2011房地產(chǎn)客戶關(guān)系與交房組織管理ppt課件

2011年中國房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與交房組織管理2011年10月22 23日北京 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄 第二部分 交房組織管理實操一 交樓策劃二 交樓前預驗收實施三 交樓前其它工作事項四 交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法五 房屋驗收六 業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對七 交樓后續(xù)工作 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 思考 您理解的客戶關(guān)系是什么 買房 銷售現(xiàn)場 樓盤及周邊信息 銷售人員態(tài)度 銷售人員講解 對客戶的購房需求 銷售人員 樣板間 樣板房 簽約 付款 按揭等購房手續(xù) 簽約后 簽約后當有疑問時 物業(yè)服務(wù) 安全 公共區(qū)域環(huán)境 小區(qū)樹木草坪長勢 區(qū)蚊蠅 老鼠殺滅工作效果 公共設(shè)施維護 交通秩序管理 物業(yè)人員 物業(yè)員工 工程維修 反映問題 維修工作人員 維修工作人員 維修工作人員 報修的問題 投訴處理 投訴渠道 工作人員 工作人員 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 看中萬科物業(yè)管理才買房的 物業(yè)服務(wù)曾是萬科服務(wù)品牌的全部 為企業(yè)創(chuàng)造的效益 1 08年會員購房比例 2 08年會員推薦購房比例 萬客會是萬科服務(wù)品牌的又一明星 客戶關(guān)系部門 小組討論 客戶關(guān)系部門在房地產(chǎn)企業(yè)中能發(fā)揮多大的價值 萬科客戶滿意度與忠誠度持續(xù)領(lǐng)先 客戶關(guān)系部門為企業(yè)業(yè)績增長提供保證 對客戶關(guān)系中心發(fā)展方向的思考 環(huán)節(jié) 關(guān)注 效果 辦法 發(fā)展方向 銷售服務(wù)優(yōu)劣對成交決策有影響 案例 我買房不關(guān)心什么位置 戶型 我更看重的是我買樓過程中你對我的服務(wù) 案例 這樣的銷售人員 什么終極優(yōu)惠偶都不買了 當前市場形勢下 房地產(chǎn)企業(yè)的出路在哪里 產(chǎn)品依然很重要 服務(wù)會越來越重要 真正實現(xiàn) 以客戶為中心 確立新的競爭優(yōu)勢 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略并堅守執(zhí)行2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 客戶理念不應(yīng)成為口號 應(yīng)轉(zhuǎn)化成為行動 公司對客戶的態(tài)度 員工都會看到眼里 客戶關(guān)系戰(zhàn)略要素 企業(yè)為誰考慮 企業(yè)想要什么或追求什么 企業(yè)如何實現(xiàn)或說與做是否一致 企業(yè)內(nèi)部是否有支持系統(tǒng) 海底撈 先確立餐廳文化理念 再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度 1 目標市場 有人曾經(jīng)問張勇 3個小時的等位時間對一些人來說未免太漫長 他們不在乎免費茶水 也不需要擦鞋美甲 你將如何吸引這些顧客 張勇的回答簡單而干脆 對時間過于敏感的顧客不會選擇吃火鍋 也就不會選擇海底撈 對于等位時間過于敏感的顧客 海底撈也只好放棄 2 服務(wù)概念 與大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對便利 廉價的追求不同 海底撈倡導并竭力營造 為家庭 朋友聚會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所 定位于看重體驗而非效率的顧客 3 經(jīng)營策略 給顧客不可替代的非常體驗 菜品與服務(wù)不斷創(chuàng)新 在鍋底方面 海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等 成為傳統(tǒng)四川火鍋的補充 海底撈撈面將舞蹈與抻面結(jié)合在一起 觀賞性極強 不少顧客還制作了視頻 并在網(wǎng)絡(luò)上流傳 食品質(zhì)量和味道是服務(wù)的最終結(jié)果 4 服務(wù)傳送 海底撈與美國夏暉公司合作在四地分別建立了配送中心 海底撈后臺配送中心與前臺各分店餐廳的合作流程已經(jīng)高度標準化 在北京殘奧會期間曾被選為指定食物配送中心 海底撈分店都配備了諸如自動的火鍋加湯設(shè)備 自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設(shè)備 以便做到最快速度上齊菜品 海底撈還在努力加強后臺菜品配送流程 以期達到 分店無后廚 的最終境界 專業(yè)的后臺支持使門店后廚工作量減到最低 