2016培訓(xùn)

內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,內(nèi)部培訓(xùn)資料,2016年4月21日,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,培訓(xùn)大綱,1,藥品基本類(lèi)別,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,1,藥品基本類(lèi)別,按GSP規(guī)定藥品的分類(lèi)，首先是1、藥品與非藥品分區(qū)，2、處方藥與非處方藥分區(qū) 3、內(nèi)服與外用分片 ，4、易串味藥品專(zhuān)柜，5、拆零專(zhuān)柜，6、中藥飲片區(qū)。這幾種分類(lèi)，是GSP檢查重點(diǎn)項(xiàng)目。 藥品按功能與主治分類(lèi)，是在上述分類(lèi)的基礎(chǔ)上，再適當(dāng)分幾大類(lèi)，不要求細(xì)分。一般可大致分為：1、抗菌消炎藥（成人用藥和兒童用藥可以放在一起），2、消化系統(tǒng)用藥，3、呼吸系統(tǒng)用藥，4、泌尿系統(tǒng)用藥， 5、婦科用藥，6、兒科用藥，7、注射液。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,2,藥品陳列原則,A.GSP陳列原則。藥品與非藥品分開(kāi)陳列；處方藥與OTC藥品分開(kāi)陳列,處方藥不得開(kāi)架自選銷(xiāo)售；毒麻精放等特殊管理藥品，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定存放；危險(xiǎn)品不陳列，如需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空?埃?br 拆零藥品，集中存放于拆零專(zhuān)柜，保留原包裝標(biāo)簽；中藥飲片，裝斗前需復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，斗標(biāo)應(yīng)用正名正字。B.易見(jiàn)易取原則商品正面面向顧客，不被其他商品擋住視線(xiàn)；貨架最底層不易看到的商品要傾斜陳列或前進(jìn)陳列；貨架最上層不易陳列過(guò)高、過(guò)重和易碎的商品；整箱商品不要上貨架，中包裝商品上架前必須全部打碼上架。對(duì)賣(mài)場(chǎng)主推的新品或DM上宣傳的商品突出陳列，可以陳列在端架、堆頭或黃金位置，容易讓顧客看到商品，從而起到好的陳列效果。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,C.滿(mǎn)陳列原則滿(mǎn)陳列就是把商品在貨架上陳列得豐滿(mǎn)些，要有量感，俗話(huà)說(shuō):“貨賣(mài)堆山”。據(jù)美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查資料表明,滿(mǎn)陳列的超市與做不到滿(mǎn)陳列的超市相比較，其銷(xiāo)售量平均可提高24%。滿(mǎn)陳列可以減少賣(mài)場(chǎng)缺貨造成的銷(xiāo)售額下降。D.先進(jìn)先出原則商品都有有效期和保質(zhì)期，我們必須保證在有效期和保質(zhì)期內(nèi)提前賣(mài)完這些商品。因?yàn)轭櫩涂偸琴?gòu)買(mǎi)貨架前面的商品，如果不按先進(jìn)先出的原則來(lái)進(jìn)行商品的補(bǔ)充陳列，那么陳列在后排的商品就永遠(yuǎn)賣(mài)不出去。所以每次將上架商品放在原有商品的后排或把近效期商品放在前排以便于銷(xiāo)售。E.關(guān)聯(lián)性原則藥品倉(cāng)儲(chǔ)式超市的陳列，尤其是自選區(qū)(OTC區(qū)和非藥品區(qū))非常強(qiáng)調(diào)商品之間的關(guān)聯(lián)性，如感冒藥區(qū)常和清熱解毒消炎藥或止咳藥相鄰、皮膚科用藥和皮膚科外用藥相鄰、婦科藥品和兒科藥品相鄰、維生素類(lèi)藥和鈣制劑在一起等，這樣陳列可使顧客消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生連帶性，也方便了顧客購(gòu)藥。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,F.同一品牌垂直陳列原則與橫式陳列相對(duì)而言，垂直陳列指將同一品牌的商品，沿上下垂直方向陳列在不同高度的貨架層位上。其優(yōu)點(diǎn)為：一、顧客在挑唐肥筆酉呱舷亂貧?蝦?br向移動(dòng)方便；二、貨架的不同層次對(duì)商品的銷(xiāo)售影響很大,垂直陳列可使各商品平等享受到貨架不同的層次,不至于某商品占據(jù)好的層次銷(xiāo)量很好,而其他商品在比較差的層次銷(xiāo)量很差。垂直陳列有兩種方法:一是完全垂直陳列，對(duì)銷(xiāo)量大或包裝大的商品從最上一層到最下一層全部垂直陳列；二是部分垂直陳列,采用主輔結(jié)合陳列原則。G.主輔結(jié)合陳列原則藥品倉(cāng)儲(chǔ)式超市商品種類(lèi)很多，根據(jù)周轉(zhuǎn)率和毛利率的高低可以劃分為四種商品，第一種為高周轉(zhuǎn)率、高毛利率的商品，這是主力商品，需要在賣(mài)場(chǎng)中很顯眼的位置進(jìn)行量感陳列；第二種是高周轉(zhuǎn)率、低毛利率的商品，如感康、白加黑等；第三種是低周轉(zhuǎn)率、高毛利率的商品；第四種是低周轉(zhuǎn)率、低毛利率的商品，這類(lèi)商品將被淘汰。