電話禮儀教案

講授課題電話禮儀課型新授教案序號(hào)16-10教學(xué)目標(biāo)知識(shí)與技能目 標(biāo) 學(xué)會(huì)打電話和接聽(tīng)電話的基本技巧，明確文明打電話的基本要求和不文明打電話的常見(jiàn)行為。并能夠在實(shí)際情景中合理操練和使用。過(guò)程與方法目 標(biāo) 通過(guò)事例分析、分組討論并能夠在實(shí)際情景中合理操練和使用。情感態(tài)度與價(jià)值觀目標(biāo) 明確接聽(tīng)電話必須注意的技巧和處理方式，熟練運(yùn)用文明接聽(tīng)電話的技巧。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)及解決辦法教學(xué)重點(diǎn) 能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)文明接打電話。 教學(xué)難點(diǎn) 實(shí)際情景中合理操練和使用文明接打電話。 解決辦法 情景練習(xí)、事例說(shuō)明教學(xué)手段運(yùn)用：多媒體學(xué)法指導(dǎo)教師教法 講解示范學(xué)生學(xué)法 討論、練習(xí)、模仿教 師 活 動(dòng)學(xué)生活動(dòng)課題導(dǎo)入1、 課前五分鐘 每位同學(xué)準(zhǔn)備至少三句對(duì)同桌說(shuō)的贊美或感謝的話。2、 導(dǎo)入 電話作為一種現(xiàn)代通訊工具，具有信息傳遞迅速、使用方便和效率高的特點(diǎn)，打電話時(shí)，學(xué)生完成講授過(guò)程教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程 你無(wú)從知道對(duì)方在做什么（除非是可視電話），和誰(shuí)在一起，但你千萬(wàn)別認(rèn)為電話只能傳達(dá)聲音，你就可以無(wú)所顧忌。因?yàn)殡娫捘嵌嗣娴娜穗m然不能與你直接見(jiàn)面，但他卻能憑借電話傳送的聲音（包括語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、和說(shuō)話內(nèi)容），因此，必須高度重視這種“看不見(jiàn)的服務(wù)”。打電話小測(cè)試（判斷下列禮儀陳述是“對(duì)”還是“錯(cuò)”。）1. 打電話不特別要求誰(shuí)應(yīng)該先掛電話，即使是服務(wù)人員，也可以先掛電話。2. 電話形象是小問(wèn)題，關(guān)鍵是面對(duì)面的時(shí)候多發(fā)揮就行了。3. 邊吃東西邊接電話也沒(méi)關(guān)系，反正對(duì)方看不見(jiàn)。4. 在小地方，服務(wù)人員打電話可以使用方言。5. 只要能夠聯(lián)系到客戶(hù)，晚上打電話到客戶(hù)家里也是可以。6. 電話里說(shuō)話聲音要大一些，以防止對(duì)方聽(tīng)不見(jiàn)。7. 打通電話后，先告訴對(duì)方你要找的人。8. 為了拉近關(guān)系，初次和客戶(hù)交談時(shí)，可以聊聊客戶(hù)的個(gè)人情況。9. 如果接到打錯(cuò)的電話，不要浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，應(yīng)馬上告訴對(duì)方：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了！”10.反正對(duì)方看不見(jiàn)，可以躺、靠在椅子上打電話。案例1：?jiǎn)讨问且晃粌?yōu)秀的推銷(xiāo)員。這天回家后，因?yàn)閯诶?，他早早睡覺(jué)了。睡下沒(méi)多久，喬治突然想起來(lái)要打一個(gè)重要的業(yè)務(wù)電話。他看看手表，才八點(diǎn)，這時(shí)候打電話應(yīng)該不會(huì)影響客戶(hù)的休息。喬治從床上爬起來(lái)，重新系上領(lǐng)帶、穿好西裝、梳好頭發(fā)、整理好自己的思路，在電話機(jī)旁邊放上記錄用的紙和筆，又對(duì)著鏡子看了一下自己的笑容，然后才拿起話筒。請(qǐng)問(wèn)：1.喬治是一位優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，故事中的哪些方面體現(xiàn)了他的優(yōu)秀？ 2.這個(gè)故事對(duì)打電話的技巧有何啟發(fā)？案例2： 林玲是一個(gè)大客戶(hù)介紹來(lái)上海華語(yǔ)公司實(shí)習(xí)的，她大學(xué)畢業(yè)后，工作尚沒(méi)有著落，所以一邊實(shí)習(xí)，一邊找工作，沒(méi)有事情叫她做的時(shí)候，她就掛在網(wǎng)上找工作，發(fā)簡(jiǎn)歷。有一次，上司讓她發(fā)一份重要的傳真，她卻讓上司等等，要先把短信發(fā)出去。還有一次，一個(gè)同事讓她一個(gè)重要的定單，正好 一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，是她的大學(xué)同學(xué)打給她的，她居然和對(duì)方煲起“電話粥”。看她也沒(méi)有要掛斷電話的意思，同事只好自己動(dòng)手。大家都礙于客戶(hù)的面子，不敢批評(píng)她，只是擔(dān)心她的工作表現(xiàn)，是不是熬得過(guò)試用期。請(qǐng)問(wèn)：1. 林玲在哪些方面做得不好？2. 接到同學(xué)電話應(yīng)該怎么辦？如何回復(fù)？如何與同事溝通？新授：一、打電話的禮儀 1、 打電話時(shí)間的選擇 （1）因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，一般在上班十分鐘以后，或下班十分鐘以前。 （2）因私通電話，則盡量不要占用對(duì)方 的上班時(shí)間，不宜在早上七點(diǎn)之前、三餐時(shí)間、或晚上十點(diǎn)以后。若非特殊情況，不要在節(jié)假日給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。（3）打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。 2、打電話之前的準(zhǔn)備 打電話之前必須先理清思路，明確打電話的目的。