不僅最大化了實際營業(yè)面積 還保證了足夠的員工精力投入到對顧客的直接服務(wù)中 萬科 心中有客戶實踐總結(jié)的客戶觀 2002年客戶微笑年 2004年打造第五專業(yè) 引入索尼服務(wù)理念 92年成立業(yè)主委員會 97年客戶年 98年創(chuàng)立萬客會 2000年投訴論壇開通 2005年學習帕爾迪 8 6 2深耕細作 共管式物業(yè)管理模式 小區(qū)設(shè)施完善 客戶關(guān)懷與善待客戶 社區(qū)改造 業(yè)主運動會 業(yè)主大聯(lián)歡 以客戶為導向 貫穿萬科成長的主線 萬科心中裝著客戶 萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級 每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求 去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施 客戶是萬科永遠的伙伴 客戶是最稀缺的資源 是萬科存在的全部理由尊重客戶 理解客戶 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中 我們每一位員工都代表萬科 我們1 的失誤 對于客戶而言 就是100 的損失衡量我們成功與否的最重要的標準 是我們讓客戶滿意的程度 與客戶一起成長 讓萬科在投訴中完美 無論分管情況如何 總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負責人 無論是紅線外的問題 還是紅線內(nèi)的問題 只要是客戶的問題 萬科就必須與客戶一起去面對 就算所有的同行都在玩火 我們也不能玩火 我們應(yīng)該遵循的 絕不是 行業(yè)慣例 或 地區(qū)慣例 也不僅僅是法律與合同 我們要對自己提出更高的要求 任何投機取巧的行為 在事后一定會付出十倍 百倍的代價 客戶部門應(yīng)該站在誰的立場上 公司 客戶 還是二者之間的一個平衡點 現(xiàn)在應(yīng)該有一個結(jié)論了 如果客戶部門都不能代表客戶的立場 那么我們就只能等著激進投訴者來代表客戶立場了 無論對我們的工作有多少專業(yè)的標準可以進行衡量 都不會比客戶的判斷更權(quán)威 無論我們的工作有多少可圈可點之處 只要沒有得到客戶的認可 我們就沒有獲得最終的成功 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 招式一 投訴日報 綜述 客戶聲音收到時間答復內(nèi)容答復時間跟進處理人有效措施 抽查 招式二 每月客戶案例介紹會 招式三 每月經(jīng)營計劃會上客戶信息分析報告 招式四 客戶前沿招式五 客戶服務(wù)訓練營招式六 全員客戶大會招式七 重大投訴全員說明會招式八 客戶故事龍門陣招式九 客戶工作十戒招式十 客戶體驗分享會招式十一 年度滿意度調(diào)查報告全員解讀招式十二 神秘客戶調(diào)查招式十三 服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控 招式十四 客戶文化傳播前線服務(wù)情報站 招式十五 客戶服務(wù)經(jīng)歷有獎?wù)魑?客戶之心A級通輯令 招式十六 每月服務(wù)明星獎?wù)惺绞?客戶關(guān)系茶座招式十八 汗青計劃招式十九 資訊日報每周三客服點評招式二十 集團范圍獎勵招式二十一 春天計劃招式二十二 關(guān)于重視投訴風險事件及促進解決的通知招式二十三 關(guān)于投訴處理關(guān)鍵要求的提醒及設(shè)立相應(yīng)獎懲措施的決定招式二十四 關(guān)于投訴處理 風險隱患排查等環(huán)節(jié)公司內(nèi)部流程分析改進各部門責任明確的通知招式二十五 總辦文件2005 060號 關(guān)于公布實施 客服崗位交流管理規(guī)定 的通知 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 問題 在買地的決策過程中如何考慮 客戶因素 考慮哪些因素 案例 進退兩難 化工廠 住宅 住宅 住宅 住宅 住宅 案例 克服困難最終解決 武漢四季花城業(yè)主群訴 案例 提前化解 南昌四季花城煤灰場事件 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 第一階段 設(shè)計缺陷反饋 產(chǎn)品轉(zhuǎn)化提升 第二階段 產(chǎn)品缺陷決策 產(chǎn)品缺陷決策 屋面天窗滲水 缺陷編號 SJ01 第三階段 控制售后設(shè)計變更 反思 在重大教訓面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施 建立設(shè)計變更決策機制 設(shè)計變更經(jīng)過客服部門的審核 設(shè)計變更過于隨意 第四階段 以客戶為導向的產(chǎn)品創(chuàng)新 傳統(tǒng)開發(fā)流程 建筑設(shè)計建造室內(nèi)設(shè)計裝修全面家居解決流程 客戶研究戶型設(shè)計室內(nèi)設(shè)計建筑設(shè)計生產(chǎn)施工 辦法 通過市場調(diào)研 入戶訪問等多重信息途徑總結(jié)需求特征 