主輔陳列主要是用高周轉(zhuǎn)率的商品帶動(dòng)低周轉(zhuǎn)率的商品銷(xiāo)售，例如將感康和復(fù)方氨酚烷胺片陳列在一起，同屬于感冒藥，只是制造商不一樣，感康品牌好，顧客購(gòu)買(mǎi)頻率高，屬于高周轉(zhuǎn)率商品，但由于藥品零售價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，使這類(lèi)商品毛利非常低，所以要引進(jìn)一些同類(lèi)商品增加賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售額。將同類(lèi)商品與感康相鄰陳列，陳列面要大于感康，使店員推銷(xiāo)商品時(shí)有主力方向，又可以增加毛利。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,H.季節(jié)性陳列原則在不同的季節(jié)將應(yīng)季商品(藥品)陳列在醒目的位置(端架或堆頭陳列)，其商品陳列面、量較大，并懸掛POP，吸引顧客，促進(jìn)銷(xiāo)售。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,3,銷(xiāo)售基本禮儀,服飾美,修飾美,舉止美,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,服飾美,藥店店員,是藥店（企業(yè)）的形象代言人，在消費(fèi)者心中甚至比企業(yè)責(zé)任人更具有代表性,顧客群體,年輕人、中年人、老人和孩子,藥店店員的服飾美,藥店店員的儀容儀表不應(yīng)只顧自我感覺(jué)良好，還要考慮顧客如何看待，個(gè)人喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,修飾美-美觀、大方、淡雅,注重自己的容貌及飾品佩戴修飾，是藥店職業(yè)形象的重要內(nèi)容。,藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特點(diǎn)環(huán)境的和諧統(tǒng)一。,適當(dāng)佩戴飾品能達(dá)到畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果，但這些飾物要以雅為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗，不舒服的感覺(jué)。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,修飾美-自身儀容,發(fā)型,應(yīng)保持明快明快、舒展、不留怪發(fā)，宜表現(xiàn)出自然端正之美。,打扮裝束,女性可適當(dāng)畫(huà)淡妝，即表示對(duì)顧客的尊重，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)感官。切記濃重艷抹。,嘴部保持清潔,口齒的清潔和輕快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都有莫大的魅力，因此，口齒的清潔是非常重要的。,員工務(wù)必養(yǎng)成上崗前照鏡子的習(xí)慣，用餐完畢后養(yǎng)成漱口的習(xí)慣，徹底檢查嘴部牙齒是否干凈。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,舉止美,行為舉止,指藥店店員在接待顧客過(guò)程中的站立、行走、言談、表情、拿去藥品等方面的動(dòng)作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。,藥店店員在接待顧客時(shí)的行為舉止,a.言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干脆利落。,b.切記舉止輕浮，言語(yǔ)粗魯，動(dòng)作拖拉，漫不經(jīng)心等。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,舉止美-站立姿勢(shì)要自然、端莊,“站”凝聚著店員的辛勤勞動(dòng)，體現(xiàn)著他們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神,但是工作中久站而造成的疲勞感，腰酸腿疼等卻讓店員不能以很好的姿勢(shì)，飽滿(mǎn)的精神去對(duì)待每一位顧客。,店員要掌握正確的姿勢(shì)，以免連續(xù)幾個(gè)小時(shí)站立的姿勢(shì)不正確而引起極度疲勞。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,舉止美-形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體,藥店員工在工作時(shí)，無(wú)論再忙，都要時(shí)刻注意自身的舉止。要做到：！不扎堆聊天，不嬉戲打鬧；！不能當(dāng)著顧客的面品頭論足；！不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、掏耳朵剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅動(dòng)作。！更不能違反藥店紀(jì)律，隨便吸煙、吃零食、看雜志，干私活等。,總之，一些人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅，要提倡能對(duì)顧客有益，能令人精神愉悅，使其對(duì)藥店，藥店店員產(chǎn)生尊敬，信任和親切之情。