電話禮儀教案

講授課題電話禮儀課型新授教案序號16-10教學目標知識與技能目 標 學會打電話和接聽電話的基本技巧，明確文明打電話的基本要求和不文明打電話的常見行為。并能夠在實際情景中合理操練和使用。過程與方法目 標 通過事例分析、分組討論并能夠在實際情景中合理操練和使用。情感態(tài)度與價值觀目標 明確接聽電話必須注意的技巧和處理方式，熟練運用文明接聽電話的技巧。教學重點難點及解決辦法教學重點 能運用所學知識文明接打電話。 教學難點 實際情景中合理操練和使用文明接打電話。 解決辦法 情景練習、事例說明教學手段運用：多媒體學法指導教師教法 講解示范學生學法 討論、練習、模仿教 師 活 動學生活動課題導入1、 課前五分鐘 每位同學準備至少三句對同桌說的贊美或感謝的話。2、 導入 電話作為一種現(xiàn)代通訊工具，具有信息傳遞迅速、使用方便和效率高的特點，打電話時，學生完成講授過程教學過程教學過程教學過程教學過程教學過程教學過程教學過程 你無從知道對方在做什么（除非是可視電話），和誰在一起，但你千萬別認為電話只能傳達聲音，你就可以無所顧忌。因為電話那端面的人雖然不能與你直接見面，但他卻能憑借電話傳送的聲音（包括語氣、語調(diào)、和說話內(nèi)容），因此，必須高度重視這種“看不見的服務(wù)”。打電話小測試（判斷下列禮儀陳述是“對”還是“錯”。）1. 打電話不特別要求誰應(yīng)該先掛電話，即使是服務(wù)人員，也可以先掛電話。2. 電話形象是小問題，關(guān)鍵是面對面的時候多發(fā)揮就行了。3. 邊吃東西邊接電話也沒關(guān)系，反正對方看不見。4. 在小地方，服務(wù)人員打電話可以使用方言。5. 只要能夠聯(lián)系到客戶，晚上打電話到客戶家里也是可以。6. 電話里說話聲音要大一些，以防止對方聽不見。7. 打通電話后，先告訴對方你要找的人。8. 為了拉近關(guān)系，初次和客戶交談時，可以聊聊客戶的個人情況。9. 如果接到打錯的電話，不要浪費對方時間，應(yīng)馬上告訴對方：“對不起，您打錯了！”10.反正對方看不見，可以躺、靠在椅子上打電話。案例1：喬治是一位優(yōu)秀的推銷員。這天回家后，因為勞累，他早早睡覺了。睡下沒多久，喬治突然想起來要打一個重要的業(yè)務(wù)電話。他看看手表，才八點，這時候打電話應(yīng)該不會影響客戶的休息。喬治從床上爬起來，重新系上領(lǐng)帶、穿好西裝、梳好頭發(fā)、整理好自己的思路，在電話機旁邊放上記錄用的紙和筆，又對著鏡子看了一下自己的笑容，然后才拿起話筒。請問：1.喬治是一位優(yōu)秀的推銷員，故事中的哪些方面體現(xiàn)了他的優(yōu)秀？ 2.這個故事對打電話的技巧有何啟發(fā)？案例2： 林玲是一個大客戶介紹來上海華語公司實習的，她大學畢業(yè)后，工作尚沒有著落，所以一邊實習，一邊找工作，沒有事情叫她做的時候，她就掛在網(wǎng)上找工作，發(fā)簡歷。有一次，上司讓她發(fā)一份重要的傳真，她卻讓上司等等，要先把短信發(fā)出去。還有一次，一個同事讓她一個重要的定單，正好 一個電話打進來，是她的大學同學打給她的，她居然和對方煲起“電話粥”?？此矝]有要掛斷電話的意思，同事只好自己動手。大家都礙于客戶的面子，不敢批評她，只是擔心她的工作表現(xiàn)，是不是熬得過試用期。請問：1. 林玲在哪些方面做得不好？2. 接到同學電話應(yīng)該怎么辦？如何回復(fù)？如何與同事溝通？新授：一、打電話的禮儀 1、 打電話時間的選擇 （1）因公通電話，不要選擇下班之后的時間，一般在上班十分鐘以后，或下班十分鐘以前。 （2）因私通電話，則盡量不要占用對方 的上班時間，不宜在早上七點之前、三餐時間、或晚上十點以后。若非特殊情況，不要在節(jié)假日給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。（3）打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。 2、打電話之前的準備 打電話之前必須先理清思路，明確打電話的目的。準備的內(nèi)容包括：對方的姓名，電話號碼，通話要點等。如果要說的內(nèi)容很多，可先列個提綱。這樣撥通電話后，就可以條理清晰、面面俱到地把事情交代清楚，給對方留下簡潔明了干脆利落的良好印象。 