然后針對重點核心需求研發(fā)相應(yīng)住宅產(chǎn)品 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 問題 公司在成本優(yōu)化方面是怎么實施的 曾發(fā)生大量的無效成本 如 案例 客戶導向的成本控制實踐 好鋼需要用在刀刃上 成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變 在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本 在不太關(guān)注的位置減少成本投入 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 1 砌筑樣板間施工與驗收背景 施工完成后 會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題 為減少系統(tǒng)風險 有了先做砌筑樣板間的做法 目的 規(guī)避系統(tǒng)問題 分工 項目部安排 客戶關(guān)系中心負責提出問題 示例 砌筑樣板間檢查出的問題 2 施工過程自查背景 監(jiān)理作用發(fā)揮不出來 責任心不強 質(zhì)量問題消除不明顯 目的 針對業(yè)主投訴過的質(zhì)量問題 開發(fā)商加強施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量 分工 項目部主導 客戶關(guān)系中心配合 示例 精裝修過程檢查問題 3 材料進場驗收 工作日志 實測實量 淋水試驗 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 第一步 溫馨牽手 客戶典型心態(tài) 投資價值最大化降低投資風險 預算支出房屋特性房屋質(zhì)量小區(qū)規(guī)劃配套設(shè)施物業(yè)管理服務(wù)地理位置保值和增值潛力紅線外不確定因素開發(fā)商誠信 實力和品牌銷售服務(wù) 客戶觸點 看樓 核心內(nèi)容 陽光購樓 提醒風險 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 服務(wù)6 2步法 紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容 1 可能引發(fā)噪聲投訴的 2 可能引發(fā)異味投訴的 3 可能引發(fā)電磁輻射投訴的 4 可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的 5 其他方面的不利影響 可能會引發(fā)投訴的事項 除上列不利因素外 根據(jù)當?shù)亓晳T 工作經(jīng)驗來決定對其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進行公示 公示方式1 對以上不利因素 須在銷售現(xiàn)場的醒目位置設(shè)置告示牌 2 對不利環(huán)境因素 在沙盤和模型上 不包括單體模型 要標注其分布的具體位置 3 特別提示本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素 要作為買賣合同的附件 紅線外不利因素的種類紅線外不利因素按不同的標準 可以劃分為以下種類 按實際損害的有無 可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的 按其影響的范圍 可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素 對一些人有利而對一些人不利的因素 按影響的易判斷程度 可以分為顯性的和隱性的 具體內(nèi)容 噪聲 惡臭 污染 宗教 禁忌 輻射性 環(huán)境變遷 公示的方式 1 對市場 醫(yī)院 學校 道路 宗教場所等非絕對有害的因素 可以在銷售現(xiàn)場設(shè)置環(huán)境示意圖 在圖上標注 只注明名稱 2 對全局性的顯性不利因素 應(yīng)當在宣傳資料 售樓書等 上設(shè)專章 重要提示 以文字和圖示詳細介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響 3 對與價格有關(guān)的特定環(huán)境因素 應(yīng)加入合同附件 如臨路的房屋 可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應(yīng)考慮的條文 4 對具有重大風險的顯性不利因素的提示 也應(yīng)當寫入合同附件 如垃圾場 危險品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢 以客戶為導向的銷售接待A 有形度 B 同理度 C 反應(yīng)度 D 專業(yè)度 E 信賴度 案場銷售服務(wù)精益流程 DMAIC1 理解客戶需求調(diào)查訪談客戶聲音 客戶關(guān)心問題 客戶需求識別2 分析客戶需求KANO模型及問卷設(shè)計基本需求重要需求驚喜需求3 宏觀流程圖 確定服務(wù)流程的范圍和邊界供應(yīng)商輸入過程輸出客戶 案場銷售服務(wù)精益流程 DMAIC4 質(zhì)量功能展開 