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,藥店各崗位職責(zé),4,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,藥店店長(zhǎng)崗位職責(zé)1、熟悉藥品管理法，對(duì)自己藥店所經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，重視藥品效期管理。2、全面負(fù)責(zé)本店的日常經(jīng)營(yíng)和管理，創(chuàng)造物質(zhì)、技術(shù)條件3、努力營(yíng)造安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象。4、組織員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行好藥品經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法律法規(guī)和門(mén)店質(zhì)量管理制度，努力提高員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。5、檢查督促質(zhì)量管理制度，履行崗位職責(zé)，執(zhí)行落實(shí)公司管理規(guī)章，負(fù)責(zé)店內(nèi)檔案管理。6、制定合理的管理及銷(xiāo)售計(jì)劃，確保店面穩(wěn)固發(fā)展，重視員工培養(yǎng)。7、重視顧客對(duì)藥品或其它商品質(zhì)量的投訴，對(duì)顧客意見(jiàn)或建議給予及時(shí)答復(fù)。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,收銀員崗位職責(zé)一、要有良好的道德思想品質(zhì)，嚴(yán)守商業(yè)秘密，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作任勞任怨，具有熟練的專(zhuān)業(yè)技能和基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)。二、熟悉零售藥店工作流程。三、收銀員每天上崗后做好收款前的準(zhǔn)備工作，檢查收款機(jī)當(dāng)前狀態(tài)是否能正常工作，發(fā)票、找零準(zhǔn)備工作是否做好，搞好衛(wèi)生。四、能夠維護(hù)計(jì)算機(jī)常見(jiàn)問(wèn)題并熟練操作。五、運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，做到唱收唱付。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,藥店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)一、藥店?duì)I業(yè)員了解藥品經(jīng)營(yíng)和管理方面的法律法規(guī)，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度，聽(tīng)從店長(zhǎng)工作分配，依照連鎖門(mén)店服務(wù)質(zhì)量管理制度來(lái)規(guī)范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿(mǎn)意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、按藥品分類(lèi)管理原則陳列藥品，擺放整潔，標(biāo)識(shí)清晰，準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等，方便顧客選購(gòu)。三、銷(xiāo)售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。四、認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷(xiāo)售管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方，定期對(duì)藥品的質(zhì)量盤(pán)查。五、按拆零藥品銷(xiāo)售程序銷(xiāo)售拆零藥品。六、顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況應(yīng)收集和記錄，并按藥品不良反應(yīng)報(bào) 告制度的要求將收集的相關(guān)記錄及時(shí)交質(zhì)管員處理。七、做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)記錄，記錄字跡端正準(zhǔn)確。八、做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔衛(wèi)生工作。九、處理顧客投訴、妥善解決糾紛，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,駐店藥師的崗位職責(zé)職責(zé)： 一、做好處方藥和非處方藥的分類(lèi)管理工作，對(duì)門(mén)店的處方藥和非處方藥的陳列進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。 二、負(fù)責(zé)對(duì)處方的真實(shí)性及正確性進(jìn)行常識(shí)檢查，并在處方上簽字或蓋章。三、負(fù)責(zé)審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及醫(yī)師簽字，如有藥名書(shū)寫(xiě)不清，“妊娠禁忌”及超量等情況，就向顧客說(shuō)明情況，要求經(jīng)處方醫(yī)師更正或重心簽字后再配方，否則拒絕調(diào)配。