3、打電話時間的長度（1）在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓姷臅r間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內(nèi)表達清楚自己的意思，切忌長時間占用電話，影響正常的通訊。（2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進行談話，如果對方?jīng)]有時間，可以另約時間。4、打電話中的態(tài)度表現(xiàn)（1）通話開始a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好! 我是，我想占用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?”b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對方撥過來。（2）通話進行中a、通話過程中要精力集中，聲音清晰，咬字清楚，語調(diào)適度千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，給對方心不在焉的感覺。b、不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。打電話時，不要來回走動或是趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。如果你打電話的時候，彎著腰或躺在椅子上，對方聽到的聲音就是懶散的、無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會變得親切悅耳、充滿活力。c、如打錯電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，打電話一方先掛電話，話筒要輕放。2、 接聽電話的禮儀.1. 及時接聽接聽電話一般提倡“鈴聲不過三”的原則，不要鈴響很久才去接，也不要鈴聲一響就立刻接起電話，要給對方一個心理準備時間，最好是電話響第二聲時接起。2. 主動問候服務(wù)人員接起電話時，首先應(yīng)向?qū)Ψ絾柡?，然后自報家門。主動問候，一是出于禮貌，二是為了說明有個正在接聽。至于自報家門，則是為了讓對方驗證一下，是否撥錯了號碼或找錯了人。3. 積極反饋接聽電話時，要仔細聆聽，并及時作答，給對方以積極的反饋。如果聽不清楚或不明白時，要馬上告訴對方。4. 把握通話時間無論接打電話，都一定要控制時間，一般是在3-5分鐘左右。5. 禮貌處理誤撥電話接打誤撥電話是常有的事，遇到這種情況，不可以簡單地說“打錯了”就掛斷電話，一般應(yīng)報一遍自己的電話號碼，讓對方發(fā)覺錯了，待客戶掛斷電話后再掛電話。千萬不要為此而生氣致力怒，甚至出口傷人。6. 主次分明如果手頭正忙，突然電話鈴響了，應(yīng)該暫時放下手里的工作，去接聽電話。如果正在與客人交談，突然來電話，則應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并示意自己接完電話，馬上回來，并在接完電話后再次向客人道歉。但如果當時談的事情特別重要，就要向打電話的人說明原因，表示歉意，并約一個具體時間，主動打過去。在下次通話開始的時候，還要再次向?qū)Ψ街虑浮Ｈ绻麅刹侩娫捦瑫r響起，或者在接聽一電話時，另一電話打來，那么就要向正在通話的客人簡單說我請對方明原因，請對方不要掛電話稍候片刻，再去接另一電話。接通之后稍候，或一會兒打過來，也可以留下對方電話稍候打去，然后再繼續(xù)通話。7. 規(guī)范終止通話當與客人溝通的內(nèi)容完成后，不要沒有結(jié)束語就馬上掛斷電話，這樣會讓客人覺得沒禮貌；一般電話結(jié)束前，應(yīng)該給客人一些結(jié)束電話的提示語言，禮貌掛斷電話。 電話小測試學生回答課堂小結(jié) 電話服務(wù)信條1. 保持心胸豁達。2.允許別人發(fā)言。3保持語言輕松。4.坐直身體。5專注地談話。6.邊微笑邊通話。7、電話響三聲就接起來。8.說出公司名稱和自己的姓名。9.愿意付出，愿意交談。10.通電話是一種快樂聽、記作業(yè)布置1. 訓練撥打電話的主動問候用語。2. 訓練及時接聽用語3. 訓練禮貌處理誤撥電話用語。4.訓練規(guī)范終止通話用語。完成板書設(shè)計電話禮儀1、 打電話的禮儀要求1. 打電話時間