客戶關(guān)鍵需求可測量的滿足客戶的流程 技術(shù)需求流程 技術(shù)與客戶關(guān)鍵需求的關(guān)系鎖定重要流程 技術(shù)5 詳細流程圖角色時間活動6 失效模式分析 流程步驟主要的流程輸入潛在失效模式潛在的失效影響嚴重度潛在失效原因發(fā)生度現(xiàn)在的控制可檢測度風險優(yōu)先權(quán) 案場銷售服務(wù)精益流程 DMAIC7 標準作業(yè)文件編寫 標準操作程序 SOP 標準流程文件績效指標8 流程過程控制過程指標檢查要點檢查頻率 客戶典型心態(tài) 客戶觸點 比較 落定 簽約 工作要點說明 有無助感 易焦慮 急躁防止合同風險 是否可能貨不對版合同條款貸款申請和審批便捷簽約手續(xù)便捷定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù) 含銀行的選擇 貸款保險服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度 告知合同條款方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式 核心內(nèi)容 明確條款 信息透明 第二步 喜結(jié)連理 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 服務(wù)6 2步法 客戶典型心態(tài) 客戶觸點 等待 工作要點說明 憧憬未來的美好生活忐忑不安 是否按期交樓工程質(zhì)量此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設(shè)進展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計家具 電器的購買計劃收樓程序了解驗房的專業(yè)方法入住的費用搬家計劃 樓盤建設(shè)進展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日 核心內(nèi)容 工地開放 進展通報 第三步 親密接觸 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 服務(wù)6 2步法 客戶典型心態(tài) 客戶觸點 交付 裝修 搬遷 工作要點說明 夢想實現(xiàn)與交樓標準一致 排除隱患裝扮個性化家庭 按期交樓告知驗房的專業(yè)方法和注意事項發(fā)展商告知水電 門窗的使用需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質(zhì)量問題多長時間可以解決 指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引 核心內(nèi)容 裝扮家庭 恭賀喬遷 第四步 恭迎喬遷 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 服務(wù)6 2步法 客戶典型心態(tài) 客戶觸點 居住 核心內(nèi)容 入住3個月居住回訪 工作要點說明 我被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系 與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系 我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費和繳費我的活動場所社區(qū)有哪些活動 詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見 第五步 噓寒問暖 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 服務(wù)6 2步法 客戶典型心態(tài) 客戶觸點 居住 核心內(nèi)容 居住一年后的質(zhì)量檢查 工作要點說明 如果被關(guān)注 感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍 居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動 檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性客戶大使的持續(xù)溝通 第六步 承擔責任 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 服務(wù)6 2步法 工作要點說明 核心內(nèi)容 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息 解決客戶投訴 通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復 解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動 1一路同行 客戶典型心態(tài) 客戶觸點 居住 及時有效解決我的問題安全感 我的問題被重視居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 服務(wù)6 2步法 工作要點說明 