四、具備一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉藥品知識(shí)，掌握最新醫(yī)藥信息，負(fù)責(zé)對(duì)非處方藥的藥學(xué)咨詢(xún)，幫助消費(fèi)者進(jìn)行自我藥療，并能為消費(fèi)者提供藥咨詢(xún)和指導(dǎo)。五、對(duì)本店的非藥師人員進(jìn)行指導(dǎo)。六、正確介紹藥品性能、用途等有關(guān)知識(shí)，保證消費(fèi)者用藥安全，決不能推銷(xiāo)假劣藥品。七、駐店藥師必須遵循國(guó)家藥品管理法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，遵守職業(yè)道德，忠于職守，對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，佩帶標(biāo)明姓名、稱(chēng)職等內(nèi)容的胸卡上崗。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,藥店日常工作流程,5,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,謝謝！,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,常用藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí),上周復(fù)習(xí)：第一章 消化系統(tǒng)一、返流性食管炎病因在一些誘因的作用下，食管下端括約肌不能正常的關(guān)閉，導(dǎo)致酸性的胃液或堿性的腸液反流入食管，并刺激腐蝕食管黏膜，引起返流性食管炎。臨床表現(xiàn)燒心、反酸、吞咽困難、加重緩解因素。治療用藥抑制胃酸分泌物：常用雷尼替丁、法莫替丁或奧美拉唑等促進(jìn)食管和胃的排空，減少反流：可加用嗎丁啉、西沙必利或莫沙必利。中成藥物治療：以氣滯胃痛顆粒疏肝里氣和胃；以養(yǎng)胃舒沖劑養(yǎng)胃陰、和胃氣推薦：雷尼替丁或奧美拉唑+嗎丁啉或西沙比利+養(yǎng)胃舒沖劑。二、胃炎病因分為急性胃炎和慢性胃炎急性胃炎：其發(fā)生多由于飲食不當(dāng)，暴飲暴食；或食入生冷餿腐，穢濁不潔的食品，本病常見(jiàn)于夏秋季。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,慢性胃炎：幽門(mén)螺旋桿菌是導(dǎo)致慢性胃炎的主要病因。飲食無(wú)規(guī)律、暴飲暴食、精神緊張、憂(yōu)愁、生氣、過(guò)度勞累、營(yíng)業(yè)不良、免疫功能下降、藥物刺激、膽汁反流是導(dǎo)致慢性胃炎的主要誘因。臨床表現(xiàn)1、急性腸胃炎：惡心嘔吐，通常發(fā)病較急，開(kāi)始腹部不適，繼而惡心、嘔吐。腹部陣地性絞痛并伴有腹瀉，每日數(shù)次至數(shù)十次水樣便，黃色或黃綠色，含少量粘液。伴有不同程度的發(fā)熱、惡寒、頭痛等。 2、慢性胃炎：上腹不適、飽脹、疼痛、噯氣、厭食、惡心、腹瀉等，有的可見(jiàn)消化道反復(fù)出血，嘔吐、黑便。萎縮性胃炎常伴有貧血、消瘦、舌炎、長(zhǎng)期不愈，少數(shù)可癌變。治療用藥急性胃炎：急性胃炎惡心、嘔吐可服用嗎丁啉、貝絡(luò)納。腹痛嚴(yán)重時(shí)可服用東莨菪堿。腹瀉可用黃連素、泄停封膠囊、瀉痢停片。中藥治療：藿香正氣丸、保和丸、附子理中丸。 慢性胃炎：1、消化不良用金雙岐、食母生片、大山楂顆粒、健胃消食片、多酶片等2、飽脹惡心嘔吐；胃腹胺、嗎丁啉或西沙比利等 3、胃痛明顯：胃痛寧、東科胃痛寧膠囊、達(dá)喜等。4幽門(mén)螺旋桿菌：麗珠胃三聯(lián)5、胃黏膜保護(hù)劑：麥滋林、果膠鉍6、提高人體免疫力：維酶素7、其他中藥：香砂六君子丸、氣滯胃痛沖劑、元胡止痛片、逍遙丸、胃蘇顆粒、左金丸等。,內(nèi)蒙古宏仁藥業(yè)連鎖有限公司,三、消化性潰瘍 病因 消化性潰瘍的產(chǎn)生有兩方面的原因： 1、胃酸、胃蛋白酶增多侵蝕胃或十二指腸粘膜形成潰瘍。 2、幽門(mén)螺旋桿菌感染，是導(dǎo)致消化性潰瘍發(fā)生和反復(fù)發(fā)作的又一個(gè)重要因素。 臨床表現(xiàn) 1、主要癥狀是胃部（心窩部、上腹部）疼痛，胃潰瘍疼痛多偏于左側(cè)，十二指腸潰瘍多偏于右側(cè)。 2、胃潰瘍的疼痛節(jié)律是進(jìn)食后半小時(shí)至1小時(shí)舒適，接著開(kāi)始疼痛，而胃完全排空后（約食后4小時(shí)）又感舒適，即，進(jìn)食舒適疼痛舒適。 3、十二指腸球部潰瘍的疼痛節(jié)律是進(jìn)食后1個(gè)半小時(shí)至4個(gè)小時(shí)不疼痛，饑餓時(shí)（胃排空時(shí)）開(kāi)始疼痛，直到下次進(jìn)食才緩解，即，進(jìn)食舒適疼痛，稱(chēng)之為“空腹痛”。 4、潰瘍病的其它癥狀有曖氣、反酸、流涎、惡心嘔吐等。 治療用藥 1、制酸劑，如碳酸氫鈉、碳酸鈣、氫氧化鋁等。 2、胃粘膜保護(hù)劑：如麗珠得樂(lè)、麥滋林、果膠鉍等。 3、抑酸藥：雷尼替丁、法莫替丁、奧美拉唑等服藥的療程，一般是四周。 4、抗幽門(mén)螺旋桿菌,胃三聯(lián)(第一，奧美拉唑20mg阿莫西林750mg甲硝唑400mg、第二，奧美拉唑20mg紅霉素500mg甲硝唑400mg；第三，奧美拉唑20mg阿莫西林750mg紅霉素500mg.)。 5、中藥治療：香砂六君子丸、氣滯胃痛沖劑、逍遙丸、元胡止痛片、胃蘇顆粒、左金丸等。,內(nèi)蒙古宏仁藥