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：對(duì)方的姓名，電話號(hào)碼，通話要點(diǎn)等。如果要說(shuō)的內(nèi)容很多，可先列個(gè)提綱。這樣撥通電話后，就可以條理清晰、面面俱到地把事情交代清楚，給對(duì)方留下簡(jiǎn)潔明了干脆利落的良好印象。 3、打電話時(shí)間的長(zhǎng)度（1）在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘，這在國(guó)際上被稱(chēng)為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。（2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。4、打電話中的態(tài)度表現(xiàn)（1）通話開(kāi)始a、注意文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。比如，“您好! 我是，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎?”b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過(guò)來(lái)。（2）通話進(jìn)行中a、通話過(guò)程中要精力集中，聲音清晰，咬字清楚，語(yǔ)調(diào)適度千萬(wàn)不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。打電話時(shí)，不要來(lái)回走動(dòng)或是趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰或躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)到的聲音就是懶散的、無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)變得親切悅耳、充滿(mǎn)活力。c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，打電話一方先掛電話，話筒要輕放。2、 接聽(tīng)電話的禮儀.1. 及時(shí)接聽(tīng)接聽(tīng)電話一般提倡“鈴聲不過(guò)三”的原則，不要鈴響很久才去接，也不要鈴聲一響就立刻接起電話，要給對(duì)方一個(gè)心理準(zhǔn)備時(shí)間，最好是電話響第二聲時(shí)接起。2. 主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)人員接起電話時(shí)，首先應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。主動(dòng)問(wèn)候，一是出于禮貌，二是為了說(shuō)明有個(gè)正在接聽(tīng)。至于自報(bào)家門(mén)，則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了號(hào)碼或找錯(cuò)了人。3. 積極反饋接聽(tīng)電話時(shí)，要仔細(xì)聆聽(tīng)，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。如果聽(tīng)不清楚或不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。4. 把握通話時(shí)間無(wú)論接打電話，都一定要控制時(shí)間，一般是在3-5分鐘左右。5. 禮貌處理誤撥電話接打誤撥電話是常有的事，遇到這種情況，不可以簡(jiǎn)單地說(shuō)“打錯(cuò)了”就掛斷電話，一般應(yīng)報(bào)一遍自己的電話號(hào)碼，讓對(duì)方發(fā)覺(jué)錯(cuò)了，待客戶(hù)掛斷電話后再掛電話。千萬(wàn)不要為此而生氣致力怒，甚至出口傷人。6. 主次分明如果手頭正忙，突然電話鈴響了，應(yīng)該暫時(shí)放下手里的工作，去接聽(tīng)電話。如果正在與客人交談，突然來(lái)電話，則應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓⑹疽庾约航油觌娫?，馬上回來(lái)，并在接完電話后再次向客人道歉。但如果當(dāng)時(shí)談的事情特別重要，就要向打電話的人說(shuō)明原因，表示歉意，并約一個(gè)具體時(shí)間，主動(dòng)打過(guò)去。在下次通話開(kāi)始的時(shí)候，還要再次向?qū)Ψ街虑浮Ｈ绻麅刹侩娫捦瑫r(shí)響起，或者在接聽(tīng)一電話時(shí)，另一電話打來(lái)，那么就要向正在通話的客人簡(jiǎn)單說(shuō)我請(qǐng)對(duì)方明原因，請(qǐng)對(duì)方不要掛電話稍候片刻，再去接另一電話。接通之后稍候，或一會(huì)兒打過(guò)來(lái)，也可以留下對(duì)方電話稍候打去，然后再繼續(xù)通話。7. 規(guī)范終止通話當(dāng)與客人溝通的內(nèi)容完成后，不要沒(méi)有結(jié)束語(yǔ)就馬上掛斷電話，這樣會(huì)讓客人覺(jué)得沒(méi)禮貌；一般電話結(jié)束前，應(yīng)該給客人一些結(jié)束電話的提示語(yǔ)言，禮貌掛斷電話。 電話小測(cè)試學(xué)生回答課堂小結(jié) 電話服務(wù)信條1. 保持心胸豁達(dá)。2.允許別人發(fā)言。3保持語(yǔ)言輕松。4.坐直身體。5專(zhuān)注地談話。6.邊微笑邊通話。7、電話響三聲就接起來(lái)。8.說(shuō)出公司名稱(chēng)和自己的姓名。9.愿意付出，愿意交談。10.通電話是一種快樂(lè)聽(tīng)、記作業(yè)布置1. 訓(xùn)練撥打電話的主動(dòng)問(wèn)候用語(yǔ)。2. 訓(xùn)練及時(shí)接聽(tīng)用語(yǔ)3. 訓(xùn)練禮貌處理誤撥電話用語(yǔ)。4.訓(xùn)練規(guī)范終止通話用語(yǔ)。完成板書(shū)設(shè)計(jì)電話禮儀1、 打電話的禮儀要求1. 打電話時(shí)間