息查詢 消費者行為分析 特色介紹 餐館推薦 消費打折 原材料需求信息 商戶