第七章 旅行社組織管理.ppt

旅行社經(jīng)營管理 第七章旅行社組織管理 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 組織設計是指組織成立且確立其發(fā)展目標后 通過設計任務結構和權力關系來協(xié)調各方面人員的行動 以確保組織目標的實現(xiàn) 一 旅行社組織設計的原則P1991 制度化與人性化的有機統(tǒng)一原則2 目標任務原則3 按崗定人的原則4 責 權 利統(tǒng)一的原則5 精干高效的原則 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 二 我國旅行社的組織結構1 直線職能結構 按照旅行社內部業(yè)務分工進行部門設置 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 外聯(lián)部 市場部 銷售部或市場營銷部 設計和銷售旅行社產(chǎn)品 計調部 計劃調度部 旅行社接待業(yè)務的調度中心 負責接待服務的計劃工作和一切關系的調度工作 接待部 以不同語種的導游人員為主 綜合業(yè)務部 多功能的 帶有拓展業(yè)務性質的綜合部門 它同時具有某些職能部門的特征 主要承擔散客旅游業(yè)務和票務工作 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 直線職能結構具有許多優(yōu)點 第一 部門之間分工明確 第二 組織結構穩(wěn)定 不同部門之間的人員流動較少 第三 符合專業(yè)化協(xié)作原則 第四 提高管理者的權威 總經(jīng)理擁有全部權限 尤其是經(jīng)營決策與指揮權 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 同時 這種組織結構模式也有不足之處 主要表現(xiàn)在 增加各個部門之間協(xié)作的困難 削弱旅行社實現(xiàn)整體目標的能力 另外 組織機構缺乏彈性 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 2 事業(yè)部結構 設立一系列業(yè)務單位為某一個細分市場的旅游者提供某種旅行社產(chǎn)品 每一個事業(yè)部都是多種職能或多個部門的一種組合 這些職能或部門共同運作 生產(chǎn)產(chǎn)品 設計事業(yè)部制的目的在于在組織內部創(chuàng)立更小的單位 提高管理的效率 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 理論上 事業(yè)部結構有三種形式 產(chǎn)品結構 按照旅行社產(chǎn)品的類型進行組織的事業(yè)部 地域結構 按照經(jīng)營運作的市場區(qū)域進行組織的事業(yè)部 市場結構 按照顧客類型組織的事業(yè)部 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 旅行社的事業(yè)部結構 地域結構 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 事業(yè)部制的組織結構具有許多顯著的優(yōu)點 首先 它能使最高管理部門擺脫日常行政事務 成為堅強有力的決策機構 其次 它有利于各個部門的業(yè)務銜接和利益分配 發(fā)揮經(jīng)營管理的主動性 再次 它是培養(yǎng)管理人材的最好組織形式之一 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 事業(yè)部制也有其相對不足的地方 比如 對部門經(jīng)理的管理水平和知識水平要求較高 在這種組織結構中 每個部門都相當于一個獨立的旅行社 部門經(jīng)理要熟悉全面業(yè)務和管理知識才能勝任工作 另外 集權與分權關系比較敏感 一旦處理不當 可能削弱整個旅行社的協(xié)調一致 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 三 旅行社組織管理組織管理即內部管理 組織管理的根本問題是 如何充分調動員工的積極性 我國旅行社普遍采用的組織管理制度主要有 一 崗位責任制 二 目標責任制 三 承包責任制 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 一 崗位責任制旅行社將上級主管部門下達的任務 分解落實到每個業(yè)務經(jīng)營部門與崗位 部門與員工的工作 在一定程度上與工資和獎金直接聯(lián)系起來 崗位責任制的優(yōu)點是 可以根據(jù)科學的方法確定各個部門和每個員工的工作數(shù)量與質量 崗位責任制實施的效果 也主要取決于任務量化的科學程度 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 崗位責任制推行的客觀效果差強人意的原因 旅游需求的脆弱性和旅游產(chǎn)品的不可儲存性 使得業(yè)務量和工作負荷難以確定 與此同時旅游服務的個性化又使得質量標準難以確定 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 二 目標責任制與崗位責任制相比具有明顯的進步 這主要表現(xiàn)在部門成為利潤中心而不再是單純的責任中心 利潤指標被分解落實到各個部門 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 產(chǎn)生新的矛盾 1 部門間關系緊張 特別是職能部門員工的積極性遭到打擊 2 增加了下放給部門的權力進行約束與控制的難度 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 三 承包責任制承包責任制是在目標責任制基礎上發(fā)展起來的旅行社組織管理模式 在承包責任制條件下 旅行社將業(yè)務經(jīng)營特許權和牌子全部或部分租賃給一個或多個人員 實質 一家旅行社蛻變成多家旅行社 危害性 承包者的短期行為 嚴重的財務問題 助長行業(yè)的不正之風 第一節(jié)旅行社的組織設計與組織管理 第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 一 旅行社行業(yè)組織的性質與功能 一 旅行社行業(yè)組織的性質旅行社的行業(yè)組織又稱行業(yè)協(xié)會 是指旅行社為實現(xiàn)本行業(yè)的共同利益和目標 在自愿基礎上組成的民間組織 二 旅行社行業(yè)組織的功能1 服務2 管理 第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 二 旅行社的國際性組織1 世界旅行社協(xié)會 WATA 世界旅行社協(xié)會 WorldAssociationofTravelAgencies 經(jīng)瑞士法律批準 于1949年正式成立 總部設在日內瓦 世界旅行社協(xié)會是一個由私人旅行社組建而成的世界性非贏利組織 其宗旨是將各國可靠的旅行社建成一個世界性的協(xié)作網(wǎng)絡 第二節(jié)旅行社的行業(yè)組織 2 世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會 UFTAA 世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會 UniversalFederationofTravelAgents Association 于1966年成立于意大利的羅馬 總部設在比利時的布魯塞爾