對公共部位和設(shè)施進行改善一線結(jié)合具體項目開展工作 2四年之約交付后4年項目改造 客戶典型心態(tài) 客戶觸點 居住 如果你能做到對我是奢望 小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色 脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 服務(wù)6 2步法 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 精益管理 是以目標客戶的關(guān)鍵需求為導向 通過流程中精確滿足客戶需求 為關(guān)鍵動作設(shè)立標準要求 消除不增值活動和持續(xù)改進 來達到提高客戶滿意度 提高效率的管理方法論 1 各方期望2 組織3 流程4 系統(tǒng) 1 子流程2 情感曲線3 重要性曲線4 峰終定律 目錄 第一部分 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一 客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)二 客戶關(guān)系做得好 給企業(yè)帶來多大的價值 三 如何實施好客戶關(guān)系工作 1 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略2 全員客戶意識培養(yǎng)3 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容5 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容6 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容7 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容8 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)9 客戶關(guān)系做好的管理保障 銷售管理1 有效培訓 麥當勞的培訓四步曲龍湖的有效培訓 三千城和翠微清波的置業(yè)顧問開盤前一周天天12點以后下班 干嘛 他們蔡總在做針對性銷售說辭培訓 2 現(xiàn)場管理駐場管理 撤消銷售辦公室 移到接待前臺后面 目的是可以隨時了解到銷售現(xiàn)場的情況 班前巡查 銷售通道 銷售大廳 樣板房等物品設(shè)施檢查并填寫 巡查登記表 走動管理 客戶接待 講解 洽談等過程的巡視 為銷售代表提供必要的支持 3 品質(zhì)監(jiān)控 電話回訪 神秘客戶 4 及時獎罰 銷售之星 每月銷售系統(tǒng)上統(tǒng)計簽約金額總量為評比依據(jù) 每月項目銷售組前三名設(shè)置激勵獎金 第一名 2000元第二名 1500元第三名 1000元并在現(xiàn)場剪報欄上張貼當月 銷售之星 照片 工服上佩帶三星級標志 滿意度調(diào)查 調(diào)查目的全面衡量萬科業(yè)主在過去一年內(nèi)的客戶體驗 跟蹤監(jiān)測萬科集團在業(yè)主忠誠度 滿意度一級指標上的表現(xiàn)的變化趨勢 同時識別萬科在產(chǎn)品 服務(wù) 客戶關(guān)系等方面的優(yōu)勢及需要改進的關(guān)鍵因素 為持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度指明方向 萬科以 平衡計分卡 思想對企業(yè)進行全方位管理 客戶滿意度調(diào)查 滿意度指標在考核指標權(quán)重 在均衡計分卡中客戶滿意所占的權(quán)重 04年為例 財務(wù)緯度 權(quán)重為30 客戶緯度 權(quán)重為30 忠誠度標準分來衡量 流程緯度 20 其中15 用客戶滿意來衡量 學習緯度 20 研究內(nèi)容 從客戶角度測量客戶體驗 即從居住前體驗到居住體驗 忠誠度是檢驗有質(zhì)量增長的核心指標 忠誠度的測量 肯定會或可能會向他人推薦萬科74 業(yè)主忠誠度指數(shù) L3 L1 L2 L3 總體滿意度81 L3 肯定會或可能會再次購買萬科樓盤63 2003總體滿意度74 2003推薦75 2003再次購買63 L3 L1 L2 L3 特別提醒 重視客戶滿意度千萬別誤入歧途 不要為了滿意度而滿意度 不要偏離首要考慮客戶關(guān)鍵需求的原則 不能太功利了 第二部分 交房組織管理實操 請羅列 交房過程中常見的問題或困難 一 交樓策劃二 交樓前預驗收實施三 交樓前其它工作事項四 交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法五 房屋驗收六 業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對七 交樓后續(xù)工作 一 交樓策劃二 交樓前預驗收實施三 交樓前其它工作事項四 交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法五 房屋驗收六 業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對七 交樓后續(xù)工作 1 確定交付目標請問